李金波

（東莞理工學(xué)院圖書(shū)館 廣東東莞 523808）

·圖書(shū)館與圖書(shū)館事業(yè)·

圖書(shū)館社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略研究*

李金波

（東莞理工學(xué)院圖書(shū)館 廣東東莞 523808）

社交媒體在圖書(shū)館中的大量應(yīng)用在促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)也使圖書(shū)館面臨著許多風(fēng)險(xiǎn)，如隱私安全風(fēng)險(xiǎn)、資源與系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)、著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)等。通過(guò)培養(yǎng)圖書(shū)館員工和用戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和技能、明確社交媒體服務(wù)的目標(biāo)和計(jì)劃、制定社交媒體政策、成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組、建立風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行機(jī)制等措施，可對(duì)圖書(shū)館社交媒體服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管理和規(guī)避，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館社交媒體服務(wù)目標(biāo)。

圖書(shū)館；社交媒體；風(fēng)險(xiǎn)管理；社交網(wǎng)絡(luò)

社交媒體傳播速度快、傳播范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、用戶(hù)數(shù)量大等特點(diǎn)給圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新和推廣帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。然而，社交媒體開(kāi)放、復(fù)雜的環(huán)境也同時(shí)給圖書(shū)館帶來(lái)了諸如隱私、版權(quán)、信息安全等諸多風(fēng)險(xiǎn)，給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)隱患。本文試圖闡述這些風(fēng)險(xiǎn)，并擬探討采取有效的管理和規(guī)避措施，以便圖書(shū)館社交媒體服務(wù)進(jìn)入更廣闊的服務(wù)空間和最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

1 圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的狀況和方式

近年來(lái)，越來(lái)越多的圖書(shū)館意識(shí)到應(yīng)用社交媒體對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)的重要意義，開(kāi)始應(yīng)用它來(lái)創(chuàng)新自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，吸引用戶(hù)參與，以延伸和推廣圖書(shū)館服務(wù)。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是美國(guó)的大量圖書(shū)館都已經(jīng)在利用社交媒體開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)。由科羅拉多州立圖書(shū)館2013年11月負(fù)責(zé)的一項(xiàng)對(duì)全美584家公共圖書(shū)館的調(diào)查顯示，大多數(shù)公共圖書(shū)館都擁有社交媒體平臺(tái)，其中服務(wù)人口50萬(wàn)以上的大型圖書(shū)館的擁有比例是93%，服務(wù)人口25，000～49，999的圖書(shū)館是83%，服務(wù)人口10，000～24，999的圖書(shū)館是69%，服務(wù)人口1萬(wàn)以下的小型圖書(shū)館則是54%；大型圖書(shū)館平均每館建立了3.54個(gè)社交媒體平臺(tái)，小型圖書(shū)館則平均不到1個(gè)；而在社交媒體平臺(tái)中，F(xiàn)acebook、Twitter、YouTube是最受歡迎的三個(gè)平臺(tái)。另外，由ACRL于2013年底發(fā)布的《2012高校圖書(shū)館趨勢(shì)與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》顯示，所調(diào)查的1495家高校圖書(shū)館中有76%在利用社交媒體平臺(tái)，其中利用率排在前三位的是Facebook、Blog和Twitter。國(guó)內(nèi)方面，筆者在新浪微博上搜索用戶(hù)昵稱(chēng)中含“圖書(shū)館”的認(rèn)證用戶(hù)，剔除不相關(guān)的，得到屬實(shí)體圖書(shū)館的微博賬戶(hù)473個(gè)；利用搜狗的微信搜索，搜索含“圖書(shū)館”的公眾號(hào)，得到圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)133個(gè)。另外根據(jù)王妙婭的調(diào)查，2010年，國(guó)內(nèi)有142家圖書(shū)館共建立了159個(gè)圖書(shū)館服務(wù)博客，其中高層次的圖書(shū)館較少，僅有國(guó)家圖書(shū)館和2個(gè)省級(jí)館以及10個(gè)“211”高校圖書(shū)館提供博客服務(wù)。說(shuō)明國(guó)內(nèi)圖書(shū)館與國(guó)外相比還存在一定差距，大量應(yīng)用社交媒體的圖書(shū)館尚且不多，大部分圖書(shū)館都是單一的利用一種平臺(tái)，微博、微信以及博客是國(guó)內(nèi)圖書(shū)館利用率較高的社交媒體平臺(tái)。

