文|劉冬娟

提升中小銀行柜面服務(wù)水平的對(duì)策

文|劉冬娟

隨著銀行的市場競爭更趨激烈，銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也逐漸成為各商業(yè)銀行的競爭焦點(diǎn)。對(duì)于中小型股份制商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶少、開辦的業(yè)務(wù)種類不全等不足，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就更加成為提升品牌知名度和競爭力的有效手段。該文通過透視國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)現(xiàn)狀，剖析了中小銀行柜面服務(wù)中存在的主要問題，并提出了提升商業(yè)銀行柜面服務(wù)水平的相關(guān)對(duì)策。

國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)現(xiàn)狀

沒有充分貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。一是商業(yè)銀行多為自身產(chǎn)品開發(fā)為中心，未從客戶角度設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品，對(duì)客戶的調(diào)研做的不夠深入，沒有真正考慮客戶感受。二是柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作應(yīng)付了事，工作態(tài)度明顯懈怠，甚至頂撞和怠慢客戶的情況時(shí)有發(fā)生。

不能保證工作質(zhì)量和工作效率。商業(yè)銀行部分員工不能全面熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作系統(tǒng)不夠熟悉。另外，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷升級(jí)，相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程也在實(shí)時(shí)更新，銀行金融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新對(duì)柜員的要求越來越高，而柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度不足，對(duì)客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易誤導(dǎo)客戶致使客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿。

不能充分簡化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶等候時(shí)間。目前，商業(yè)銀行可受理的業(yè)務(wù)品種越來越豐富，客戶對(duì)各種理財(cái)產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的客戶涉及證券市場等領(lǐng)域，銀行柜面受理基金開戶、購買理財(cái)產(chǎn)品、代理證券等業(yè)務(wù)的工作量增長迅速，同時(shí)，隨著銀行操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理流程中引入了相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)防范環(huán)節(jié)，使業(yè)務(wù)處理流程顯得有些復(fù)雜，也會(huì)造成因業(yè)務(wù)處理繁瑣使客戶等候時(shí)間過長。

中小銀行柜面服務(wù)存在的主要問題

柜面服務(wù)意識(shí)有淡化趨勢(shì)。部分員工思想認(rèn)識(shí)不足，對(duì)服務(wù)內(nèi)涵缺乏深刻的認(rèn)識(shí)和理解，導(dǎo)致柜面服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性不強(qiáng)，服務(wù)僅僅停留在淺層次和機(jī)械操作上。對(duì)客戶提出的問題一味的強(qiáng)調(diào)客觀因素，個(gè)別存在應(yīng)付敷衍的現(xiàn)象，服務(wù)不能做到持之以恒，對(duì)待檢查抱有僥幸心理，對(duì)待問題得過且過，自我評(píng)價(jià)與外加評(píng)價(jià)存在較大差距，缺乏提升服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。

柜員素質(zhì)與崗位要求之間存在差距。部分柜員的自我約束能力較差，對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的理解執(zhí)行不到位，缺乏與客戶主動(dòng)交流的技巧和應(yīng)變能力，缺少溝通藝術(shù)，對(duì)客戶的意見和抱怨不能及時(shí)妥善化解，對(duì)客戶個(gè)性化、多元化的服務(wù)需求不能夠準(zhǔn)確把握。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不全面、操作技能不嫻熟，使服務(wù)效率和質(zhì)量難以提高，尤其是不能迅速掌握新業(yè)務(wù)知識(shí)和新產(chǎn)品特點(diǎn)，客戶對(duì)員工的素質(zhì)，甚至對(duì)銀行的產(chǎn)品與管理產(chǎn)生質(zhì)疑。

