文/劉林霞 高 剛 袁巧菊

論醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及對策

文/劉林霞 高 剛 袁巧菊

我國正處于醫(yī)療的轉(zhuǎn)型期，目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛日益增多。本文根據(jù)目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其危害，提出預防醫(yī)療糾紛的可行性對策，改善我國目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療糾紛危害 醫(yī)患溝通 預防 患者期望值管理

醫(yī)療糾紛的概念及特點

醫(yī)療糾紛的概念

對于醫(yī)療糾紛，目前還沒有形成較為權(quán)威的定義。有學者認為，“醫(yī)療糾紛泛指發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員和患者及其家屬之間的所有糾紛，包括醫(yī)患雙方因診療護理產(chǎn)生的危害和不良后果引起的分歧和爭議，也包括診療護理過程之外發(fā)生的相關(guān)糾紛1?！边€有學者認為，“醫(yī)療糾紛是緊緊圍繞醫(yī)療行為展開的，那種將患者與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的爭執(zhí)都定義為醫(yī)療糾紛的觀點是不恰當?shù)?，此舉擴大了醫(yī)療糾紛的范圍2?！蹦壳拔覈?、行政法規(guī)、部門規(guī)章等沒有專門對醫(yī)療糾紛作出具體定義。但是我國個別地方人大或政府出臺的地方性法規(guī)或政府規(guī)章中能夠看到對醫(yī)療糾紛的明確定義，如《舟山市醫(yī)療糾紛預防與處理暫行辦法》規(guī)定：“本辦法所稱的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在為患者提供診療康復服務過程中，出現(xiàn)了不良結(jié)果，由此產(chǎn)生或引發(fā)的爭議3?！惫P者認為：醫(yī)療糾紛泛指發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員和患者及其家屬之間的所有糾紛，包括醫(yī)患雙方因診療護理產(chǎn)生的危害和不良后果引起的分歧和爭議，也包括診療護理過程之外發(fā)生的相關(guān)糾紛。

醫(yī)療糾紛的特點

從數(shù)量上看，醫(yī)療糾紛明顯增多。形成這一特點的主要原因是醫(yī)患關(guān)系惡化、患者對醫(yī)務工作者和醫(yī)院不信任、患者維權(quán)意識增強。現(xiàn)在患者樹立了消費觀念，認為自己是“醫(yī)療消費者”，從內(nèi)心里淡化了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，在看病的過程中時時有維護消費者權(quán)益的意識，患者就對醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務要求更高，有時甚至很苛刻。

從內(nèi)容上看，整合最近三年的醫(yī)療糾紛發(fā)現(xiàn)，臨床技術(shù)性糾紛少，非技術(shù)性糾紛急劇上升，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯增加，特別是《侵權(quán)責任法》實施以來，由其引起的訴訟也呈增加趨勢，但因臨床技術(shù)導致的醫(yī)療事故數(shù)量卻并沒有相應增加。

從處理途徑看，出現(xiàn)糾紛后患方選擇正當途徑解決的開始增多；打砸醫(yī)院事件相對減少。首先，《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件出臺，增加了患者對處理途徑的信任感。其次，政府相關(guān)部門對擾亂醫(yī)療機構(gòu)秩序的惡性事件的打擊與處理也抑制了患者對醫(yī)療糾紛處理的不理智甚至違法行為。第三，各種新聞媒體對醫(yī)療糾紛事件報道也開始采取慎重態(tài)度。

從索賠數(shù)額看普遍巨大。賠償數(shù)額增加，給很多醫(yī)院帶來了沉重的負擔，甚至有的醫(yī)院因此倒閉關(guān)門。

從處理過程看整個糾紛處理難度增加。如今患者對醫(yī)療糾紛的認識提高，以醫(yī)院正常的工作秩序來迫使院方滿足其要求?；颊邔υ\療護理服務的要求提高，增加了潛在的院方過失因素,患者在糾紛發(fā)生后抱著“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的心理，越來越多的患者或家屬興師動眾，動輒破壞醫(yī)院設(shè)施甚至攻擊有關(guān)醫(yī)務、管理工作人員，造成傷醫(yī)事件，嚴重干擾醫(yī)院正常工作秩序。

醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及其危害

醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為一個日益升級的社會現(xiàn)實問

題擺在我們眼前，亟待解決。中國醫(yī)院協(xié)會曾對全

國270家醫(yī)院進行專項調(diào)查，結(jié)果顯示：59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務人員人身安全的事件；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不交納住院費用的情況；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等事件4。醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生，帶來了極大的負面影響，近年來由于諸多因素出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級進而演化為醫(yī)療暴力現(xiàn)象。中國醫(yī)師協(xié)會公布2013年1月至10月共發(fā)生了20起惡性傷醫(yī)事件。

醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛的危害是巨大而深遠的，無論是何種類型的醫(yī)療糾紛，都將給醫(yī)患雙方帶來許多負面影響甚至危害。

就患者而言，醫(yī)療糾紛往往需要牽扯很大的精力、財力；反復地回憶、復述不幸的事情也會給患者造成精神上的痛苦；此外，在情緒激動時采取的過激行為造成社會危害的還需要承擔相應的法律責任。

就醫(yī)療機構(gòu)而言，部分醫(yī)療糾紛嚴重干擾正常的醫(yī)療秩序；加重醫(yī)護人員的心理負擔，降低他們的工作熱情并傷害到執(zhí)業(yè)自尊心及自信心；每年幾百萬的賠償加重醫(yī)院的經(jīng)濟負擔，給醫(yī)院造成巨大經(jīng)濟損失。

就社會而言，醫(yī)療糾紛的調(diào)查往往占用大量的社會資源，成本甚高；患者之間的信任程度不斷降低，最終引發(fā)醫(yī)患信任危機，不利于醫(yī)學的發(fā)展及和諧醫(yī)療環(huán)境的構(gòu)建，最終損害的還是全體公民的切身利益。

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

關(guān)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因有很多方面，筆者認為目前我國還存在以下三方面的問題。

醫(yī)學教育體制不完善

目前我國醫(yī)學院校教育體系存在問題，醫(yī)學教育只強調(diào)專業(yè)課的學習，只訓練專業(yè)技能，對于醫(yī)患關(guān)系等人文課程缺乏重視。通過調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)我國目前很多醫(yī)學院校只開設(shè)《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》，法律基礎(chǔ)部分只對我國現(xiàn)行幾大部門的法律進行粗淺的學習；只有少數(shù)醫(yī)學院校開設(shè)《侵權(quán)責任法》《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》《傳染病防治法》《中華人民共和國藥品管理法》等課程作為學生的選修課，而在課程的內(nèi)容體系、課時的安排上存在很大的隨意性5。目前幾乎沒有任何醫(yī)學院校有針對醫(yī)療糾紛方面內(nèi)容的課程設(shè)計。

醫(yī)患缺乏溝通

醫(yī)務人員缺乏溝通意識。在醫(yī)患關(guān)系緊張的當下，醫(yī)患之間的不信任主要原因是醫(yī)務人員在溝通中出現(xiàn)“溝通漏斗效應”，缺乏溝通意識，缺乏必要的溝通技巧。醫(yī)療機構(gòu)和其他場所不同，患者對醫(yī)務人員的語言比較敏感，而部分醫(yī)務人員在與患者談話過程中不注意自己的語言表達，患者誤解，有時感覺自己沒有得到尊重，導致患者心里惱火，一旦醫(yī)務人員有什么過失，患者就會抓住不放最后導致醫(yī)療糾紛。

患方期望值過高

患者維權(quán)意識增強。隨著社會的發(fā)展，人們用法律保護自己的意識有所提高。在醫(yī)療服務的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)自己的利益受到損害，會用法律維護自己的利益，這也是醫(yī)療糾紛明顯增加的原因。缺乏醫(yī)療常識，醫(yī)學是個專業(yè)性比較強的學科，患者對醫(yī)學知識缺乏了解，雖然醫(yī)務人員都履行了告知義務，有時患者也簽了字，但對診療過程中發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療意外、后遺癥并不理解。

醫(yī)療糾紛的預防對策

我國正處于醫(yī)療體制轉(zhuǎn)型期，人們生活質(zhì)量的提高，看病意識的改變及法律意識的增強等綜合因素，使醫(yī)患之間存在的問題日益凸顯，已成為目前社會關(guān)注的焦點。

轉(zhuǎn)變觀念 完善教育體系

我國醫(yī)學院校應在貫徹現(xiàn)代醫(yī)學教育理念的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變觀念，完善教育體系，真正做到通過課程的開設(shè)改善目前社會醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。醫(yī)學院校應專門開設(shè)《醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛防范》這一必修課，并作為高等醫(yī)學教育課程體系的重要組成部分。教育主管部門和醫(yī)學院校應進一步增強和提高醫(yī)藥人才培養(yǎng)質(zhì)量意識，緊貼我國目前社會醫(yī)療體制轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，結(jié)合當前醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，合理地安排《醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛防范》課程。醫(yī)療糾紛處理與防范課程是一門理論聯(lián)系實際綜合性的交叉學科，教課老師必須是專業(yè)化的教師隊伍，這樣才能講好《醫(yī)療糾紛處理與防范》課程。教師可以從醫(yī)院選出從事醫(yī)療糾紛處理的醫(yī)學專家和法學專家擔任，這樣在教學過程中可以通過理論并結(jié)合目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，激發(fā)學生學習的積極性和主動性，實現(xiàn)提高學生法律素質(zhì)和增強醫(yī)療糾紛防范的教學目的。通過課程的學習讓走向工作崗位上的醫(yī)務人員能夠充分理解什么是醫(yī)療糾紛，幫助他們正確認識醫(yī)患關(guān)系，做到依法行醫(yī)，依法處理醫(yī)患矛盾，對實際工作中減少醫(yī)療糾紛具有非常重要的指導意義。

