植智云 蔡 寧 莫曉平

廣東省懷集縣人民醫(yī)院，廣東懷集 526400

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高骨科住院患者滿意度調(diào)查分析與對策

植智云 蔡 寧 莫曉平

廣東省懷集縣人民醫(yī)院，廣東懷集 526400

目的 針對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，骨科出院患者滿意度中存在的問題進(jìn)行討論、分析、整改，持續(xù)改進(jìn)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。 方法 根據(jù)護(hù)理部設(shè)置的病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查2011年5月～2014年4月我院骨科出院患者的滿意度。 結(jié)果 共發(fā)放、回收576份調(diào)查表，骨科住院患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量平均滿意度為98.6%，有待提高的方面主要的是基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士的技術(shù)水平，健康教育能力。結(jié)論 通過骨科出院患者滿意度中存在的問題進(jìn)行討論、分析、整改，持續(xù)改進(jìn)，能顯著提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；骨科住院管理；患者滿意度；調(diào)查

住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效途徑[1]。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院臨床護(hù)理工作，切實加強基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提供護(hù)理安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，原衛(wèi)生部決定在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，以期達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”[2]。我院積極響應(yīng)原衛(wèi)生部的號召，自2011年5月在骨科開展了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房》，執(zhí)行床邊工作制，強化基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。為了使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，護(hù)理組長每月對每位管床責(zé)任護(hù)士所管的患者，在患者出院時發(fā)放病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，每位管床責(zé)任護(hù)士每月2份。每月月會進(jìn)行討論、分析、整改，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，使護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度大幅度提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2011年5月～2014年4月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院骨科出院患者576例，其男291例，女285例，年齡16～83歲，平均（65.0±4.2）歲，骨科疾病類型有頸椎病、腰椎間盤突出癥、四肢骨折、脊柱骨折、肋骨骨折、骨盆骨折等。住院天數(shù)最短3d，最長21d，平均住院（8.0±3.4）d。

1.2 調(diào)查表設(shè)計

病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查表由護(hù)理部設(shè)計，反映患者從入院至出院，在住院期間接受各項治療護(hù)理過程中對各個環(huán)節(jié)的滿意程度和評價情況。調(diào)查項目主要包括：入院時的接待、入院宣教、基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、服藥、飲食、圍手術(shù)期的康復(fù)鍛煉、言行和形象、出院指導(dǎo)等二十項內(nèi)容?；颊呓Y(jié)合其住院期間護(hù)理服務(wù)的體驗，對相關(guān)項目給以客觀評分，分為滿意、基本滿意、不滿意三類，分值依次為：5分、4.5分、2.5分，滿分為100分。在結(jié)果統(tǒng)計過程中，將基本滿意一項納入滿意類。分值越高，滿意度越高[3]。

1.3 方法

病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，由護(hù)理組長負(fù)責(zé)，每月對每位管床責(zé)任護(hù)士所管的患者，出院時發(fā)放，每人每月2份。發(fā)放調(diào)查表時，向患者講解調(diào)查目的和填寫方法，要求真實填寫，保證填寫結(jié)果真實可靠，溝通障礙或未成年者，由家屬填寫，現(xiàn)場回收。

1.4 調(diào)查表統(tǒng)計

將調(diào)查收集到的資料，首先進(jìn)行Excel進(jìn)行統(tǒng)計，再逐項進(jìn)行評價，每月月會進(jìn)行討論、分析、整改，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查基本情況

總發(fā)放調(diào)查表576份，回收576份，回收率100%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者對護(hù)理工作的總體滿意度較高，不滿意的主要表現(xiàn)在基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士的技術(shù)水平，健康教育能力等方面。病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查項目及結(jié)果見表1。

表1 病房護(hù)理工作滿意度調(diào)查項目及結(jié)果[n（%）]

