馮向春

（廣東石油化工學(xué)院，茂名525000）

1 引言

政民互動(dòng)是黨和政府察民情、集民智、解民憂的“民意直通車”，突破了時(shí)空限制，建立了便捷渠道，架起了互動(dòng)橋梁，成為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的一道亮麗風(fēng)景線?，F(xiàn)階段，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)已從注重信息資源建設(shè)向注重信息服務(wù)階段過(guò)渡，在網(wǎng)站上普遍提供信息發(fā)布、在線辦事、分類服務(wù)、政民互動(dòng)等多樣化的信息服務(wù)。筆者通過(guò)瀏覽省級(jí)政府門戶網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上的政民互動(dòng)交流服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容供給，占據(jù)了網(wǎng)站主頁(yè)的大部分頁(yè)面。例如，廣東省人民政府網(wǎng)站主頁(yè)上，自上而下，分別出現(xiàn)政民互動(dòng)、網(wǎng)上信訪、政務(wù)論壇、政務(wù)微博、直播訪談、民聲熱線、地市訪談、在線咨詢投訴平臺(tái);給領(lǐng)導(dǎo)寫信、按省直部門咨詢投訴、按地市咨詢投訴、常見(jiàn)問(wèn)題匯編、民意征集等服務(wù)欄目?？梢?jiàn)，政府部門越來(lái)越重視與民眾之間的互動(dòng)，越來(lái)越重視通過(guò)政民互動(dòng)交流平臺(tái)，了解民情民意，聽(tīng)取民眾意見(jiàn)，接受民眾監(jiān)督和信息反饋，以民眾需求為導(dǎo)向提供政府服務(wù)，提高政府辦事效率，促進(jìn)服務(wù)型政府構(gòu)建。廣東省作為全國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)重鎮(zhèn)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)民數(shù)量還是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)影響，都在全國(guó)具有舉足輕重的地位;廣東作為全國(guó)多次思想解放的策源地，具有敢為天下先的傳統(tǒng)，廣東的政民互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和執(zhí)政能力，無(wú)疑可以為全國(guó)提供有益借鑒?；诖耍疚囊詮V東省21個(gè)地級(jí)市政府網(wǎng)站為例，調(diào)查地方政府政民互動(dòng)交流平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)情況，探討以民眾需求為導(dǎo)向的政府互動(dòng)交流信息服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、服務(wù)模式以及服務(wù)策略等，為地方民情民意的順暢表達(dá)提供路徑選擇，以供地方政府做決策參考之用。

2 政府政民互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

政府政民互動(dòng)平臺(tái)是指在網(wǎng)站主頁(yè)上構(gòu)建的可供政府工作人員與民眾共同參與的一些信息服務(wù)項(xiàng)目，或者是解答民眾的疑問(wèn)、滿足民眾的某些要求，同時(shí)也是了解民意，聽(tīng)取民眾意見(jiàn)，接受民眾監(jiān)督和信息反饋，實(shí)現(xiàn)與民眾雙向互動(dòng)的交流平臺(tái)。近幾年，省級(jí)政府網(wǎng)站在互動(dòng)交流服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面越來(lái)越規(guī)范，服務(wù)欄目設(shè)置細(xì)分化、服務(wù)高效、實(shí)時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)、個(gè)性化服務(wù)等尤為突出。相對(duì)于省級(jí)政府，地方政府在財(cái)力投入、技術(shù)力量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等方面都較弱，他們?cè)谧约航ㄔO(shè)的政府網(wǎng)站上，提供的互動(dòng)交流服務(wù)情況如何呢?調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1所示，廣東省21個(gè)地級(jí)市政府都構(gòu)建了政民互動(dòng)平臺(tái)，在平臺(tái)上開(kāi)展形式多樣的信息交流服務(wù)，主要包括電子郵箱、表單咨詢、BBS留言、實(shí)時(shí)咨詢、電話熱線、在線訪談、官方微博、移動(dòng)手機(jī)服務(wù)等，這些服務(wù)具有互動(dòng)性、個(gè)性化、親民、務(wù)實(shí)、集成、同步異步相結(jié)合、多種信息技術(shù)相結(jié)合等特點(diǎn)。政府通過(guò)政民互動(dòng)平臺(tái)，收到了良好的服務(wù)效果，據(jù)廣州市政府網(wǎng)站熱門欄目排行榜顯示，“百姓熱線”欄目瀏覽量達(dá)到51，481，224次，是排行第二名“政務(wù)要聞”的200倍左右。[1]佛山政民互動(dòng)從城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、政府工作報(bào)告、民生政策措施到重大項(xiàng)目建設(shè)等，政府重大決策出臺(tái)，都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)征求網(wǎng)民和各界智慧。從問(wèn)政平臺(tái)的設(shè)置來(lái)看，76%以上的政府設(shè)置了集成式的互動(dòng)交流平臺(tái)，在該平臺(tái)上，整合政府資源，各種交流方式清晰可見(jiàn)，一目了然，方便民眾選擇使用，避免民眾“多頭問(wèn)政”。