工作壓力大，思想包袱重。由于柜面人員不足、營業(yè)窗口開設(shè)少等原因造成的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，以及嚴(yán)格的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系以及較強(qiáng)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)懲治力度，給柜員造成了思想壓力，寧愿放慢處理速度也不愿出現(xiàn)差錯(cuò)。另外，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大、思想包袱重、精神高度緊張，不可避免地出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，從而忽略了柜面服務(wù)且很容易與客戶產(chǎn)生摩擦，同時(shí)客戶等待的煩躁心理也對(duì)員工也造成了一定程度的壓力。

缺乏完善的監(jiān)督檢查機(jī)制。目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)督主要采取明察、暗訪、調(diào)閱監(jiān)控方法進(jìn)行，形式比較單一，缺乏創(chuàng)新，觀察的主要是時(shí)間點(diǎn)表現(xiàn)，而且由于檢查人員素質(zhì)高低不齊、檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成檢查結(jié)論比較片面、主觀，不能真實(shí)、準(zhǔn)確的反應(yīng)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每位員工的表現(xiàn)，致使一些網(wǎng)點(diǎn)和員工對(duì)檢查結(jié)果不認(rèn)同，服務(wù)積極性也因此受到打擊，影響柜面服務(wù)質(zhì)量的提高。

相關(guān)支持保障不夠到位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)涉及到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力等多方面的環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)在檢查中被扣分，而有些內(nèi)容需要上級(jí)相關(guān)的管理部門給予充分的保障才能符合檢查要求。因此，有些網(wǎng)點(diǎn)提出需要解決的硬件需求不能及時(shí)解決，出現(xiàn)相關(guān)部門互相推諉的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了問題解決滯后，將矛盾集中在一線柜面，增加了面服務(wù)壓力，影響了柜員工作情緒和客戶的滿意度。

中小銀行柜面服務(wù)提升的對(duì)策

增強(qiáng)各級(jí)人員對(duì)服務(wù)的重視程度。商業(yè)銀行應(yīng)該設(shè)立專門的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，主抓全行服務(wù)品牌建設(shè)，將分散到各部門的服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)實(shí)行全行統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，統(tǒng)一籌劃全行服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。

真心關(guān)愛柜員，幫助柜員減輕思想壓力。通過改善辦公環(huán)境、組織談、激勵(lì)獻(xiàn)言獻(xiàn)策、員工家訪、組織戶外郊游等多種形式，幫助柜員解決實(shí)際困難，給予柜員真正的關(guān)愛，增強(qiáng)柜員工作熱情，引導(dǎo)柜員以積極、樂觀、向上的態(tài)度努力工作，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力，提升職業(yè)忠誠度，從而促使柜員更好地服務(wù)客戶。

建立完善的柜面服務(wù)管理體系，形成柜面服務(wù)管理長效機(jī)制。一是建立柜面服務(wù)質(zhì)量控制責(zé)任體系，將管理責(zé)任逐一落實(shí)到崗，進(jìn)而落實(shí)到每個(gè)人，解決柜面服務(wù)管理中職責(zé)不清的問題。二是完善評(píng)價(jià)體系，重點(diǎn)要放在客戶滿意度和客戶投訴率上，兼顧環(huán)境場所、柜員服務(wù)規(guī)范和社會(huì)評(píng)價(jià)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果評(píng)出網(wǎng)點(diǎn)及分行的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，與分支行及個(gè)人績效掛鉤。三是完善培訓(xùn)體系，加強(qiáng)提升服務(wù)的培訓(xùn)管理，開展有針對(duì)性的分層培訓(xùn)，使柜員盡快掌握銀行業(yè)務(wù)。

完善相關(guān)保障措施，保證柜面服務(wù)的高效開展。建立完善產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)上線流程，積極應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種問題，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作，最大限度緩沖新品對(duì)柜面服務(wù)質(zhì)量的沖擊。建立后臺(tái)保障制度，完善支行網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)備運(yùn)行、業(yè)務(wù)咨詢、物品購置等后臺(tái)保障相關(guān)事項(xiàng)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)承諾，簽訂責(zé)任書，實(shí)現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體聯(lián)動(dòng)。

（龍江商業(yè)銀行股份有限公司）