京生

12366北京呼叫中心作為國家級的納稅服務(wù)熱線，“立足北京，服務(wù)全國”。2015年1月至8月，北京中心呼入總量達172.87萬次，轉(zhuǎn)接人工量112.18萬次;承接稅務(wù)總局門戶網(wǎng)站“納稅咨詢”欄目，共解答納稅人咨詢1.63萬條。12366真正做到了傾聽納稅人的呼聲、回饋納稅人的需求，搭建起了稅企溝通的“高速公路”。近年來，12366北京中心先后被授予“全國稅務(wù)系統(tǒng)先進集體”“北京市模范集體”“全國巾幗文明崗”“首都文明單位”等榮譽稱號。

選優(yōu)樹優(yōu)，業(yè)務(wù)練兵盡展崢嶸

12366北京呼叫中心現(xiàn)有人員185人，是一支平均年齡28歲的充滿活力的年輕團隊。為了充分調(diào)動青年干部的工作熱情，保證話務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，北京中心定期對話務(wù)數(shù)量、咨詢質(zhì)量、學(xué)習(xí)成績進行綜合評定，每季度選出“納稅之星”進行表彰，形成了隊伍有模范，前進有目標的良性競爭氛圍。

經(jīng)過多年探索，中心形成了一套嚴格、科學(xué)的考評制度。通過定期考試對干部專業(yè)水平進行評價，每月至少抽出16條電話錄音進行測評。此外，為了讓不同崗位的干部都能得到充分的鍛煉，勝任將來面臨的工作挑戰(zhàn)，中心用心設(shè)計，專門構(gòu)建了輪崗工作機制，為干部全方位掌握業(yè)務(wù)技能搭建了平臺。

多元培養(yǎng)，學(xué)習(xí)團隊筑夢行遠

北京中心以培訓(xùn)為主線，不定期邀請系統(tǒng)內(nèi)、外專家進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就“新、難、熱、專”的問題舉辦交流座談。在提高業(yè)務(wù)水平的同時，中心同樣注重干部綜合素質(zhì)的提升，組織全局干部進行輪訓(xùn)，安排理想信念、勤政廉政、服務(wù)禮儀等課程。組織干部開展“在黨旗下宣誓”“同走革命路”等活動，抓好思想建設(shè)，補好“精神之鈣”。在開展全方位培訓(xùn)的同時，北京中心積極鼓勵干部“走出去”。選派話務(wù)咨詢?nèi)藛T赴基層稅務(wù)機關(guān)實習(xí)，走上征管前線，掌握一手資料，切身體會納稅人的實際需求。

“學(xué)習(xí)不止，奮斗不息”的理念在中心干部心中生根發(fā)芽。一批優(yōu)秀人才從中心脫穎而出，多名青年干部入選稅務(wù)總局、北京市國稅局“領(lǐng)軍團隊”計劃、北京市國稅局人才庫。

文化育人，以中心為家

中心在形式多樣的活動中讓干部當“主角”、作“導(dǎo)演”，引領(lǐng)干部塑造健康的精神追求，堅定理想信念，堅守正確方向，形成了中心精誠團結(jié)、銳意進取的文化氛圍。在中心開展的“身邊人講身邊事”活動中涌現(xiàn)出了“樂觀翻越人生溝壑的學(xué)霸”、“穩(wěn)坐接聽總量第一名的新人”等咨詢工作的“領(lǐng)頭羊”，兩名干部作為北京市國稅系統(tǒng)“納稅服務(wù)之星”的代表參加了系統(tǒng)內(nèi)巡回宣講活動。

話務(wù)工作難度大、強度高，承擔(dān)了外人無法想象的壓力和委屈，如何有效幫助咨詢?nèi)藛T舒緩壓力，保持良好的心理狀態(tài)是中心長期探討的課題。中心工會強化服務(wù)意識，定期開展心理疏導(dǎo)課程，專門設(shè)置了減壓室，讓廣大干部在休息時間能夠放松心情、釋放壓力，以陽光的心態(tài)投身到納稅服務(wù)之中。

中心未婚青年干部多，并且多數(shù)家在外地，中心盡可能幫助青年干部解決生活中的難題，讓干部沒有后顧之憂，安心工作。每年春節(jié)，中心還會讓干部給家里捎去一封“感謝信”，讓干部的家人也感受到中心對于干部的真誠關(guān)愛。

這些貼心、暖心的舉措讓干部稱心、舒心、安心，而中心的群團建設(shè)也正是聚焦于服務(wù)，著眼于真誠，做到了和干部“面對面、手拉手、心連心”，用溫情的力量營造拴心留人的良好環(huán)境，引導(dǎo)干部全力工作、服務(wù)大局，全面提升12366熱線的服務(wù)水平。