表1 廣東省地級(jí)市政府政民互動(dòng)交流平臺(tái)

平臺(tái)服務(wù)欄目梅州市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 信箱:書記、市長(zhǎng)|梅州民聲回復(fù)、交辦、督辦公示|民意征集、調(diào)查|行風(fēng)熱線|信訪:電話、手機(jī)信訪|民聲論壇|政府 平臺(tái)名稱政務(wù)微博惠州市 政民互動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政|在線訪談|行風(fēng)熱線|領(lǐng)導(dǎo)批帖|網(wǎng)上調(diào)查|意見(jiàn)征集汕尾市 互動(dòng)頻道 市長(zhǎng)信箱|行風(fēng)熱線|投訴建議|意見(jiàn)征集|網(wǎng)上調(diào)查|政府部門年度工作專訪|汕尾發(fā)展論壇|網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)東莞市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 網(wǎng)上信訪大廳|微博|我詢我訴|信訪熱線|網(wǎng)上調(diào)查|在線訪談|領(lǐng)導(dǎo)信箱|部門信箱中山市 互動(dòng)交流 領(lǐng)導(dǎo)接訪預(yù)告|服務(wù)咨詢|投訴建議|網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政|熱點(diǎn)對(duì)話|熱點(diǎn)面對(duì)面|建議提案|政務(wù)論壇|公務(wù)員博客|網(wǎng)上調(diào)查|網(wǎng)上征集江門市 公眾互動(dòng) 市長(zhǎng)信箱|民生熱線|政府熱線|網(wǎng)上咨詢|投訴中心|政務(wù)微博陽(yáng)江市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 領(lǐng)導(dǎo)信箱|部門信箱|政府微博|政務(wù)論壇|網(wǎng)上信訪|網(wǎng)上調(diào)查|行風(fēng)熱線|民意征集|在線訪談|網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政動(dòng)態(tài)湛江市 政民互動(dòng) 在線訪談|12345市民服務(wù)熱線|意見(jiàn)征集|領(lǐng)導(dǎo)信箱|微博微信|網(wǎng)上信訪|咨詢投訴|網(wǎng)上調(diào)查茂名市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 市長(zhǎng)信箱|部門信箱|網(wǎng)上咨詢|網(wǎng)上投訴|網(wǎng)上調(diào)查|在線訪談|新聞發(fā)布會(huì)|政府顧問(wèn)|建言獻(xiàn)策肇慶市 政民互動(dòng) 在線訪談|手機(jī)信訪|政府微博|網(wǎng)上調(diào)查|網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政|民意征集|建議提案|民生007|肇慶論壇|我要留言|便民問(wèn)答|市長(zhǎng)信箱清遠(yuǎn)市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 群眾來(lái)信|政務(wù)微博群|短信信訪|在線訪談|民智匯聚|網(wǎng)上信訪大廳|電子監(jiān)察大廳|政協(xié)民需民智網(wǎng)潮州市 政民互動(dòng) 書記信箱|市長(zhǎng)信箱|部門信箱|網(wǎng)上咨詢|咨詢監(jiān)督|舉報(bào)投訴|建言獻(xiàn)策|網(wǎng)上調(diào)查 |意見(jiàn)征集|便民問(wèn)答|留言板|政府微博|平安論壇揭陽(yáng)市 政民互動(dòng) 市長(zhǎng)信箱|網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政|網(wǎng)上信訪|在線訪談|微博云浮市 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 我要問(wèn)政|在線訪談|政務(wù)微博|民意征集|網(wǎng)上調(diào)查|信訪|政務(wù)論壇

