向陽波

群眾路線是我們黨的根本線路，也是黨所有工作的生命線。正如毛主席所說的“為人民服務(wù)”，體現(xiàn)出黨的發(fā)展壯大歷程是一部依托群眾的發(fā)展史，黨的執(zhí)政歷程，也是和群眾相互聯(lián)系的，正是這些黨的根本宗旨，我們黨才得到了廣大人民群眾的擁戴。

做為一名基層信訪工作人員，要妥善處理群眾糾紛、圓滿做好基層信訪工作，使其信訪工作平臺成為聽民意、察民情、解民困的橋梁和紐帶；使信訪工作在發(fā)展民主政治、保障群眾利益、監(jiān)督權(quán)力行使、維護(hù)社會正常秩序等方面，發(fā)揮重要的作用。信訪工作的成敗，不僅直接關(guān)系到群眾的矛盾糾紛能否及時(shí)化解，群眾利益能否得到切實(shí)保障，更關(guān)系到政府形象和在群眾中的信任度，關(guān)系到整個(gè)社會和諧穩(wěn)定大局的維護(hù)。我認(rèn)為要做好基層信訪工作，必須堅(jiān)持“四要”。

一要善于溝通交流，弄清事實(shí)真相?；鶎有旁L工作人員要有責(zé)任心和感情，要把來訪者當(dāng)親人，當(dāng)朋友、當(dāng)客人，注重接待細(xì)節(jié)，熱情周到服務(wù)，使來訪者感到親切隨和，從而放松心情，消除顧慮，無拘無束地訴說心里話。要善于傾聽，積極交流，仔細(xì)溝通詢問細(xì)節(jié)，聽他們講清事情的來龍去脈，從中掂量出反映的情況的真實(shí)性，分析訴求的合理性，探索解決問題的可行性。同時(shí)，要注意“兩邊兼聽”，不偏聽偏信、主觀臆斷，通過雙方乃至多方的陳述，理出頭緒，全面掌握事情的真實(shí)情況。

二要抓住問題核心，妥善化解矛盾?；鶎有旁L工作人員要在理清事情脈絡(luò)的基礎(chǔ)上，仔細(xì)思考，深入揣摩，找準(zhǔn)矛盾糾紛的關(guān)鍵，抓住問題的本質(zhì)核心，從而“對癥下藥”，妥善化解矛盾、定紛止?fàn)帯Ｒ鶕?jù)不同情況，或是積極疏導(dǎo)，排解來訪群眾心中郁結(jié)，或是出謀劃策，從中斡旋，緩和各方關(guān)系。在做群眾信訪工作中，要時(shí)刻繃緊一根弦，察言觀色，揣摩信訪各方內(nèi)心的真正需求，講讓群眾滿意的話，做讓群眾滿意的事。雖然在某些問題上面，信訪部門不能代替司法機(jī)關(guān)行使司法裁判權(quán)，但信訪工作人員仍應(yīng)秉承群眾利益無小事的觀念，積極替老百姓尋求解決問題的最佳途徑。要當(dāng)好”參謀”，做好“路標(biāo)”，為其想好點(diǎn)子、走對路子?；蚴菐椭洳檎曳烧咭罁?jù)，分析研究，探索解決途徑；或是主動為他們開出辦事路線圖和辦事流程，避免其徒勞往返；或是通過電話、郵件等方式積極與有關(guān)部門聯(lián)系，牽線搭橋，協(xié)商解決辦法；或是強(qiáng)化監(jiān)督，主動過問，督促信訪事項(xiàng)的辦理落實(shí)?？傊?，基層信訪工作人員要站穩(wěn)群眾立場，切忌走過場、敷衍塞責(zé)，真正做到信訪事項(xiàng)“樁樁有人管、件件有著落、事事有回音”。

三要恪守法律底線，堅(jiān)持公平正義。古語云，“法者，天下之儀也?！薄奥烧撸远ǚ种?fàn)幰病?。法律是一把?biāo)尺，也是維護(hù)國家和社會正常秩序的基本準(zhǔn)則，政府和人民的一切行為都應(yīng)該在法律的框架內(nèi)進(jìn)行?；鶎有旁L工作人員要恪守法律底線，堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則，依法辦事，依章辦事。對于信訪人合法行為和訴求要予以肯定，合法利益予以維護(hù)，對于違法行為要予以批評糾正，該治理的治理，該處罰的處罰。雖然基層信訪部門在處理信訪糾紛的時(shí)候要根據(jù)實(shí)際情況，斟酌權(quán)衡，酌情考慮，靈活變通，以求將信訪事項(xiàng)處理得最為妥當(dāng)，但是這種靈活權(quán)變、自由裁量也應(yīng)合乎法律，不與政策法規(guī)相沖突?！胺ㄐ〕趧t是非駁。”、“規(guī)外求圓，無圓矣；法外求平，無平矣?！币虼耍挥秀∈胤傻拙€，才能真正斷是非、辨曲直，才能真正做到不偏不倚、公平正義，才能真正讓信訪群眾心悅誠服。

四要主動跟蹤調(diào)查，做好善后工作?；鶎有旁L工作人員要牢固樹立責(zé)任意識，對每一項(xiàng)已經(jīng)處理的信訪事項(xiàng)，要主動跟蹤調(diào)查，了解后續(xù)情況，做好善后工作。要調(diào)查了解群眾對于處理情況滿不滿意，處理決定是否得到有力執(zhí)行，群眾在執(zhí)行處理意見的時(shí)候是否存在困難、存在哪些困難。對于心中不滿、口中不服的信訪人，要進(jìn)一步講理釋法，耐心疏導(dǎo)，打開其心結(jié)，防止二次信訪、越級上訪等情況發(fā)生。對于執(zhí)行信訪處理意見存在客觀困難的群眾，要多站在其角度考慮，為其能更好的履行信訪處理決定積極創(chuàng)造有利條件。同時(shí)，對于信訪群眾中收入低微、生活貧困、無兒無女、疾病纏身等等人群，應(yīng)該格外重視和關(guān)切，認(rèn)真解決好信訪事項(xiàng)之后，更要在平日多予以關(guān)心和慰問。要通過多種渠道、多種手段解決他們面臨的實(shí)際困難，每逢節(jié)假日獻(xiàn)出一片愛心，送上一份祝福，帶去一片溫暖，讓其感受到來自政府與社會的關(guān)愛。這不僅有利于信訪事項(xiàng)的妥善解決，有利于社會大局和諧穩(wěn)定，更是一種人本思想、人文情懷的直接體現(xiàn)。

總之，要做基層群眾信訪工作，歸根結(jié)底還須增強(qiáng)群眾觀念，走實(shí)走穩(wěn)群眾路線?；鶎有旁L工作人員一定要主動走出去，深入群眾，特別是深入到困難多、問題多、矛盾多的地方，傾聽群眾呼聲，體察群眾情緒，了解群眾疾苦。只有始終以維護(hù)最廣大群眾最根本利益作為基層信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注和解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，堅(jiān)持以“四要”工作法，才能真正徹底地將矛盾化解在基層，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。