武瓊

摘要：本文以學(xué)生滿意度為基礎(chǔ)，對(duì)高校學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行分析研究。通過(guò)分析HN大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法，查找不足，得出改進(jìn)措施。利用問(wèn)卷調(diào)查得出的學(xué)生滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，探討高校學(xué)生工作的改進(jìn)方向。通過(guò)提高學(xué)生滿意度，使高校的學(xué)生工作更富成效，更好地完成高校教書(shū)育人、培養(yǎng)高素質(zhì)綜合性優(yōu)秀人才的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：學(xué)生滿意度;高校學(xué)生工作;績(jī)效測(cè)評(píng)體系

中圖分類號(hào)：G641文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2015）10-0220-02

一、引言

（一）概述

學(xué)生工作是高校各項(xiàng)工作的重要組成部分，主要指學(xué)校通過(guò)非學(xué)術(shù)性事務(wù)和活動(dòng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育、管理，以規(guī)范、指導(dǎo)和服務(wù)學(xué)生。提高學(xué)生工作的績(jī)效對(duì)于改善高校日常管理、加強(qiáng)思想政治教育、更好服務(wù)廣大師生、最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)都有著積極影響。然而當(dāng)前我國(guó)高校學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，測(cè)評(píng)體系存有不足。本文將對(duì)這些不足進(jìn)行全面分析，最終通過(guò)制訂合理的測(cè)評(píng)體系，在提高學(xué)生滿意度的基礎(chǔ)上提高高校學(xué)生工作績(jī)效。

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)高校學(xué)生管理工作進(jìn)行了長(zhǎng)期而深入的研究，建立了成熟的學(xué)生工作管理制度，大都以管理學(xué)家彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中提及的目標(biāo)管理為主要方法進(jìn)行學(xué)生事務(wù)管理，取得巨大成效。

國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生工作、學(xué)生滿意度及學(xué)生工作績(jī)效的研究雖處于起步狀態(tài)，但成果日趨增多。有學(xué)者通過(guò)構(gòu)建模型來(lái)量化、細(xì)化指標(biāo)體系，如王國(guó)強(qiáng)、史小明;也有學(xué)者運(yùn)用“顧客滿意理論”來(lái)進(jìn)行高?？荚u(píng)體系研究，如劉武、袁國(guó)華等;還有人針對(duì)特殊高校類型和學(xué)校地域，研究學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)體系，如簡(jiǎn)彩云、劉凱等。總體看來(lái)，都以整體研究、借鑒研究為主，缺少專項(xiàng)研究、具體研究和本土化研究。因此，希望本文能以個(gè)別案例為分析對(duì)象，為高校學(xué)生工作績(jī)效的提高尋找突破口。

二、HN大學(xué)學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)現(xiàn)狀

（一）HN大學(xué)概況

HN大學(xué)共有院部21個(gè)，2015年全日制在校生37101人，成人學(xué)歷教育學(xué)生3390人，國(guó)際學(xué)生246人。由于地理位置因素，HN大學(xué)突出“熱帶、海洋、旅游、特區(qū)”四大辦學(xué)特色，充分利用豐富的華僑資源，努力將學(xué)校建設(shè)成為高質(zhì)量人才培養(yǎng)基地、高水平科技創(chuàng)新基地、高層次社會(huì)服務(wù)基地和高品位文化傳承創(chuàng)新基地，成為綜合實(shí)力進(jìn)入國(guó)內(nèi)同類院校先進(jìn)行列、在國(guó)內(nèi)和東南亞有較大影響的有特色、高水平“211工程”大學(xué)和全國(guó)百?gòu)?qiáng)高校。

（二）HN大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系

HN大學(xué)學(xué)生工作部（處）主要負(fù)責(zé)本科生的思想政治教育和學(xué)生事務(wù)管理。學(xué)生工作部（處）指導(dǎo)各學(xué)院學(xué)生工作辦公室進(jìn)行日常工作，并按照學(xué)校規(guī)定，每?jī)赡赀M(jìn)行一次全校范圍的學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)?？荚u(píng)滿分為230分，主要分六部分（分值分配如下文括號(hào)內(nèi)所示）。學(xué)生思想政治教育（50），其中包括主題教育（20）、心理健康教育（10）、學(xué)生黨建（10）、學(xué)生組織建設(shè)（10）;學(xué)生管理與服務(wù)（60），其中包括學(xué)風(fēng)建設(shè)（30）、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)（6）、資助管理（10）、學(xué)費(fèi)催繳（2）、安全管理（12）;素質(zhì)拓展（25），其中包括校園科研文化活動(dòng)（13）、社會(huì)實(shí)踐（12）;就業(yè)工作（35），其中包括就業(yè)指導(dǎo)（13）、就業(yè)事務(wù)（16）、就業(yè)率（6）;學(xué)生工作條件與隊(duì)伍保障（30），其中包括組織保障（7）、經(jīng)費(fèi)保障（7）、條件保障（6）、隊(duì)伍保障（7）、制度保障（3）;工作研究與創(chuàng)新（30），其中包括工作研究（13）、工作創(chuàng)新（11）、社會(huì)支持（6）。

