王艷　邢心菊　李欣

（宿遷學(xué)院圖書館，江蘇宿遷223800）

基于信息行為理論的移動圖書館用戶行為研究

王艷邢心菊李欣

（宿遷學(xué)院圖書館，江蘇宿遷223800）

探討了信息行為理論內(nèi)涵及特點(diǎn)，根據(jù)移動圖書館用戶問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解到移動圖書館服務(wù)存在的問題及當(dāng)前用戶對于移動圖書館的信息需求，提出關(guān)于移動圖書館服務(wù)提升的幾點(diǎn)建議。

信息行為移動圖書館用戶行為

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)的發(fā)展，公共場所“低頭族”隨處可見，使用手機(jī)等移動設(shè)備上網(wǎng)的人數(shù)劇增，手機(jī)、平板電腦等移動終端逐漸成為人們獲取網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和資源的重要手段。根據(jù)中國2014年《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》可知，我國手機(jī)終端的使用人數(shù)已經(jīng)達(dá)到5億，而且每年保持近20%的增長率，利用手機(jī)終端上網(wǎng)的人群已經(jīng)遠(yuǎn)大于其他設(shè)備上網(wǎng)的人群[1]。與此同時，移動圖書館用戶服務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出廣闊的前景。

1　移動圖書館信息行為理論

移動圖書館主要是以移動網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多媒體技術(shù)為技術(shù)支持，使人們不受時間和空間的限制，可以方便快捷地進(jìn)行信息的搜索、查詢以及下載等新型的圖書館服務(wù)。當(dāng)今時代，作為社會行為的一種，信息行為的受關(guān)注度越來越高。圖書館要為用戶提供具有針對性、人性化、個性化的信息服務(wù)，有必要對用戶的信息行為開展更深入的研究。

1.1信息行為理論內(nèi)涵

作為一種新型目標(biāo)活動，用戶的信息行為與需求直接相聯(lián)系，其影響因素包括用戶的主體工作和外在信息兩個方面。對于用戶來說，都必然是存在于一定的環(huán)境下，要產(chǎn)生對社會、個體和自然等因素的信息需求。對于用戶主體來說，信息需求的變化必然產(chǎn)生信息心理活動，然后基于某一目標(biāo)產(chǎn)生一系列的行為。不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，國內(nèi)學(xué)術(shù)流派的觀點(diǎn)大致如下。

信息行為是以信息為勞動對象，運(yùn)用人類自身特有的智慧開展的各種信息活動，是采集、處理和生產(chǎn)信息，并完成對信息的使用和傳播等[2]；在動機(jī)支配下，為了某一特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)用戶采取的行動過程即是信息行為；從認(rèn)知思維的角度來說，用戶信息行為是基于信息需求和思想動機(jī)對外部條件的反映，其過程包括信息的查詢、選擇和搜集，并最終連續(xù)、動態(tài)、逐步深入地被用戶納入思想庫中，比如信息需求的明確、信息系統(tǒng)的選擇以及檢索策略的制定等。

1.2移動圖書館用戶信息行為特征

用戶信息的獲取方式因信息環(huán)境的不同而有所不同，分為傳統(tǒng)信息用戶和網(wǎng)絡(luò)用戶兩種，其中前者獲取信息的方式主要以紙質(zhì)等傳統(tǒng)信息載體為主；后者獲取信息的方式主要以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為載體。

移動圖書館用戶的信息行為已經(jīng)由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為[3]。該行為方式是由兩種因素同時支配的：用戶的思想動機(jī)和信息需求。通過網(wǎng)絡(luò)這一工具的利用，用戶檢索信息并有選擇地對信息進(jìn)行交流和發(fā)布活動。對于現(xiàn)代移動圖書館來說，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也在不斷完善，同時用戶利用圖書館的過程也在悄悄地發(fā)生改變。所以移動圖書館用戶信息行為研究應(yīng)該涵蓋信息利用的全過程。

