李會玲，趙亞鋒，宋 曄

(西安交通大學第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用

李會玲，趙亞鋒*，宋 曄

(西安交通大學第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

目的 探討CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用效果。方法 采取CICARE溝通模式，建立急診患者在急診就診、治療、護理等每個環(huán)節(jié)的溝通服務程序，采用接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟模式進行情景模擬或角色扮演的方式培訓，分組練習、考核。結(jié)果 護士的溝通能力得以提升，服務態(tài)度、業(yè)務水平、責任感、健康宣教水平、患者滿意度都得到顯著提升。結(jié)論 CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，對于護士綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量有明顯的促進作用。

CICARE溝通模式;急診護理;患者滿意度;全科護士;護理效果

急診科作為醫(yī)院的窗口單位，承擔著各種“急難險重”的救治任務，事發(fā)突然、病情多變，從性質(zhì)上就決定了急診科的護患關(guān)系常常處于復雜多變的狀態(tài)。對醫(yī)院護理工作而言，傳統(tǒng)的單純以護理技術(shù)作為判斷護理服務質(zhì)量高低的評價方式，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實醫(yī)療環(huán)境的需要。在日常的護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多護患沖突并不是因為護理技術(shù)所致，［1］而是與護患之間的溝通有著密切的關(guān)系，護士一句不恰當?shù)恼Z言或者某一肢體動作都有可能導致護患關(guān)系緊張或者引發(fā)他們之間的沖突。這樣以來無疑對護士的護理工作提出了更高的要求，原有的僅僅強調(diào)技術(shù)層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標準，已經(jīng)難以滿足臨床的需求。

針對此種情況本院急診科從2013年底嘗試導入流程化溝通模式，即CICARE溝通模式。這是由美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院率先應用的一種溝通模式，通過“接觸－介紹－溝通－詢問 －回答 －離開”六個連貫性的步驟實現(xiàn)與患者良性溝通的過程。CICARE模式對護士的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求，通過明晰和優(yōu)化護理工作的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，不斷提升護理工作的質(zhì)量和內(nèi)涵，提高患者滿意度?，F(xiàn)將本院急診科一年來實施探索CICARE模式所獲得的效果，報告如下:

1 對象與方法

在借鑒學習CICARE溝通模式的過程中，面對不同的醫(yī)療環(huán)境和文化技術(shù)環(huán)境，決不能簡單的模仿照搬，必須因地制宜，充分結(jié)合本院醫(yī)護工作的職業(yè)規(guī)范和急診科的具體特點，以技術(shù)為支撐，以愛為核心，初步建立本院急診科的CICARE溝通服務流程，即接觸:用患者樂意接受的方式稱呼對方。介紹:讓患者及時有效的識別“我是誰”。溝通:明確的告知對方“我要做什么，為什么這樣做，需要對方怎樣配合”。詢問:了解對方有何顧慮。回答:以恰當?shù)姆绞?，及時有效的反饋對方顧慮或問題。離開:明確告知患者下一步的安排，有禮貌地離開。

1.1 研究人群

收集2013年12月～2014年05月西安交通大學第一附屬醫(yī)院急診科就診的急診患者。排除昏迷、癲癇、癡呆、智障、年齡大于70周歲或小于12周歲的患者、無法交流患者。由護士實施CICARE流程化溝通模式。

1.2 隨機分組

將全科護士按照隨機數(shù)據(jù)表分配的數(shù)字，將護士隨機分為采用CICARE溝通模式組(n1=33)及非CICARE溝通模式組(n2=35)。采用CICARE溝通模式護士按照表1流程進行溝通交流。非CICARE溝通模式護士采用常規(guī)護理程序。病人出院后，由值班護士向病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，由病人填寫后交由護士長匯總。

1.3 倫理審查

遵照《赫爾辛基宣言》及《涉及人的生物醫(yī)學研究倫理審查辦法(試行)》，［2］方案獲得西安交通大學第一附屬醫(yī)院倫理委員會批準并全過程跟蹤。

1.4 流程再建

將急診科的護理工作的起始點進行歸納細分，對每一個環(huán)節(jié)通過情景模擬或角色扮演的方式進行細化，對可能出現(xiàn)的問題按照ABC分析法進行歸類，并提出解決預案。從患者進入急診科開始，救治過程、進入病房或出院整個過程，共建立了21項CICARE溝通服務流程(表1)。

表1 CICARE溝通服務流程項目及內(nèi)容

1.5 流程管理

首先充分調(diào)動科室每一位護士參與的熱情，根據(jù)自己的工作體會，列出必要的溝通環(huán)節(jié)，制訂出自己認同的CICARE溝通服務流程。在此基礎上，以兩名護士為一組進行模擬場景演練，發(fā)現(xiàn)問題及時修正。修正后的流程在科室學習會上分組展示，科室成員提出不同意見和建議，不斷進行改進，同時邀請心理科、護理部、行風辦等職能部門的專家領導再度觀摩，從多個層面對流程進行完善后，修訂成冊，供護士在臨床工作中使用。