3 政府政民互動(dòng)服務(wù)模式分析

政府建設(shè)政民互動(dòng)平臺(tái)，集成各種互動(dòng)交流服務(wù)模式，為政府能夠多渠道地及時(shí)收集了解來(lái)自不同階層的民情民意，民眾能夠根據(jù)個(gè)人信息偏好選擇參政議政的有效路徑。

3.1 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是工作人員或其他專家由解答產(chǎn)生的一種信息服務(wù)方式，傳統(tǒng)的參考咨詢是咨詢?nèi)藛T坐在咨詢臺(tái)，處理各種咨詢工作。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，參考咨詢實(shí)現(xiàn)了表單、郵箱、電話、常見(jiàn)問(wèn)題匯總列表、在線即時(shí)問(wèn)答、微博等多樣化相結(jié)合的服務(wù)方式，為民眾提供可延時(shí)或?qū)崟r(shí)的服務(wù)，是政府已普及化的一種政民互動(dòng)服務(wù)模式，最常見(jiàn)的是:領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上信訪、百姓熱線與在線訪談?lì)悪谀俊！皳?jù)調(diào)查，民眾希望政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的在線咨詢方式中，首選是熱線電話，其次為QQ，第三為 E-mail”[2]，其突出特點(diǎn)在于溝通的即時(shí)性，可以使民眾在第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，而其它咨詢方式的缺點(diǎn)在于相對(duì)滯后性，有些一個(gè)月之后甚至更久才有回復(fù)，這與民眾所提問(wèn)題的復(fù)雜性以及政府的執(zhí)行力等諸多因素有關(guān)，也不排除政府對(duì)互動(dòng)交流的重視度因素。因此，政府要十分重視對(duì)民眾的回復(fù)時(shí)限，最好是能夠提供在線實(shí)時(shí)的答復(fù)，提高民眾對(duì)服務(wù)的期望值與滿意度，例如:為了提供24小時(shí)全天侯的實(shí)時(shí)咨詢回復(fù)，佛山市政府開(kāi)發(fā)了萬(wàn)博士智能機(jī)器人，整合辦事問(wèn)題、熱點(diǎn)政策、部門辦事指南等各類信息，能夠彌補(bǔ)人工回復(fù)在時(shí)間上的不足、減輕在常見(jiàn)問(wèn)題和重復(fù)問(wèn)題上的回復(fù)負(fù)擔(dān);能為民眾在線解答社會(huì)保障、就業(yè)培訓(xùn)、醫(yī)療、交通、住房、工商注冊(cè)、證件辦理、熱線查詢等相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題，提供專業(yè)服務(wù)。

3.2 在線調(diào)研服務(wù)

網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上評(píng)議、問(wèn)卷調(diào)查等都屬于在線調(diào)研服務(wù)?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野，知經(jīng)誤者在諸子?！保ㄍ醭涞摹墩摵狻罚?，政府在不同時(shí)期，對(duì)與民眾生活息息相關(guān)的主題和熱點(diǎn)事件，如:城市生活垃圾處理、交通擁堵治理、食品安全保障等，或者針對(duì)政府機(jī)構(gòu)的行政事務(wù)，政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、政府網(wǎng)站建設(shè)等，設(shè)計(jì)在線調(diào)查問(wèn)卷，廣泛收集民意，調(diào)查結(jié)束后，政府和民眾都可以在線查看各調(diào)查項(xiàng)目的投票人數(shù)和投票結(jié)果，以供有關(guān)部門作參考決策之用;在線調(diào)查的頻率從幾年一次到一年多次不等，從中可以看出各地方政府對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度不一，頻率高可反映出民眾參與的積極性高，政府重視民意收集工作。據(jù)汕頭市政民互動(dòng)應(yīng)用情況調(diào)查結(jié)果顯示，民意調(diào)查是民眾通過(guò)政民互動(dòng)平臺(tái)參與過(guò)的最多活動(dòng)項(xiàng)目之一，“問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，是黨的性質(zhì)、宗旨和執(zhí)政理念的生動(dòng)實(shí)踐，是黨堅(jiān)持科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的必然要求，是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的重要著力點(diǎn)，是確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效的重要前提和基礎(chǔ)?！盵3]因此，各級(jí)政府單位在出臺(tái)涉及公共利益的重大決策前，或開(kāi)展價(jià)格立法聽(tīng)證、規(guī)劃公示、行風(fēng)評(píng)議、課題調(diào)研等工作時(shí)，可突破地域、時(shí)空限制，廣泛征求民眾意見(jiàn)，增強(qiáng)決策的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

