李萍　連朝曦　江霞

（南京藝術學院圖書館，江蘇南京210013）

基于開源框架構(gòu)建圖書館泛在咨詢平臺

李萍連朝曦江霞

（南京藝術學院圖書館，江蘇南京210013）

調(diào)查了當前圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀，并指出了其中存在的不足。探討了利用開源框架MeChat開發(fā)泛在咨詢平臺的優(yōu)勢，在分析圖書館業(yè)務需求的基礎上，提出了技術思路，以構(gòu)建圖書館泛在咨詢平臺為例說明了實踐過程和應用效果。

圖書館參考咨詢開源軟件泛在服務MeChat

數(shù)字圖書館經(jīng)過多年的發(fā)展，各種數(shù)據(jù)庫、電子圖書和其他服務系統(tǒng)上線服務，給讀者提供了極為豐富的資源，保障了讀者的學習和科研需求。圖書館的館藏資源越來越豐富，面對海量資源，讀者的需求越來越多地體現(xiàn)在了使用資源過程中的咨詢和幫助上[1]。面對這種情況，圖書館應該加大服務力度，利用新技術、新媒體，為讀者提供更便捷、更全面的參考咨詢服務。

1　圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀

筆者在CNKI（中國知網(wǎng)）以“圖書館and參考咨詢”為主題檢索，得到8000多條相關結(jié)果，并呈逐年上升趨勢，可以看出參考咨詢是近年來圖書館的核心服務，也是學者研究的重點內(nèi)容之一。

根據(jù)盛秋艷和徐樂涵調(diào)查[2]“985高校”以及工信部所屬7所高校共42所高校圖書館，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館都已經(jīng)植入了互動元素，只是傳統(tǒng)的互動內(nèi)容如咨詢問答等形式仍占據(jù)首位，居于絕對優(yōu)勢地位。高原[3]調(diào)查了29所高等農(nóng)業(yè)院校圖書館的參考咨詢服務，發(fā)現(xiàn)圖書館營銷意識淡薄，參考咨詢知曉率低；服務方式相對落后，新技術、新媒體應用尚未成為主流；FAQ知識庫建設尚未普及。洪躍和丁學淑[4]將商業(yè)上眾包的經(jīng)濟運行模式引入圖書館知識咨詢服務中，介紹了眾包模式知識咨詢服務的內(nèi)容、流程及管理等。王昕冰[5]認為數(shù)字參考咨詢服務的方式確實給讀者帶來了許多便利，但一些問題仍舊存在，數(shù)字參考咨詢服務的使用率日趨低迷。馬金林和馬自萍[6]在Android平臺上開發(fā)了移動參考咨詢系統(tǒng)，取得了比較好的效果。張磊和秦廣宏[7]調(diào)查研究了圖書館利用微信公眾平臺進行移動服務的現(xiàn)狀，結(jié)合實際案例闡述了其眾多優(yōu)點，對進一步利用微信公眾平臺開發(fā)和創(chuàng)新更好的移動服務提出了構(gòu)想和展望。周滿英和任樹懷[8]研究了移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下移動圖書館的服務現(xiàn)狀，通過對國內(nèi)外移動數(shù)字圖書館服務開展現(xiàn)狀及典型案例進行分析，找出差距，為我國移動數(shù)字圖書館的進一步發(fā)展提供參考。張立濱和劉莉[9]研究了遼寧省高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務的情況，包括提升用戶服務理念、完善服務體系、培訓館員、樹立圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務品牌形象。王楠[10]闡述了全媒體時代下高校圖書館參考咨詢創(chuàng)新服務的舉措，提出了幾種較新的服務方式。

對以上研究成果進行計量分析，結(jié)合研究內(nèi)容，可以看出：①圖書館參考咨詢中傳統(tǒng)方式占絕大部分。②圖書館提供了一些新的咨詢方式，但基本只是在上班時間提供在線服務，而讀者的要求是沒有時間限制的。③圖書館也有一些聯(lián)盟，提供合作咨詢，比如CALIS提供的聯(lián)合咨詢，在合作模式和軟件的易用性方面存在不足，用戶體驗不是很好。④移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行給圖書館提出了更高的服務要求，圖書館需要編制多種移動終端APP來服務于讀者，但圖書館缺乏必要的技術支持。⑤圖書館面對多種需求，需要做桌面版、移動客戶端（多種操作系統(tǒng)平臺）、移動WAP版、微信等多種移動服務客戶端，這對圖書館的業(yè)務和技術要求特別高，耗時耗力。筆者嘗試利用開源框架開發(fā)咨詢服務系統(tǒng)，來滿足多種服務需求。

