文|陳志釗 吳偉忠

基于利益相關(guān)方視角的
地市供電局社會(huì)責(zé)任管理探索

Discovery of local power supply bureau social responsibility management which was based on stakeholder perspective

文|陳志釗 吳偉忠

作為關(guān)系國計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，南方電網(wǎng)公司提出了主動(dòng)“承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)”的企業(yè)使命，自上而下推進(jìn)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)型的社會(huì)責(zé)任管理工作。作為承擔(dān)運(yùn)營操作主體、客戶服務(wù)主體的地市供電局，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局（以下簡(jiǎn)稱“東莞局”）積極落實(shí)南方電網(wǎng)社會(huì)責(zé)任工作要求，深入開展社會(huì)責(zé)任管理、實(shí)踐和傳播工作。

然而在現(xiàn)實(shí)操作過程中，仍存在“變電站選址鄰避效應(yīng)”、“小區(qū)配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬問題”、“臨時(shí)故障停電信息送達(dá)率低”等與利益相關(guān)方直接相關(guān)、影響企業(yè)運(yùn)營發(fā)展的問題。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了利益相關(guān)方在企業(yè)運(yùn)營管理中的重要作用，但在與利益相關(guān)方進(jìn)行深入溝通、傳遞相關(guān)信息時(shí)，仍存在以我為主、溝通不到位、反饋不及時(shí)等問題，從而影響利益相關(guān)方理解、支持企業(yè)的正常運(yùn)營和正向評(píng)價(jià)。

基于此，東莞局進(jìn)行深入探討，構(gòu)建起基于利益相關(guān)方視角的地市供電局社會(huì)責(zé)任管理模型，希望能夠藉此解決地市供電局在社會(huì)責(zé)任實(shí)踐中利益相關(guān)方參與不到位、社會(huì)責(zé)任工作與日常運(yùn)營結(jié)合不緊密的問題，更好地服務(wù)南方電網(wǎng)公司“服務(wù)好、形象好、管理好”戰(zhàn)略推進(jìn)，讓社會(huì)責(zé)任成為公司與廣大利益相關(guān)方相互促進(jìn)、共同發(fā)展的重要?jiǎng)恿图~帶。

從利益相關(guān)方視角看先進(jìn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任管理

東莞局遴選了6家國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)對(duì)其社會(huì)責(zé)任理念、管理、實(shí)踐和傳播進(jìn)行深入挖掘，發(fā)現(xiàn)這些先進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理普遍重視利益相關(guān)方的訴求，紛紛從利益相關(guān)方視角審視自身運(yùn)營問題，呈現(xiàn)以下三個(gè)趨勢(shì)：

第一，利益相關(guān)方溝通呈現(xiàn)常態(tài)化。先進(jìn)企業(yè)普遍注重與利益相關(guān)方的溝通交流，有計(jì)劃、有步驟地讓利益相關(guān)方與各職能部門進(jìn)行溝通交流，總結(jié)提煉利益相關(guān)方建議、意見，形成一套解決方案對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行改進(jìn)完善，并通過可持續(xù)發(fā)展報(bào)告等多種渠道和方式回應(yīng)利益相關(guān)方訴求。

第二，利益相關(guān)方管理深入制度化。先進(jìn)企業(yè)普遍將利益相關(guān)方的參與和溝通視為實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任管理的手段。通過將利益相關(guān)方管理制度化、體系化，使企業(yè)的所有部門能夠在與利益相關(guān)方溝通、交流過程中，準(zhǔn)確把握溝通交流的方式、方法，提高溝通效率，更好地促進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理工作提升。

第三，利益相關(guān)方共創(chuàng)價(jià)值共享化。先進(jìn)企業(yè)普遍認(rèn)為，利益相關(guān)方與企業(yè)之間并不僅僅是參與和被參與的關(guān)系，更重要的是企業(yè)活動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值應(yīng)該及時(shí)與利益相關(guān)方分享，讓價(jià)值成為企業(yè)和利益相關(guān)方良好互動(dòng)的新起點(diǎn)。