2　用戶調(diào)查及其結(jié)果分析

2.1調(diào)查對象

本研究的用戶調(diào)查對象為某高校的在校師生，主要有?？粕⒈究粕?、在讀碩士和教師。用戶的調(diào)查方式為網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，共收回有效問卷243份，調(diào)查內(nèi)容主要涉及用戶對象的自然屬性和社會屬性。為保證調(diào)查的完整性和正確性，問卷需要用戶提供真實(shí)的聯(lián)系方式。筆者利用Excel和SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，而把用戶調(diào)查報(bào)告作為數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)源。

2.2調(diào)查結(jié)果分析

2.2.1調(diào)查對象的信息

①調(diào)查對象的性別信息：調(diào)查對象的男性人數(shù)為138人，占總調(diào)查人數(shù)的56.8%；女性人數(shù)為105人，占總調(diào)查人數(shù)的43.2%。

②調(diào)查對象的年齡信息：調(diào)查對象的年齡介于20～25歲的占70%，20歲以下的占16%，25歲以上的占14%。

③調(diào)查對象的身份信息：調(diào)查對象中的?？粕藬?shù)為39人，占總?cè)藬?shù)的16%；本科生人數(shù)為141人，占總?cè)藬?shù)的58%；碩士生人數(shù)為25人，占總?cè)藬?shù)的10%；教師人數(shù)38人，占總?cè)藬?shù)的16%。

表1　用戶獲取個人業(yè)務(wù)處理需求情況（%）

2.2.2調(diào)查對象的移動設(shè)備使用情況

針對調(diào)查對象的移動設(shè)備使用情況進(jìn)行調(diào)查，有近93%的用戶使用手機(jī)進(jìn)行信息查詢，而7%的用戶使用平板電腦或者筆記本進(jìn)行信息查詢。經(jīng)過調(diào)查分析，用戶使用移動設(shè)備進(jìn)行信息查詢的次數(shù)僅次于與他人溝通的次數(shù)，由此也充分表明了移動圖書館信息服務(wù)開展的重要性。

針對用戶使用移動設(shè)備的時間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每天使用移動設(shè)備的時間不超過1小時的比例占12%，而使用時間在兩小時左右的占50%以上。對于訪問圖書館網(wǎng)絡(luò)的查詢頻率進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有58%的用戶每周都會使用圖書館網(wǎng)絡(luò)，而有近30%的用戶每天使用圖書館網(wǎng)絡(luò)，而從不使用圖書館網(wǎng)絡(luò)的用戶比例幾乎為0。

2.2.3調(diào)查對象對于利用移動圖書館的意愿

對于用戶在是否愿意利用移動設(shè)備訪問圖書館資源的問題上，近85%的用戶表示愿意，而有5%的用戶表示不愿意，還有10%的用戶表示無所謂。

如表1所示，大多數(shù)用戶通過移動設(shè)備辦理圖書館的個人業(yè)務(wù)依次為辦理續(xù)借、辦理預(yù)約、借書證掛失以及在線留言等服務(wù)。針對用戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析（見表2），書刊檢索、閱讀電子圖書以及下載相關(guān)文獻(xiàn)資源等被用戶認(rèn)為最為重要的需求，以此為移動圖書館服務(wù)建設(shè)提供有力的支持。

表2　用戶獲取信息檢索與利用方面的服務(wù)需求情況

3　用戶信息行為反映出移動圖書館的問題

3.1移動圖書館訪問量較小

根據(jù)學(xué)校網(wǎng)站的訪問情況就可以得到其數(shù)字資源的使用狀況，根據(jù)SPSS置信度95%推斷[5]，圖書館網(wǎng)站平均日訪問量為1124～1439人，與學(xué)校潛在的使用人數(shù)相比，人數(shù)相對偏低，造成這種現(xiàn)象的主要原因?yàn)椋孩賵D書館的宣傳力度不夠，很多在校人員沒有意識到移動圖書館的價(jià)值；②移動圖書館的操作設(shè)置不合理，使用戶不能方便快捷地獲取所需的信息資源，如用戶不能成功地獲取資源就不會頻繁地訪問移動圖書館網(wǎng)站。