3.3 網(wǎng)上留言服務(wù)

網(wǎng)上留言主要是以電子論壇形式提供網(wǎng)上公開(kāi)留言、公開(kāi)回復(fù)內(nèi)容等，其具體服務(wù)形式表現(xiàn)為:網(wǎng)上論壇、公眾留言、在線留言、建議留言、意見(jiàn)征集等，而QQ、郵箱因其留言具有私密性，在統(tǒng)計(jì)時(shí)，將其列為參考咨詢服務(wù)模式，而不是網(wǎng)上留言服務(wù)模式。有的政府按其行政管理轄區(qū)設(shè)置網(wǎng)上留言板，有的按百姓關(guān)注的專題事務(wù)設(shè)置，有的直接超級(jí)鏈接到知名留言板，例如深圳網(wǎng)鏈接到人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，有的集問(wèn)題咨詢留言、建議留言、投訴留言于一體，例如廣州市的百姓熱線欄目、佛山網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)，開(kāi)展政民互動(dòng)交流服務(wù)。地方政府網(wǎng)上留言欄目為民眾提供了有效的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言渠道，既是政府收集民生新聞、民眾輿論的良好手段，也是政府收集民眾意見(jiàn)和建議，匯聚民眾智慧的有效途徑之一。

3.4 政務(wù)微博服務(wù)

微博作為一種政民互動(dòng)的新途徑，逐漸受到民眾與政府青睞。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東86%的地級(jí)市政府都開(kāi)通了官方微博，在政民互動(dòng)平臺(tái)上，集成了司法、交警、人社、財(cái)政、衛(wèi)生、文化、教育、三農(nóng)、消防、人口、紀(jì)委、工商等多個(gè)行政事業(yè)單位的政務(wù)微博網(wǎng)站，政務(wù)微博在社會(huì)管理創(chuàng)新、政府信息公開(kāi)、新聞?shì)浾撘龑?dǎo)、傾聽(tīng)民眾呼聲、樹(shù)立政府形象、群眾政治參與等方面均起到了積極的作用，例如肇慶市公安局主創(chuàng)的全國(guó)首個(gè)公安微博“平安肇慶”，溝通警民案例入選廣東“政府治理能力現(xiàn)代化”2013-2014年度優(yōu)秀案例。然而，據(jù)了解，地級(jí)市政務(wù)微博面向民眾提供本單位行政事務(wù)資訊與服務(wù)的居多，即是信息公開(kāi)的工具，而通過(guò)微博真正與民眾互動(dòng)的并不多，聽(tīng)取民眾意見(jiàn)、引導(dǎo)民眾輿論、接受民眾投訴的更少，倘若能真正接“地氣”發(fā)揮政務(wù)微博傳遞政府聲音、暢通政民聯(lián)系、回應(yīng)百姓訴求的作用，就不失為踐行陽(yáng)光黨務(wù)政務(wù)、增加政府公信力、推動(dòng)政民互動(dòng)創(chuàng)新的一個(gè)有效途徑。

3.5 移動(dòng)手機(jī)服務(wù)

