李述智

“四個(gè)加強(qiáng)”將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

“農(nóng)信社的服務(wù)比其他銀行強(qiáng)多了，親切的笑容，整潔的環(huán)境，我們都喜歡來(lái)農(nóng)信社辦業(yè)務(wù)！”剛辦完業(yè)務(wù)的張大媽高興地說(shuō)。今年來(lái)，為提升服務(wù)水平，密切群眾聯(lián)系，新寧聯(lián)社立足“四個(gè)加強(qiáng)”將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，真正將農(nóng)信社打造成為了老百姓最貼心的銀行。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為持續(xù)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，該聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的日?？荚u(píng)和監(jiān)督；各網(wǎng)點(diǎn)成立了由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，并對(duì)每一位小組的成員的具體工作職責(zé)進(jìn)行了明確，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)教育培訓(xùn)。“打鐵還需自身硬?！睘橛行岣呷w員工的服務(wù)能力，新寧聯(lián)社將加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程來(lái)抓。一是開展集中培訓(xùn)。今年來(lái)，新寧聯(lián)社聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展了五期集中培訓(xùn)，這些培訓(xùn)圍繞服務(wù)禮儀、溝通技巧、心態(tài)調(diào)整、營(yíng)銷技巧、信貸管理等多個(gè)方面幫助員工取得進(jìn)步和提升，進(jìn)一步提升了員工的專業(yè)素養(yǎng)。二是一對(duì)一進(jìn)行指導(dǎo)。由聯(lián)社內(nèi)訓(xùn)師定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行輔導(dǎo)，一對(duì)一地糾正他們?cè)诜?wù)過(guò)程中存在的問題，幫助他們形成良好的服務(wù)規(guī)范和習(xí)慣。三是開展每日一學(xué)。要求各網(wǎng)點(diǎn)每日召開晨會(huì)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和主辦會(huì)計(jì)每天對(duì)昨日的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上圍繞員工在工作中暴露出的不足展開有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。

三、加強(qiáng)考核獎(jiǎng)懲。為提高員工的積極性，打造以提升服務(wù)水平為榮的工作氛圍，新寧聯(lián)社加大了對(duì)前臺(tái)服務(wù)的考核力度。一是開展日常考核。主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)管理，員工的服務(wù)流程、職業(yè)形象、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行考核評(píng)分，并將考核成績(jī)作為員工月度崗位績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)。二是開展年度考核。年底對(duì)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度的考評(píng)進(jìn)行匯總，評(píng)選出優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，對(duì)評(píng)選為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)給予一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)評(píng)選為不合格的網(wǎng)點(diǎn)給予經(jīng)濟(jì)處罰。三是對(duì)管理者進(jìn)行考核。為強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)的管理意識(shí)，特別對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理者的日常管理、執(zhí)行力進(jìn)行考核，要求網(wǎng)點(diǎn)管理者加強(qiáng)日常管理，及時(shí)督促員工將聯(lián)社的有關(guān)要求和整改意見落實(shí)到位，對(duì)在工作中管理不力、執(zhí)行不到位的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)視情節(jié)給予不同金額的經(jīng)濟(jì)處罰。

四、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。為確保各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程開展服務(wù)，新寧聯(lián)社大力加強(qiáng)監(jiān)督檢查的力度。一是加強(qiáng)日常檢查。由人力資源部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、監(jiān)控抽查等方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和環(huán)境進(jìn)行檢查。二是加強(qiáng)突擊巡查。由班子成員組成立突擊巡查小組，每月不定期地對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況開展一次突擊巡查，并對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)定和剖析。三是加強(qiáng)第三方檢查。聯(lián)社聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司為第三方“神秘人”對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期一年的“神秘”檢查，徹底打消員工的僥幸心理。