劉旭冉

溝通在醫(yī)院績效考核中的作用

劉旭冉

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，績效考核已經(jīng)成為醫(yī)院績效管理過程的重要環(huán)節(jié)和手段。有效的溝通是保證醫(yī)院績效考核有效實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是績效考核的靈魂。只有不斷地提高溝通能力，才能保證醫(yī)院績效考核目標的實現(xiàn)，促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展。

績效考核是醫(yī)院績效管理過程的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院績效管理的核心問題之一。在績效考核設(shè)定考核指標、設(shè)置考核的周期、產(chǎn)生考核的數(shù)據(jù)、反饋考核的結(jié)果的過程中，溝通貫穿于績效考核的每一個環(huán)節(jié)，是保證醫(yī)院績效考核有效實施的關(guān)鍵?？冃贤ㄊ枪芾碚吲c員工針對績效考評反映的問題和考核機制本身的問題開展實質(zhì)性的溝通，對出現(xiàn)的問題，尋求正確的應(yīng)對策略，也是改善和提高醫(yī)院績效考核工作的一種管理方法。通過績效溝通，管理者和員工才能設(shè)定共同認可的績效目標，才能在實現(xiàn)目標的過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時地加以糾正。

一、醫(yī)院績效溝通的必然性

1、溝通是醫(yī)院績效管理的核心。在制定醫(yī)院績效考核計劃的過程中，醫(yī)院的管理者應(yīng)該與醫(yī)院的員工保持雙向的溝通合作。針對醫(yī)院員工下一年應(yīng)該履行的工作職責(zé)，各項工作任務(wù)的重要性，在工作中存在的問題及解決的方法進行認真的探討，并達成共識。在績效考核計劃的實施過程中，幫助員工清楚地認識已經(jīng)取得的成績和存在的不足。通過不斷地肯定與否定，幫助員工找到改進工作的方法，讓員工的績效得以有效的提高，從而保證績效考核目標的實現(xiàn)。通過溝通，使醫(yī)院的管理者與員工之間的關(guān)系變得融洽，便于提高醫(yī)院主管人員的素質(zhì)。由此可見，在醫(yī)院績效管理的過程中，溝通才是真正的核心。要實施有效的績效管理，溝通應(yīng)該貫穿于績效管理的整個過程。

2、溝通可以提高績效管理的效率。通過有效地溝通，使員工能夠正確地理解醫(yī)院的績效管理工作。通過溝通使醫(yī)院的管理者及時了解醫(yī)院員工的工作進展情況，了解員工在工作過程中遇到的問題與阻礙。醫(yī)院管理者只有通過溝通，才能幫助員工清除工作中存在的障礙，及時解決溝通過程中存在的問題。醫(yī)院的績效溝通是串聯(lián)績效目標治理的重要環(huán)節(jié)，并貫于績效管理過程。醫(yī)院的績效考核結(jié)果與醫(yī)院員工的個人利益緊密相連，科室將個人考核結(jié)果與個人的績效獎金和職稱晉級、職務(wù)晉升等掛鉤。溝通有利于調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)員工的潛在能力，保證績效考核目標順利地實現(xiàn)。

二、醫(yī)院績效溝通過程中存在的問題

1、醫(yī)院管理者對績效溝通不夠重視。在醫(yī)院的績效考核實施過程中，許多醫(yī)院的管理者已經(jīng)習(xí)慣于傳統(tǒng)的報表和“紙上”的考核，不能真正做到與醫(yī)院員工面對面地探討績效考核中出現(xiàn)的問題。醫(yī)院的管理者往往只關(guān)注信息的傳遞，忽視了員工對信息的心理感受。醫(yī)院的管理者雖然希望通過溝通提高醫(yī)院組織績效，但是在有關(guān)組織的重大事項上不能真正與下屬、員工進行溝通，也不能提供相關(guān)的信息。職工不知如何正確地處理工作中存在的問題，績效的完成情況自然也就不理想。

2、醫(yī)院管理者缺乏應(yīng)有的溝通能力。醫(yī)院的管理者雖然也知道與下屬和員工進行有效地溝通，但他們不知道如何溝通。在溝通過程中缺乏策略和技巧，缺乏對員工的工作進行幫助與指導(dǎo)。員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不夠融洽，難以解決實際工作中存在的問題，同時也不利于員工對工作進行改進和實現(xiàn)績效考核目標。

3、醫(yī)院員工對溝通缺乏正確的認識。許多醫(yī)院的員工對績效考核不夠重視，片面地認為考核只是對科室相關(guān)的指標進行考核。當(dāng)績效考核方案調(diào)整影響到科室相關(guān)指標完成時，員工只是采取抱怨和不滿的態(tài)度，個別員工還會因為對考核成績不滿，對工作推諉，甚至相互詆毀和拆臺，破壞了醫(yī)院的和諧，影響了醫(yī)院績效考核目標的實現(xiàn)。

4、醫(yī)院進行溝通后沒有及時跟進?？冃贤康氖菍崿F(xiàn)整體績效考核目標的達成和提高員工的素質(zhì)，從而實現(xiàn)員工與醫(yī)院的雙贏。通過及時的績效反饋，能夠發(fā)現(xiàn)和提出員工在績效考核中暴露的問題。即使是發(fā)現(xiàn)了問題，醫(yī)院也沒有采取相應(yīng)的改進方案和措施，沒有真正地跟進和落實。有些可以通過后續(xù)改進的問題，探討比較少，分析也不夠深刻，總結(jié)不夠全面，不能及時地糾正問題，對以后的工作沒能起到有效的指導(dǎo)幫助和借鑒的作用。

