曹雪萍

【摘 要】供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，是企業(yè)自身發(fā)展的需求，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。然而，目前供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作漸漸步入誤區(qū)，不僅制約企業(yè)發(fā)展，還影響企業(yè)形象，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中避免過度服務(wù)，引導(dǎo)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)回歸合理法。本文根據(jù)國網(wǎng)衡水供電公司實(shí)際情況，提出了提高該供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程的加快，電力體制改革深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)的壟斷地位被打破，供電企業(yè)已經(jīng)喪失了以前的優(yōu)勢(shì)，同處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。供電企業(yè)產(chǎn)品大抵相同，因此，供電企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)。只有為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持以客戶滿意為核心的思想，企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存與發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取市場(chǎng)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、扎實(shí)開展業(yè)擴(kuò)新模式試點(diǎn)和全面推廣，解決報(bào)裝“繁、難、慢”問題

供電企業(yè)深入落實(shí)上級(jí)公司關(guān)于簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工作末端融合、實(shí)行低壓業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)“一站式”接電服務(wù)的決策部署，保障上級(jí)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝改革創(chuàng)新在供電公司實(shí)實(shí)在在落地。同時(shí)，提高搶修質(zhì)量、搶修效率和搶修人員服務(wù)意識(shí)，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如果遇到突發(fā)性大規(guī)模停電時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，提高搶修力量，實(shí)現(xiàn)故障搶修迅速到場(chǎng)的承諾，針對(duì)特殊情況不能及時(shí)處理及不能及時(shí)到場(chǎng)為客戶處理故障時(shí)，需要提前同客戶進(jìn)行溝通，取得客戶的支持與理解。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，為客戶提供信息化、互動(dòng)化服務(wù)

供電企業(yè)除了目前柜臺(tái)和服務(wù)熱線為電力客戶提供相關(guān)服務(wù)外，還能夠采取電力短信提醒、開展客戶滿意度調(diào)查及電力客戶聯(lián)誼會(huì)等方法；定期走訪用電客戶，掌握其用電需求，并根據(jù)需求對(duì)目前的工作進(jìn)行完善和改進(jìn)，并針對(duì)不一樣的客戶群體提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣不僅可提高服務(wù)效率，還能夠降低服務(wù)熱線的壓力。另外，開辟連鎖藥房、社區(qū)服務(wù)站、農(nóng)村信用社等3類電費(fèi)代收新渠道，解決傳統(tǒng)單一代收費(fèi)渠道。市區(qū)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增至136個(gè)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)“五分鐘繳費(fèi)圈”；農(nóng)村電費(fèi)代收點(diǎn)新增1297個(gè)，總量達(dá)到2809個(gè)。率先在國網(wǎng)河北省電力公司推出異地收費(fèi)、短信交費(fèi)、網(wǎng)銀支付等遠(yuǎn)程繳費(fèi)方式，開通微信查詢電量電費(fèi)業(yè)務(wù)，為客戶提供信息化、互動(dòng)化服務(wù)。

三、創(chuàng)建服務(wù)溝通渠道，公司和客戶互動(dòng)更便捷

加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，善于利用電視廣播、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)向社會(huì)及時(shí)公布營銷服務(wù)有關(guān)措施與政策，同時(shí)及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況和調(diào)度有關(guān)信息，保證公開、公正的電力供應(yīng)服務(wù)。如果需要進(jìn)行停電整修時(shí)，應(yīng)該利用各種渠道進(jìn)行宣傳，實(shí)現(xiàn)缺電不缺服務(wù)。獎(jiǎng)營銷窗口作為服務(wù)和公開宣傳業(yè)務(wù)的前言陣地，開展豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)。例如，聯(lián)手廣播電臺(tái)創(chuàng)辦“電力彩虹廣播欄目”，設(shè)立欄目熱點(diǎn)電話，隨時(shí)解答客戶難題，解答客戶各類用電咨詢，收到廣大市民的一致好評(píng)。

四、編制《供電服務(wù)典型案例匯編》，認(rèn)真吸取服務(wù)事件教訓(xùn)

篩選和提煉95598“五項(xiàng)業(yè)務(wù)”上收國網(wǎng)以來市縣公司發(fā)生的具有代表性的50個(gè)投訴典型投訴案例匯編成冊(cè)，印制發(fā)放到市縣公司供電所、班組一線工作人員手中進(jìn)行學(xué)習(xí)。從這些典型案例中得到教育啟示，認(rèn)真吸取不良服務(wù)事件的教訓(xùn)，提升對(duì)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度和防范應(yīng)對(duì)能力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，形成“以學(xué)防險(xiǎn)，以學(xué)促提”的良好氛圍。

五、組織一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，服務(wù)人員綜合素質(zhì)得到提升

分級(jí)別、分專業(yè)組織市縣公司人員進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位，不同級(jí)別人員，講解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)省公司工作要求，將上級(jí)工作要求傳達(dá)到每個(gè)基層員工，將服務(wù)工作壓力層層傳遞。通過專業(yè)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等課程講解，投訴案例分析、編排情景劇演示等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果，提升員工業(yè)務(wù)技能、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、客戶溝通技巧及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。國網(wǎng)衡水供電公司組織市縣公司一線服務(wù)人員共計(jì)180人進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有效提升了一線服務(wù)人員防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和解決疑難問題的能力，對(duì)規(guī)范一線員工服務(wù)行為，降低投訴發(fā)生概率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

六、完善監(jiān)督考核辦法，提高服務(wù)質(zhì)量

要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，降低投訴發(fā)生幾率，就要合理應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作搞得差、投訴發(fā)生多的單位或責(zé)任人要給予重罰。要完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，要突出重獎(jiǎng)重罰的原則，通過獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后者，對(duì)典型的投訴事件除每周在周例會(huì)、每月在公司月度例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，在月度考核中還要嚴(yán)格落實(shí)，通過獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性和主動(dòng)性，從而進(jìn)一步降低投訴數(shù)量，提高客戶滿意度。

供電行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了國計(jì)民生重大工程的建設(shè)情況。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司發(fā)展永恒的主題，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。因此，電力企業(yè)為了促進(jìn)自身迅速發(fā)展，只有不斷提高自身服務(wù)水平，更新服務(wù)理念，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙重目標(biāo)。

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