1.6 統(tǒng)計方法

質(zhì)反應資料采用χ2檢驗，計量資料采用組間t檢驗，以P＜0.05為統(tǒng)計學顯著性差異。

2 研究步驟

2.1 培訓

為了使CICARE溝通方式在科室有效落實，科室對全體護士利用業(yè)余時間進行為期三個月的培訓，培訓由護士長組織實施，每周三次，每次兩小時。培訓內(nèi)容除了基本的儀表、語言溝通能力外，側(cè)重于護士的心理學理論和自我情緒控制能力的提升，先后邀請心理科專家授課，針對護理工作的具體環(huán)節(jié)，從患者思維定勢(包括首因效應、近因效應、刻板印象)入手，運用相關(guān)的心理學知識［3］(二八理論、“約哈里之窗”理論、“上堆平行下切”技巧等)探究患者的心理活動，提升護士關(guān)注情商意識;并通過對危機傳播管理理論的學習，對危機的傳播路徑、危機管理的對話方式、危機修辭的策略等基本的認識，從而提高護士應對危機的能力和技巧，樹立其對危機的防范意識。［4］

2.2 情景模擬

扎實的培訓之后，按照表1進行情景模擬，隨機抽選護士扮演病人及接診護士，模擬不同背景病人在不同情境下接診護士的溝通技巧。按照表1流程逐項考核接診護士的溝通能力。模擬結(jié)束后由護士長進行點評，指出哪些方面不足，分析出現(xiàn)常見問題的節(jié)點及原因，下次如何改進，并在不斷模擬中熟練掌握CICARE溝通流程與技巧。

2.3 考核評價

科室成立的督導小組定期檢查，對運用CICARE溝通方式的效果通過護士自我評價、督導小組測評、護士互評三結(jié)合的方式給出綜合分值。在溝通中遇到的問題，科室通過座談會、分享會，以及減壓小組介入的方式予以解決。

3 效果

半年內(nèi)總共派發(fā)4219份滿意度調(diào)查表，回收調(diào)查表3863份，回收率91.6%。其中CICARE溝通模式組1879例，常規(guī)溝通模式組1984例。CICARE溝通模式組缺項、錯誤填寫213份，有效1866份，常規(guī)溝通組缺項、錯誤填寫309份，有效1675份，失訪率16.01%(結(jié)果見表2、表3)。

表2 病人與護士滿意度

由表2可看出:護士與患者的滿意度明顯提高了。

表3 病人對護理質(zhì)量各項滿意度

由表3看出:引入CICARE溝通方式以來，護士的服務態(tài)度、業(yè)務水平、責任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。

4 討論

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護理工作溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、流程化處理，使護士便于操作、量化考核，養(yǎng)成良好溝通習慣，形成護理服務文化，患者獲益。由表1看出:護理人員本身對工作的滿意度也得到了提升;患者對護士的滿意度提高了;表2看出:服務態(tài)度、業(yè)務水平、責任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。引入CICARE溝通方式一年來，護士的護理行為得到了有效規(guī)范，服務意識和服務質(zhì)量得到了明顯的提升，科室先后收到患者的表揚信35封，連續(xù)被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)護理單元”先進集體，和“全院護理示范科室”。更為關(guān)鍵是護士的綜合素質(zhì)得到了不同程度的提升，與患者溝通的能動性和有效性明顯提高。CICARE看似僅有簡單的6個步驟，卻綜合了倫理學、社會學、心理學、管理學、組織行為學、公共關(guān)系學等多學科的理論知識，通過循序漸進，環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通，加快人文理論知識到實際應用轉(zhuǎn)化。［5］它一方面對護理職業(yè)的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求，同時也有益于拓展護士知識結(jié)構(gòu)和思維形態(tài)。

總之，CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，對于提升護士綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量有一定的促進作用，同時也為急診護理工作的發(fā)展提供新的思路，但如何將之普及推廣，使之更加系統(tǒng)化、標準化又不失人性化，并且在臨床護理領域中創(chuàng)造更大的價值，有待進一步探索。

［1］ 楊曦，白文佩.婦產(chǎn)科臨床實踐中的醫(yī)患溝通要點［J］.中國心理衛(wèi)生雜志，2012，26(3):161－164.

［2］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.涉及人的生物醫(yī)學研究倫理審查辦法(試行)［EB/OL］.http://www.moh.gov.(2007－03－26)［2011－12－26］.

［3］ 李永瑞.組織行為學［M］.北京:高等教育出版社，2008:120－122.

［4］ 胡百精.危機傳播管理［M］.北京:中國人民大學出版社，2009:46－47.

［5］ 馮佳.俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質(zhì)量中的作用［J］.中華護理雜志，2013，48(8): 696－698.

〔修回日期 2015－04－09〕

〔編 輯 李恩昌〕

Application of CICARE Communication Model in Emergency Nursing

LI Huiling，ZHAO Yafeng，SONG Ye
(Emergency Department，the First Affiliated Hospital of Medical School of Xi’an Jiaotong University，Xi’an 710061，China，E－mail:lihuilingjz@163.com)

Objective:To explore the effects of CICARE communication model in emergency nursing.Methods:The CICARE communication model was applied from the beginning of administration to rescue and transfer processes.The nurses were required to apply the CICARE communication skill to the whole nursing process through training，scenario simulation，role playing，practice and assessment.Results:The communication ability of nurses and satisfaction of patients improved significantly.Doctor－patient disputes decreased.Conclusions:CICARE communication model，as an effective way of communication plays a important role in promoting the comprehensive quality of nurses and the nursing quality.

CICARE Communication Model;Emergency Nursing;the Satisfaction of Patients;General Nurse;Nursing Efficacy

R47

A

1001－8565(2015)03－0390－03

2015－02－02〕

* 通訊作者，E－mail:1194677940@qq.com