許多地方政府利用民眾手機(jī)普及率高、覆蓋面廣的特點(diǎn)，充分發(fā)揮手機(jī)移動(dòng)通信速度快、頻譜寬、智能高等優(yōu)勢(shì)，融合WAP、短信、彩信等通信方式，開(kāi)通了手機(jī)版網(wǎng)站或網(wǎng)上信訪手機(jī)版，構(gòu)筑一個(gè)政府與民眾無(wú)線溝通的新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)民眾與政府隨時(shí)、隨地、隨需的互動(dòng)交流。例如惠州市移動(dòng)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政綜合信息平臺(tái)，以惠州市政府網(wǎng)站“政民互動(dòng)”頁(yè)面為藍(lán)本，囊括了政務(wù)論壇、在線訪談、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)上調(diào)查、行風(fēng)熱線、公眾監(jiān)督6大模塊22個(gè)子欄目，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，與“政民互動(dòng)”內(nèi)容同步更新、同步瀏覽，民眾可通過(guò)移動(dòng)手機(jī)進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政綜合信息平臺(tái)”寫信、跟帖、瀏覽信件及收看在線文字直播，從而使得政民互動(dòng)的渠道更為多樣、內(nèi)容更為豐富、形式更為活潑，政民互動(dòng)更通暢、便捷、及時(shí)。移動(dòng)手機(jī)政民互動(dòng)平臺(tái)的啟用，成為繼參考咨詢服務(wù)、在線調(diào)研服務(wù)、網(wǎng)上留言服務(wù)、政務(wù)微博服務(wù)之后的第五個(gè)民眾關(guān)注政務(wù)、反饋問(wèn)題的政府政民互動(dòng)服務(wù)模式，拓寬了民眾參與面，擴(kuò)大政民互動(dòng)受眾范圍和影響力，為進(jìn)一步推進(jìn)民主決策、科學(xué)施政、更好地聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂發(fā)揮更積極作用。

4 對(duì)地方政府政民互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)的思考

4.1 構(gòu)建一站式的政府政民互動(dòng)平臺(tái)

調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有不少地方政府問(wèn)政平臺(tái)依然保留“分站式”服務(wù)平臺(tái)的作法，導(dǎo)致存在諸如汕尾市的市長(zhǎng)信箱、行風(fēng)熱線、投訴建議、網(wǎng)上調(diào)查、發(fā)展論壇、政民互動(dòng)平臺(tái)等分散在不同網(wǎng)站里，民眾需逐個(gè)點(diǎn)擊進(jìn)入瀏覽，便利性差;肇慶市政府網(wǎng)站存在除了提供政民互動(dòng)服務(wù)專欄子頁(yè)之外，同時(shí)也把各種互動(dòng)交流欄目分散在主頁(yè)上的不同位置，雖然為民眾提供了多途徑登錄，但是也讓人感覺(jué)到網(wǎng)站凌亂不堪、不夠簡(jiǎn)潔明了;梅州市政府政民互動(dòng)平臺(tái)上互動(dòng)交流的欄目名稱接近，重復(fù)啰嗦，不利于政民互動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展，建議將梅州民聲回復(fù)列表、梅州民聲交辦信件、民聲督辦公示、民聲論壇四個(gè)專欄，整合成梅州民聲專欄。因此，在此呼吁地方政府構(gòu)建“一站式”的互動(dòng)交流服務(wù)平臺(tái)，并將不同的互動(dòng)交流方式集中在一個(gè)總欄目標(biāo)題里，欄目名稱如表1所示，一般應(yīng)采用互動(dòng)交流、政民互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政三種稱謂，避免重復(fù)，從而給公眾參與互動(dòng)活動(dòng)提供“一站式”服務(wù)通道，使民眾點(diǎn)擊進(jìn)去后，能在同一頁(yè)面上獲取咨詢、留言、微博、手機(jī)短信服務(wù)等方面的信息，既保障參與網(wǎng)站的積極性、多元化，維護(hù)網(wǎng)民的自由選擇權(quán)，有利于民眾高效地行使參議權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)等;又能促進(jìn)數(shù)據(jù)的有序、集納，實(shí)現(xiàn)黨政社群部門“一站式回復(fù)”，更有利于提高政府政民互動(dòng)服務(wù)效率;倘若能不定期開(kāi)展政民互動(dòng)應(yīng)用情況調(diào)查，以了解政民互動(dòng)工作的社會(huì)影響力和認(rèn)同度，更能推動(dòng)政民互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)工作的深化改革。

