陳 潔

(安徽大學(xué)，合肥230601)

1 前言

隨著客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)中廣泛應(yīng)用并取得實(shí)效，越來越多的科研人員嘗試將其引入高校圖書館服務(wù)當(dāng)中［1］。通過對(duì)圖書館用戶數(shù)據(jù)的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務(wù)，并最終提高用戶的忠誠度，是這一領(lǐng)域較為主流的思路［2］。這一思路完全將企業(yè)的客戶關(guān)系管理移植到圖書館，未能充分考慮企業(yè)與圖書館的本質(zhì)區(qū)別，所以可行性并不高。本文以分析客戶關(guān)系管理在高校圖書館的應(yīng)用環(huán)境和高校圖書館的特征為基礎(chǔ)，嘗試建立高校圖書館的客戶關(guān)系管理模型，以期對(duì)此類研究有所助益。

2 企業(yè)與高校圖書館的客戶關(guān)系管理差異分析

高校圖書館在借鑒企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)，需要比較并充分考慮到自身與企業(yè)的差異，方能保證這種借鑒的有效性。

2.1 企業(yè)與高校圖書館的差異

企業(yè)與高校圖書館的差異如表1所示。

2.1.1 實(shí)施目標(biāo)差異

企業(yè)通過客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)購買或者提高購買金額，使企業(yè)獲得更多收益。而高校圖書館不是以盈利為目的機(jī)構(gòu)，高校圖書館客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是滿足用戶教學(xué)、科研需求［3］。

表1 高校圖書館與企業(yè)差異一覽表

2.1.2 競(jìng)爭(zhēng)差異

在高校內(nèi)圖書館沒有相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高校用戶產(chǎn)生需求的時(shí)候一定會(huì)找圖書館。而企業(yè)在市場(chǎng)上卻可能有著眾多的競(jìng)爭(zhēng)者。因此，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是為了當(dāng)客戶產(chǎn)生需求的時(shí)候會(huì)選擇自己，而高校圖書館的客戶關(guān)系管理是為了讓用戶產(chǎn)生必需的需求以及更有效地滿足這種需求。

2.1.3 信息收集差異

在當(dāng)前采購雙方信息博弈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶不會(huì)向企業(yè)開放太多的信息，這導(dǎo)致企業(yè)可能很難收集到足以支撐客戶關(guān)系管理的信息。高校圖書館則不同，由于用戶主要是在校學(xué)生和老師，在學(xué)校的統(tǒng)一管理下，相關(guān)信息很容易獲得。

2.1.4 用戶特征差異

企業(yè)的用戶大多數(shù)對(duì)自己的需求有較為清楚的認(rèn)識(shí)，而高校圖書館的用戶絕大多數(shù)還是學(xué)生，對(duì)于自身學(xué)習(xí)方面的需求并不是很明確，所以圖書館還需要幫助其明確需求;高校圖書館的用戶比較固定，用戶間差異不大，而企業(yè)客戶可能經(jīng)常發(fā)生變化，存在很大的波動(dòng)性，相互之間區(qū)別可能很大;占絕大多數(shù)的高校圖書館學(xué)生用戶都有著固定的生命周期，從進(jìn)入大學(xué)開始到離開大學(xué)結(jié)束，企業(yè)用戶的生命周期是不固定的，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一就是延長(zhǎng)用戶的生命周期;由于目標(biāo)是收益的上升，所以企業(yè)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類并管理，而對(duì)于高校圖書館來說，用戶帶來價(jià)值的高低并沒有太多意義;高校圖書館用戶的需求總是伴隨學(xué)習(xí)和科研過程，而這種過程通常是可見的，所以對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)相對(duì)準(zhǔn)確［4］，而企業(yè)客戶的需求是獨(dú)立產(chǎn)生的，所以企業(yè)對(duì)客戶的需求較難預(yù)測(cè)。

2.1.5 客戶服務(wù)的差異

企業(yè)會(huì)根據(jù)不同客戶的價(jià)值提供不同水平的服務(wù)，形成差異化服務(wù)，而高校圖書館差異化服務(wù)應(yīng)該是根據(jù)用戶的不同類型，提供針對(duì)性的服務(wù)，只有側(cè)重不同，沒有水平的差異;企業(yè)為了能夠提高客戶的忠誠度，通常會(huì)以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù);高校圖書館由于學(xué)生用戶本身的不成熟，不能夠完全以用戶需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)。

在客戶關(guān)系管理的過程中，管理者可能需要整合各種資源才能夠提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來說，內(nèi)部資源的整合由于組織間的協(xié)調(diào)問題，可能會(huì)十分困難。而在高校內(nèi)圍繞著教學(xué)與科研的資源整合原本就較為有效，所以高校圖書館在整合資源的過程中所遇到的阻力會(huì)更小一些。

2.2 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的思路

由于與企業(yè)存在以上差異，高校圖書館在應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)可遵循以下思路。