2　泛在咨詢平臺實現(xiàn)技術思路

2.1技術思路

目前的互聯(lián)網(wǎng)接入方式很多，要滿足多種途徑的服務請求，就需要開發(fā)多個服務平臺，例如桌面應用程序、桌面Web、手機APP、微信、微博、E-mail等。要做好這些服務，就要開發(fā)多種設備的客戶端及適用于多種操作系統(tǒng)的程序，需要更多的精力和財力來更新和維護，圖書館自身也缺乏專業(yè)的IT人才。鑒于這種應用和開發(fā)模式的復雜性，我們考慮應該用一些成熟的開源開發(fā)框架或者中間產(chǎn)品來達到目的，即用簡單的方式去構(gòu)架圖書館需要的泛在咨詢平臺。

根據(jù)圖書館參考咨詢的業(yè)務需求，我們需要的平臺是一次部署就能滿足桌面、平板、手機等終端的咨詢請求，并且咨詢的內(nèi)容盡可能支持多種媒體格式，向全媒體服務靠攏。按照設計，所需要的咨詢平臺如圖1所示。

圖1　圖書館泛在咨詢平臺[11]

2.2MeChat開發(fā)框架介紹

經(jīng)過瀏覽各種提供開源軟件相關信息的網(wǎng)站，試用一些開源軟件，發(fā)現(xiàn)MeChat是個開源開發(fā)框架，內(nèi)置多種功能，也提供了Android、IOS、微信以及其他平臺的API開放接口，比較符合本例的需求。

MeChat（美洽）是全新的一種客服方式，是云服務的一個典型例子。MeChat支持多種接入方式，能夠全媒體服務于客戶，利用MeChat可以在圖書館主頁以及其他頁面快速部署咨詢服務，還能夠快速綁定圖書館開通的微博、微信、WAP應用，更可以使用MeChat提供的Android和IOS的SDK將MeChat嵌入圖書館的各種移動服務APP，比如手機圖書館等。MeChat的應用結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2　MeChat的應用框架結(jié)構(gòu)

3　圖書館泛在咨詢平臺實現(xiàn)過程

現(xiàn)代化的圖書館內(nèi)容非常豐富，除了紙質(zhì)和其他實體資源，還涵蓋了大量的電子圖書、論文數(shù)據(jù)庫等海量資源。如何將這些資源展示給讀者、讓讀者了解和使用，在讀者使用的過程中能及時得到幫助和指導，這些問題越來越突出，圖書館的參考咨詢就顯得越來越重要。在這種情況下，能夠提供一種泛在的、貼心的、符合讀者需求的咨詢平臺十分必要。

3.1功能設計

梳理圖書館提供的所有服務，將資源按Web服務、桌面APP服務、移動APP服務、論文數(shù)據(jù)庫、各種單平臺系統(tǒng)服務等功能分類。做好要嵌入泛在咨詢平臺的資源列表，以供后面使用。

3.2泛在咨詢平臺的前期要求和準備

MeChat開源框架融合了多種移動服務，也提供了開放API供第三方開發(fā)使用。①開通圖書館微博，接入MeChat，可以用微博私信功能提供咨詢服務。②開通圖書館微信公眾服務號，最好進行官方認證，這樣可以得到更多的權限和開發(fā)支持，比如可以建立自定義菜單，可以用微信直接回復用戶通過其他非微信方式咨詢的問題。③確定好要顯示在線咨詢菜單出現(xiàn)的圖書館各Web平臺的頁面，比如圖書館主頁、電子資源導航主頁等。④準備好修改的移動圖書館APP和WAP頁面，如果是外包的則聯(lián)系好第三方開發(fā)人員。⑤制作咨詢平臺二維碼標識。