2.2 患者對基礎(chǔ)護(hù)理的滿意度情況分析

從表1看，22例（3.8%）患者對住院期間生活不能自理時，護(hù)士落實的基礎(chǔ)護(hù)理不滿意，說明基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理的薄弱環(huán)節(jié)。生活護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，是有自理缺陷患者最基本的需要[4]。分析認(rèn)為這與我們中國人的傳統(tǒng)觀念和護(hù)理人力資源配置不足有關(guān)。（1）從我們中國人的傳統(tǒng)觀念來看，當(dāng)患病時，依賴家人的照顧，而家人也認(rèn)為，照顧生病的親人，是一種責(zé)任和義務(wù)。（2）從護(hù)理人力資源配置來看，護(hù)理人員不足，護(hù)患比低，護(hù)理人員忙于大量的治療操作，而無暇顧及與患者的交流溝通，未很好做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[5]。同時臨床護(hù)理工作繁重，護(hù)士年齡偏低，未走出重醫(yī)囑、輕護(hù)囑，重治療、輕護(hù)理的誤區(qū)，床上浴等一些基礎(chǔ)護(hù)理由家屬來承擔(dān)。分級護(hù)理在一定程度上是根據(jù)患者病情的輕重緩急來決定，而不是根據(jù)患者的自理能力決定，這在一定程度上導(dǎo)致我們骨科單純骨折，而生活自理有缺陷的一級護(hù)理患者，在臥床期間未接受相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理。

2.3 患者對護(hù)士技術(shù)水平滿意度情況分析

從表1看，16例（2.8%）患者住院期間對護(hù)士技術(shù)水平不滿意，主要表現(xiàn)在靜脈穿刺方面。主要原因是：（1）低年資護(hù)士和實習(xí)護(hù)生比較多，操作不熟練，得不到患者的信任。護(hù)理工作任務(wù)重，護(hù)士的素質(zhì)參差不齊，管理人員對規(guī)范化培訓(xùn)不到位。（2）靜脈穿刺不成功時，沒有向患者做好解釋工作，引起不滿意。

2.4 患者對護(hù)士健康教育能力滿意度情況分析

從表1看，第12、17、19、20項分別是18例（3.1%）、13例（2.3%）、12例（2.1%）、21例（3.6%）患者在住院期間對護(hù)士進(jìn)行的服藥、飲食、出院健康指導(dǎo)不滿意，說明護(hù)士對患者的健康宣教未到位。主要原因是：（1）低年資護(hù)士比較多，缺乏相關(guān)健康教育知識和技能，教育的時機把握不準(zhǔn)，教育內(nèi)容太簡單。（2）信息化的社會，患者對健康知識和疾病信息的需求不斷增加。但護(hù)士人力資源不足使護(hù)士缺乏足夠的時間與患者進(jìn)行充分交流，不能對患者進(jìn)行個體化指導(dǎo)，導(dǎo)致部分患者的信息需求得不到滿足[6]。

3 討論

轉(zhuǎn)變觀念，增強主動服務(wù)意識，優(yōu)化流程，合理配置護(hù)士人力資源，確?；A(chǔ)護(hù)理到位?；A(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作永恒的基本內(nèi)容[7]。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動》的要求，骨科增加了4名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到了1∶0.4。對排班模式進(jìn)行了改革，簡化了護(hù)理文書的書寫，把護(hù)士還給患者，對患者實施責(zé)任包干，每名護(hù)士分管8～10個患者，強化基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實晨晚間生活護(hù)理，責(zé)任護(hù)士按照分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，主動及時巡回病房，觀察病情，體現(xiàn)人文關(guān)懷，患者的滿意度大幅度提高[8]。從2011年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來至今，骨科共收到感謝信176封，錦旗15 面，護(hù)理不良事件零投訴。

加強護(hù)理理論知識的培訓(xùn)及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)和?？谱o(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)?；A(chǔ)護(hù)理方面，羅列出科內(nèi)常用的護(hù)理技術(shù)，每月培訓(xùn)一項，培訓(xùn)時針對患者整體，而非單項操作的個體化指導(dǎo)培訓(xùn)，確保人人過關(guān)，并有考核記錄。?？品矫?，通過護(hù)理查房、病例討論、講小課等方式，結(jié)合臨床實際，把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技術(shù)操作培訓(xùn)與日常工作結(jié)合起來，幫助護(hù)士建立護(hù)理臨床思維模式，來提高她們的技術(shù)水平，識別問題和處理問題的能力。

