李丹陽

北京航空航天大學公共管理學院 100191

乘客體驗導(dǎo)向的北京市出租車投訴奏效機制初探

李丹陽

北京航空航天大學公共管理學院 100191

北京市出租車服務(wù)的相對落后，一個重要的原因在于現(xiàn)有的服務(wù)投訴缺乏相應(yīng)的奏效機制支撐，以至于未能將乘客的反饋意見有效融入出租車管理的流程。要有效提升北京市出租車服務(wù)水平，達到構(gòu)建“世界城市”的戰(zhàn)略要求，必須以乘客體驗為導(dǎo)向，改進北京市出租車服務(wù)的投訴奏效機制。

出租車；服務(wù)；監(jiān)管；北京；乘客體驗

一、問題的提出

2012年12月13日，全球最大的旅游網(wǎng)站TripAdvisor?在對75000名旅游者進行調(diào)查后，發(fā)布了“世界旅游者對全球40個主要旅游城市的印象”的排行榜。其中，在出租車司機的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）評價指標上，對北京的評價位于40個城市中的倒數(shù)第二位，僅僅高于莫斯科；在出租車服務(wù)的良好程度印象（Best taxi services）評價指標上，北京同樣位于倒數(shù)第二位。而我們的近鄰，已經(jīng)是公認的“世界城市”的東京，在上述兩項指標上都名列40個城市中的榜首。這個結(jié)果，對于正在建設(shè)“有中國特色的世界城市”的北京而言，實在值得認真反思和進行科學的研究。

2013年春節(jié)前夕，中共中央總書記習近平同志與北京市出租車行業(yè)的一線代表座談。他在座談會上提出“…加強科學管理，提高職業(yè)道德水平，努力解決好‘打車難’問題”?？梢姡本┦谐鲎廛嚨姆?wù)質(zhì)量問題不僅已經(jīng)廣受社會和國際關(guān)注，更牽動著決策層最高領(lǐng)導(dǎo)的注意力。時任北京市代市長的王安順同志在北京市政府2012年政府工作報告中提出，要“加大‘黑車’整治力度，加強出租車運營管理。”在這一指導(dǎo)思想下，加強出租車運營管理被列入2013年北京市政府折子工程之一，由張工副市長和張延昆副市長牽頭領(lǐng)導(dǎo)。由此可見，提升北京出租車的服務(wù)水平已經(jīng)成為北京市諸項工作中迫在眉睫，不得不改的問題之一。然而，究竟應(yīng)該從何種角度、以哪一項機制為重點推進北京市出租車服務(wù)水平的整體提升，仍然需要做進一步的思考和研究。

二、國內(nèi)外相關(guān)研究述評

近年來，大眾媒體給予了北京出租車行業(yè)巨大的關(guān)注，進行了大量的報道。比較有代表性的包括：王克勤對北京出租車業(yè)壟斷問題展開了研究，分析了其中存在的七大黑幕（王克勤，2002）；謝鵬對北京出租車停運事件進行了調(diào)查，揭示了出租車公司與出租車司機之間的矛盾（謝鵬，2006）。這些報道引發(fā)了社會對北京出租行業(yè)問題的關(guān)注，但卻缺少學術(shù)價值，也難以提出可行的提升北京出租車服務(wù)的建設(shè)性意見。

隨著對北京出租車行業(yè)問題的社會關(guān)注與日俱增，國內(nèi)學術(shù)界也開始研究北京出租車問題。這方面的代表性成果包括：對北京出租車市場法律體制的改革問題展開研究，認為應(yīng)該破除行政壟斷，改善原來單一的市場運營模式（熊宗鵬，2013）；從經(jīng)濟學角度剖析了北京出租車價格制度的合理性問題（顧海兵、鄭杰，2002）。總的來說，此類研究多沿用管制經(jīng)濟學的理論和方法，而較少用管理學的視角研究如何具體地、可操作地提升服務(wù)質(zhì)量的問題。

在投訴機制的研究領(lǐng)域，國內(nèi)的學術(shù)成果數(shù)量比較多。這些學術(shù)成果具有十分明顯的行業(yè)特征，即主要集中于容易發(fā)生投訴的行業(yè)。然而，對于出租車行業(yè)這個同樣非常容易發(fā)生投訴的研究對象，卻幾乎鮮有人涉足，這實在是一個令人難以理解的問題?？偟膩碚f，目前國內(nèi)研究投訴機制的成果主要集中在警務(wù)、司法、醫(yī)療、金融、電信、旅游等行業(yè)領(lǐng)域。代表性的成果包括：研究如何將ISO10002質(zhì)量管理引入我國的警務(wù)投訴機制（夏丹峰，2007）；從保障嫌疑人合法權(quán)益的角度，研究如何創(chuàng)新偵查活動監(jiān)督投訴機制問題（湖北省人民檢察院偵查監(jiān)督處，2005）等。

