［文：張宇翔 攝影：張偉］

最暖心的地方 上海大眾高品質售后服務體驗

［文：張宇翔 攝影：張偉］

上海大眾的威名早已無須任何贅述。作為國內歷史最悠久的合資品牌車企，車主們盛譽的，是它為廣大車主奉上的絕佳品質的車型，更是由它開創(chuàng)的國內汽車業(yè)的售后服務模式。上海大眾4S店不僅是車主們買車時最傾心的地方，更是車主們買車之后最暖心的地方。

這里放下上海大眾那些創(chuàng)造了絕佳性能表現的各款車型不說，因為它們自在人心，這里要說的是人們可能不很清楚的、上海大眾健全的服務網點以及完善的售后服務體系。可以說，目前汽車業(yè)界普遍推行的售后服務體系，其基礎模式就來自于上海大眾。

上海大眾北京頁川瑞德4S店服務部門的何世昌總監(jiān)告訴我們，如今，當不少品牌迫于利潤，逐漸開始把店內服務業(yè)績的考核指標轉向一些經濟指標時，上海大眾仍然“癡心不改”地將“一次維修合格率”這樣的技術指標作為售后服務考核之首要。僅此一事，我們就已知道，上海大眾是不會搞花架子的，它對車輛專業(yè)、認真的負責態(tài)度，正是對車主最真誠的態(tài)度，這種作法無愧于“TechCare匠心關懷”服務品牌的名號。以“匠心”奉上技術，以“關懷”奉上真情。

雖然上海大眾4S店的售后服務并不一定像其他品牌那樣組織過多過于“花哨”的車主活動，但它每一項活動的推出都真真切切與車主的駕車體驗掛鉤。比如，上海大眾非常注重客戶在店內的“滯留時間”，以期以高效率的維修保養(yǎng)操作，減少車主的時間成本；比如上海大眾非常關注車主車輛的技術性能以及保養(yǎng)成本，它會監(jiān)測3～5年左右的車輛最常遇到的問題、最常更換的易損件，并依據監(jiān)測數據對某些零部件進行優(yōu)惠，以最強的針對性換取車主們最輕松、最經濟的養(yǎng)車體驗；比如上海大眾“陽光易手車”的二手車服務，就讓車主置換、更新車輛的過程變得更加超值而方便；比如上海大眾推廣的“易快寶”服務，就是在以新媒體時代的新穎方式為車主們爭取更高效的保養(yǎng)服務……

何世昌總監(jiān)在工作中積累了很多服務的經典案例，每一個案例背后都是客戶滿滿的謝意。但最令他記憶猶新的還是為車主們充實“車主講堂”的故事?！败囍髦v堂”是上海大眾開啟的傳統(tǒng)服務項目，內容全面、貼近生活。從駕駛知識到養(yǎng)車DIY，其內容無所不包。但如何在向車主教授知識的同時創(chuàng)出新意、創(chuàng)出樂趣，是何總監(jiān)曾經面對的難題，為了這個問題，他不放過任何一個與同事們、朋友們、車主們交流思想開闊想法的機會，終于決定了到某專業(yè)機構的專業(yè)場地由專家為廣大車主現場全景展現車輛遇緊急情況的處理方法，車主們也有機會乘坐專業(yè)人員駕駛的車輛體驗各種道路緊急狀況?；顒拥玫搅塑囍鱾兊囊恢率①?。

如此種種，按何世昌總監(jiān)的說法，服務無界限，“TechCare匠心關懷”就是原則。

車主體驗：

林文珍女士是上海大眾的資深車主。幫助她成就“資深”的，自然是上海大眾車輛的優(yōu)異性能以及貼心的售后服務。這造就了她至今“目測如新”的愛車。顯然，這符合當初選擇上海大眾的時候她曾經的精打細算：無論是車輛性能還是售后服務，這都是她心目中最無與倫比的第一。不出所料，幾年來一路之上倍伴著她的上海大眾汽車，從來都給她以踏實放心的暖心體驗。在工作日，愛車為她贏得了更輕松的工作狀態(tài)；在節(jié)假日，愛車為她帶來更多的與家人團聚的、出游的機會。而在這些的背后，愛車卻從來不曾添得一絲麻煩。顯然，一種強大的力量在支撐，那就是上海大眾4S店的售后服務。

比如日常事務非常繁多的時候，她從來不必分心去惦記車輛的事情，無論是保養(yǎng)還是店內的優(yōu)惠活動，店內的服務顧問都會替她惦記著。而且為了方便她最高效直接的交流，店內與她接洽的都是專屬的服務顧問，而非很多其他品牌慣例的市場部工作人員，這讓她們之間的交流更直接、更高效；而在微信群里，服務顧問、技術顧問還有總監(jiān)級的領導都會隨時在線，她的疑問發(fā)到微信中，4S店不同層次的相關人員可以即時有個清楚全面的認知：技師會從技術的層面給出答案，而監(jiān)測人員則會從中找到同一年份車主們養(yǎng)車需求的共性，從而調整優(yōu)惠政策的指向。

每一次的到店，她又都有一段非常暖心、放松、愜意的時光。在二樓安靜的休息室，平素最喜歡品茶的她可以免費地獲得最正宗的茶道享受。這種儒雅的服務，令她非常舒心。在放松身心的同時，監(jiān)控車間狀況的電視屏幕則會及時地提示她愛車的維修保養(yǎng)進度。

林女士說，這幾年在上海大眾，享受到最多的，就是專業(yè)的技術及設備以及真誠的關懷，正所謂匠心關懷。這將引導她在“上海大眾車主”的路上，繼續(xù)“資深”下去。