黃家偉

（河源市廣播電視大學(xué)，廣東 河源 517000）

我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

黃家偉

（河源市廣播電視大學(xué)，廣東 河源 517000）

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展給社會(huì)帶來(lái)了巨大的社會(huì)效益，同時(shí)給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。我國(guó)電子商務(wù)起步晚發(fā)展尚未成熟，交易平臺(tái)商家和商品良莠不齊，消費(fèi)者權(quán)益受到了一定程度的損害。消費(fèi)者是電商的主體，只有保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，電子商務(wù)才能有序健康的運(yùn)行。本文通過(guò)對(duì)電商環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物立法進(jìn)行分析，提出電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議。

電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)

一、電子商務(wù)的概念和特征

電子商務(wù)是在因特網(wǎng)開(kāi)放的環(huán)境下，買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

電子商務(wù)有以下幾個(gè)特征：

1.電子商務(wù)的虛擬性，是一對(duì)一的主導(dǎo)消費(fèi)者的一種低成本與人性化的促銷(xiāo)，借助圖片和廣告宣傳等信息傳遞給消費(fèi)者，通過(guò)信息提供與交互式交談，在線咨詢(xún)和洽談的方式達(dá)成協(xié)議完成交易。

2.支付手段電子化，網(wǎng)上訂購(gòu)，網(wǎng)上支付，代消費(fèi)者查詢(xún)，可傳送的信息數(shù)量與精確度， 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，代替以前的實(shí)物交換，消費(fèi)者采用儲(chǔ)蓄卡或信用卡賬號(hào)進(jìn)行支付，利用電子賬戶來(lái)完成金融服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢(xún)信息。

3.交易的廣泛性和全球性，電子平臺(tái)脫離時(shí)空限制進(jìn)行交易變成可能，不受時(shí)間和地域的限制，消費(fèi)者可以每周7天，每天24小時(shí)隨時(shí)隨地的買(mǎi)到全球性自己喜歡的商品。

二、我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的主要問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物利用其價(jià)格便宜，送貨上門(mén)等吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者希望通過(guò)虛擬的方式滿足物美價(jià)廉的需求，電子商務(wù)的虛擬性和開(kāi)放性及信息的不對(duì)稱(chēng)性，卻讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨以下主要問(wèn)題：

1.消費(fèi)者知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。電商虛擬性讓買(mǎi)賣(mài)雙方擺脫了“面對(duì)面”的交易，在交易過(guò)程中商品信息和交易過(guò)程的真實(shí)性是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。有部分商家利用虛假信息進(jìn)行欺詐，虛假信息欺騙消費(fèi)者，夸大性?xún)r(jià)比，以次充好，刻意隱瞞消費(fèi)者完整信息，消費(fèi)者的認(rèn)知能力達(dá)不到專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，往往被網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷(xiāo)影響了判斷。隱藏大量免責(zé)條款不進(jìn)行充分解釋?zhuān)瑢?dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度加大。消費(fèi)者收到商品與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布的信息不符，質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)嚴(yán)重反差。更有甚者，消費(fèi)者交易后根本得不到商品。在電子商務(wù)中一些商家對(duì)于交易過(guò)程中自己對(duì)于消費(fèi)者的承諾不負(fù)責(zé)， 不承擔(dān)，使消費(fèi)者在交易過(guò)程中受到損失、損害。消費(fèi)者艱難維權(quán)，很多都是不了了之。

2.消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)面臨的難題。電商支付手段電子化，要求消費(fèi)者提供個(gè)人聯(lián)系方式和出生年月日，個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好，甚至信用卡和密碼，不輸入以上下信息根本無(wú)法進(jìn)行下一步操作。事實(shí)上經(jīng)營(yíng)者肆意將客戶個(gè)人信息轉(zhuǎn)賣(mài)，時(shí)常以短信或電子郵件的方式對(duì)消費(fèi)者正常的生活進(jìn)行騷擾和電子空間的侵占，甚至直接盜取消費(fèi)者銀行卡中的錢(qián)財(cái)，給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的困擾和損失，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