3.3利用MeChat進行咨詢平臺基本配置

①在MeChat主頁注冊賬戶，獲得云服務ID。登錄管理平臺，做一些簡單的設置：設置單位名稱、所在位置以及電話等聯(lián)系方式。添加并設置咨詢員基本信息。

②進行基礎規(guī)則設置。包括歡迎語、咨詢員不在線時自動應答設置和留言設置、咨詢員分配機制、根據(jù)用戶來源將其分配于相應的咨詢組（這個特別適合學科服務）、對手機用戶的SSL加密設置、微信網(wǎng)頁授權（這個用途有限，一般設置為關閉）。這些設置比較簡單，在后臺頁面進行設置即可。圖3、圖4分別為MeChat云服務管理后臺與咨詢館員服務平臺界面截圖。

圖3　咨詢平臺管理端

圖4　咨詢平臺咨詢員服務端

③移動網(wǎng)站植入MeChat。首先在可視化設置頁面選擇插件樣式、顏色和在頁面上的位置，保存。然后在網(wǎng)頁的標簽之前插入生成的代碼：

④桌面網(wǎng)站植入MeChat。在可視化設置界面選擇按鈕位置、按鈕的顏色和風格、打開訪客開關、設置咨詢員在線和離線情況下按鈕的顯示字樣，保存這些設置。然后在網(wǎng)頁的標簽之前插入生成的代碼：

⑤綁定微信公眾平臺。點擊新增賬號后，跳出說明：為了讓MeChat接通微信，需要獲取以下權限：消息與菜單權限集、用戶管理權限集、賬號管理權限集、網(wǎng)頁授權權限集、業(yè)務通知權限集。然后跳轉(zhuǎn)到微信進行綁定即可。

⑥綁定新浪微博。這個功能目前只對認證的企事業(yè)單位微博開放。按照向?qū)Ы壎ㄙ~號即可，這個步驟比較簡單。

3.4inAPP SDK：在手機APP中使用MeChat

目前圖書館開發(fā)了很多APP應用，有Android和IOS，還有其他的，要想將MeChat嵌入這些應用，則需要做一些二次開發(fā)。

①IOS接入MeChat（Android接入MeChat方法類似，不再單獨列出）。自定義開發(fā)APP接入MeChat時，首先要做的是在開發(fā)環(huán)境中導入MeChat的開發(fā)SDK，這個可以在MeChat主頁下載。MeChat的SDK工作流程如圖5所示。

圖5　SDK工作流程

②MeChat SDK導入和引入依賴庫。在開發(fā)工具中把MeChat SDK文件夾拷貝到新創(chuàng)建的工程路徑下面，然后在工程目錄結(jié)構(gòu)中，右鍵選擇Add Files to“工程名”?；蛘邔⑦@個文件夾拖入XCode工程目錄結(jié)構(gòu)中。MeChat SDK的實現(xiàn)，依賴了一些系統(tǒng)框架，在開發(fā)應用時，要在工程里加入這些框架。開發(fā)者首先點擊工程右邊的工程名，然后在工程名右邊依次選擇TARGETS->BuiLd Phases->Link Binary With Libraries，展開LinkBinary With Libraries后點擊展開后下面的+來添加下面的依賴項：

libsqlite3.dylib

Accelerate.framework

CoreTelephony.framework

SystemConfiguration.framework

AVFoundation.framework

AudioToolbox.framework

③快速應用SDK。使用MeChat提供的UI，可以免去UI部分的開發(fā)，便能快速應用SDK。首先執(zhí)行初始化SDK和調(diào)出視圖兩個步驟，其余接口都是可選項。完成初始化后便可操作SDK其他功能和接口，比如推出視圖。MeChat提供的UI簡化了開發(fā)流程，為APP添加客服功能代碼如下：

[MCCore initWithAppkey：@“appkey”expcetionDelegate：object]；//在程序啟動時初始化

[self.navigationController pushViewContronller：[MCCore createChatViewController]animated：YES]；//當用戶需要使用客服服務時，創(chuàng)建并推出視圖

至此，已經(jīng)為圖書館APP添加MeChat提供的客服服務。而MeChat SDK還提供其他強大的功能，可以幫助提高服務效率，提升用戶使用體驗。詳細使用請參考相關文檔，這里不再贅述。

3.5MeChat接入微信4種方式

從前文知道，直接在MeChat后臺綁定微信有其局限性。這里提供多種方式來滿足多種需要。

①直接在微信后臺，自定義菜單中加入MeChat后臺生成的鏈接即可。這樣當在微信中點擊咨詢圖書館時，會跳轉(zhuǎn)到和咨詢館員對話的界面，進行咨詢和交流。

②直接授權MeChat。此方式適用于通過認證的訂閱號、服務號；未認證的訂閱號、服務號只能接收粉絲消息，不能回復；由于MeChat采用最新網(wǎng)頁授權方式，授權后會導致舊的綁定方式失效；授權成功后，除客服功能外，MeChat管理后臺提供了菜單編輯、關鍵字回復、關注回復功能。

