文/廖仲康

“近、精、靜、凈”四個字，在漢語讀音上幾乎沒有差別，但其含義完全不同。筆者這幾年在同各地高端休閑服務業(yè)管理精英閑聊時，不少人都會用不同的表述講到高端管理秘訣，概括起來就是“近、精、靜、凈”這四個字。這四個字，看似簡單，但要真正做到，決非易事。一些管理行家認為，“近、精、靜、凈”四個字，對于一個高端休閑服務企業(yè)，既是一個企業(yè)的管理理念，也體現(xiàn)了一個企業(yè)的服務水平。

位于楊高中路花木行政區(qū)的上海御龍灣SPA會所，創(chuàng)建于2012年12月，是一個專門為高端消費群體提供保健養(yǎng)生的休閑場所。在如今上海灘高端保健養(yǎng)生休閑場所林立，競爭異常激烈的情況下，御龍灣SPA會所在不到兩年的時間里，已擁有固定會員700余人，其中不泛有上海改革開放以來在事業(yè)上很有成就的企業(yè)家和社會名流。出于好奇心，也出于職業(yè)習慣，筆者最近拜訪了御龍灣SPA會所的總經(jīng)理朱玉喜先生。朱總是個地道的上海人，十年前，他參與了全國一家以經(jīng)營高端休閑服務業(yè)著稱的企業(yè)集團的創(chuàng)建工作，先后打造了該集團在上海、北京、廈門等地的旗艦店，從工程管理到行政管理，朱玉喜先生都是業(yè)內(nèi)公認的管理行家。2011年，在上海享有盛譽的界龍集團有意在高端休閑服務業(yè)上有所發(fā)展，聞名找到了朱玉喜。朱先生在高端休閑服務行業(yè)滾打了十年，十年的職業(yè)生涯，他深深感到，隨著我國改革開放的不斷深入，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對健康的問題越來越重視，尤其是一些已經(jīng)積累了一定財富的成功人士，已經(jīng)開始把一部分財富轉移到自身的保健養(yǎng)生上，高端的保健養(yǎng)生休閑服務業(yè)在中國有很大的潛在的廣闊市場。有心在有生之年施展自己抱負的朱先生，也夢想有一個可以施展自己才能的舞臺，打造一個能體現(xiàn)中國水平的高端養(yǎng)生服務企業(yè)。界龍集團的盛情，給朱玉喜的“創(chuàng)業(yè)夢”提供了一個機遇。為報答界龍集團的知遇之恩，同時也想在中國的SPA行業(yè)闖出一番事業(yè)，兩年多來，朱總用十年積累的經(jīng)驗，把“近、精、靜、凈”這四個字做到了極致。

接待要“近”

朱總認為，作為一個為高端消費群體提供休閑養(yǎng)生的企業(yè)，首先要在“近”字上下功夫。近者，就是要為消費者提供貼近服務，讓消費者有賓至如歸，甚至有比家更溫馨的感覺。每一個御龍灣的會員，都有一本會籍檔案，會員一旦入籍，電子檔案就即會顯示會員的年齡、性別、企業(yè)名稱、職務。在第一次消費之后，其會籍檔案中又會新增添不少內(nèi)容，比如喜歡喝什么茶、吃什么菜、是否抽煙、有沒有修腳的習慣，按摩的力度是輕還是重，喜歡靜養(yǎng)還是比較健談等等。在你第二次來御龍灣的時候，你就會驚喜不斷，因為在每一個服務環(huán)節(jié)，服務員和技師不僅能叫出你的尊稱，而且都能知道你的習慣愛好，無須你開口，服務員都已為你準備好一切，甚至在做按摩的時候，按摩的力度也會恰到好處，讓你感到特別的親切和溫馨。御龍灣對客人實行的是一對一的服務，客人無論到那一個服務區(qū)域，總會有人預先在那里等候，在御龍灣決不會發(fā)生客人在需要服務的時候要大聲呼喚的情況，因為有服務員隨時在你身邊，即使客人在休息的時候，一旦按下服務按鍵，在不超過三十秒的時間里服務員就會出現(xiàn)在客人身邊。

御龍灣的貼近服務講究的是細節(jié)，在上海一些高端保健養(yǎng)生休閑會所里，基本都實行一對一服務，但像御龍灣做的這樣仔細，這樣貼近，實在少見。

技術要“精”

在生產(chǎn)制造領域，產(chǎn)品質量是一個企業(yè)的生命，在服務性行業(yè)，服務質量便是決定一個企業(yè)在市場里是否能生存的關鍵。尤其在高端的SPA行業(yè)，是否擁有一批技術過得硬的按摩技師，是一個企業(yè)能否在市場上生存的首要條件。朱玉喜先生在SPA行業(yè)滾打了十年，他深知按摩技師在行業(yè)的重要性。所以，自御龍灣創(chuàng)業(yè)以來，他一直把對按摩技師的選拔和培訓放在企業(yè)工作的首位。不惜重金，邀請名師培訓技師，吸取中式、韓式、日式、歐式、泰式按摩技法的精華，獨創(chuàng)了御龍灣按摩指法。御龍指壓結合了中式經(jīng)穴調理、古典泰式牽拉、臺式頸椎熱療等手法，講究作用于肌表，調節(jié)陰陽平衡，疏通氣血經(jīng)絡，調理臟腑，清除疲勞，增強人體免疫功能；御龍油壓主要是傳承中式與歐式手法的精髓，以推經(jīng)點穴為主，細膩手法為輔，力度剛柔并濟，以技師精湛技藝輔以優(yōu)質精油疏通全身經(jīng)絡，達到了強化臟腑機能，調節(jié)血液循環(huán)，緩解衰老，緊實肌膚，改善亞健康，提高免疫力，達到排毒養(yǎng)生的功效。而御龍至尊調整則結合御龍指壓和油壓手法的精髓，創(chuàng)新加入了循經(jīng)大療，以皮膚作為施術部分，用溫熱毛巾為導體，敷上特別的“火龍液”循經(jīng)調整，達到溫經(jīng)通絡，行氣止痛、祛風險溫，扶陽困脫等保健功效。