3.消費(fèi)者維權(quán)艱辛萬(wàn)苦。電商交易的廣泛性和全球性，讓消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)隨時(shí)可以買(mǎi)到需要的商品，但很多是沒(méi)有實(shí)體店的非商業(yè)性特征交易，也沒(méi)有出具發(fā)票，導(dǎo)致相應(yīng)法律制度的缺失，交易后商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，退貨退款只能依賴(lài)于店家的誠(chéng)信進(jìn)行線下解決。然而買(mǎi)賣(mài)雙方?jīng)]有正規(guī)的合同，“維新朋友圈營(yíng)銷(xiāo)”甚至沒(méi)有第三方交易保障，存在安全隱患，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)條款選擇不如商家，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)帶來(lái)極大的困難，甚至找不到侵權(quán)方，侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定，處理糾紛機(jī)制不健全，訴訟方式面臨取證、舉證困難，面對(duì)較小的損失，消費(fèi)者只能忍氣吞聲，即使遭受到大的損失，消費(fèi)者上訪維權(quán)也難見(jiàn)效果。

三、我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

1.電商發(fā)布商品信息應(yīng)在《產(chǎn)品質(zhì)量法》做出詳細(xì)規(guī)定，商品的"三證"管理，杜絕假冒偽劣商品管理、誠(chéng)信建設(shè)質(zhì)量服務(wù)承諾和高效處理投訴流程等制度，堅(jiān)持消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)守公平交易原則，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，實(shí)行無(wú)障礙退換貨服務(wù)，在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，可調(diào)換，免收任何費(fèi)用。消費(fèi)者對(duì)商品存在重大誤解和顯失公平前提下，可以無(wú)理由退貨，而且時(shí)間應(yīng)放寬到15天。當(dāng)家用電器類(lèi)商品有半年的退貨期限，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者不懂專(zhuān)業(yè)商品知識(shí)及相關(guān)技術(shù)信息，商家也應(yīng)提供相關(guān)瑕疵證明，方便消費(fèi)者維權(quán)。

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確個(gè)人信息要受到保護(hù)，個(gè)人資料及隱私或其他不愿被公眾所知悉的信息規(guī)定了消費(fèi)者信息不被非法泄露和未經(jīng)同意另作他用。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，共同保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。消費(fèi)者信息被非法披露所造成損失無(wú)法估量，因此對(duì)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息行為要承擔(dān)相應(yīng)的民事和行政責(zé)任，甚至是刑事責(zé)任。對(duì)于惡意轉(zhuǎn)賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人消息的商家建立信用檔案并及時(shí)在社會(huì)上進(jìn)行公布，進(jìn)而制止惡性行為的發(fā)生。消費(fèi)者在需求法律保護(hù)的同時(shí)，要提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，不能輕易將自己信息留在網(wǎng)絡(luò)上，從而減少個(gè)人信息被非法收集的可能。

3.訂立電商行業(yè)運(yùn)營(yíng)的自律原則，加強(qiáng)對(duì)商品銷(xiāo)售手段的規(guī)范，完善消費(fèi)者的賠償權(quán)和索賠制度。法律應(yīng)建立懲罰性賠償制度，一旦發(fā)現(xiàn)惡意經(jīng)營(yíng)行為，要做到“退一賠三”，懲罰性賠款無(wú)上限，這樣才能對(duì)商家有威懾性。消費(fèi)者在健康有序的環(huán)境下與商家發(fā)生糾紛，可以通過(guò)協(xié)商，投訴，仲裁和起訴等方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，這樣更有利于電商環(huán)境下的理性消費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都是依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)完成交易，消費(fèi)者權(quán)益要得到保護(hù)，政府加大消費(fèi)者利益委員會(huì)的權(quán)利，實(shí)時(shí)地公布網(wǎng)絡(luò)上不誠(chéng)信的廠家和商店商品，消費(fèi)者通過(guò)查詢(xún)知道商家被列入黑名單而提高警覺(jué)，將避免造成不必要的損失。消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)防范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也需要大家的共同努力完成。

[1]朱麗娜．電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[D]．河南大學(xué)，2012。

[2]段軍權(quán)．網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究[D]．鄭州：鄭州大學(xué)，2013。

[3]馮玉軍，林海．我國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)體 系完善研究Ⅱ．法學(xué)雜志，2014。

[4]唐先鋒．電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2014。

D923.8

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1671-864X（2015）12-0082-01