羅雅情 （武漢交通職業(yè)學院 物流學院， 湖北 武漢430065）

LUO Ya-qing (College of Logistics, Wuhan Institute of Transportation Vocational, Wuhan 430065, China)

1 配送中心概述

1.1 物流配送中心的定義

B2C 電子商務下物流配送基地， 即是指在電子商務買賣過程中， 產品移動、 包裝設備、 裝卸搬運機械、 運輸工具、 倉儲設施、 信息處理和通訊設施等要素所構成的有機整體。 B2C 電子商務下物流配送基地具有的功用是，在特定的時刻、 空間內將電子商務消費者需要的貨品， 準確無誤交到其手中。 即在有滿意電子商務公司或商家和消費者需要貨品的滿意庫存前提下， 公司在物流配送基地內， 經過運用信息化的計算機技能、 現代化的硬件軟件設備等， 依照電子商務消費者的訂購需要， 進行一系列的分類、 編配、 收拾、 分工、 配貨等理貨工作， 保證守時、定量、 定點的完結交貨使命。

1.2 物流配送基地在電子商務中出現的特征

物流配送基地在電子商務這種買賣形式下， 具有了新的特征， 詳細如下:

第一， 物流配送基地在電子商務中更具有信息化的特征。 物流配送基地信息化是電子商務物流配送的必定需要， 詳細表現為物流產品的信息化、 物流有關信息搜集的數據庫化和代碼化、 物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、 物流信息存儲數字化等。 電子商務需要物流配送基地以高科技信息技能為根底，進行信息化、 現代化的改進， 從而可以進一步提高物流配送質量， 促進電子商務快速開展。

第二， 物流配送基地在電子商務中更具有主動化的特征。 物流配送基地主動化以信息化為根底， 以機電一體化為基地， 其外在的表現形式是用人少或無人化。 當前， 條碼主動識別體系、 主動分揀體系、 主動存取體系、 主動導向車、 貨品主動盯梢體系等物流配送基地主動化技能得到了較快的開展， 已普遍應用于發(fā)達國家的物流配送基地， 因為我國物流配送業(yè)起步晚于發(fā)達國家， 所以當前現已建成的物流配送基地內缺少主動化設備， 所以我國物流配送基地應當加速進行主動化技能和設備的普及。

第三， 物流配送基地在電子商務中更具有網絡化的特征。 物流配送的網絡化根底也是信息化， 其意義是物流配送基地經過信息網絡與其內部各個體系進行信息交互， 與電子商務公司或商家進行信息溝通， 與各個配送點進行貨品信息的傳遞。 電子商務公司或商家可以運用信息網絡向物流配送基地提交訂單， 當前有電子訂購體系和電子數據交換技能兩種方法， 可完成這一過程。 配送基地經過信息網絡搜集訂購信息， 并經過它進行配貨和運送信息的傳遞。 物流配送基地的網絡化也是由物流配送基地信息化形成的， 是電子商務下物流配送活動的主要特征。

1.3 電子商務物流開展

從微觀視角來看， 中國物流的開展現狀存在財物存量過大、 布局不合理等問題， 這些問題的存在是因為中國物流還沿用著計劃經濟期間的辦理準則， 呈現出部分切割的特色。 中國政府沒有對全部物流職業(yè)制定一致準則，這就增加了物流配送公司的機會成本， 制約了物流業(yè)的發(fā)展， 減慢了物流的現代化進程。 從微觀視角來看， 中國雖然存在很多的物流配送公司， 但這些公司存在規(guī)模過小、 運營方法落后、 信息化水平低、 財物利用率低等問題，所以這些公司對貨品的控制能力較弱， 不能滿意電子商務開展的需要。 此外， 這些物流配送公司的物流配送基地大都沒有進行現代化的改造， 只能提供傳統物流配送服務， 沒有在物流組織策劃、 供應鏈管理等方面進行服務功能的拓寬。 據中國倉儲協會調查結果顯現， 當前我國現有的物流配送公司大都是由傳統的倉儲公司改變而來， 缺少大型的、 綜合性的物流配送公司， 致使我國物流配送服務功能較低。

