丁慧鑫，張錦玉，周哲玲，許 玨，龔麗春

(上海中醫(yī)藥大學護理學院，上海 201203，1308367172@qq.com)

住院患者對護士信任度的調(diào)查及影響因素分析*

丁慧鑫，張錦玉**，周哲玲，許 玨，龔麗春

(上海中醫(yī)藥大學護理學院，上海 201203，1308367172@qq.com)

目的 通過了解住院患者對護士信任度的現(xiàn)狀，分析影響住院患者對護士信任度的因素，探討提高住院患者對護士信任度的方法，進而幫助改善護患關(guān)系的緊張現(xiàn)狀。方法 采用岡谷惠子的護患關(guān)系信任度量表對139例住院患者進行問卷調(diào)查。結(jié)果 住院患者對護士的信任度量表所得信任度總均分為(135.177± 19.434)。住院患者的年齡、住院時間、住院醫(yī)院、住院科室、支付方式、職業(yè)、護患關(guān)系、評價當前的護患關(guān)系、對護患關(guān)系的了解、護士的第一印象有統(tǒng)計學意義;多因素逐步回歸分析顯示，支付方式、評價當前的護患關(guān)系、護士的第一印象影響住院患者對護士的信任度(t值分別為－2.353，－3.601，－4.339，P＜0.05)。結(jié)論 護理人員應(yīng)重視影響護患關(guān)系信任度的因素，改進對不同住院患者的護理措施及方法，加強人文關(guān)懷，改善護患關(guān)系，建立良好的護士形象，提高住院患者對護士的信任度。

住院患者;護患關(guān)系;信任度;影響因素

近年來，護患糾紛呈不斷上升的趨勢，已成為社會關(guān)注的熱點問題，護患關(guān)系緊張成為我國醫(yī)療行業(yè)面臨的主要困境之一。信任度是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護士進行護理工作的先決條件。良好的護患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)上，患者對護士較高的信任度對患者心態(tài)的穩(wěn)定和疾病的康復尤為重要。［1］護患糾紛不僅給醫(yī)院帶來經(jīng)濟損失和不良影響，也影響到醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)心態(tài)的穩(wěn)定和工作的積極性。因此，建立一個相互信任理解、密切配合的和諧護患關(guān)系是雙方良好行為的基礎(chǔ)，也是減少糾紛與訴訟的有效預(yù)防機制。［2］本研究對上海市3家三級甲等綜合性醫(yī)院住院患者對護士信任度的現(xiàn)狀進行調(diào)查并分析其影響因素，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法，抽取上海市3家三級甲等綜合性醫(yī)院的住院患者139名，其中男性58例(41.7%)，女性81例(58.3%)。付費方式:醫(yī)療保險占58.9%，公費醫(yī)療占30.2%，商業(yè)保險占2.2%，自費占8.6%。住院時間:1～3天(9.5%)，4～7天(43.2%)，7～10天(25.9%)，10天以上(21.6%)。入選標準:住院患者，意識清醒，認知正常，具有一定的閱讀理解能力，且知情同意。排除標準:有認知障礙，不能與之溝通的住院患者;因語言不通，溝通不便的住院患者;病情嚴重不能填寫調(diào)查表的住院患者。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具。

①住院患者基本資料調(diào)查表。包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、本次住院時間、本次住院醫(yī)院、本次住院科室、住院總次數(shù)、支付方式、職業(yè)等。②護患關(guān)系信任度量表。該量表由岡谷惠子［2］設(shè)計，后由中國協(xié)和醫(yī)科大學護理學院的5位護理學專家評定，其折半信度為0.85，內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.89，重測信度為0.746。由此說明該量表有較好的穩(wěn)定性和較高的靈敏度、可靠性，可用于正式調(diào)查。量表共設(shè)計了41項問題，其中31項為正性項目，10項為負性項目，內(nèi)容包含信任概念的5個方面，即一貫性(11條)、知識和技術(shù)的權(quán)威性(7條)、對未來的信心(5條)、安心感(7條)、尊重(11條)。評分分4個等級，分別為:“完全不同意”為1分，“基本不同意”為2分，“基本同意”為3分，“完全同意”為4分。負性項目反序加分，如得4分記1分，得1分記4分，41項問題得分累計即為量表總分，總分越高，表明信任度越高。本項研究中該量表的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.910。