應(yīng)該說，客戶體驗管理（CRM，Customer Experience Management）的理論與實踐來自于西方發(fā)達國家。在我國，最早是由計算機界在2000年左右引入中國。此后，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷深化，商業(yè)競爭的不斷加劇。該理論和管理方法在各個行業(yè)得到拓展，隨之也形成了各自有代表性的成果，如：分析客戶體驗在計算機業(yè)中從概念到實踐的過程（劉旦，2001）；從客戶體驗的角度，研究如何提升汽車公司的銷售渠道問題（陳竟林、葛玉輝，2009）；研究客戶體驗管理在銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中的應(yīng)用（中國工商銀行股份有限公司江蘇省分行課題組，2011）。總的來說，這些研究成果還是偏少，且沒有涉及出租車服務(wù)的客戶（乘客）體驗問題。

按照國外出租車研究范式轉(zhuǎn)換和焦點變遷的發(fā)展歷程，可以將國外出租車研究劃分為早期、中期和近期三個階段。早期研究的代表性成果如：為乘坐出租車離開機場的乘客建立排隊模型，以探討和公共交通模式之間的優(yōu)劣（Guy L. Curry，Arthur De Vany，Richard M.Feldman，1978）；中期研究的代表性成果包括：研究出租車行業(yè)中的競爭與管制問題，提出取消管制的市場均衡并不存在，而價格管制是有必要的，準入管制也是有用的（Robert D. Cairns，Catherine Liston-Heyes，1996）；近期研究的代表性成果包括：研究出租車服務(wù)的非線性定價問題（Hai Yang，C.S. Fung，K.I. Wong，S.C.Wong，2010）。

總體而言，目前國內(nèi)外關(guān)于北京市出租車服務(wù)投訴奏效機制、乘客體驗等相關(guān)問題的研究呈現(xiàn)出以下若干特點：

（1）揭露北京出租車行業(yè)現(xiàn)實問題的新聞報道較多，但學術(shù)價值有限。

（2）研究出租車問題的學術(shù)成果大多集中在管理模式或定價問題，很少研究服務(wù)質(zhì)量的問題。

（3）研究投訴機制的成果不少，但幾乎沒有涉及出租車行業(yè)的投訴問題。

（4）研究客戶體驗的成果較少，且基本沒有涉及出租車服務(wù)的研究。

（5）國外出租車問題研究的取向主要是運用經(jīng)濟學理論和方法，用建模的形式對出租車市場中的管制、競爭、定價等問題展開研究，而很少從管理學的角度研究出租車服務(wù)質(zhì)量的問題。

三、乘客體驗導(dǎo)向的北京市出租車投訴奏效機制

從管理的全流程來看，投訴機制是出租車服務(wù)管理過程的重要環(huán)節(jié)。而投訴能否真正起到效果，則依賴于一系列的奏效機制是否存在和發(fā)揮應(yīng)有的作用。進而，在當前這個體驗管理時代，由于出租車的服務(wù)對象是廣大乘客，因此，在設(shè)計和構(gòu)建奏效機制的過程中，必須以乘客體驗為起點和首要的衡量標準。本研究試圖通過引入乘客體驗管理（PEM，Passenger Experience Management）理論，研究應(yīng)該如何圍繞乘客體驗構(gòu)建投訴奏效機制，才能使北京市出租車服務(wù)中的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У墓芾硇盘?，真正促進北京市出租車服務(wù)水平的提升。在宏觀層面，為了構(gòu)建這種乘客體驗導(dǎo)向的出租車投訴奏效機制，有必要從以下諸方面著手，實施變革：

（1）轉(zhuǎn)換出租車投訴管理理念

在以往北京市出租車的管理框架下，對于出租車投訴的處理建基于“執(zhí)法”的理念，往往按照處理違法違規(guī)的理念構(gòu)建管理制度、實施管理行為。從法治政府的角度而言，這種做法固然無可厚非。但是，其最大的弊端在于忽視了出租車行業(yè)的根本屬性——服務(wù)。實際上，這是比遵守法律法規(guī)更高的一種要求。因為，對于乘客而言，他們在乎的是自己得到的服務(wù)質(zhì)量，而不會去過多考慮比服務(wù)低層次的合法問題。因此，以往的投訴管理行為的結(jié)果很難讓乘客感知和認同，實際上也無法推動出租車服務(wù)質(zhì)量的提升。基于上述認識，有必要盡快轉(zhuǎn)變北京市出租車的投訴管理理念，實現(xiàn)從簡單的執(zhí)法管理到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。