HN大學(xué)于2012年開(kāi)始運(yùn)行現(xiàn)有學(xué)生工作考評(píng)體系，并以此作為學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容和重要依據(jù)。但該考評(píng)體系目前僅在學(xué)校和學(xué)院層面的學(xué)工系統(tǒng)運(yùn)行，廣大學(xué)生并不十分了解。而學(xué)生工作主要面對(duì)的就是在校學(xué)生，因此，無(wú)論是學(xué)生工作，還是績(jī)效考評(píng)，都必須有學(xué)生的參與和認(rèn)可。

三、HN大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查分析

（一）學(xué)生滿意度與學(xué)生工作

學(xué)生滿意度的提出是參照顧客滿意概念和顧客滿意理論得出的，一般是指學(xué)生在接受了產(chǎn)品或服務(wù)與學(xué)生期望的學(xué)生工作服務(wù)相比較后產(chǎn)生的評(píng)價(jià)結(jié)果，也就是對(duì)于學(xué)校提供的服務(wù)，學(xué)生的滿意程度，它更多的是一種心理感受。這是一種量化統(tǒng)計(jì)，但它更多地以定性的形式被高校學(xué)生模糊表達(dá)出來(lái)。

作為高校學(xué)生工作的管理對(duì)象和服務(wù)對(duì)象，學(xué)生參與到學(xué)校日常工作的評(píng)價(jià)中就顯得至關(guān)重要。通過(guò)問(wèn)卷反饋，HN大學(xué)可以在今后的學(xué)生工作中找到改進(jìn)的方向，從而進(jìn)一步提高學(xué)生滿意度。

（二）調(diào)查方法與過(guò)程

本次問(wèn)卷面向HN大學(xué)的三個(gè)校區(qū)、不同學(xué)歷的學(xué)生展開(kāi)調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷600份，回收問(wèn)卷576份，回收率96%。576位被調(diào)查者中，男生占40.5%，女生占59.5%;一年級(jí)占31.4%，二年級(jí)占16.7%，三年級(jí)占26.4%，四年級(jí)占14.2%，研究生占11.3%;理工類學(xué)生占30.9%，文史類占69.1%;共青團(tuán)員79.2%，中共黨員18.2%，群眾2.6%;校級(jí)學(xué)生干部15.1%，院級(jí)學(xué)生干部23.1%，班級(jí)學(xué)生干部26.9%，從未擔(dān)任過(guò)任何學(xué)生干部的34.9%。

問(wèn)卷共有27道題目，其中，1-5題主要搜集個(gè)人信息;第6、26、27題為總體評(píng)價(jià);7至12題針對(duì)學(xué)生思想政治教育;13至19題針對(duì)學(xué)生管理與服務(wù);20、21題針對(duì)素質(zhì)拓展;22、23題針對(duì)就業(yè)工作;24、25題針對(duì)學(xué)工隊(duì)伍建設(shè)。

（三）調(diào)查結(jié)果與分析

1.總體學(xué)生滿意度較高

在“您對(duì)學(xué)校學(xué)生工作開(kāi)展情況的總體評(píng)價(jià)如何”一題中，21.7%的學(xué)生選擇“滿意”，73.6%的學(xué)生選擇“比較滿意”，4.7%的學(xué)生選擇“不滿意”。在“您對(duì)學(xué)校開(kāi)展主題教育工作的評(píng)價(jià)如何”一題中，17.9%感覺(jué)“滿意”，76.7%感覺(jué)“比較滿意”，5.4%感覺(jué)“不滿意”。在“您對(duì)學(xué)校開(kāi)展心理健康教育工作的評(píng)價(jià)如何”一題中，26.1%認(rèn)為“滿意”，70.1%認(rèn)為“比較滿意”，3.8%認(rèn)為“不滿意”。endprint

在14道評(píng)價(jià)性態(tài)度單選題中，12道題的“滿意”和“比較滿意”選項(xiàng)都超過(guò)了90%。因此，學(xué)生對(duì)于HN大學(xué)學(xué)生工作還是基本持滿意態(tài)度的。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)相對(duì)集中