1.4 網購B2C 用戶現狀

與線下實體店面花費比較， 有60.7%的B2C 網購用戶更情愿在網上采購服裝鞋帽商品。 35.9%的用戶更情愿在網上買圖書音像制品， 23.9%的用戶更情愿在網上采購電腦通訊數碼商品。 除此之外， 傾向于在網上采購家具百貨、 家用電器和母嬰用品的分別有10.9%、 10.6%和8%。 還有3.5%的用戶更情愿在網上采購鉆石珠寶。

整體而言， B2C 用戶采購某類商品時在購物網站挑選的單一度較高， 即大多數B2C 網購用戶只在一個購物網站采購某一類商品， 少數用戶在兩個以上購物網站采購同一類商品。 從商品類別看， 購物網站單一度最高的是母嬰用品， 有99.5%的用戶只在單一購物網站采購母嬰用品； 其次是家用電器， 份額為93.8%。 購物網站單一度相對較低的是圖書和3C 商品， 分別有15%和10.1%的用戶在兩個以上購物網站采購圖書和3C 商品。

2 B2C 電子商務下物流配送中心建設存在的問題——以凡客誠品為例

2.1 凡客誠品B2C 電子商務下物流配送中心的信息化程度低

目前凡客誠品電子商務下的物流配送業(yè)務盡管配送速度較快， 但物流配送基地的信息化程度與西方發(fā)達國家仍然存在差距， 處于較低層次， 而且不能滿足凡客誠品電子商務對物流配送服務的需求。 凡客誠品B2C 電子商務下物流配送基地， 存在缺少系統的計劃， 信息化程度低、 信息技能落后、 信息化技能設備陳舊、 信息化技能使用面狹小等問題， 主要表現在以下幾個方面： 首先， 物流配送基地在配送環(huán)節(jié)中信息化程度較低， 據調查即使是大型的物流配送公司的網站， 電子商務信息化功能也較低； 其次， B2C 電子商務下物流配送基地很少使用領先的信息技能， 且使用規(guī)模十分有限， 據調查， 條碼技能和EDI 等先進的物流配送技能在凡客誠品物流配送基地的使用不理想； 再次， 物流配送基地的信息化技能只在物流配送傳統領域進行使用， 沒有向其他層面進行拓展， 例如倉儲辦理、 運送辦理、 財務、 訂單處理等方面信息化程度較高， 而客戶關系處理中信息化技能的使用很少。 物流配送基地的信息化開展緩慢， 物流成本高， 制約了凡客誠品電子商務的快速開展。

2.2 凡客誠品電子商務下物流配送的速度較慢

前面的研究發(fā)現， 物流配送速度是影響消費者對物流配送滿意度評估最重要的一個要素， 在所有影響物流配送滿意度的要素中權重最大。 亞馬遜將本公司的經營策略歸結為“ 多”、 “ 快”、 “ 好”、 “ 省” 四個字， 其間“ 快” 即是對物流配送的需求， 這能夠看出B2C 電子商務公司早已意識到物流配送速度對電子商務的重要性。 為提高速度， 凡客誠品電子商務盡管現已自建一些物流系統來克服第三方快遞在速度方面的不足， 但這些自建系統只覆蓋一些重要的一線城市， 大部分物流仍是靠外包來處理。 因為凡客制品的本身電子商務物流系統規(guī)模有限， 人員不充足， 其物流能力除了經濟核心區(qū)域外很難完成“ 每日兩送或三送” 的送貨頻率， 在很大程度上制約了消費者對凡客誠品送貨速度的滿意度。 在凡客誠品配有自建物流系統的區(qū)域， 客戶對送貨速度的滿意度達到了“ 比較滿意” 的等級， 而依靠第三方物流的taobao 商城客戶滿意度僅為“ 通?！?。