4.2 規(guī)范政民互動(dòng)平臺(tái)服務(wù)管理工作

要建立“一站式”政民互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，就要認(rèn)真地做好問(wèn)政前、問(wèn)政中、問(wèn)政后的服務(wù)規(guī)范管理工作，確保政民互動(dòng)辦理工作規(guī)范及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力。其具體表現(xiàn):在問(wèn)政前，要充分考慮民眾的使用習(xí)慣，為不同文化層次、不同職業(yè)、反映、咨詢不同問(wèn)題的民眾提供服務(wù)，平臺(tái)上各種互動(dòng)服務(wù)方式都要有服務(wù)說(shuō)明、服務(wù)流程、歷史記錄等，例如在民眾寫信時(shí)，平臺(tái)提供歷史記錄信件可以模仿或參考，以供普通民眾學(xué)習(xí);又如佛山市萬(wàn)博士咨詢，利用問(wèn)答搜一體化技術(shù)，自動(dòng)搜索回復(fù)民眾的實(shí)時(shí)咨詢，對(duì)民眾的常見(jiàn)問(wèn)題即時(shí)提供答案，能夠提高內(nèi)容相似的重復(fù)咨詢效率;在問(wèn)政中，要通過(guò)限時(shí)辦結(jié)期限制度，網(wǎng)上專人值班負(fù)責(zé)制、受理批轉(zhuǎn)時(shí)間管理制度、網(wǎng)上回復(fù)亮燈制、民眾滿意度調(diào)查、民眾評(píng)論、政民互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)制度等，提高回復(fù)的針對(duì)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，較好地規(guī)范問(wèn)政服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)管理工作;在問(wèn)政結(jié)束后，對(duì)民眾的來(lái)信與在線咨詢內(nèi)容，政府要根據(jù)民眾意愿，選擇是否公開(kāi)或保密，注意保護(hù)民眾的隱私權(quán)，對(duì)民眾的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類整理、歸納總結(jié)、按部門歸檔，以供相關(guān)部門日后決策參考之用;與此同時(shí)，政府還要將政民互動(dòng)與政府工作績(jī)效考核掛鉤，例如佛山市將該市政民互動(dòng)滿意度列入官員考核指標(biāo)，陽(yáng)江市將政民互動(dòng)納入市直部門績(jī)效考核的做法，規(guī)范行政問(wèn)責(zé)的規(guī)則和程序，促使干部重視網(wǎng)絡(luò)，傾聽(tīng)民意，解決問(wèn)題，提高政民互動(dòng)實(shí)效，這些都是規(guī)范政民互動(dòng)平臺(tái)服務(wù)管理工作的有效舉措。