首先，圖書館不僅要獲得與圖書館服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，還要通過學(xué)校的其他機(jī)構(gòu)獲得用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，例如學(xué)生用戶的成績(jī)、專業(yè)、作業(yè)、課程信息，教師用戶的授課、科研信息等等。

其次，高校圖書館應(yīng)該基于獲得的用戶信息，利用對(duì)象的多個(gè)屬性對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)最準(zhǔn)確的用戶分類，有利于下一步工作的展開。

第三，高校圖書館在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，可以嘗試發(fā)現(xiàn)與用戶需求相關(guān)的規(guī)則，再利用這些規(guī)則對(duì)用戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)需求產(chǎn)生時(shí)實(shí)時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。

第四，高校圖書館應(yīng)該從更多方面定義每一類用戶，對(duì)各類用戶進(jìn)行更為細(xì)致的比較，從而能夠制定更有針對(duì)性服務(wù)。

第五，高校圖書館可以充分利用資源整合的優(yōu)勢(shì)［5］，在內(nèi)外部資源整合的基礎(chǔ)上提供各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)原本無法實(shí)現(xiàn)的功能，提高用戶的滿意度。

第六，圖書館可以在第一時(shí)間獲得對(duì)服務(wù)的反饋，在內(nèi)外資源的配合下，以最快速度產(chǎn)生反應(yīng)。

第七，高校圖書館在決定提供何種服務(wù)時(shí)，應(yīng)該給予相關(guān)機(jī)構(gòu)以及教師一定的決策權(quán)，以保證服務(wù)的正確性和有效性。

3 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的模型

3.1 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程

高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程如圖1所示。

圖1 高校圖書館客戶關(guān)系管理流程圖

首先，高校圖書館收集圖書和電子資源供應(yīng)商、教學(xué)院系及教務(wù)處、科研處等相關(guān)機(jī)構(gòu)中與用戶或者圖書館服務(wù)有關(guān)系的數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)與圖書館自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合，構(gòu)成原始的數(shù)據(jù)資源。之后圖書館要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，過濾錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)冗余，部分?jǐn)?shù)據(jù)的泛化，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易處理的形式等等。處理后的數(shù)據(jù)構(gòu)成高校圖書館客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫。利用數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，高校圖書館對(duì)所有用戶進(jìn)行分類［6］。這種分類是建立在用戶多維屬性基礎(chǔ)上的有指導(dǎo)學(xué)習(xí)或者無指導(dǎo)學(xué)習(xí)，即依據(jù)樣本進(jìn)行分類或者在無事先約束的情況下進(jìn)行分類。在這一階段，k—means及其變形算法、BIRCH方法、DBSCAN算法等數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的算法都可以被借鑒使用，以提高分類的效果。

在對(duì)用戶分類之后，應(yīng)對(duì)各類用戶進(jìn)行分析，識(shí)別出每一類用戶的特征，建立相關(guān)的用戶模型，形成關(guān)于用戶的知識(shí)庫。在用戶識(shí)別的過程中，高校圖書館可以使用關(guān)聯(lián)性分析、分類分析等相關(guān)工具，簡(jiǎn)化識(shí)別過程，提高識(shí)別的準(zhǔn)確率。例如在對(duì)安徽大學(xué)學(xué)生用戶的簡(jiǎn)單識(shí)別測(cè)試中，通過關(guān)聯(lián)性分析發(fā)現(xiàn)大三的文科生更愿意借閱圖書，規(guī)則置信度為88%，而大四的理科生借閱意愿較低，規(guī)則置信度為75%。完成了對(duì)各類用戶的識(shí)別，高校圖書館可以利用知識(shí)庫中的用戶知識(shí)制定針對(duì)性服務(wù)，提高用戶使用圖書館的效果。圖書館可以利用這些知識(shí)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，使其更加符合用戶的需求。圖書館也可以利用這些知識(shí)開發(fā)出面向用戶的新服務(wù)，提高用戶從圖書館服務(wù)中獲得的收益。在設(shè)計(jì)服務(wù)的過程中，圖書館將相關(guān)機(jī)構(gòu)整合進(jìn)來，給予其一定的決策權(quán)限，同時(shí)與這些機(jī)構(gòu)合作提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最優(yōu)化。例如基于用戶的搜索數(shù)據(jù)結(jié)果，在授課教師、圖書館采編人員的共同決策下，生成圖書館采購目錄，發(fā)送到圖書供應(yīng)商，由圖書供應(yīng)商直接供貨。這樣一來，不僅保證采購的圖書符合用戶需要，還提高了圖書采購的時(shí)效性。

在實(shí)踐中，制定的針對(duì)性服務(wù)并不能夠保證獲得預(yù)期的效果，所以要對(duì)客戶服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行考核［7］。圖書館分析績(jī)效考核的結(jié)果，根據(jù)產(chǎn)生問題的不同原因，將其反饋到之前的各個(gè)階段。之前各階段的執(zhí)行者和監(jiān)督者對(duì)這些反饋進(jìn)行決策，決定是否要修正，如何修正。在這個(gè)決策的過程中，圖書館之外的各機(jī)構(gòu)也要參與進(jìn)來，以保證決策結(jié)果的正確性。

