楊明妍 白 鶴 單 敏

吉林省神經(jīng)精神病醫(yī)院藥劑科，吉林四平 136000

品管圈活動在提升住院藥房服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

楊明妍 白 鶴 單 敏

吉林省神經(jīng)精神病醫(yī)院藥劑科，吉林四平 136000

目的 應(yīng)用品管圈方法提升住院藥房服務(wù)質(zhì)量。 方法 由住院藥房的11名藥師自動自發(fā)的組成品管圈（齊心圈），根據(jù)品管圈活動的十大步驟進(jìn)行活動。 結(jié)果 通過品管圈活動，住院藥房處方調(diào)配差錯由原來的15件/周降低為4.6件/周, 進(jìn)步率為69.33%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率達(dá)100.87%。 結(jié)論 開展品管圈活動降低了住院藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)，提高了圈員們解決問題的能力，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)；服務(wù)質(zhì)量

品管圈（QCC）是由同一工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提升工作績效，自動自發(fā)地組成一個團(tuán)隊（圈），然后團(tuán)隊成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理（QC）的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場所的問題以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)[1-2]。根據(jù)醫(yī)院品質(zhì)管理的新方法、新思路、新要求及醫(yī)院等級評審的相關(guān)制度，2014年6～10月我院藥劑科在住院藥房開展了品管圈相關(guān)活動。

品管圈整個過程由10個步驟組成, 分別是:主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。根據(jù)主題評價表的評分，通過全體圈員的共識，住院藥房開展了以降低住院藥房調(diào)劑內(nèi)差次數(shù)為主題的品管圈活動。經(jīng)過半年活動, 住院藥房調(diào)劑的差錯次數(shù)顯著下降, 同時提高了員工的工作效率、增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，提升了住院藥房的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)[3]，現(xiàn)將體會報道如下。

1 資料與方法

1.1 品管圈成員基本資料

由住院藥房的藥師自發(fā)的組成品管圈活動小組，其職稱：主管藥師3人，藥師3人，藥士5人；學(xué)歷：本科及以上7人，?？?人。平均年齡（30.5±1.5）歲。

1.2 一般資料

收集住院藥房2014年6～10月我院住院藥房的調(diào)劑差錯次數(shù)，將數(shù)據(jù)進(jìn)行登記并統(tǒng)計，將品管圈活動前后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行對比[4-5]。

1.3 方法

根據(jù)品管圈活動的10個基本步驟即: 主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。根據(jù)每一步驟，逐一進(jìn)行。

1.3.1 成立Q CC小組 根據(jù)品管圈活動的理念，本著自愿自發(fā)的原則，在住院藥房成立了11人的品管圈活動小組，召開圈會，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的手法確定了圈名和圈徽，圈員通過討論，列舉出工作存在的實際問題作為備選主題，通過填寫主題評價表根據(jù)5、3、1的打分原則，從上級政策、可行性、迫切性、圈能力四個方面進(jìn)行評分，得分最高的作為本次品管圈活動的主題，即：降低住院藥房調(diào)劑內(nèi)差次數(shù)。

1.3.2 活動計劃擬定 開展品管圈活動強(qiáng)調(diào)目的性、規(guī)劃性，我們根據(jù)品管圈活動的自身特點(diǎn)、醫(yī)院開展品管圈活動的背景、圈員的思維習(xí)慣及工作特點(diǎn)，擬定活動計劃書，繪制甘特圖[6]。

1.3.3 現(xiàn)狀把握 在現(xiàn)狀把握階段，圈員通過對現(xiàn)有的實際工作情況進(jìn)行總結(jié)歸納，繪制工作流程圖，制作住院藥房內(nèi)差查檢表（圖1），把查檢的數(shù)據(jù)匯總，根據(jù)柏拉圖的80/20原理，找出產(chǎn)生造成主要錯誤（80%）的主要因素，通過區(qū)分關(guān)鍵的與次要的項目，用最少的努力獲得最佳的改進(jìn)效果，繪制柏拉圖（圖2）。

圖1 住院藥房內(nèi)差查檢表（每日匯總）

圖2 改善前的柏拉圖

1.4 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)藥劑科的實際情況，將改善重點(diǎn)設(shè)定為“品項錯誤”及“數(shù)量錯誤”。

1.5 解析

根據(jù)改善重點(diǎn)的實際情況，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴的方法，利用魚骨圖和關(guān)聯(lián)圖的分析方法分析問題，找出問題的真因。見圖3。