4.3 努力把政民互動(dòng)建設(shè)成知名服務(wù)品牌

在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，21個(gè)地級(jí)市政府都開(kāi)通了多種不同形式的政民互動(dòng)交流服務(wù)欄目，有些欄目已被打造成知名服務(wù)品牌。例如:廣州市政府開(kāi)設(shè)的“百姓熱線”，將繼續(xù)秉承欄目特色，擴(kuò)大欄目共建范圍，努力打造具有廣州特色的一站式網(wǎng)上政民互動(dòng)平臺(tái)，為建設(shè)“和諧廣州”添磚加瓦;佛山市政府打造的“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)”，基本做到“事事有回音，件件有著落”，受到網(wǎng)民“熱捧”，成為干群交流“熱點(diǎn)區(qū)”;汕頭市政府在政府門戶網(wǎng)站打造的“政務(wù)直通車”，是以網(wǎng)民為中心的全方位、一站式政民互動(dòng)平臺(tái)，建立了一套科學(xué)完善的集信息收集處理、督辦反饋、監(jiān)督考核等功能于一體的全方位政民互動(dòng)工作體系，為打造全省乃至全國(guó)政民互動(dòng)建設(shè)示范區(qū)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);河源市的“公仆信箱”系統(tǒng)有1020個(gè)信箱，已經(jīng)成為群眾反映訴求、排憂解難的主渠道之一;肇慶市政府在建設(shè)政民互動(dòng)服務(wù)品牌的過(guò)程中打造“平安肇慶”，摸索出一套獨(dú)有的運(yùn)行模式和制度，使微博問(wèn)政更符合網(wǎng)絡(luò)條件下的傳播規(guī)律，獲得了對(duì)政務(wù)微博來(lái)說(shuō)最寶貴的公信力[4];惠州市政府打造“移動(dòng)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政綜合信息平臺(tái)”，獲得了社會(huì)的普遍認(rèn)可和媒體的廣泛宣傳，成為“惠州樣本”、“惠州模式”成效顯著。這些政民互動(dòng)知名服務(wù)品牌的共同特點(diǎn)是技術(shù)新、服務(wù)好、管理嚴(yán)、社會(huì)影響力大、信譽(yù)度高，深受民眾“追捧”?；诖?，我們要以“促進(jìn)發(fā)展，打造品牌”為目標(biāo)，立足以人為本，著眼長(zhǎng)治久安，繼承發(fā)展，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷探索承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的新形式，努力把政民互動(dòng)建設(shè)成知名服務(wù)品牌，為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)作出更大的努力。

4.4 利用問(wèn)政平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情研究

網(wǎng)絡(luò)輿情是指較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大，其表現(xiàn)方式主要為:新聞評(píng)論、BBS論壇、博客、播客、聚合新聞（RSS）、新聞跟帖及轉(zhuǎn)帖等。[5]可見(jiàn)，留言板、論壇、博客、微博等是網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)源地，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、重視網(wǎng)絡(luò)，充分利用好網(wǎng)絡(luò)是創(chuàng)新社會(huì)管理、促進(jìn)社會(huì)和諧、化解社會(huì)矛盾的重要手段，我們要把做好政民互動(dòng)與輿情監(jiān)控的工作作為關(guān)注民生、改善民生的重要途徑。因此，地方政府應(yīng)重視民眾的網(wǎng)上留言，加強(qiáng)對(duì)民眾留言內(nèi)容的管理，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)研究。在輿情事件爆發(fā)初期，及時(shí)圖文并茂地公開(kāi)事件真實(shí)信息，有效平息網(wǎng)民的種種猜疑;高漲期通過(guò)在線訪談、投訴熱線等專欄，加強(qiáng)政民之間的實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，迅速獲取民眾的反饋信息;消退期通過(guò)網(wǎng)站論壇、信訪信箱、領(lǐng)導(dǎo)信箱等互動(dòng)途徑，積極地進(jìn)一步引導(dǎo)和化解網(wǎng)絡(luò)輿情事件。[6]總而言之，地方政府應(yīng)從加強(qiáng)網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)入手，建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)和主流民意，分析研判網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)，直接回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的熱點(diǎn)，打造政民互動(dòng)平臺(tái)，繼續(xù)給力“政民互動(dòng)”，通過(guò)“政民互動(dòng)”接地氣、吸靈氣、聚人氣，共同開(kāi)創(chuàng)“政民互動(dòng)”新局面。

[1]中國(guó)廣州政府門戶網(wǎng)站[EB/OL].http://www.gz.gov.cn/，2014-4-29.

[2]陳憶金，曹樹(shù)金.民眾對(duì)政務(wù)網(wǎng)站信息公開(kāi)與政務(wù)服務(wù)的需求與滿意度分析[J].圖書情報(bào)工作，2013，（6）:108-115

[3]問(wèn)政于民問(wèn)需于民問(wèn)計(jì)于民[EB/OL].http://paper.people.com.cn，2008-12-03.

[4]“平安肇慶”公安微博入選廣東省“政府治理能力現(xiàn)代化”優(yōu)秀案例[EB/OL].http://www.zqga.gov.cn/jsyw/20171.shtml，2014-4-18.

[5]網(wǎng)絡(luò)輿情[EB/OL].http://baike.baidu.com/，2013-5-12.

[6]劉煥成，楊彩云.政府網(wǎng)站化解網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力研究[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2012，（1）:124-129.