3.2移動圖書館的信息服務(wù)模式單一

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶獲取移動圖書館的資源方式比較單一，下載次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于上傳次數(shù)，而且上傳行為多發(fā)生在咨詢服務(wù)和用戶培訓(xùn)等方面[6]。同時發(fā)現(xiàn)多數(shù)高校圖書館的咨詢服務(wù)只能通過留言的方式實(shí)現(xiàn)，基本不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時咨詢。相對而言，移動圖書館提供的服務(wù)比較單一，如信息指定、科技查詢、學(xué)科導(dǎo)航等服務(wù)項(xiàng)目還沒有開展，移動圖書館的個性化服務(wù)還沒有得到充分體現(xiàn)。

3.3移動圖書館的數(shù)據(jù)庫更新維護(hù)需改進(jìn)

根據(jù)用戶行為表中可以看到，由于網(wǎng)絡(luò)繁忙、數(shù)據(jù)庫維護(hù)和更新等原因造成服務(wù)器響應(yīng)錯誤的點(diǎn)擊量占總點(diǎn)擊量的比重稍大，因此移動圖書館的數(shù)據(jù)庫更新應(yīng)該設(shè)置得更加合理。一般來說，數(shù)據(jù)庫更新方式主要有兩種[7]：一種是由專業(yè)技術(shù)人員利用光盤直接進(jìn)行更新；另一種就是公司委派專業(yè)技術(shù)人員到學(xué)校進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和更新。為了保證在校師生正常使用移動數(shù)據(jù)庫，建議根據(jù)用戶信息行為確定合理的數(shù)據(jù)庫維護(hù)和更新時間。

4　用戶對于移動圖書館的服務(wù)需求分析

4.1移動圖書館的信息服務(wù)需求

通過調(diào)查分析，用戶對于移動圖書館的信息服務(wù)開展十分支持，現(xiàn)針對調(diào)查報(bào)告分析，并結(jié)合學(xué)校的具體情況，得出以下重要的功能需求：①WAP服務(wù)：要求移動圖書館具有書刊檢索以及電子資源檢索和下載功能。②OPAC服務(wù)：要求移動圖書館具有辦理續(xù)借、查詢個人信息以及辦理預(yù)約等功能。

上述功能是移動圖書館服務(wù)的基本內(nèi)容，當(dāng)然用戶還有其他的服務(wù)需求，例如服務(wù)短信提醒、圖書導(dǎo)航、資源發(fā)布以及個性化服務(wù)等[4]。

4.2關(guān)于移動圖書館的服務(wù)建議

通過調(diào)查報(bào)告可知，還有相當(dāng)一部分人對于移動圖書館的認(rèn)識不夠，而且移動圖書館使用還需要考慮如系統(tǒng)操作的便捷性、花費(fèi)成本以及用戶的賬戶信息安全性等問題。為便于移動圖書館建設(shè)，提出以下幾點(diǎn)建議：

①加大對于移動圖書館的宣傳。這也是加深用戶對于移動圖書館認(rèn)知的重要手段。用戶是移動圖書館發(fā)展和使用的關(guān)鍵因素，可以借助如微博、微信、報(bào)刊以及網(wǎng)站等媒體進(jìn)行宣傳，還可以培訓(xùn)用戶熟練掌握移動圖書館使用技能。

②提高移動圖書館的性能。一般情況下，對于移動圖書館界面美觀的要求較低，主要體現(xiàn)在實(shí)用性上，能夠?qū)崿F(xiàn)基本功能，操作簡單，能夠快速便捷地獲取需要的信息，并且要求該圖書館對于移動設(shè)備的系統(tǒng)具有較強(qiáng)的兼容性，還要求對于圖書館的數(shù)據(jù)提供安全保護(hù)，防止用戶信息泄露。

③要求用戶的使用費(fèi)用盡可能低。學(xué)生沒有固定的收入來源，很多學(xué)生表示僅可以接受5元以下的費(fèi)用，因此需要移動圖書館盡可能地降低費(fèi)用，如果條件允許最好實(shí)行免費(fèi)的信息服務(wù)。

5　基于用戶信息行為提升移動圖書館服務(wù)質(zhì)量

5.1積極開展用戶的圖書館使用培訓(xùn)