根據(jù)筆者對(duì)圖書(shū)館微博客、Facebook、播客等平臺(tái)的調(diào)查，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館對(duì)社交媒體的應(yīng)用方式，主要有以下三種：在社交媒體上創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)基于社交媒體API的應(yīng)用程序和構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)。圖書(shū)館社交媒體平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：新聞消息類(lèi)（圖書(shū)館活動(dòng)通知、新到資源、開(kāi)閉館時(shí)間等）、鏈接中轉(zhuǎn)類(lèi)（參考資料及相關(guān)資源等的鏈接等）、技術(shù)服務(wù)類(lèi)（圖書(shū)館技術(shù)設(shè)備及資源的使用介紹等）、評(píng)論類(lèi)（圖書(shū)推介、書(shū)評(píng)、讀者交流等）、參考服務(wù)類(lèi)（對(duì)讀者有關(guān)圖書(shū)館資料及數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等問(wèn)題的回答、學(xué)科服務(wù)欄目等），除此之外還有專(zhuān)家學(xué)者的講座視頻、報(bào)告等。

2 圖書(shū)館社交媒體服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

2.1 隱私安全風(fēng)險(xiǎn)

隱私是社交媒體誕生以來(lái)就一直備受關(guān)注并困擾社交媒體發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代隱私權(quán)是指“公民在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下借助互聯(lián)網(wǎng)而享有的個(gè)人生活安寧和私人信息不受他人侵害的權(quán)利”。社交網(wǎng)絡(luò)通過(guò)注冊(cè)賬號(hào)得以使用，用戶(hù)們通過(guò)賬戶(hù)儲(chǔ)存?zhèn)€人信息，并通過(guò)該賬號(hào)對(duì)外交流，營(yíng)造朋友（社交）圈，因此賬號(hào)信息保存了大量的個(gè)人私密信息，如個(gè)人照片、教育背景、通訊信息、個(gè)人位置、回復(fù)、私人社交圈等等。對(duì)圖書(shū)館社交媒體而言，除了涉及上述一般的隱私之外，還包括讀者的證件信息、閱讀習(xí)慣、學(xué)生的課余行為、訂閱的信息服務(wù)內(nèi)容、與館員的聊天記錄等。圖書(shū)館在社交媒體服務(wù)過(guò)程中，為了提升服務(wù)質(zhì)量或者向用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等目的，會(huì)收集用戶(hù)的個(gè)人信息，分析用戶(hù)的評(píng)論、瀏覽記錄、信息偏好等內(nèi)容；另一方面館員們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中可能不慎泄露與工作無(wú)關(guān)的私人信息，而用戶(hù)在利用社交媒體服務(wù)時(shí)也有可能暴露自己的行蹤信息等。如果這些信息泄露或者公開(kāi)，都有可能導(dǎo)致私密信息安全問(wèn)題的產(chǎn)生，如被不法不良分子利用將對(duì)用戶(hù)生活安寧造成困擾和損失，使用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的社交媒體服務(wù)產(chǎn)生顧慮和擔(dān)憂(yōu)，繼而取消對(duì)圖書(shū)館的“關(guān)注”，這將對(duì)圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的使用和推廣造成極為不利的影響。美國(guó)韋恩州立大學(xué)的Dickson等研究指出，圖書(shū)館的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)只有避免讓讀者認(rèn)為會(huì)侵犯到其個(gè)人隱私，才能取得更好的效果。Graham等在總結(jié)卡羅來(lái)納海濱大學(xué)Kimbel圖書(shū)館利用Facebook的經(jīng)驗(yàn)時(shí)指出，其中一條重要經(jīng)驗(yàn)就是注意個(gè)人信息公開(kāi)的程度，圖書(shū)館在提供服務(wù)過(guò)程中要避免泄露個(gè)人隱私信息，如婚姻狀況、政治觀點(diǎn)等。因此，圖書(shū)館在提供社交媒體服務(wù)的過(guò)程中務(wù)必采取一定的措施，避免泄露讀者和館員的隱私，保護(hù)讀者和館員的個(gè)人信息安全。