1.2.2 資料收集。

①收集方法:通過網(wǎng)上查詢、圖書閱讀等途徑收集資料，運用文獻檢索的相關(guān)方法設(shè)計問卷調(diào)查的內(nèi)容。②訪問員的挑選:具有良好的讀寫能力和文字理解能力，具備彈性工作時間。③訪問員的培訓:培訓的內(nèi)容包括調(diào)查項目、抽樣方法和問卷、訪問的技巧及方法、注意事項、職業(yè)道德。④問卷發(fā)放前向患者及其家屬介紹研究的目的、意義，并征得其同意，填寫知情同意書。采用統(tǒng)一問卷介紹語、問卷填寫方法和要求，統(tǒng)一發(fā)放問卷，填寫完即刻收回。⑤采用自填問卷法和結(jié)構(gòu)訪問法相結(jié)合，進行資料的收集。總共發(fā)放問卷145份，收回有效問卷139份，有效率為95.9%。

1.3 數(shù)據(jù)處理

對所有調(diào)查問卷統(tǒng)一整理、編碼，數(shù)據(jù)整理后由兩人分別錄入。核對無誤后進行統(tǒng)計學處理，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行分析。統(tǒng)計方法中數(shù)據(jù)資料的結(jié)構(gòu)和總體情況應(yīng)用描述性統(tǒng)計分析、兩分類數(shù)據(jù)應(yīng)用t檢驗、多分類數(shù)據(jù)應(yīng)用單因素方差分析，以及數(shù)據(jù)變量分析應(yīng)用多元線性逐步回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 住院患者的一般資料(見表1)

表1 住院患者的一般資料

2.2 住院患者護患關(guān)系信任度量表得分及各維度排序情況(得分指標=維度總均分/維度總分)(見表2)

表2 住院患者護患關(guān)系信任度量表得分及排序情況

2.2.1 護患關(guān)系信任度的單因素分析。

應(yīng)用兩獨立資料t檢驗和單因素方差分析，住院患者不同的年齡、住院科室、支付方式和職業(yè)，以及住院患者對當前的護患關(guān)系的不同評價、對護患關(guān)系的不同了解程度和對護士的第一印象所致住院患者對護士信任度的差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。通過兩兩比較得出:年齡方面，青年與老年相比，一貫性較差，對知識和技術(shù)的確信性較差。青年與中年相比，對未來的信心較弱。青年與中年、老年相比，對護士的尊重性較差，安心感較弱，信任度較弱。住院科室方面，脾胃科與其他科室相比一貫性最差，尊重性最差，對知識和技術(shù)的確信性最差，安心感最差。支付方式方面，醫(yī)療保險在5個維度和信任度上較公費醫(yī)療和自費高。評價當前的護患關(guān)系是否融洽方面，很融洽在5個維度和信任度上比融洽和一般高。護患關(guān)系的了解程度方面，非常了解在5個維度和信任度上比了解和較少了解高。護士給人的第一印象方面，和藹可親與待人冷漠和沒有感覺相比，在5個維度和信任度方面較好(見表3)。

表3 護患關(guān)系信任度的影響因素

2.2.2 護患關(guān)系信任度的多因素逐步回歸分析。

將單因素方差分析結(jié)論中差異有統(tǒng)計學意義的可能影響住院患者對護士信任度的變量，進行多元逐步回歸分析，入選標準為P＜0.05，結(jié)果顯示支付方式、評價當前的護患關(guān)系、護士的第一印象3個變量被選入回歸方程(見表4)。