總的來說，國內(nèi)外先進(jìn)電力企業(yè)往往采用企業(yè)主動(dòng)介入、主動(dòng)要求、主動(dòng)引導(dǎo)的方式，管理利益相關(guān)方與企業(yè)之間的關(guān)系，將社會(huì)責(zé)任、利益相關(guān)方管理的理念和思想融合到企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略中，從根本上推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的管理和實(shí)踐沿著利益相關(guān)方期望的方向發(fā)展。

構(gòu)建基于利益相關(guān)方視角的地市供電局社會(huì)責(zé)任管理模型

先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)要想落地，必須結(jié)合東莞局的實(shí)際情況?；诖?，東莞局于2014年開展了覆蓋6類利益相關(guān)方（員工、客戶、政府、社區(qū)與公眾、合作伙伴和環(huán)境）問卷調(diào)查。調(diào)研共計(jì)回收了1679份有效問卷，了解了不同利益相關(guān)方對(duì)東莞局管理、實(shí)踐的滿意程度和期望訴求，系統(tǒng)梳理了東莞局利益相關(guān)方管理現(xiàn)狀，明確了從利益相關(guān)方視角出發(fā)的管理提升領(lǐng)域和方向。

圖1 基于利益相關(guān)方視角的地市供電局社會(huì)責(zé)任管理模型

綜合國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)對(duì)標(biāo)研究成果和社會(huì)責(zé)任管理現(xiàn)狀調(diào)查分析結(jié)果，東莞局構(gòu)建了基于利益相關(guān)方視角的地市供電局社會(huì)責(zé)任管理模型（圖1）。該模型在傳統(tǒng)社會(huì)責(zé)任管理模型的基礎(chǔ)上，以利益相關(guān)方視角審視管理路徑，融合了PDCA的管理思路，力求通過社會(huì)責(zé)任管理工作真正促進(jìn)各部門管理提升，為利益相關(guān)方創(chuàng)造更大價(jià)值。

模型將利益相關(guān)方置于PDCA管理循環(huán)的核心區(qū)域，充分參與到企業(yè)PDCA管理循環(huán)的四大環(huán)節(jié)中。模型基于利益相關(guān)方視角，對(duì)企業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，細(xì)分利益相關(guān)方的訴求、期望和對(duì)管理理念、管理行為的影響和改變等，從而梳理出企業(yè)如何提高管理水平以強(qiáng)化與利益相關(guān)方的溝通能力、提升利益相關(guān)方滿意度，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

模型內(nèi)圈層主要聚焦于利益相關(guān)方在不同階段對(duì)參與企業(yè)運(yùn)營管理的訴求。與傳統(tǒng)模型中利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)的單方面要求或期望不同，這一新模型要求企業(yè)與利益相關(guān)方建立一種以互動(dòng)為基礎(chǔ)的新型關(guān)系管理機(jī)制。企業(yè)需要主動(dòng)發(fā)出邀請(qǐng)，在決策、執(zhí)行、檢查、處理環(huán)節(jié)中采取多種溝通方式與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通，并公示管理進(jìn)程，以保證利益相關(guān)方及時(shí)了解與其相關(guān)的管理進(jìn)度，便于利益相關(guān)方提出反饋和企業(yè)隨時(shí)修正決策思路。

模型外圈層體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)于利益相關(guān)方訴求所采取的對(duì)應(yīng)管理手段。在策劃、執(zhí)行、檢查、處理四大環(huán)節(jié)中，利益相關(guān)方分別以訴求者、溝通者、評(píng)審者等不同身份參與其中，以利益相關(guān)方的視角審視企業(yè)運(yùn)營管理中的缺失，推動(dòng)各項(xiàng)工作圍繞利益相關(guān)方開展。企業(yè)應(yīng)采取更為主動(dòng)的姿態(tài)，通過建立一整套的管理體系、制度、細(xì)則，保障企業(yè)與利益相關(guān)方在管理全過程中能夠更好地溝通、互動(dòng)，通過管理拉近企業(yè)與利益相關(guān)方的距離，促進(jìn)企業(yè)與利益相關(guān)方共創(chuàng)共享，建設(shè)更加和諧、可持續(xù)的企業(yè)－利益相關(guān)方關(guān)系。