凡是到御龍灣做過SPA的人，都感覺到御龍灣的指壓和油壓獨樹一幟，做完SPA都會感覺渾身輕松，精神煥發(fā)。一些有慢性疾病的顧客，在御龍灣做了一個時期的SPA以后，也有一定的輔助療效。俗話說“酒香不怕巷子深”，御龍灣SPA會所并不是在鬧市區(qū)，也從不做廣告，但御龍灣SPA會所獨創(chuàng)的按摩手法，卻美名遠揚。許多來御龍灣做SPA的人，就是沖著御龍灣神奇的按摩手法而來。

環(huán)境要“靜”

現(xiàn)代SPA有一個重要理念，那就是“靜”。靜有助于放松心情，有助于消除疲勞，有助于忘記煩惱。因此，現(xiàn)代SPA往往把“靜”看作是環(huán)境的第一要素?，F(xiàn)在的綜合性浴場，包括有一定規(guī)模的足浴店，也有SPA項目。一些高端消費群體之所以選擇高端的SPA會所而舍棄浴場和足浴店，一個重要原因，就是覺得浴場和足浴店過于喧鬧，不利于靜心養(yǎng)生。高端的SPA養(yǎng)生會所區(qū)別于一般的綜合性大浴場的重要標志，就是SPA會所少了大浴場的一片喧鬧，多了養(yǎng)生會所的一份舒適和寧靜。朱玉喜為了給所有來御龍灣休閑養(yǎng)生的客人營造一個舒適寧靜的環(huán)境，在“靜”字上做了大文章。進入御龍灣SPA會所，電梯基本是客人自己專用，走進吧臺，不會有第二人讓你來等候，即使是幾十平方沐浴的大池，也往往是一個人獨自享用；耳邊偶爾會飄過的古典音樂，帶給你的也只是一種幽靜的感覺。所有服務人員講話必須細聲細語，這是御龍灣的一條重要規(guī)矩；客人在休息時決不允許去打擾，只有客人在按鈴后，服務員才能進入客人的房間，這是每個服務員必須遵守的準則。喝茶聊天的地方與休息區(qū)也完全隔斷，即使是用餐也都是幾個人的小餐廳，不會受到四周的干擾。在御龍灣的客人中，不少是企業(yè)家，整天忙忙碌碌，精神高度緊張，他們到御龍灣來，除了保健養(yǎng)生，還有一個愿望，就是尋求一份寧靜，尋找一個與世隔絕的世外桃源來忘卻煩惱，讓身心得到徹底放松。他們覺得，御龍灣做到了。

衛(wèi)生要“凈”

隨著人們物質生活水平的不斷提高，對公共場所的衛(wèi)生要求也越來越高，尤其是一些高消費的群體，對衛(wèi)生的講究，更是近于苛刻，作為一個接待高端消費群體的SPA會所，御龍灣把衛(wèi)生工作視為重中之重。進入御龍灣SPA會所給人第一感覺，就是干凈。電梯間、走廊邊都是一塵不染；打開換衣櫥，第一個涌入你眼眶就是一條疊放整齊，充滿香水味的雪白毛巾；在走向淋浴和浴池的路上，不會有一點水滴，走進衛(wèi)生間也決不會聞到一點異味；淋浴間客人用后就有專人清洗，沐浴大池的水天天更換；所用的沐浴、洗發(fā)露、精油和護膚產(chǎn)品一律是原裝進口的，所用浴衣、所用毛巾、床單、枕套不僅是全棉制的，都選用高端產(chǎn)品，用過后都送往上海有較高資質的洗滌公司嚴格清洗消毒，且不論是否損壞，都定期更換；所以，無論是浴衣還是毛巾，給人的感覺幾乎是全新的，沒有任何破損和污點。御龍灣的干凈，讓所有的客人感到放心，贏得了客人的贊揚。大家一致的感覺是，同樣的價格，同樣的環(huán)境，到御龍灣感覺就是放心、舒心。

隨著人們生活水平的不斷提高，保健養(yǎng)生的理念也不斷增強，SPA行業(yè)有著廣闊的市場。但另一方面，由于市場不斷擴容，如今，SPA行業(yè)競爭也日益激烈，尤其是高端SPA休閑會所，更是高手林立，要在這個領域有一席之地，實屬不易。一個品牌的樹立，一個企業(yè)的信譽，不是一朝一夕所能形成的，而是要靠長期的艱苦奮斗。變幻營銷策略，熱衷于廣告宣傳，只是權宜之計。SPA企業(yè)要真正求得長遠發(fā)展，就得像御龍灣那樣，扎扎實實練好內(nèi)功。細節(jié)決定成敗，這是任何一個搞企業(yè)的人都應牢記的原則。