李鑫

[摘 要] 在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是政府利用電子政務(wù)提升政府治理能力、創(chuàng)新社會管理范式和改善民生服務(wù)質(zhì)量的重要路徑。在“互聯(lián)網(wǎng)+”新的時代背景下，堅持合法、法治、透明、效率、連貫的評估準則開展電子政務(wù)績效評估具有重要價值，政府網(wǎng)站在向“在線服務(wù)2.0”轉(zhuǎn)變過程中，應(yīng)更加注重“用戶體驗”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，開展電子政務(wù)績效評估，將對于我國建設(shè)智慧型政府和打造具有中國特色的政府行政管理以及政府電子政務(wù)建設(shè)具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)；電子政務(wù)績效評估體系；研究

[中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼] B

一、引言

2015年3月5日，國務(wù)院《政府工作報告》首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，就是將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新與政治經(jīng)濟社會各個行業(yè)及各個領(lǐng)域深度結(jié)合，推動技術(shù)進步、效率提升和組織優(yōu)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”是以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以公共服務(wù)普惠化為重要內(nèi)容，以實現(xiàn)智慧型政府為目標，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維，連接網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實社會，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程的優(yōu)化重組，構(gòu)建透明化、集約化和高效化的政府治理和服務(wù)模式，為社會和公眾提供新型的公共服務(wù)產(chǎn)品。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的時代背景下，電子政務(wù)的發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了重大的變化，電子政務(wù)績效評價被賦予新的內(nèi)容，有其獨特的內(nèi)涵。本文基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的視角分析電子政務(wù)績效評估新的內(nèi)涵，以充分發(fā)揮政府在創(chuàng)新體系中的主體作用，使政府以一個新型的“互聯(lián)網(wǎng)思維”來適應(yīng)這樣一個新的復(fù)雜的電子政務(wù)系統(tǒng)。

電子政務(wù)績效評價是一種重要的政府治理工具，在政府績效評估體系中占據(jù)重要位置，在大規(guī)模建設(shè)和投入使用后，電子政務(wù)可否取得預(yù)期的效果已經(jīng)成為世界各國和政府高度關(guān)注的重要的問題。發(fā)展和研究科學的電子政務(wù)績效評價理論和完善的電子政務(wù)績效評價體系，經(jīng)過科學合理的績效評價對于電子政務(wù)運行效率和效益的提高將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。而電子政務(wù)評價的有效性要受到所處的社會經(jīng)濟環(huán)境和時代背景以及政府職能等諸多因素的影響，政府的電子政務(wù)績效評價也是對政府在特定時期的一個總結(jié)和評判。政府的職能定位和價值取向也是隨著經(jīng)濟發(fā)展水平和社會環(huán)境不斷變化的，因此電子政務(wù)績效評價體系應(yīng)該是在不斷變化的時代背景下進行改革創(chuàng)新。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下電子政務(wù)績效評估的意義

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”作為一種新型的行政管理理念和實踐，已經(jīng)廣泛普及至全國各級政府和公共部門，而電子政務(wù)作為政府政務(wù)活動的重要形式和政府管理的必然趨勢，其在政府處理政務(wù)活動中發(fā)揮作用的優(yōu)劣和效能，毫無疑問需要接受績效評估，它具有政府績效評估的所具有的積極作用和正面價值。