2.2 資源與系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)

圖書(shū)館的社交媒體服務(wù)，絕大部分采取的是托管方式，依托第三方平臺(tái)來(lái)提供，如利用Facebook、Twitter、YouTube、新浪微博、新浪博客、騰訊微信等平臺(tái)，極少有圖書(shū)館采用自建社交媒體平臺(tái)的方式。圖書(shū)館這種利用社交媒體的方式一方面給圖書(shū)館節(jié)省了時(shí)間、資金、技術(shù)等成本，帶來(lái)巨大的用戶(hù)群和交流的便利性，但同時(shí)也使圖書(shū)館置身于更加開(kāi)放和復(fù)雜的環(huán)境之中，使圖書(shū)館的資源和系統(tǒng)面臨著更多不確定因素。圖書(shū)館在社交媒體平臺(tái)上發(fā)布的新聞資料、照片、視頻等資源需要考慮保存和備份問(wèn)題，以免社交媒體平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題，圖書(shū)館所作的努力都將頃刻間化為烏有。如2011年6月新浪微博大面積中毒，許多微博的大量微博頁(yè)面幾乎全部是有毒內(nèi)容。這不得不令圖書(shū)館警惕。

開(kāi)發(fā)和利用基于社交平臺(tái)API的應(yīng)用程序方式比簡(jiǎn)單的利用社交平臺(tái)發(fā)布消息與用戶(hù)交流在一定程度上更能吸引用戶(hù)參與。然而，這一方式需要圖書(shū)館資源和服務(wù)系統(tǒng)向社交媒體平臺(tái)應(yīng)用程序開(kāi)放API，如果API沒(méi)有很好的安全和權(quán)限控制，則會(huì)給黑客、不法分子以可趁之機(jī)，給圖書(shū)館資源和系統(tǒng)帶來(lái)潛在的安全危險(xiǎn)。而且，社交媒體平臺(tái)的服務(wù)還會(huì)給圖書(shū)館的服務(wù)器和系統(tǒng)帶來(lái)負(fù)載、效率等方面的問(wèn)題，也需要密切跟蹤。

2.3 著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

社交媒體平臺(tái)提供的功能按信息源可分為信息輸入型和信息讀取輸出型兩類(lèi)，信息輸入型如發(fā)表日志/照片、分享信息/文件、分享視頻、評(píng)論、轉(zhuǎn)載、鏈接等，信息讀取輸出型如瀏覽動(dòng)態(tài)、網(wǎng)頁(yè)游戲、參加投票等。其中信息輸入型功能面臨的著作權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)較大，而這些輸入功能往往又是社交平臺(tái)用戶(hù)們（不論是個(gè)人還是單位用戶(hù)）所熱衷的功能。圖書(shū)館作為內(nèi)容服務(wù)提供者，使用的多是輸入型功能，圖書(shū)館為了豐富社交媒體平臺(tái)的內(nèi)容，吸引更多用戶(hù)，達(dá)到更好的推廣效果，需要提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容（如前文所述），其中鏈接中轉(zhuǎn)類(lèi)、參考服務(wù)類(lèi)、書(shū)評(píng)、講座報(bào)告等內(nèi)容的發(fā)布、上傳或者轉(zhuǎn)貼，著作權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生機(jī)率較大。

另一方面，圖書(shū)館社交媒體平臺(tái)的用戶(hù)層面，因其人數(shù)眾多、信息交換頻繁且信息量巨大等特點(diǎn)，客觀上圖書(shū)館很難實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的實(shí)時(shí)管理，無(wú)法對(duì)社交平臺(tái)用戶(hù)發(fā)布的信息逐一作出識(shí)別與判斷，因此圖書(shū)館社交媒體平臺(tái)上用戶(hù)也存在著侵犯他人著作權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，用戶(hù)上傳的資料侵權(quán)只要是用戶(hù)個(gè)人所為，用戶(hù)就要對(duì)其利用所上傳的資料負(fù)責(zé)。圖書(shū)館作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，如果處理不當(dāng)，也要承擔(dān)連帶責(zé)任。