表4 信任度影響因素的逐步回歸方程系數(shù)

3 討論

3.1 住院患者對護士信任度的整體情況

信任度量表的得分范圍為41～164分。研究數(shù)據(jù)顯示，住院患者對護士的信任度平均分為135分，中位數(shù)為140分，進一步分析顯示信任度的總得分指標為82.4%，可見住院患者對護士的信任度總體較高。

從各維度得分排序可知，最高分的維度是“對知識和技術(shù)的確信”，而最低分的維度是“尊重”。這說明住院患者對護士的知識儲備和操作技能的信任度較高，而護士給予住院患者的尊重感較低。劉義蘭等［3］調(diào)查患者對護士照護行為的評價發(fā)現(xiàn)，患者認為護士善良周到、態(tài)度溫和、重視患者和尊重患者的行為更重要。Welkin［4］研究中的被訪護士認為，對患者的信息保持敏感，首先應(yīng)做到一切以患者為中心，尊重患者，有針對性地對待不同患者。馬斯洛的需要層次理論中，尊重的需要屬于較高層次的需要。人除了需要滿足生理、安全和社交需求，還希望獲得別人的尊重和認可，尊重需要的滿足使人感覺到有價值、有力量、有能力。［5］尊重是對他人的能力和唯一性的肯定。［6］護士在與住院患者相處的過程中要給予患者足夠的尊重，注意保護患者的隱私，重視患者的病情?；颊呦Ｍo士能把他們當作一個“人”，而不僅僅是一個“床號”。他們希望護士稱呼自己的名字，希望自己能得到人性化的護理。［7］護士對患者的尊重主要包括尊重患者的生命價值、人格尊嚴、知情同意權(quán)、自主權(quán)、個人隱私權(quán)、風俗習慣、文化背景。當尊重患者的自主選擇權(quán)時，患者與其家屬的自主選擇與醫(yī)療原則或社會利益發(fā)生沖突時，護士要履行對患者、社會的責任，要使患者的損失降到最低。［8］

3.2 住院患者對護士信任度的影響因素

單因素分析顯示，住院患者的年齡、住院科室、支付方式、職業(yè)、評價當前的護患關(guān)系、對護患關(guān)系的了解、護士的第一印象所致住院患者對護士信任度的差異有統(tǒng)計學意義。

3.2.1 年齡。

研究結(jié)果顯示，青年患者較中老年患者對護士信任度低，這可能與不同年齡段的人群所經(jīng)歷的時代背景以及易患疾病不同有關(guān)。中老年患者大多出生在醫(yī)療資源匱乏的年代，面對目前的醫(yī)療技術(shù)大多表現(xiàn)為信任，隨著年齡的增長，中老年人多患有慢性疾病，對醫(yī)護人員的依賴和需求增加，信任度也隨之增加。而青年患者接受的知識水平較高，可以通過多種途徑了解與自己疾病有關(guān)的知識，在信息媒體發(fā)達的現(xiàn)在，部分青年人也易受一些負面社會輿論信息的影響，對護士的信任度下降。此外，青年患者的維權(quán)意識較強甚至會發(fā)生過度維權(quán)現(xiàn)象。隨著人們法制觀念與平等意識的增強，患者可以自主選擇醫(yī)院和醫(yī)生，充分行使選擇權(quán)，患者的自主權(quán)利得到尊重、地位不斷提高。［9］杜彩風［10］的研究數(shù)據(jù)顯示:調(diào)查的患者人群中，維權(quán)意識上升并進行自覺維權(quán)的占68.63%，其中在三級醫(yī)院，患者自覺維權(quán)的占到71.7%，二級醫(yī)院也占到69.2%。同組數(shù)據(jù)，患者對醫(yī)學不了解的占84.16%。這充分說明了患者權(quán)利意識、義務(wù)意識和科學知識不對等之間的差異給護患關(guān)系造成了巨大阻礙。