模型應(yīng)用助力管理提升 實(shí)現(xiàn)與利益相關(guān)方的共贏

根據(jù)該模型，我們可以從項(xiàng)目的四個(gè)階段開展基于利益相關(guān)方視角對(duì)項(xiàng)目管理的審視，幫助管理者換位思考，真正將利益相關(guān)方的訴求與企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)共贏。

項(xiàng)目啟動(dòng)策劃階段。在項(xiàng)目啟動(dòng)策劃前，地市供電局應(yīng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，確定項(xiàng)目所涉的利益相關(guān)方、管理風(fēng)險(xiǎn)等，邀請(qǐng)對(duì)應(yīng)的利益相關(guān)方參加項(xiàng)目啟動(dòng)座談會(huì)，廣泛征求利益相關(guān)方對(duì)該項(xiàng)目的意見、建議以及訴求。必要時(shí)，應(yīng)該在座談會(huì)前后，進(jìn)行問卷調(diào)研，盡可能收集利益相關(guān)方的反饋意見。在意見征集完畢并對(duì)方案進(jìn)行修改后，還應(yīng)主動(dòng)向利益相關(guān)方公示修改后的項(xiàng)目方案，進(jìn)行主動(dòng)反饋。

項(xiàng)目執(zhí)行階段。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，企業(yè)需主動(dòng)關(guān)注利益相關(guān)方對(duì)執(zhí)行進(jìn)程的反饋，建立起定期溝通機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制。定期溝通機(jī)制用于常態(tài)交流，定期了解利益相關(guān)方對(duì)前一階段執(zhí)行過程的看法和后一階段執(zhí)行過程的建議；快速反應(yīng)機(jī)制主要用于應(yīng)對(duì)某些突發(fā)事件，通過快速響應(yīng)措施避免突發(fā)事件對(duì)項(xiàng)目本身和利益相關(guān)方造成難以挽回的后果。

項(xiàng)目評(píng)價(jià)階段。在項(xiàng)目執(zhí)行完成，進(jìn)入評(píng)價(jià)階段后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)利益相關(guān)方參與項(xiàng)目評(píng)價(jià)審核過程，對(duì)整個(gè)策劃、執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行回顧，收集、整理利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目策劃、執(zhí)行的意見和改進(jìn)建議。

項(xiàng)目總結(jié)改進(jìn)階段。企業(yè)應(yīng)該總結(jié)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的成功與不足之處。成功之處，特別是利益相關(guān)方表示贊揚(yáng)的方式方法應(yīng)該在管理體系中進(jìn)行完善；不足之處，尤其是利益相關(guān)方重點(diǎn)關(guān)注的問題，應(yīng)該在下一次的項(xiàng)目管理過程中，加以注意，盡量避免或改進(jìn)。

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)會(huì)對(duì)利益相關(guān)方產(chǎn)生影響，而利益相關(guān)方的反應(yīng)也影響著企業(yè)的經(jīng)營行為。這種相互影響可能是正面的，也可能是負(fù)面。如何在與利益相關(guān)方的有效溝通中，增強(qiáng)正面影響、減少負(fù)面影響成為利益相關(guān)方管理工作的重要內(nèi)容。基于利益相關(guān)方視角的社會(huì)責(zé)任管理，凸顯了利益相關(guān)方在企業(yè)管理運(yùn)營中的重要地位。東莞局在下一階段工作中，將深入踐行這一模型，以利益相關(guān)方管理為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)的核心，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)建設(shè)員工溝通整合平臺(tái)、班組長(zhǎng)交流平臺(tái)，對(duì)外完善客戶訴求管理機(jī)制、推動(dòng)電力科普與變電站建設(shè)溝通等活動(dòng)，深化與利益相關(guān)方的溝通、參與機(jī)制，提高溝通和運(yùn)營透明度，提升品牌美譽(yù)度和影響力，助力東莞局樹立起負(fù)責(zé)任、受尊敬的形象，贏得利益相關(guān)方的信任和支持，助力南方電網(wǎng)公司“服務(wù)好、形象好、管理好”戰(zhàn)略深入推進(jìn)。（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局企業(yè)管理部）

編輯｜高丹丹 dandan.gao@wtoguide.net