加強護(hù)患溝通，進(jìn)行個性化健康指導(dǎo)。新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士不僅要有熟練的技術(shù)而且還要具備良好溝通能力[9]。護(hù)士在為患者做治療和護(hù)理時，根據(jù)患者的病情、文化程度、接受程度，用通俗易懂的語言進(jìn)行個性化的健康指導(dǎo)?？剖腋鶕?jù)骨科特點每月出一份健康教育墻報；制定功能鍛煉手冊，飲食手冊等健康教育手冊，每個病房的健康宣教柜放置一份，供患者和家屬取閱。每個患者出院時，責(zé)任護(hù)士向患者及家屬宣教出院注意事項，并發(fā)出院健康指導(dǎo)資料。

患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度是對護(hù)理工作最客觀、最公正的評價[10]，決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度[11]。而滿意度調(diào)查，能夠及時發(fā)現(xiàn)住院患者的需求，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。針對出院患者滿意度中存在的問題進(jìn)行討論、分析、總結(jié)，提出有效的管理措施，并嚴(yán)格落實[12]，能夠不斷完善制度，積極防范護(hù)理隱患和護(hù)理不良事件。骨科自從開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”以來，住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提高，受到了患者和家屬的一致好評。但在基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士的技術(shù)水平，健康教育能力等方面有待提高。

[1] 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護(hù)理工作滿意度量表的研制[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（1）：63-65.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知「EB/ OL」?！?010-01-26」，http://www.moh.gov.cn.

[3] 潘瑜恩.患者滿意度調(diào)查在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，學(xué)術(shù)版，2010，5（1）：100.

[4] 莊佳嘉，史瑞娟.臨床護(hù)士對生活護(hù)理認(rèn)知的調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（1）：26-28.

[5] 趙紅云，李秋潔，曹俊環(huán).住院患者護(hù)理滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析[J].護(hù)理學(xué)報，2009，16（5B）：4-6.

[6] 聶圣肖，焦靜，劉華平.北京市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理管理雜志，2012，12（4）：246-248.

[7] 宋書梅. 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作永恒的基本內(nèi)容[J].護(hù)理管理雜志，2010，10﹙6﹚：454-455.

[8] 王莉，毛嘉艷.通過滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版）：2010，5（2）：104.

[9] 陳星慧.影響住院患者滿意度的因素及對策[J].中國實用醫(yī)藥，2009，8（4）：252-253.

[10] 鐘益萍.探討患者滿意度調(diào)查與醫(yī)護(hù)質(zhì)量的關(guān)系[J].上海護(hù)理，2005，5（3）：57-58.

[11] 王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度評價的研究[J].中華護(hù)理雜志，2006，41（8）：730-732.

[12] 陳浪，余國珍.通過住院病人滿意度調(diào)查提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2006，6（5）：105-107.

Investion,anaiysis and solution of the inpatients′ satisfaction of high quality nursing service in the department of orthopedics

ZHI Zhiyun CAI Ning MO Xiaoping
The People's Hospital of Huaiji County,Huaiji 526400,China

Objective Since developing high quality nursing service work,department of orthopedics,existing problems in discharged patients satisfaction were analysed and rectification,continuous improvement,improve the quality of care and patient satisfaction. Methods According to the questionnaire of job satisfaction of nursing ward nursing departmentsettings,department of orthopedics in our hospital from 2011 May to 2014 April survey of discharged patients satisfaction. Results A total of 576 questionnaires were issued,recovery,hospitalized patients of department of orthopedics nursing service quality average satisfaction for 98.6%,further improvement of the main is the basic nursing,the technical level of nurses,health education ability. Conclusion Through theexisting department of orthopedics discharged patient satisfactionproblems for discussion,analysis,rectification,continuous improvement,can significantly improve the nursing service quality and patient satisfaction.

High quality nursing;Management of the department of orthopedics;Patients' satisfaction;Investigation

R473.6

B

2095-0616（2015）07-130-03

2014-12-09）