3.2.2 住院科室的不同。

本次研究中包括的科室有心病科、腦病科、脾胃科、腫瘤科和風濕病科。研究數(shù)據(jù)顯示，脾胃科比其他科室的信任度低?？赡艿脑蚴?脾胃科多發(fā)病急，疾病疼痛較嚴重，患者住院時間較短，與護士溝通不夠。護理告知是醫(yī)療告知必不可少的重要組成部分。在護理工作中，護士是實施操作告知的主體，對護理操作告知的實施效果起著重要的作用。［11］

護士在告知時要掌握一定的溝通技巧，須將專業(yè)的護理知識轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的語言，并根據(jù)患者的年齡、受教育程度等變換溝通技巧。［12］信任是由建立信任的雙方來形成，心理學強調(diào)信任方的信任特質(zhì)對信任建立的影響。有關(guān)護患研究調(diào)查顯示，患者群體存在特有的影響信任因素:不同病情患者和不同疾病種類的患者對護理工作的要求不同，對護理人員的工作評價也不同。［13］據(jù)報道，急癥患者、傳染病患者、慢性病患者對護理的信任也存在不同。［14］病情較輕的患者注重護理人員的服務(wù)態(tài)度，而病情較重的患者關(guān)注護理人員護理技術(shù)的熟練度和病情觀察等護理行為。脾胃科的患者多難以承受疾病疼痛和急性發(fā)作，很難控制自身的情緒，同時伴有焦慮等心理問題，護患關(guān)系的和諧很難維持;加之脾胃病的治療周期不長，住院時間短，患者與護士相處的時間不長，導致脾胃科的患者對護士的信任度不高。

3.2.3 支付方式不同。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療保險支付較公費醫(yī)療和自費的信任度高。有醫(yī)療保險或公費醫(yī)療的患者，醫(yī)療費用無需全額自付，經(jīng)濟壓力相對較輕，對于昂貴的醫(yī)療費用沒有過多的擔憂。相比之下，自費患者治療費用需要全部自付，經(jīng)濟負擔較重，加之患者對疾病治療的認識不足，因醫(yī)療費用高、就醫(yī)難問題，增加了對護士的不信任。若醫(yī)療費用的負擔超出了患者的承受能力，加之治療未達到預(yù)期效果時，自費患者的信任度就隨之降低。老年人隨著機體抵抗力的下降，往往患有慢性軀體疾病，常反復發(fā)作，需多次住院及常年服藥。在目前國內(nèi)醫(yī)療保險制度還未健全的情況下，對于經(jīng)濟條件不很寬裕的老年人來說，住院費用便構(gòu)成了一定的經(jīng)濟壓力，薛興邦［15］調(diào)查發(fā)現(xiàn)有45%的老年人認為承擔不起醫(yī)療費用，從而加重了老年患者的心理負擔。參加醫(yī)療保險的老年人社會支持程度比公費和自費的高，醫(yī)療費用也成為影響老年人幸福感的因素之一。在護理工作中，盡職盡責、審慎無誤是護士最重要的臨床護理道德規(guī)范之一，要確保護理行為對患者無身心傷害、無經(jīng)濟性傷害(如多收費、亂收費)，優(yōu)質(zhì)、高效、低廉，讓病人安全、滿意。［8］經(jīng)濟收入是提高老年人生活滿意度的物質(zhì)基礎(chǔ)，老年人參加醫(yī)療保險既保障了自身的醫(yī)療需求，也減輕了子女的經(jīng)濟負擔。醫(yī)療保險支付方式對社區(qū)老年人幸福感指數(shù)有重要的影響，良好的醫(yī)療保障能改善弱勢人群的健康狀況。良好的社會支持不但是老年人自覺幸福的因素，也是實現(xiàn)“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所為，老有所學，老有所樂”目標的重要途徑和方法。［16］