（一）電子政務(wù)績效評估是提高政府績效的必然要求

電子政務(wù)績效評估是切實改善和提高政府績效的必然要求?；ヂ?lián)網(wǎng)是信息技術(shù)革命的代表產(chǎn)物，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代電子政務(wù)應(yīng)當成為政府管理創(chuàng)新的重點和技術(shù)支持。通過電子政務(wù)的績效評估將有助于政府及時發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展中存在的缺陷與不足，及時妥當?shù)夭扇「母锎胧?。通過改善不足，強化電子政務(wù)管理，可以促進政府更加科學合理有效地利用互聯(lián)網(wǎng)資源和信息技術(shù)資源，從而直接提高政府的行政效率。電子政務(wù)績效評估除了公民作為評估主體參與評估，還要介入第三方評估。在今年8月26日的國務(wù)院常務(wù)會議上，李克強總理強調(diào)，絕不能讓第三方評估報告“束之高閣”。公眾作為電子政務(wù)的直接使用者和受益者參與電子政務(wù)評估，可以最直觀地體現(xiàn)評估的結(jié)果，了解公民對電子政務(wù)發(fā)展水平、使用情況以及受益的滿意度，以此為基礎(chǔ)改善公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。同時，第三方評估主體具有科學權(quán)威的評估體系和指標，第三方主體參與電子政務(wù)評估，無論是對于電子政務(wù)績效還是政府整體績效改進和提升都有重要價值。

（二）電子政務(wù)績效評估有利于為“互聯(lián)網(wǎng)+”走向政務(wù)作出重要貢獻

目前，電子政務(wù)發(fā)展有兩個重要特征：一是軟件技術(shù)和硬件設(shè)備的深度結(jié)合，推動政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府治理水平和服務(wù)效率；二是技術(shù)發(fā)展迅猛，涵蓋了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息資源庫、網(wǎng)絡(luò)與信息安全基礎(chǔ)設(shè)施、政府數(shù)據(jù)中心及相關(guān)支撐體系等。電子政務(wù)發(fā)展具有的兩種時代特征就要求政府有一套行之有效的績效評價體系對政府的電子政務(wù)進行評價，從而更好的促進政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代更高效的履行政府職能。在未來的10—20年，政府職能和角色的變化將隨著信息化、電子化和數(shù)據(jù)化的演進而變得更加劇烈?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的更新速度將改變政府電子政務(wù)評價方式和評價指標，從而進一步改變政府提供公共服務(wù)的方式和種類。而互聯(lián)網(wǎng)與政府傳統(tǒng)行政業(yè)務(wù)相結(jié)合更能迅速提高行政效率，諸如“互聯(lián)網(wǎng)+民生”、“互聯(lián)網(wǎng)+教育”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”等等。

（三）電子政務(wù)績效評估將有利于行業(yè)在跨界中融合及在創(chuàng)新中開放

政府在推動“互聯(lián)網(wǎng)+”上更多的是聚焦于產(chǎn)業(yè)，即互聯(lián)網(wǎng)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)深度融合，有主要兩條路徑：第一條是“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”，即傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進行技術(shù)革新，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)在深度融合中，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行升級。第二條是“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)延伸。而電子政務(wù)在進行績效評估的同時，將進一步提高融合行業(yè)與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的融合，實現(xiàn)跨界并深度融合，在開放的環(huán)境下實現(xiàn)政府政務(wù)創(chuàng)新。無論是從電子政務(wù)業(yè)務(wù)范圍和電子政務(wù)評價主體和評價指標來講，都將有效促進這種融合方式，如“政府+互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)”、“政府A+互聯(lián)網(wǎng)+政府B”等多種跨界與合作方式。如下圖所示。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下電子政務(wù)績效評估準則

傳統(tǒng)的公共管理與目前的公共行政、公共管理、政府治理等稱謂，其共識的準則可歸納為“4E”和“3R”：公平（Equity）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、經(jīng)濟（Economical）和責任（Responsibility）、回應(yīng)（Response）、代表（Representation）。按照此準則，世界經(jīng)濟合作發(fā)展組織提出電子政務(wù)的產(chǎn)出和影響可以用“善治”（GoodGovernance）的評估標準來衡量，檢測其結(jié)果是否向“善治”進步，結(jié)合當今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景，本文在原有的“4E”提出電子政務(wù)績效評估的“5E”準則，即增加“電子性（electronic）”，在強調(diào)以上4E評價準則基礎(chǔ)上，更加強調(diào)速度、速率、智慧等因素的力量和作用。由此電子政務(wù)績效評估準則可以概括為：endprint