③使用MeChat消息接口。此方式適用于有開發(fā)人員開發(fā)微信號的情況；微信開發(fā)者收到微信粉絲消息后根據(jù)自身需要，通過接口將消息發(fā)送給MeChat，MeChat收到消息將其發(fā)送給相應客服，客服回復后MeChat將消息推送給開發(fā)者，開發(fā)者自行將消息回復到微信用戶。

④選擇MeChat合作微信第三方平臺。第三方平臺提供了很多應用，封裝了部分代碼，直接把MeChat當作一個應用插件安裝，使用起來更加方便。這樣的第三方平臺有weixin?host、APICloud等。

4　圖書館泛在咨詢平臺的應用效果

本例中，泛在圖書館咨詢平臺搭建完成后，綁定了圖書館微博、微信，嵌入了圖書館主頁和數(shù)字資源列表主導航頁進行測試，效果非常好，真正做到了泛在化服務。圖6是咨詢館員回復各個渠道來的讀者咨詢，主要是微博私信、微信和圖書館主頁。MeChat有很詳細的統(tǒng)計分析功能，能從大量的咨詢中發(fā)現(xiàn)讀者的共性問題，也有分析讀者的來源等高級功能。圖7為咨詢統(tǒng)計截圖。

圖6　咨詢館員對話界面

圖7　咨詢端統(tǒng)計

本系統(tǒng)下一步要做的重點就是咨詢館員分組，將讀者也分組，爭取能做到及時、精準的服務。利用不同來源的大量的咨詢，使用MeChat自身強大的統(tǒng)計分析功能結(jié)合第三方挖掘工具做大數(shù)據(jù)分析服務，真正把圖書館的海量資源推送好、服務好。

5　結(jié)語

數(shù)字圖書館的特征之一就是數(shù)字化資源的提供與服務，學科服務也被越來越多的圖書館采納和推廣。能夠隨時隨地為讀者提供咨詢和幫助顯得尤為重要，泛在化咨詢成了圖書館必備的核心服務。筆者在研究IT行業(yè)開源軟件和同行做法的基礎上，梳理數(shù)字圖書館服務，利用MeChat開源框架構(gòu)建了圖書館泛在化咨詢平臺，此平臺支持多種客戶端訪問，使用效果非常好。

[1]拱潔凡.基于QFD的圖書館讀者滿意度測評理論及其應用研究[D].南昌：南昌大學，2014.

[2]盛秋艷，徐樂涵.基于42所高校圖書館網(wǎng)站互動交流平臺的調(diào)查研究[J].圖書館學研究，2015（4）：15-19，14.

[3]高原.高等農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢服務研究[J].圖書館學刊，2015（2）：131-136.

[4]洪躍，丁學淑.高校圖書館基于眾包模式的知識咨詢服務新趨勢[J].新世紀圖書館，2015（3）：22-25.

[5]王昕冰.高校圖書館實時參考咨詢服務的探索與思考[J].科技資訊，2014（33）：252.

[6]馬金林，馬自萍.基于Android的移動參考咨詢服務系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].圖書館論壇，2013（1）：82-85，99.

[7]張磊，秦廣宏.基于微信公眾平臺的圖書館移動服務研究[J].圖書館學刊，2015（1）：67-70.

[8]周滿英，任樹懷.基于移動互聯(lián)網(wǎng)的移動數(shù)字圖書館服務現(xiàn)狀研究[J].圖書館學研究，2011（1）：24-27.

[9]張立濱，劉莉.遼寧省高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務研究[J].情報探索，2015（3）：126-129.

[10]王楠.全媒體時代高校圖書館的參考咨詢創(chuàng)新服務[J].貴圖學刊，2013（4）：44-45.

[11]美洽.連接你和你的顧客[EB/OL].[2015-04-30].http：// meiqia.com.

李萍女，1963年生，館員。

連朝曦女，1983年生，館員。

江霞女，1962年生。

G250.7

（2015-07-15；責編：姚雪梅。）