強化醫(yī)患溝通 尊重患者知情權(quán)

溝通也是醫(yī)患之間對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因雖說是多種多樣，本質(zhì)上是制度使然。而醫(yī)患矛盾的發(fā)生也有現(xiàn)實層面上醫(yī)患之間缺乏相互信任的問題。

醫(yī)患關(guān)系培訓

醫(yī)務人員對醫(yī)患關(guān)系缺乏認識，相關(guān)的法律知識薄弱。發(fā)現(xiàn)和預防醫(yī)療糾紛的核心正是醫(yī)務人員，因此定期對臨床醫(yī)務人員培訓醫(yī)患關(guān)系知識非常必要，要讓培訓貫穿于醫(yī)務人員的整個職業(yè)生涯。

強化醫(yī)療風險告知意識

重視患者知情權(quán)是醫(yī)療行為具有侵害性、高風險性、風險無法規(guī)避性等特征決定的。《侵權(quán)責任法》第五十五條明確規(guī)定：醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損失的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任6。知情同意書具有病歷資料、書證的性質(zhì)。

患者期望值管理

最近三年醫(yī)療賠償數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛的處理難度逐漸增加，醫(yī)療糾紛的患者及家屬索賠金額越來越高,增加了醫(yī)院的經(jīng)濟負擔，部分醫(yī)療糾紛嚴重挫傷了醫(yī)護人員的積極性，也導致了醫(yī)療機構(gòu)在本地區(qū)的負面影響?；诖?，筆者使用“患者期望值管理”這一概念。加強期望值管理要做到以下幾點。

解釋病情時同科室醫(yī)生和護士要保持一致，不能因不是自己的病人就根據(jù)個人的經(jīng)驗談自己的觀點，因同一科室醫(yī)護人員不同的解釋，讓患者不知應該相信誰，導致誰都不相信，整個科室乃至整個醫(yī)院在患者心目中會產(chǎn)生一種被蒙騙的感覺。

不同的患者病情的變化具有不規(guī)律性，要充分告知患者及其家屬，讓其知道目前病情變化情況及未來可能的演變方向，預防患者在好轉(zhuǎn)的情況下突然惡化，使患者家屬心理承受不了。如果等到病情惡化后再告知，患者家屬會認為醫(yī)務人員在推卸責任。

對臥病在床的患者來講，醫(yī)護人員在告知時要注意，因為患者此時情緒很低落，心理承受能力有限，不負責任或過度的告知，會出現(xiàn)患者不是被疾病折磨倒，而是被醫(yī)生的告知擊倒，從而給醫(yī)生增加后續(xù)治療上的難度。

告知患者要清晰。一方面，醫(yī)生要給患者有重點的告知，要說透，不僅讓患者簽字，在簽字前一定保證聽明白，理解透。另一方面，要對患者充分的告知，要通俗簡練，避免專業(yè)術(shù)語過強，反復和患者及其家屬溝通，這樣才能避免患者產(chǎn)生誤解。最后，這種告知具有可持續(xù)性。要伴隨著患者的整個診療過程，對于患者在診療過程中發(fā)生的情況、具體的方案及費用等要讓患者及其家屬做到心中有數(shù)。

通過對患者期望值進行有效管理，讓患者清楚明白地知道自己的治療效果、住院時間、治療過程、大概費用及服務質(zhì)量等。醫(yī)務人員首先要分析每位患者期望值的影響因素，從而進行合理的引導與有效的干預，防止患者期望值的擴大和遷移。醫(yī)護人員要積極引導患者期望值并維持在一個合理的水平。同時要注重加強醫(yī)患之間的有效溝通，充分考慮個體差異，取得患者的理解與配合。再次要注重診療服務細節(jié)與技巧，通過醫(yī)務人員的語言、動作、表情等細節(jié)給患者帶來愉悅的心情。最后在耐心傾聽中真正了解患者的期望值，及時甄別出不合理的期望值并及早進行干預，將醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

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4.倪轅.醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀分析及對策［J］.遼寧中醫(yī)藥大學學報,2011，（5）：207.

5.萬建設(shè)，梁麗青，戎惠欣,等.高等醫(yī)學院校設(shè)置《醫(yī)療糾紛防范》課程的探索［J］.承德醫(yī)學院學報，2011，28（3）：341.

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/ 河南大學第一附屬醫(yī)院

2012年度河南省教育廳科學技術(shù)研究重點項目

項目編號：12A330001