在加強(qiáng)宣傳移動圖書館的同時，還應(yīng)積極開展用戶的圖書館使用培訓(xùn)。一般情況下可通過兩種方式進(jìn)行，一種是以專業(yè)技術(shù)人員講授為主，一種是以用戶自學(xué)為主。以專業(yè)技術(shù)人員教授為主的培訓(xùn)方式，需要用戶在指定的地點(diǎn)和時間統(tǒng)一接受使用培訓(xùn)，而培訓(xùn)的內(nèi)容和方式程式化，缺乏靈活性。而以用戶自學(xué)為主的培訓(xùn)方式可以滿足無法參加統(tǒng)一培訓(xùn)的人員需求，這種培訓(xùn)方式一般會將PPT文件上傳到圖書館網(wǎng)站上，并由用戶自己選擇時間在網(wǎng)上進(jìn)行學(xué)習(xí)?？偠灾槍τ脩舻呐嘤?xùn)就是要讓用戶可以熟悉各種信息資源，熟練操作各種檢索和下載功能，提高使用者的用戶體驗(yàn)。

5.2優(yōu)化移動圖書館信息資源的建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的信息資源建設(shè)應(yīng)該得到優(yōu)化，其服務(wù)的內(nèi)容不能只是局限于為用戶提供信息的查詢和下載功能，還應(yīng)提供與所查信息相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息。圖書館的信息資源建設(shè)手段不僅是對文獻(xiàn)資源的收藏，還包括對光盤資料、網(wǎng)絡(luò)信息的開發(fā)以及組織管理。在信息資源配置方面，應(yīng)以學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)需求為主，輔以其他學(xué)科的平衡發(fā)展，合理配置重點(diǎn)學(xué)科和一般學(xué)科的資源比重，從而實(shí)現(xiàn)信息資源的分層建設(shè)。

5.3利用信息處理技術(shù)拓展圖書館服務(wù)方式

首先，移動圖書館應(yīng)該充分借助信息處理技術(shù)，通過學(xué)科平臺以及導(dǎo)航等文獻(xiàn)信息服務(wù)形式深入地揭示信息資源內(nèi)容，不斷豐富移動圖書館的服務(wù)手段。其次，圖書館還應(yīng)投入購買利于提高信息資源服務(wù)效益的信息產(chǎn)品，能夠針對特定用戶的個性化需求提供方便快捷的服務(wù)。最后，媒體融合背景下各種技術(shù)的不斷更新發(fā)展，使交互式信息服務(wù)成為圖書館的“新寵”，以手機(jī)、博客、微信等形式建立的信息服務(wù)平臺，提供了更為快捷的交互式傳播通道，館員應(yīng)借此與用戶加強(qiáng)溝通，為用戶提供更加多元化的服務(wù)。

5.4合理設(shè)置移動圖書館數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和更新時間

數(shù)據(jù)庫的服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶的使用效果，如果一而再、再而三地訪問數(shù)據(jù)庫得不到及時的響應(yīng)，用戶就會放棄使用圖書館的信息資源。圖書館應(yīng)借助軟件針對用戶的信息行為進(jìn)行分析，了解用戶獲取信息資料的習(xí)慣，并以此合理設(shè)置圖書館的網(wǎng)絡(luò)硬件和數(shù)據(jù)庫。首先，可以找到用戶訪問最為頻繁的時段，并在該時段增加服務(wù)器的使用數(shù)量，以便提高用戶獲取信息資料的速度。其次，找出用戶訪問最不頻繁的時段，并在該時段更新數(shù)據(jù)庫，以保證用戶快捷地訪問數(shù)據(jù)庫。

6　結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)促使人們更多地使用如手機(jī)等移動設(shè)備查詢和下載信息資料，因此移動圖書館擁有較好的發(fā)展前景。筆者基于信息行為理論對圖書館用戶信息行為進(jìn)行分析，以此提升移動圖書館的服務(wù)和利用效果，這一研究方式具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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[3]周波.數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)中的用戶隱私保護(hù)[J].圖書館論壇，2008（5）：126-128，21.

[4]朱偉麗.移動信息獲取環(huán)境下的信息行為研究及信息素養(yǎng)教育[J].圖書館研究，2015（2）：123-126.

[5]鄭德俊.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶需求滿足分析[J].情報(bào)雜志，2004（8）：124-125，127.

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王艷女，1976年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館學(xué)。

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（2015-09-23；責(zé)編：張欣。）