2.4 名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

社交媒體的表達(dá)自由與名譽(yù)權(quán)保護(hù)存在著不可避免的沖突。社交網(wǎng)絡(luò)的匿名制、寬松的言論環(huán)境，再輔之以傳播速度快、傳播范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，使之成為虛假、造謠、侮辱誹謗等信息滋生泛濫的土壤。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的新媒體藍(lán)皮書(shū)《中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2013）》稱(chēng)，2012年1月至2013年1月的100件微博熱點(diǎn)輿情案例中，出現(xiàn)謠言的比例超過(guò)三分之一。這使得社交網(wǎng)絡(luò)中侵權(quán)現(xiàn)象尤其是名譽(yù)權(quán)侵犯、形象受損的現(xiàn)象頻繁發(fā)生。如著名的“郭美美微博炫富事件”對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的名譽(yù)帶來(lái)難以估量的巨大損失，導(dǎo)致了整個(gè)中國(guó)慈善事業(yè)的信任危機(jī)。社交媒體的這些特性和現(xiàn)象，對(duì)圖書(shū)館而言同樣需要加以警惕。由于社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中個(gè)人角色和職業(yè)角色界限的愈來(lái)愈模糊，圖書(shū)館官方和館員對(duì)社交媒體的大量使用，會(huì)大大增加圖書(shū)館內(nèi)部消息曝光和名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)率，給雙方造成困擾。Farkas的研究就指出，圖書(shū)館員工對(duì)社交媒體的使用存在著對(duì)圖書(shū)館形象造成影響的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，因?yàn)閱T工在社交媒體上的言論而引發(fā)的案例也并不缺乏。如加拿大麥克馬斯特大學(xué)的館員Askey因?yàn)樵谏缃幻襟w上對(duì)埃德溫·梅隆出版社（Edwin Mellen Press）的書(shū)評(píng)（批評(píng)其圖書(shū)質(zhì)量差），而導(dǎo)致他及所在大學(xué)被該出版社起訴“毀謗罪”并索賠三百萬(wàn)美元。因此對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，制定必要的政策規(guī)定約束對(duì)社交媒體的使用以維護(hù)圖書(shū)館的名譽(yù)也是圖書(shū)館開(kāi)展社交媒體服務(wù)需要考慮的問(wèn)題。

2.5 可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)

社交媒體服務(wù)的可持續(xù)性受到很多因素的影響，這些因素的變化將給服務(wù)的可持續(xù)性帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，如大部分社交平臺(tái)公司規(guī)模并不大，發(fā)展資金依賴(lài)風(fēng)投，一旦碰到經(jīng)濟(jì)衰退期，風(fēng)投難以為繼的可能性相當(dāng)大；許多公司依靠廣告模式支撐，收入取決于平臺(tái)上廣告的點(diǎn)擊率，經(jīng)濟(jì)衰退期廣告收入可能銳減；即使是盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力較強(qiáng)的大型社交平臺(tái)公司也有衰退的風(fēng)險(xiǎn)，如曾經(jīng)位列全球第一大社交網(wǎng)站的Myspace如今已完全沒(méi)落；社交平臺(tái)可能因?yàn)檎我蛩乇粔Γ瑹o(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，等等。而社交平臺(tái)的關(guān)閉、功能縮減、免費(fèi)轉(zhuǎn)為付費(fèi)服務(wù)、用戶(hù)數(shù)減少，都會(huì)影響圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的可持續(xù)性，使服務(wù)效果大打折扣。此外，人的因素也是一個(gè)重要因素。圖書(shū)館員們對(duì)于社交媒體工具的態(tài)度和知曉程度、利用它的積極性與持續(xù)性以及是否能分配足夠的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)等問(wèn)題也會(huì)影響社交媒體服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。如果一個(gè)圖書(shū)館不能保證至少每周更新一次或多次社交平臺(tái)，社交媒體可能就不會(huì)成為有效的服務(wù)。

3 圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理策略

3.1 培養(yǎng)圖書(shū)館員工和用戶(hù)的社交媒體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和技能

