●吳淡如

給的比你要求
的多

●吳淡如

阿全買了一盒名貴巧克力要送給女朋友，放在家里時，小外甥偷吃了一顆。20顆巧克力剩下19顆，真不好看。

他到專賣店，想買一顆補上去。這家巧克力店，本來就有單顆販賣的服務。阿全很不好意思地說明了來意：“也不是我小氣，我姐禁止小孩兒吃太多糖，所以……”

“來，我看看。”專賣店店長面帶微笑地接過了巧克力，“嗯，沒問題。都在這里，您自己選……先生，這里還有6顆巧克力不太完整，好像有點兒溶化……”“放在車子里，難免的……”阿全說?！斑@樣，您再選6顆吧，送人比較好看，我們不另外收費?！卑⑷軐櫲趔@。后來，店長連一顆巧克力的錢也沒收，整盒巧克力完美如初。阿全高高興興地離開了。自此，他不惜血本地成為這家巧克力店的?？?，也常對朋友興高采烈地說起這個故事。

店家的服務精神如何，不是看顧客掏錢買的那一刻，他們有多少甜言蜜語、有多么卑躬屈膝，而要看當顧客拿著已經(jīng)售出的商品企圖更改或退還時，他們的態(tài)度如何。

沒有服務精神的店家，會把此類顧客都視為“愛占便宜的顧客”，趕快把自己的責任撇清，先來個拒人于千里之外的臉孔，再告訴他們“貨物既出，概不退換”是該店法則，誰教顧客不小心弄壞了東西呢？

優(yōu)秀的店家明白，給的比顧客要的多才是服務精神。就算不是自己的錯，也會體貼地站在顧客的角度著想，抓住機會收買人心。今天讓顧客占一點兒便宜，明天會得到更多的回饋。

好店家之于顧客，就像好情人之于女人。女人最討厭的是，要求自己的男人幫點兒忙，他三推四拒，只想推卸責任。如果他懂得比她要求的多做一點兒，她就會感激在心，四處替他宣揚。

（生如夏花摘自《時文博覽》2014年10期）