文/陳浩胡水媛趙濤孟瑤

（作者：上海商學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐教學團隊，指導教師：上海商學院池麗華副教授）

從1978年到2014年，我國社會消費品零售總額擴大了168倍，但在其背后，商家坑蒙拐騙的行為也從來就沒有停止過。對此，上海商學院周勇教授指出：“‘悲情’的中國消費者似‘肥豬’，常常被某些‘屠夫商家’任性宰割，這是黎明前的黑暗”。黎明前的黑暗到底有多黑？我們帶著這個問題進行了深入調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：自從有了互聯(lián)網(wǎng)，商家騙人的招數(shù)推陳出新，花樣百出，在線下，“價格”、“質(zhì)量”、“品牌”是消費者上當受騙的重災區(qū)；在線上，購物者看不到實物，主要是根據(jù)商家設(shè)定的圖片與文字說明來了解商品，很難辨別信息真?zhèn)?，也容易上當受騙。

（1）品牌忽悠。當下無良商人用品牌忽悠消費者，不全是制假售價、假冒偽劣，主要有四種“境界”。一是假冒名牌。劣等貨品以名牌為幌子銷售給消費者，這種初級手法已越來越難以蒙蔽消費者，最終被淪為地攤貨。二是“傍名牌”，形式多種多樣，初級手法只要仔細辨認就能識破，如“汝家酒店”、“adides”等。但如果以合法的途徑干混淆市場的勾當，一般消費者就難以識別，如將“啄木鳥”中文商標注冊為“九江啄木鳥……公司”、“深圳啄木鳥……公司”等，這是將其他企業(yè)的品牌注冊成為自己企業(yè)的商號。導致這種狀況的根本原因是：商標注冊全國統(tǒng)一管理，而企業(yè)名稱登記則實施地域管理，兩者存在交叉空白?！鞍啤边€包括：將知名公司名稱注冊成為自己的商標；將著名商標、著名公司的名稱以相似的形式注冊登記為自己的商標或名稱；擅自使用知名商品特有包裝裝潢等。其結(jié)果都會誤導消費者，造成品牌混淆。三是假冒不偽劣。用他人品牌生產(chǎn)銷售質(zhì)量尚有保證的產(chǎn)品，這是看起來還算“仁道”的蒙人伎倆。這也許是因為品牌產(chǎn)品太坑害消費者，給仿冒名牌生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)低價商品留下了巨大的利潤空間。四是高價不正牌。在大型百貨公司、購物中心甚至專賣店，消費者都有可能買到假貨，但他們卻支付了真品正貨的價格，這是最沒有道義的做法。

（2）誠信缺失。馬云說，“誠信才是世界上最大的財富”，但在當下，不少商人卻正在利用顧客對商家的“信任”賺取不義之財。一是價格誤導。在我國雖然富裕的人非常多，但總體來說生活水平并不高，對商品價格仍然十分敏感，商家就利用“求利心理”忽悠消費者。如低標高結(jié)，結(jié)算價格與掛牌標價不一致，標價低，結(jié)算價高，不仔細核對就多付冤枉錢。再如“本店轉(zhuǎn)讓”、“清倉處理”、“跳樓甩賣”、“廠家直銷”、“全市最低價”等引誘消費者上鉤的虛假宣傳。二是一品多價。在服裝商店、百貨公司、購物中心、家電連鎖店甚至超市大賣場等現(xiàn)代購物場所都存在不明碼標價的狀況，不同的顧客開不同的價格，導致一品多價。三是質(zhì)量控制缺乏最起碼的道德底線。從牛奶到豬油，從蔬菜到水果，從牛肉到禽蛋，突破道德底線的事例隨處可見，消費者無能為力，我國“史上最嚴”食品安全法即將于今年10月1日起實施，但愿能具有威懾作用。四是不履行服務(wù)承諾?！盁o條件退貨”、“包接包送”、“一年保修”等服務(wù)承諾是吸引消費者的重要因素，但商品售出以后，各種承諾常常成為泡影，甚至連國家規(guī)定的保修期內(nèi)的免費維修服務(wù)都不提供，嚴重損害消費者權(quán)益。有一個最近發(fā)生在上海超市招商區(qū)域的極端例子是：顧客買的牛仔褲還沒有下水洗過拉鏈就壞了，與商家交涉得到的回復居然是——我們是賣牛仔褲的而不是修拉鏈的！如果2016年迪斯尼開園后的上海仍然是這樣的服務(wù)水平，怎么能讓1500萬客人在上海多留一天呢？！那是不可能的！