1.合法（Legitimacy）：政府的電子政務(wù)活動是否符合憲法以及法律規(guī)定是取得公民信任的基本前提。民主國家和政府是在獲得公民信任的基礎(chǔ)之上開展政務(wù)活動的，因此可持續(xù)發(fā)展的社會必須關(guān)注公民的需求并及時滿足公民需求。

2.法治（Rule of Law）：法治是指政府要依法治理，充分體現(xiàn)公開、公平、公正，不折不扣地運用法律、規(guī)章、履行政府職能。

3.透明、負責、完整（Transparency，Accountability，Integrity）：通過公開透明決策進一步接受公眾的監(jiān)督，以期保證政府政務(wù)的合法性，提高法治的有效性；建立健全匯報和反饋的機制，建立政府行為的基本道德準則和法律準繩；在獲取公民信任的同時，進一步塑造負責任政府。

4.效率（Efficiency）：合理避免浪費公共資源，以最少的資源投入獲得最大的行政產(chǎn)出；建立確保服務(wù)質(zhì)量，維持高績效的機構(gòu)；通過顯示資源的運作流程，盡量避免哪怕是很小的浪費。

5.連貫（Coherence）：保證同一性質(zhì)的機構(gòu)政策制度忠誠于同一目標。

6.適應(yīng)（Adaptability）：不斷更新政策以適應(yīng)變化的政治背景和公民需求。

7.參與、咨詢（Participation and Consultation）：建立了解和集中民意的機制，其實質(zhì)是讓公民參與其中并向公民提供咨詢，同時將公民作為一方主體納入到政策制定過程中，制定出更加符合公民的政策，從而進一步提高政策的效率。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下電子政務(wù)績效評估體系

電子政務(wù)系統(tǒng)主要包括“基礎(chǔ)設(shè)施層”和“應(yīng)用服務(wù)層”兩個層次，由于應(yīng)用服務(wù)層不再涉及電子政務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)因素和管理因素，因此，本文的評估體系重點是電子政務(wù)外部服務(wù)的總體成熟度。外部成熟度是指政府網(wǎng)站的完備程度以及被接受程度，社會公眾獲取電子政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的效率、質(zhì)量等的影響。

政府網(wǎng)站有信息服務(wù)、辦公服務(wù)和參與服務(wù)組成，主要負責政府部門與社會公眾的互動，承擔政府的公共服務(wù)職能。政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)建設(shè)的主要部分和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既是政府業(yè)務(wù)的交流平臺，也是政府形象的展示平臺。而“智慧型政府”的提出反映了政府在公眾對電子政務(wù)的新要求下作出的新主張，更加重視公眾的切身體驗，因此政府網(wǎng)站的用戶體驗亟待提升，政府網(wǎng)站應(yīng)由“在線服務(wù)1.0”向“在線服務(wù)2.0”轉(zhuǎn)變，政府有責任將政府網(wǎng)站打造成“服務(wù)型”、“平臺化”嶄新形態(tài)。根據(jù)我國政府網(wǎng)站目前發(fā)展的實際情況及國內(nèi)外網(wǎng)站發(fā)展趨勢而進行相應(yīng)評價，指標體系包括4個主要方面，分別是信息公開、在線服務(wù)、公眾參與、用戶體驗四個方面。所占權(quán)重分別為3：3.5：2：1.5。

（一）信息公開

信息是政府網(wǎng)站的首要內(nèi)容，主要衡量政府網(wǎng)站的信息公開狀況和信息服務(wù)能力，考察政府網(wǎng)站政務(wù)公開程度、政府信息的透明度，能否做到迅速發(fā)布、傳遞信息給公眾，同時公眾的意見和建議能否準確及時反饋到?jīng)Q策機構(gòu)。這一指標主要包括以下三項指標。

1.信息公開度。主要考察作為政府公開平臺的政府網(wǎng)站的實現(xiàn)程度，評價政府的政務(wù)信息，特別是經(jīng)費使用信息、資源配置信息、管理監(jiān)督信息等方面的披露和公開情況。信息公開度在考察政務(wù)信息公開的廣度和深度的同時，也將從公開信息的完整性和時效性進行評價。