3.2.4 職業(yè)。

住院患者從兩個大方面分類，分為在職和不在職。研究結(jié)果顯示，在職較不在職患者對護士的信任度高。在職的患者，有較穩(wěn)定的工作支持，有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，對醫(yī)療費用具有一定的承受能力。在職的患者具有一定的自我價值感，對于疾病的治療也積極配合。而不在職的患者，大多已經(jīng)退休或是無業(yè)，經(jīng)濟來源不穩(wěn)定，面對醫(yī)療費用會產(chǎn)生一定的心理壓力。另一方面，不在職的住院患者自我價值感較低，對于疾病的治療存在一定困惑，對于疾病的治愈或康復的期望較高，從而影響了對護士的信任度。

3.2.5 對當前的護患關(guān)系的評價。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很融洽的護患關(guān)系較融洽和不融洽的護患關(guān)系的信任度高。護患關(guān)系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯(lián)系。［17］信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護士進行護理工作的先決條件。［18］沒有信任，就不可能有良好的護患關(guān)系。［19］護理工作是一種互動的關(guān)系，不僅要保證護理工作的質(zhì)量，也需要充分考慮患者的需求，護理人員應(yīng)做到想患者所想，為患者的康復盡心盡力。和諧的護患關(guān)系，有利于護士與患者之間相互理解、相互尊重，進一步提高住院患者對護士的信任度。不融洽的護患關(guān)系會影響患者治療護理過程中的心理狀態(tài)，消極、悲觀的心理會降低患者面對疾病的信心，同時患者對護士工作的配合程度也會隨之下降，影響治療康復的效果，進一步降低患者對護士的信任度。和諧的護患關(guān)系是和諧社會的一個重要組成部分，在構(gòu)建和諧社會的背景下，為了創(chuàng)建良好的護患關(guān)系，必須更好的運用倫理學知識。［20］關(guān)愛，首先是一種情感、心理支持、慰藉和激勵，其實質(zhì)是一種普遍的善，表現(xiàn)為護士對生命、對健康、對病人的關(guān)懷。通過關(guān)愛，護士向病人傳遞珍惜生命、愛護健康之情，激勵病人戰(zhàn)勝病魔的勇氣和信心，化解因患病帶來的憂愁與焦慮。潘傳德［21］對浙江某市4家醫(yī)院的212名護士和229名患者進行調(diào)查，結(jié)果顯示，58.5%的患者認為護患交流不夠是引起護患沖突的主要原因，92.5%的護士認為護患交流不夠是護患沖突的主要因素。護患溝通要注重換位思考，包括同情患者深受疾病困擾的痛苦，用心體會患者的感受。

3.2.6 對護患關(guān)系的了解程度。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常了解、較了解和較少了解的住院患者信任度高。住院患者對于護患關(guān)系的認知情況受自身護患關(guān)系和社會輿論的影響，具有良好護患關(guān)系的患者，受社會輿論中不良護患關(guān)系的信息影響較少，保持對護士的較高信任度。自身護患關(guān)系不和諧的患者，易受社會輿論中不良護患關(guān)系報道的影響，對護士的信任度進一步降低。有護患沖突經(jīng)歷的住院患者可能會將其偶然的一次不良經(jīng)歷形成對整個護士群體的印象，甚至可能將對過往就醫(yī)的不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到身邊的護士身上。［22］有研究表明，87%的患者和57%的醫(yī)務(wù)人員都是通過電視、廣播和報紙等新聞媒體獲得醫(yī)療糾紛相關(guān)信息的。［10］王美玲［23］研究提到，新聞媒體對醫(yī)療機構(gòu)的報道日益增多，有的媒體缺乏客觀的分析，甚至肆意炒作，影響了護患關(guān)系。針對負面報道的分析，基于海德的動機歸因理論，護士應(yīng)注重從內(nèi)部原因去看問題，避免將負面的信息歸為外部原因。護士若以自身良好職業(yè)言行積極主導與患者之間的有效溝通，改變患者對其形成的角色認知，終將獲得患者和社會的認可。［22］