5、醫(yī)院沒有把績效溝通制度化。績效溝通的對象、活動的頻率、選擇的渠道等問題沒有以制度的形式確定下來。由于溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束，管理者只憑借個人的思想情緒、喜好進行取舍。對員工的評價缺乏合理性、客觀性、公正性，導(dǎo)致主管人員與員工在績效考評的結(jié)果上產(chǎn)生矛盾。同時在醫(yī)院的績效管理中，由于員工缺乏績效溝通的參與意識，導(dǎo)致員工在績效考核中常常處于被動的地位。

三、有效地實現(xiàn)醫(yī)院績效溝通的措施

1、真正提高思想意識。思想是行動的先導(dǎo)，有效地進行績效溝通，首先要求醫(yī)院的管理者在思想上一定要足夠重視。溝通在績效管理的每一個環(huán)節(jié)都發(fā)揮者重要作用，離開了溝通，管理者單方面的決定都會影響醫(yī)院員工的工作熱情。同時醫(yī)院員工的觀念轉(zhuǎn)變也變得尤為重要，由于績效考核涉及的內(nèi)容比較多，在利益的分配上不僅與醫(yī)院的相關(guān)科室有關(guān)聯(lián)，還需要醫(yī)院機關(guān)職能處室的相互配合。只有樹立全員統(tǒng)一的思想，共同參與，真正掌握與績效考核有關(guān)的內(nèi)容，才能保證溝通工作的順利進行。同時通過溝通的方式，將醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、運營目標、管理的方法和手段及員工的績效考核目標等內(nèi)容確定下來。在持續(xù)溝通的情況下，醫(yī)院的管理者和員工共同完成績效考核目標，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠景目標。

2、通過目標設(shè)定溝通。醫(yī)院應(yīng)該設(shè)定績效考核的總體目標，科室應(yīng)該結(jié)合自身的的實際情況，按照細化量化、簡便可行、利于操作的原則，確立部門與員工的考核目標。通過管理者與部門及員工的溝通協(xié)商，強化目標意識，使他們對績效考核的目標達成共識。目標不一樣，溝通的內(nèi)容也應(yīng)該區(qū)別對待。同時加強醫(yī)院管理者與員工的溝通和理解，使員工真正地明確績效考核的要求和評價的標準，實現(xiàn)改進服務(wù)，規(guī)范管理的績效理念。

3、能夠靈活地操縱。在績效溝通的環(huán)節(jié)中，有時會有意想不到的突發(fā)事件發(fā)生。有時會遇到情緒波動較大的員工，導(dǎo)致整個溝通無法順利地進行。這時候要求主管人員在溝通過程中要有鮮明的立場，保證溝通立場的正確性。一些員工對績效考核結(jié)果的公平性、公正性表示懷疑，醫(yī)院的管理者及主管人員一方面應(yīng)該傾聽員工的心聲，另一方面也應(yīng)該維護醫(yī)院的利益。在實施績效考核的過程中，要求溝通雙方緊緊地圍繞溝通目標進行，對達成的目標不能隨意更改，否則會導(dǎo)致溝通沒有結(jié)果?？冃贤ㄊ且粋€雙向的溝通，主管領(lǐng)導(dǎo)要充分肯定員工的工作價值，充分調(diào)動員工的積極性，讓員工自己思考、解決溝通中出現(xiàn)的問題。

4、及時地跟進落實。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者要把改善員工及醫(yī)院的績效作為根本出發(fā)點，把探討績效改進的方案作為溝通的落腳點。這樣可以幫助員工謀求應(yīng)對之策，也可以集合廣大員工的智慧，保證解決的方案具有操作性和實際性。完善的溝通機制必須有績效溝通后的跟蹤與落實，針對在績效溝通中出現(xiàn)的問題，認真探討解決的方案，并把這項工作真正落實到具體的行動中去。對不同的方案實施不同的工作計劃，安排合理的時間，把工作落實到具體的責(zé)任人，保證解決方案能夠真正得到落實。

5、制定合理的溝通制度。醫(yī)院要有合理的溝通制度，并保證溝通制度的合理化、規(guī)范化，從而調(diào)動廣大職工的積極性和主動性，真正做到每一個員工都能積極參與溝通。也只有這樣才能有效地提高醫(yī)院的績效溝通水平。適當(dāng)?shù)亟⑨t(yī)院管理者與職工面談的制度，保證醫(yī)院管理者與員工真正面對面地溝通。對與員工在面談過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時加以匯總，把提出的合理化建議等活動進行規(guī)范，形成一種制度，同時也有利于醫(yī)院的績效溝通文化建設(shè)。只有建立有效的溝通制度，才能把績效溝通工作真正地落到實處，使醫(yī)院績效管理真正產(chǎn)生實效。

總之，績效溝通是績效考核能否成功的關(guān)鍵所在，是績效考核的靈魂。良好的績效溝通能夠保證醫(yī)院管理者及時地發(fā)現(xiàn)績效考核中存在的問題，并及時地解決，排除工作障礙，最大限度地提高績效，保證績效考核工作的順利進行。在溝通過程中只有及時地改進工作方法和技巧，才能發(fā)揮溝通在績效考核中的最大的能量和效益，提高醫(yī)院總體的績效管理水平，提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度，保證醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)地發(fā)展。

（作者單位：遼寧省錦州市中心醫(yī)院）