2.信息公開目錄。信息公開目錄將側(cè)重評價和考察政府信息公開的廣度和深度，如政府采購、行政收費、土地征用及房屋拆遷等指標。

3.政府信息公開監(jiān)督機制。政府信息公開程度的量化考核并沒有系統(tǒng)的標準，信息是否公開、向誰公開、公開程度的大小都要借助一套有效的監(jiān)督機制，進一步提高政府提供公共服務(wù)的效率，特別強調(diào)政府信息公開制度建設(shè)的重要性。

（二）在線服務(wù)

隨著政府網(wǎng)站信息化建設(shè)的推進，政府網(wǎng)站能夠提供的在線服務(wù)多達幾百項服務(wù)內(nèi)容，面對繁雜的體系主要考核其政府網(wǎng)站使用的方便程度和資源的整合程度，從便捷性、有效性、易用性和實用性等特點進行考核。各項具體指標則根據(jù)在線服務(wù)對象的劃分來確定各項具體評估指標。

1.政府對個人（G to C），即政府向公眾提供公共管理與公共服務(wù)，如證照的申請以及戶籍、婚姻、社會保障管理等。

2.政府對單位（G to B），即政府向企事業(yè)單位提供的公共管理和公共服務(wù)，如繳稅、年檢等；考察的維度除了其提供公共服務(wù)的廣度和覆蓋面以外，還將進一步考核其提供在線服務(wù)的深度，評估其是否能夠提供盡可能完整的在線服務(wù)的內(nèi)容和完善的功能。

（三）公民參與

所謂“公民參與”是指社會公眾可以通過政府網(wǎng)站這個公開平臺，如領(lǐng)導(dǎo)信箱、論壇、留言板、在線咨詢、意見征集等以及通過微信、微博等客戶端的方式與政府進行信息交流與溝通，使得政府更加及時準確的了解民意所在，制定符合公眾利益的公共政策。

（四）用戶體驗

用戶體驗（UE）是公眾在使用政府提供的政府網(wǎng)站的過程中建立起來的心理感受。公眾個體差異性決定了每個公眾的真實體驗難以通過其他方式來完全模擬，但對于一個明確的服務(wù)群體而言，其用戶體驗的共性需求可以通過良好的設(shè)計得到滿足?；ヂ?lián)網(wǎng)以用戶為中心、以人為本的用戶體驗理念和文化越來越得到重視，因此用戶體驗被“在線服務(wù)2.0”時代推上了互聯(lián)網(wǎng)文化的核心地位。而政府網(wǎng)站屬于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在這個行業(yè)中就應(yīng)該融入行業(yè)規(guī)范的軌道上，用戶體驗也就成為政府門戶網(wǎng)站不可忽視的重要價值。

政府網(wǎng)站評估指標體系表

五、結(jié)論

本文首先對電子政務(wù)在新的時代背景下績效評估賦予新的時代內(nèi)涵和特質(zhì)，進一步論述在不同的社會經(jīng)濟環(huán)境和價值體系下電子政務(wù)績效評估的必要性和重要性，其中簡要說明了政府在電子績效評估中發(fā)揮的作用，同時提出電子政務(wù)績效評估有助于新型的業(yè)態(tài)模式的產(chǎn)生和發(fā)展。最后結(jié)合電子政府績效評估的歷史背景和現(xiàn)實狀況，在原有“4E”準則的基礎(chǔ)上，提出電子政務(wù)績效評估的“5E”準則，并提出具體細則。進而又在顧客滿意度的視角下提出電子政務(wù)中政府網(wǎng)站的績效評價體系，更加注重用戶體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，政府需要重新定位其自身的價值取向和行為準則，做到適時、適度轉(zhuǎn)變政府職能，在新形勢下提出電子政務(wù)績效評估新的研究和行動方向，對于建設(shè)智慧型政府和服務(wù)型政府具有重要的現(xiàn)實意義。

[參 考 文 獻]

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[責任編輯：王鳳娟]endprint