3 凡客誠品物流配送中心優(yōu)化方案

3.1 凡客誠品要加強自有物流體系的建設

在物流配送服務上， 凡客誠品電子商務存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司兩種配送模式， 以當前局勢看首要以外包為主。 自建物流配送體系又被稱為筆直一體化形式， 也被叫作縱向一體化， 即是從配送中心到配送網點， 悉數由電商公司整體投資建造， 但投資成本巨大。 典型公司有京東商城、 蘇寧電器等。 據有關數據顯現， 自建物流體系的凡客誠品B2C 購物網站其物流配送服務的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的taobao 商城， 也高于當當網。 而凡客誠品自己的調查結果也表明， 其外包物流快遞的投訴數量是自有物流配送的12 倍。 充分證明， 自有物流配送體系更有助于提高客戶滿意度。 與凡客誠品屬同一類型的京東商城自建物流配送的成功事例也闡明， 自建物流配送體系是B2C 電子商務公司發(fā)展到一定規(guī)模后的必由之路。

3.2 凡客誠品要充分利用信息技術提高客戶關心性

電子商務對信息技術依賴程度很高， 其信息化基礎設施不僅包括前臺網站和后臺管理體系， 還需要增強其為客戶服務的功用和模塊。 經過信息化技術手段提高客戶關心性， 是一種低成本高成效的手段。 京東商城提供的“ 訂單跟蹤” 功能和亞馬遜提供的配送時刻估計是值得推廣的作法。 處于同一行業(yè)的凡客誠品應當向京東商城學習， 為自建物流體系下的每一個配送員均裝備GPS 終端和POS 機， 其管理部門可以實時監(jiān)控到每一個配送員的配送方位和狀況， 如果配送員在某地時刻超過兩個小時， 配送員所屬的配送站將會得到信息， 能夠確保配送效率。同時也可讓消費者經過網站地圖實時查詢到訂單產品所在的方位， 以便為組織收貨做準備。 在訂單跟蹤的指標上，京東商城得分達到了4.04 分的“ 比較滿意” 等級， 顯著領先于其他B2C 購物網站。 由此可見， 凡客誠品提高其B2C 電子商務下物流配送中心的信息化程度將大大有利于提高其客戶滿意度。 凡客誠品還可以向亞馬遜網站學習，運用Cookie 來記載用戶登錄， 用戶在登錄了自己的賬戶后閱讀產品時， 產品周圍會顯現該產品當前庫存信息， 什么時間范圍內下單， 選用什么配送方法， 可以在什么時間送到消費者手上。 即使用戶退出登錄狀況， 亞馬遜網站依然可以經過IP 地址來判別客戶的大約方位， 并給出配送到此地所花費的時刻。 對于選用第三方物流配送的電子商務公司要結合第三方物流信息體系， 讓經過第三方快遞服務的消費者也可以像自有物流的消費者一樣精確查詢到產品的狀況， 讓消費者感受不到自有物流和第三方物流之間的區(qū)別。

4 結 論

作為國民經濟的新興產業(yè)——物流業(yè)日益在經濟發(fā)展中發(fā)揮著重要且深遠的作用， 是企業(yè)的“ 第三利潤源”。因此， 物流管理也是每個企業(yè)急需調整并改善的重要環(huán)節(jié)。 電子商務帶來了貿易領域的一場革命， 將成為未來主要的交易方式。 B2C 網上商城是消費者利用因特網直接參與經濟活動的形式， 但是目前這個領域的發(fā)展還存在不少問題， 物流的管理不善就是其中很重要的一方面。 因此， 如何根據京東商城經驗及目前經濟發(fā)展狀況制定合理高效的物流體系， 降低物流環(huán)節(jié)的成本， 并不斷改善對客戶服務的質量， 已經成為眾多研究者及實踐中的管理者高度重視的問題。 本文通過凡客誠品B2C 電子商務下物流配送中心為例， 分析其存在的問題， 并對網上商城物流領域存在的問題提出了解決對策， 所提建議必定有不足之處， 或者與凡客誠品目前經濟發(fā)展水平不相適應， 請老師或讀者不吝指教， 使文章不斷改進。

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