（2）出臺權(quán)威的投訴服務(wù)指引

北京市城市發(fā)展的愿景是構(gòu)建“世界城市”。這一愿景的實現(xiàn)，除了有賴于北京市居民的協(xié)同努力，還取決于各種外來旅客對北京城市的評價。在實際的生活中，出租車服務(wù)的優(yōu)劣往往最直接和直觀地影響外來旅客對北京的第一觀感。因此，作為全北京市出租車行業(yè)的管理部門，有必要在基本的行業(yè)管理法規(guī)之外，出臺具備權(quán)威性的投訴服務(wù)指引文件。這些文件主要對出租車投訴的體制、機制、流程和評價做出詳細具體的規(guī)定，推動各出租公司和司機達到符合標準的服務(wù)水準。

（3）增強投訴管理機構(gòu)的獨立性

從本質(zhì)上來說，政府對于出租車服務(wù)的管理，屬于一種典型的政府管制行為。世界各國的政府管制史表明，在政府實施管制行為的過程中，有著一種被管制對象“俘獲”的天然傾向。其結(jié)果，往往導(dǎo)致管制機構(gòu)和管制對象形成合謀的局面，最終偏離實施管制的初衷，嚴重損害社會的公共利益。目前北京承擔處理出租車投訴的機構(gòu)，一方面負有管制責任，另一方面又承擔推動出租車行業(yè)發(fā)展的職責。因此，管理機構(gòu)與出租車公司之間存在千絲萬縷的聯(lián)系。由于存在這種聯(lián)系，在處理乘客投訴時，管理機構(gòu)就無法保證及時有效地保障投訴奏效。由此觀之，如果要切實保障乘客投訴的奏效，提高乘客投訴的滿意度，必須從根本上改變管理機構(gòu)的定位，增強其獨立性，使之能夠在一個相對超然的位置上實施監(jiān)管。

（4）提高投訴處理過程的透明度

事實上，陽光不僅是腐敗的消除劑，也是管理無效的消除劑。在出租車投訴領(lǐng)域，大量的乘客投訴無法形成管理信息流，推動出租車服務(wù)質(zhì)量的提升。其根源就在于目前的投訴處理過程缺乏必要的透明度。透明度的缺乏，一方面導(dǎo)致監(jiān)管機構(gòu)和出租車公司沒有壓力與動力去改善出租車的服務(wù)質(zhì)量，另一方面也降低了乘客對于投訴體驗的滿意度。有鑒于此，有必要通過增強投訴處理過程的透明度，例如及時公布投訴處理的進度與結(jié)果等，迫使管理機構(gòu)和出租車公司重視投訴的處理，改進出租車服務(wù)，同時還提高乘客的投訴體驗。

（5）增加投訴流程的交互性

對于乘客的投訴體驗而言，北京市現(xiàn)有的出租車投訴流程呈現(xiàn)出明顯的“單向性”特征。在投訴過程中，乘客的投訴要么石沉大海，要么只能得到一個模糊的答復(fù)，對進一步的追問訴求也難以解答。這種狀況讓乘客感到自己的投訴沒有受到重視，應(yīng)有的知情權(quán)、投訴權(quán)、建議權(quán)沒有得到有效的保障，唯一得到的必然是糟糕的投訴體驗以及惡劣的印象。為了改變這種狀況，有必要增強北京市出租車服務(wù)投訴流程的“交互性”。在乘客投訴行為發(fā)生時，針對其連續(xù)的投訴行為，及時動態(tài)地給予相應(yīng)的回應(yīng)，滿足乘客投訴的心理需求和實質(zhì)要求。

總之，要從理念轉(zhuǎn)換、權(quán)威指引、獨立監(jiān)管、透明監(jiān)管、流程交互等五個方面全面重塑北京市出租車投訴的奏效機制。唯有如此，才有可能推動構(gòu)建與“世界城市”目標相符的北京市出租車服務(wù)體系。

四、結(jié)語

出租車服務(wù)是現(xiàn)代城市公共服務(wù)的重要組成部分。出租車服務(wù)水平的高低直接反映城市管理水平的優(yōu)劣，同時影響外來旅客對該城市的觀感與評價。本文運用乘客體驗管理理論探討北京市出租車服務(wù)中的投訴奏效機制問題，對于形成發(fā)展中國家首都出租車服務(wù)投訴奏效機制的理論模型有一定的理論價值。本文及后續(xù)研究的完成，將有助于提升北京市出租車投訴中的乘客體驗，構(gòu)建適應(yīng)乘客需求的投訴奏效機制，進而推動提高北京出租車服務(wù)質(zhì)量。

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本文系北京市哲學社會科學規(guī)劃項目《基于乘客體驗的北京市出租車投訴奏效機制研究》（項目編號：13ZHC019）的階段性成果.

李丹陽，北京航空航天大學公共管理學院講師、碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共服務(wù)監(jiān)管與創(chuàng)新、應(yīng)急管理.