（3）網(wǎng)購受騙。馬云說電商建立了誠信。但事實是：電商也有兩面性，他們也在制造欺騙。我們通過對近400位在校大學生的訪問調(diào)查有如下發(fā)現(xiàn)。

①73%被調(diào)查者有受騙經(jīng)歷。從受騙產(chǎn)品種類來看，服裝類出現(xiàn)頻率最高，其他依次是電子類、護理類、食品類、圖書音響類、生活電器類、珠寶飾品類。

②87%受騙經(jīng)歷來源于淘寶和天貓。在問及受騙網(wǎng)站時，有87%的受訪者提到了淘寶與天貓，其后依次為：京東、聚美優(yōu)品、當當、亞馬遜、1號店等。阿里巴巴所占比例如此之高，除了其龐大的規(guī)模外，最主要的原因還是其門檻較低，許多網(wǎng)店的信譽難以保證。

③虛假折扣。本次調(diào)查共跟蹤觀察了21種商品，調(diào)查期間正好處于2014年“雙十一”和“雙十二”。調(diào)查顯示：在“雙十一”當日實現(xiàn)了全年最低價的商品只有52%；為在網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)體現(xiàn)折扣力度而將商品價格“先漲后降”的商品占57%；并且有38%的商品出現(xiàn)了價格波動幅度過大的情況。某電商平臺承諾只要是打出“11·11狂歡價”的商品，售價必須是專柜價的50%及以下，并且低于2014年9月15日～2014年11月10日的最低成交價，這與“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)時所標榜出的“全年最低價”并不完全相符。從所調(diào)查的價格趨勢可以看出，不少商家選擇在“雙十一”來臨前將商品價格提升幾百元到幾十元不等，之后就上演了“大幅降價”、“虧本讓利”的戲法。就在“雙十一”過后消費者重新點進商品鏈接才發(fā)現(xiàn)商家給出的實際折扣其實只有一點點。瘋狂過后投訴紛至沓來，各種“五折后比雙11前還貴”、“虛高之后再打折”的聲音在網(wǎng)上此起彼伏，迅速蔓延。

④其他情況。除虛假折扣外，網(wǎng)購受騙還包括：商品有質(zhì)量問題、貨物與賣家描述不符、商品購買后突然降價、購買成功后商家不發(fā)貨、貨物退回但商家沒有退款等五種比較典型的情況。

⑤維權(quán)現(xiàn)狀。調(diào)查顯示，大學生在感覺受騙上當后，采取了維權(quán)措施的只占63%，而在維權(quán)人群中感到滿意的只占30%。雖然大學生已經(jīng)成為網(wǎng)購主力軍，但是這個群體仍然是網(wǎng)購中的弱勢群體。某大學生在天貓上買了一雙鞋子，貨到后卻發(fā)現(xiàn)鞋子尺碼不對，自己明明是41碼的鞋子居然穿小了，這時他能怪商家嗎？商家說我們這里41碼就是這么大的，可能是你的腳不合正常尺碼。于是這位大學生有三種選擇，第一，不作任何反抗，默默的穿著這“41碼”的鞋子。第二，不要了，退貨。這樣的話，他就要和客服商量，說因為尺碼不對要退貨。如果他遇到比較好的商家那很好說話，如果遇到的是不好說話的，硬說鞋子是正品，都是按照顧客的要求來的，不接受退貨的要求。那這位大學生也固執(zhí)一點，去找天貓的客服申請仲裁，但是申請發(fā)出要過幾天才能得到回復。各種客服的商量使得時間成本大大增加，自己也弄得焦頭爛額。第三種選擇，換貨。要換個42碼的。嗯，這個要求很合理。但是來回的運費需要“親”——您來支付喲，來的是15元，我們給您發(fā)過去也是15元。鞋子也就80塊錢，加上運費15元一共95元，現(xiàn)在還要來回的運費30，欺人太甚！我要舉報你們，但回頭想想好像也沒什么用，于是這位大學生又陷入悲傷，只好默默的掏出30塊吃了這個啞巴虧。只要有商業(yè)就會有欺騙！但尚德守法應(yīng)該獲得更多的褒獎，坑騙拐騙應(yīng)該受到嚴厲的打擊。這樣的商業(yè)才能提升消費者的信心，才能促進消費，拉動內(nèi)需。