本次問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)了相對(duì)集中的情況，即每道題目的個(gè)別選項(xiàng)得票率高度一致，這就造成了整體數(shù)據(jù)相對(duì)集中，有些題目反映出來(lái)“非常滿意”，有些題目反映出了“非常不滿意”。這也從另一個(gè)角度說(shuō)明，HN大學(xué)學(xué)生工作中存在著個(gè)別突出的問(wèn)題，從而導(dǎo)致學(xué)生的滿意度不高。

具體來(lái)看，在“您對(duì)學(xué)校黨建工作的評(píng)價(jià)如何”一題中，8.3%選擇“不滿意”;在“您對(duì)學(xué)生組織建設(shè)的評(píng)價(jià)如何”一題中，8.5%選擇“不滿意”;在“您對(duì)學(xué)校安全管理工作的評(píng)價(jià)如何”一題中，9.9%選擇“不滿意”;而在“您對(duì)學(xué)校資助管理工作的評(píng)價(jià)如何”一題中，14.4%的學(xué)生選擇“不滿意”。在所有單項(xiàng)選擇題中，“您對(duì)學(xué)校評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)工作的評(píng)價(jià)如何”的不滿意程度最高，達(dá)到26.2%。這說(shuō)明HN大學(xué)在學(xué)生黨建、學(xué)生組織建設(shè)、安全管理、獎(jiǎng)助貸等方面還存在一定不足，還有更多的改進(jìn)空間。

事實(shí)上，同學(xué)們反映“不滿意”的選項(xiàng)，都是與自身利益密切相關(guān)的地方。如此集中的數(shù)據(jù)也提醒HN大學(xué)，務(wù)必加強(qiáng)對(duì)這些方面的改進(jìn)。否則，學(xué)生的不滿意度會(huì)持續(xù)上升，而其負(fù)面影響也將不斷擴(kuò)大。

3.個(gè)體滿意度差異明顯

交叉比較統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后得知，不同學(xué)生的學(xué)生工作滿意度存在著差異明顯。學(xué)生黨員和大部分學(xué)生干部的滿意度較高，而普通群眾、一般學(xué)生的滿意度較低。這主要是由兩方面因素造成，一方面，學(xué)生黨員、學(xué)生干部對(duì)學(xué)生工作相對(duì)熟悉，與老師接觸較多，對(duì)學(xué)校的規(guī)章政策更為熟悉，而他們也是大部分交換生資格和獎(jiǎng)學(xué)金的獲得者;另一方面，普通學(xué)生與輔導(dǎo)員接觸較少，不了解學(xué)校各種規(guī)章制度，更不了解學(xué)生工作的內(nèi)容與流程，從而易造成誤解與偏見(jiàn)。在發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中，很多同學(xué)甚至表示從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)學(xué)生工作考評(píng)。因此，如何提高學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生工作的了解與重視，是HN大學(xué)學(xué)生工作改進(jìn)的重點(diǎn)任務(wù)。

四、以學(xué)生滿意度為導(dǎo)向改進(jìn)學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系

沒(méi)有了學(xué)生的大學(xué)，是不復(fù)存在的;沒(méi)有了學(xué)生支持的大學(xué)，更是失敗的、失職的。因此，要想改進(jìn)學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系，提高學(xué)生工作績(jī)效，勢(shì)必要以學(xué)生滿意度為導(dǎo)向、為參考、為依據(jù)。只有這樣，HN大學(xué)才能在今后的發(fā)展中，更有學(xué)生基礎(chǔ)，更穩(wěn)步前行。

（一）加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大受益人群

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，我們不難看出，學(xué)生干部和學(xué)生黨員對(duì)于學(xué)生工作的熟悉程度和理解程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通學(xué)生。發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中，還有很多學(xué)生根本不清楚學(xué)生工作的內(nèi)容和范圍，更有甚者，壓根不知道學(xué)校還有學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)機(jī)制。

在校大學(xué)生，尤其是本科學(xué)生，是HN大學(xué)學(xué)生工作的主要對(duì)象。他們對(duì)學(xué)生工作的成績(jī)有深刻感受和切實(shí)體會(huì)，對(duì)學(xué)生工作的各項(xiàng)事務(wù)有更全面更自我的認(rèn)識(shí)。因此，他們最有資格對(duì)HN大學(xué)學(xué)生工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