3.2.7 對護士的第一印象。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，護士給住院患者的第一印象和藹可親者較待人冷漠、沒有感覺者的患者信任度高。護士給患者留下的第一印象會直接影響護患關(guān)系，和藹可親的印象有利于增加住院患者對護士的信任度。人在首次與對方接觸時，會根據(jù)對方的儀表、言語、舉止等外顯行為作出綜合判斷與評價而形成第一印象，這就是首因效應(yīng)。［24］人們通常是憑借第一印象來了解判斷一個人是否值得信賴和交往的。［25］醫(yī)護人員首次與患者見面時的儀表、言談舉止、專業(yè)技能等會吸引患者的注意力，給患者或家屬留下第一印象，這直接影響到患者的情緒，也影響著醫(yī)患關(guān)系及患者對醫(yī)院的信任。多項護理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意的是護士的冷言冷語，進而對護理人員產(chǎn)生不滿意、不信任，甚至導致護患沖突和護患糾紛。［26－27］在護理中較為重要的有儀表、微笑、觸摸等。儀表端莊、大方，會給患者留下較好的第一印象;而濃妝艷抹會給患者一種距離感。［28］微笑可使患者消除陌生感，增強對護士的信任。［29］因此，醫(yī)護人員應(yīng)抓住與患者首次接觸的機會，合理利用首因效應(yīng)，給患者留下較好的第一印象，使醫(yī)護人員被接受和信任，為建立融洽的醫(yī)患關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)。

由多因素逐步回歸分析得出，住院患者的支付方式、評價當前的護患關(guān)系和護士的第一印象是影響住院患者對護士信任度的主要因素。而年齡、住院科室、職業(yè)和對護患關(guān)系的了解未進入回歸。影響信任度的主要因素從大到小依次為護士的第一印象、評價當前的護患關(guān)系、支付方式。

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〔修回日期 2015－01－28〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Survey and Influence Factors Analysis on Nurses Trust Degree from Hospitalized Patients

DING Huixin，ZHANG Jinyu，ZHOU Zheling，XU Jue，GONG Lichun
(Nursing School of Shanghai University of Chinese Medicine，Shanghai 201203，China，E－mail:1308367172@qq.com)

Objective:To investigate the current situation of the hospitalized patients'credibility on the nurse，analyze the influential elements and discuss how to improve the hospital patients'credibility and help to improve the tension relationship between nurses and patients.Methods:A survey was performed in 139 inpatients by Okatani Keyco's nurse－patient relationship trust scale.Results:The average total score was(135.177±19.434).The inpatients'age，the days of hospitalization，the department of hospitals，the way of payment，and the occupation of patients were the key factors influencing the trust level.There were statistically significant difference on the trust level between inpatients with different relationship between nurses and patients，different understanding of nursepatient relationship and the first impression of nurse.The multiple linear regression revealed that the way of inpatients'payment，the evaluation of inpatient－nurse relationship and the first impression of nurse influenced the level of trust(P＜0.05).Conclusions:Nursing staff should pay attention to the influencing factors of the trust level of inpatient－nurse relationship，improve the nursing measures and methods for different inpatients，strengthen the humanistic care，set up good nurse image and improve the trust level in hospitalized patients

Hospitalized Patients;Nurse－patient Relationship;Trust Degree;Influencing Factors

R192.6

A

1001－8565(2015)02－0266－06

2014－11－04〕

* 上海中醫(yī)藥大學大學生創(chuàng)新科創(chuàng)活動資助項目，編號201210268138;上海市預(yù)算內(nèi)項目，編號A1－20140131

** 通訊作者，E－mail:zjy2001_4@163.com