3.2 高校圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的細(xì)化流程

為了進(jìn)一步說明高校圖書館如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，可以利用如圖2所示的數(shù)據(jù)流程圖。因?yàn)樵诳蛻絷P(guān)系管理中，數(shù)據(jù)流動(dòng)始終貫穿其中，所以數(shù)據(jù)的流動(dòng)基本體現(xiàn)出圖書館的客戶關(guān)系管理過程。

教務(wù)處的相關(guān)教學(xué)信息、院系的教學(xué)科研信息、圖書與電子資源供應(yīng)商的資源信息通過信息渠道匯總到高校圖書館，這些信息加上收集到的教師、學(xué)生的需求信息統(tǒng)一送入數(shù)據(jù)清洗模塊。數(shù)據(jù)清洗模塊的功能要包括填補(bǔ)遺漏數(shù)據(jù)、消除異常數(shù)據(jù)和冗余數(shù)據(jù)、平滑噪聲數(shù)據(jù)以及糾正不一致的數(shù)據(jù)。清洗后的數(shù)據(jù)送入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊，在該模塊中多來源的數(shù)據(jù)被集成，然后轉(zhuǎn)化成便于分析的形式。之后數(shù)據(jù)被送入核心數(shù)據(jù)庫，在這個(gè)數(shù)據(jù)庫中不僅包括待轉(zhuǎn)換后分析的數(shù)據(jù)，還包括教師和學(xué)生的反饋信息。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)送入用戶分類模塊，從多維對(duì)用戶進(jìn)行分類。分類結(jié)果進(jìn)入分類識(shí)別模塊，該模塊對(duì)每一類用戶做具體的分析，給出相應(yīng)的用戶類別特征，最后送入核心數(shù)據(jù)庫。服務(wù)決策模塊從數(shù)據(jù)庫中讀取用戶反饋信息、用戶特征信息以及教務(wù)處、院系、資源商的其他信息，在綜合分析的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)策略和方式方法。在決策中，教務(wù)處、院系、資源商、教師都可以給出決策建議或者直接做決策。決策的結(jié)果被送往兩個(gè)模塊，資源采購模塊根據(jù)采購決策的結(jié)果，向資源供應(yīng)商下達(dá)采購訂單。業(yè)務(wù)決策的結(jié)果計(jì)入定制服務(wù)模塊，形成面向教師和學(xué)生用戶的各種現(xiàn)有業(yè)務(wù)的優(yōu)化或者新業(yè)務(wù)的開發(fā)。用戶在使用優(yōu)化的業(yè)務(wù)或者新業(yè)務(wù)之后會(huì)反饋相應(yīng)的信息，這些信息也會(huì)被送入核心數(shù)據(jù)庫，供用戶特征識(shí)別或者新的服務(wù)決策使用。

圖2 高校圖書館客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖

4 結(jié)束語

由于針對(duì)性更強(qiáng)，基于以上模型的客戶關(guān)系管理能夠?yàn)楦咝D書館帶來更高的收益。但是，在實(shí)施過程中還需要注意一些細(xì)節(jié)，以避免失敗風(fēng)險(xiǎn)。如圖書館應(yīng)該與內(nèi)外機(jī)構(gòu)間建立協(xié)作伙伴關(guān)系，才能有效完成信息獲取和針對(duì)性的服務(wù)。如圖書館要對(duì)采集進(jìn)來的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以保證其適合之后的數(shù)據(jù)分析［8］，在處理的過程中要注意方式和方法，不能夠降低數(shù)據(jù)的效用。如圖書館必須對(duì)模型流程中的多個(gè)決策者其決策權(quán)進(jìn)行合理分配，建立相應(yīng)的決策機(jī)制，以保證決策結(jié)果的有效性。如圖書館應(yīng)對(duì)反饋?zhàn)鞒龊侠淼奶幹?，保證既不會(huì)過濾掉有價(jià)值的反饋，也不會(huì)關(guān)注無意義的反饋。等等。

［1］谷玉華，文 娟，何亞妮.我國圖書館客戶關(guān)系管理研究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2012，32(12):29-32.

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［3］劉 琳.客戶關(guān)系管理理論在醫(yī)學(xué)高校圖書館的應(yīng)用［J］.科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，(4):286.

［4］甘延清.基于客戶關(guān)系管理視角下的高校圖書館流通服務(wù)研究［J］.北京教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，27(3):66-69.

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［6］陳雙飛.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館基于服務(wù)生命周期的客戶關(guān)系管理研究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2014，34(5):91-93.

［7］張 淼.圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與UML建模［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2012，32(11):92-96.

［8］廖 璠，黃恩杰.基于客戶關(guān)系管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系探討［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2010，33(12):37-40.