HN大學(xué)在改進(jìn)學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系時(shí)，首先應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，讓更多的學(xué)生知道并了解學(xué)校學(xué)生工作的內(nèi)容與范圍，這樣既可以讓更多學(xué)生理解并支持輔導(dǎo)員的工作，又可以通過(guò)學(xué)生監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作的績(jī)效提升。在拓寬宣傳渠道方面，除了及時(shí)更新常規(guī)網(wǎng)頁(yè)、校報(bào)宣傳外，還可以通過(guò)微信等新媒體進(jìn)行學(xué)工宣傳，同時(shí)還可以通過(guò)輔導(dǎo)員先進(jìn)表彰來(lái)提高廣大學(xué)生對(duì)學(xué)生工作的認(rèn)識(shí)與了解。

除此之外，學(xué)校還應(yīng)擴(kuò)大受益人群，使越來(lái)越多的學(xué)生肯定學(xué)校的學(xué)生工作，從而進(jìn)一步提高學(xué)生滿意度。這里所謂的“受益”，不僅僅是指獎(jiǎng)助學(xué)金、入黨推優(yōu)、外出交流等有形受益，它還包含了各種隱形受益。比如對(duì)學(xué)生生活上的關(guān)心、學(xué)習(xí)上的鼓勵(lì)等等。只有了解，才能理解;只有理解，才能支持;只有支持，才能滿意;只有滿意，才能提高。在這樣的循環(huán)往復(fù)中，HN大學(xué)學(xué)生工作的績(jī)效才能不斷提高。

（二）優(yōu)化考評(píng)體系，優(yōu)先解決熱點(diǎn)問(wèn)題

HN大學(xué)現(xiàn)有的學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)體系還是受到一定質(zhì)疑的。一方面，它僅僅針對(duì)學(xué)院學(xué)生工作進(jìn)行考評(píng)，忽略了校級(jí)學(xué)生工作的績(jī)效考評(píng)，另一方面，它將學(xué)生工作與全校的其他工作分離開(kāi)來(lái)，影響了績(jī)效考評(píng)的精準(zhǔn)度。

通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于學(xué)生黨建、學(xué)生組織建設(shè)、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、資助管理這四部分內(nèi)容最為關(guān)注，但這四部分的指標(biāo)分?jǐn)?shù)合計(jì)36分（總分230分），這就降低了學(xué)生最為關(guān)心的問(wèn)題在整個(gè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系中的權(quán)重，導(dǎo)致考評(píng)不夠準(zhǔn)確。

另外，學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)體系僅僅針對(duì)學(xué)校的學(xué)生工作，但就目前情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)全校各種工作的不滿意都集中發(fā)泄到了學(xué)工部分。這就造成了學(xué)生工作壓力大、評(píng)價(jià)差的局面。學(xué)生總存在一種錯(cuò)誤觀念，那就是所有的問(wèn)題都可以找學(xué)工辦，所有的困難都可以找輔導(dǎo)員。因此，他們也將所有的不滿都發(fā)泄到了學(xué)生工作上。其實(shí)，在進(jìn)行學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)時(shí)，一定要將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，確保學(xué)生工作的范圍和權(quán)限，避免因?yàn)閷W(xué)校其他方面的工作失誤，而使學(xué)生工作遭受牽連，受學(xué)生病詬。

在具體實(shí)施過(guò)程中，一方面要根據(jù)學(xué)生的重視程度，調(diào)整學(xué)生工作績(jī)效評(píng)分的側(cè)重點(diǎn)，另一方面，要優(yōu)先解決學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，比如宿舍空調(diào)安裝、冬季熱水供應(yīng)、校園道路排污等問(wèn)題。

（三）以人為本、公平公正、科學(xué)規(guī)范

在改進(jìn)、優(yōu)化學(xué)生工作績(jī)效考評(píng)體系時(shí)，必須嚴(yán)格遵守以人為本、公平公正、科學(xué)規(guī)范這個(gè)大前提。只有以人為本，才能確保學(xué)生工作是為廣大學(xué)生服務(wù)，才能不偏離其初衷;只有公平公正，才能確保學(xué)生工作不偏不倚，保障每一位學(xué)生的合法權(quán)益，才能為全體學(xué)生提供競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的平臺(tái);只有科學(xué)規(guī)范，才能確保學(xué)生工作深入、精準(zhǔn)，才能查錯(cuò)糾偏，不斷完善。具體說(shuō)來(lái)，就是站在學(xué)生的立場(chǎng)上，實(shí)現(xiàn)程序合法、責(zé)任明晰、分工明確、工作透明。

（作者單位：海南大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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