圖3 魚骨圖

1.6 對策擬定

根據(jù)要因探討相應(yīng)的方案；對每一個要因要擬定相應(yīng)的對策；根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性進(jìn)行評分，根據(jù)得分的高低進(jìn)行排序并選擇最適合方案，作為實施順序。

1.7 對策實施與檢討

在本階段，根據(jù)藥劑科的實際情況，擬定了六個對策措施分別為：（1）整理化學(xué)名相近及商品名相近的藥品目錄，并注明區(qū)別之處；（2）將藥品分開放置，建立包裝對比圖庫，通知藥房人員注意區(qū)別；（3）規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（4）規(guī)范操作，保持桌面整潔；（5）將包裝變更前后對比資料張貼于通知欄，建立新藥信息登記本；（6）藥房成員掌握藥品規(guī)格與處方常用量[7-10]。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

通過品管圈活動，住院藥房處方調(diào)配差錯由原來的15件/周降低為4.6件/周, 進(jìn)步率為69.33%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率達(dá)100.87%，超過了活動前設(shè)置的目標(biāo)值的50%, 達(dá)到了比預(yù)期更好的效果（圖4～5）[11]。

圖4 改善前后成果比較圖

圖5 改善后柏拉圖

2.2 無形成果

品管圈活動使圈員在解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊凝聚力、積極性、品管手法、和諧度等方面均有了很大的提高（圖6）。

圖6 無形成果雷達(dá)圖

3 討論

隨著“以人為本”“以患者為中心，實行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理理念的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理逐漸變得更加人性化。醫(yī)院的品管圈文化也成為醫(yī)院管理的新方法、新手段。品管圈活動在醫(yī)院具有導(dǎo)向性、激勵性、凝聚性等，它的核心是醫(yī)院品管圈的精神和價值觀。醫(yī)院品管圈推動組織的核心價值觀與醫(yī)院的組織文化是高度統(tǒng)一，相輔相成的，即：以人為本、以患者為中心、為患者提供最佳的服務(wù)，同時精研專業(yè)，跟上其所屬專業(yè)范疇的最新進(jìn)展，不斷增進(jìn)知識、改善技能，為工作承擔(dān)責(zé)任[1]。

品管圈，即：“小品管、大質(zhì)量”，活動的開展，鼓舞了圈員的士氣，創(chuàng)造了快樂而富有激情的工作氛圍，激發(fā)了圈員的潛能，預(yù)防潛在問題的發(fā)生并提高解決問題的能力，強(qiáng)化團(tuán)隊意識，提高目標(biāo)意識，從而提高團(tuán)隊的工作績效[12]。

通過參加品管圈活動，使圈員學(xué)習(xí)了各種品管手法，學(xué)會了發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力，提高了自我管理水平。能夠自動自發(fā)地應(yīng)用頭腦風(fēng)暴的方法開展自下而上的管理模式[13-14]。品管圈活動的開展提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高病患對醫(yī)院的滿意度，進(jìn)而提升醫(yī)院聲譽(yù)及知名度；使患者享受安全優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，構(gòu)建良好的藥師與患者關(guān)系；提升科室形象，營造民主團(tuán)結(jié)的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力；提供展示自我才能的平臺，增加成就感，獲得自信心，體現(xiàn)個人價值。

[1] 張幸國，王臨潤.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：4．

[2] 劉庭芳，劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M]. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：12．

[3] 孫妍，施英．“品管圈”活動提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用[J].浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，20（1）：43-44．

[4] 高冬虹.品管圈活動在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用[J].中國藥業(yè)，2012，14（21）：77-79.

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[11] 朱泓.品管圈活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）：466.

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Application of quality control circle on the promotion of service quality in inpatient dispensary

YANG Mingyan BAI He SHAN Min
Department of Pharmacy, Jilin Neurological and Psychiatric Hospital, Siping 136000, China

Objective To apply quality control circle (QCC) on the promotion of service quality in inpatient dispensary. Methods QCC who were spontaneously constituted with 11 pharmacists in inpatient dispensary disposed to activity according to the ten steps of QCC. Results Through QCC, the error of prescription dispensing in inpatient dispensary had been reduced from 15 pieces every week to 4.6 pieces every week, the progress rate was 69.33%, the standard-reaching rate of target was 100.87%. Conclusion QCC has reduced the errors of prescription dispensing in inpatient dispensary, has improved the ability of solving problems for members, has improved the pharmacy services quality. [Key words] QCC; Errors of prescription dispensing; Service quality

R197.3

B

2095-0616（2015）07-178-03

2014-12-10）