雖然目前社交媒體的隱私安全等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題已引起了很多人的注意，但仍有很大部分的用戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制缺乏足夠的重視。根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)告》（Consumer Reports Magazine）的一份調(diào)查報(bào)告顯示，超過(guò)一半的社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在線(xiàn)上分享關(guān)于自己的私人信息，25%的Facebook用戶(hù)沒(méi)有使用網(wǎng)站的隱私控制權(quán)限或者不知道這項(xiàng)功能，40%的社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在線(xiàn)上發(fā)布自己完整的出生日期等身份信息，有9%的社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在過(guò)去一年內(nèi)遭遇過(guò)某種形式的侵害（比如惡意軟件、網(wǎng)絡(luò)詐騙、身份盜用、騷擾等）。而據(jù)OCLC著名的《網(wǎng)絡(luò)世界的共享、隱私與信任》報(bào)告顯示，僅11%的受訪(fǎng)者認(rèn)為使用圖書(shū)館網(wǎng)站的活動(dòng)是隱私的，少于40%的受訪(fǎng)者在社交網(wǎng)站、社會(huì)媒體網(wǎng)站和圖書(shū)館網(wǎng)站注冊(cè)前查閱隱私政策。用戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)亟需加強(qiáng)。用戶(hù)在使用圖書(shū)館的社交媒體服務(wù)時(shí)，首先必須提高風(fēng)險(xiǎn)安全意識(shí)，不要填寫(xiě)過(guò)于詳細(xì)的個(gè)人信息，發(fā)布信息之前應(yīng)該斟酌是否泄露了自己及他人的個(gè)人隱私等；其次要全面認(rèn)識(shí)了解社交媒體所存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，了解社交媒體網(wǎng)站的隱私保護(hù)政策，了解圖書(shū)館社交媒體平臺(tái)可能會(huì)收集到的個(gè)人信息及其目的和用途等，了解圖書(shū)館的社交媒體使用政策和版權(quán)政策等；三是增強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)防范技能，了解一定的技術(shù)保護(hù)手段，如Cookies禁用、殺毒、木馬防范等方面的知識(shí)。

就圖書(shū)館而言，一方面館員除了像用戶(hù)一樣加強(qiáng)社交媒體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和學(xué)習(xí)、了解一定的風(fēng)險(xiǎn)防范技能知識(shí)之外，還應(yīng)在進(jìn)行社交媒體服務(wù)時(shí)注意公私之分，避免在工作中摻雜私人信息，泄露個(gè)人隱私和圖書(shū)館內(nèi)部信息。另一方面，圖書(shū)館應(yīng)在圖書(shū)館文化中嵌入風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重視培養(yǎng)全體員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把風(fēng)險(xiǎn)管理理念貫穿到圖書(shū)館社交媒體日常服務(wù)過(guò)程中。首先應(yīng)把風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)作為一種責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，清楚了解圖書(shū)館社交媒體所處的環(huán)境、形勢(shì)，從而對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生采取有效的防范措施、建立積極的應(yīng)急機(jī)制；其次，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在微觀層次上體現(xiàn)為制度規(guī)范和紀(jì)律意識(shí)，圖書(shū)館社交媒體活動(dòng)必須要有章可循、有據(jù)可依，要制定社交媒體政策或使用指南并推廣學(xué)習(xí)到位；最后，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，把風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)滲透到社交媒體服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，從而為風(fēng)險(xiǎn)管理的有效實(shí)施營(yíng)造良好的管理環(huán)境和氛圍。

3.2 明確社交媒體服務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)計(jì)劃

部分圖書(shū)館開(kāi)展社交媒體服務(wù)之初沒(méi)有很好地定位，隨意性較強(qiáng)，沒(méi)有對(duì)開(kāi)展社交媒體服務(wù)的“目標(biāo)”這一最基本和關(guān)鍵的問(wèn)題進(jìn)行深入細(xì)致的思考，容易導(dǎo)致管理混亂、失去用戶(hù)和關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。如功能定位不明，社交平臺(tái)內(nèi)容主題混亂，沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，成為記流水賬、聊天的工具；重復(fù)開(kāi)設(shè)多個(gè)社交帳戶(hù)，各個(gè)帳戶(hù)間功能、主題交叉混亂；因?yàn)槟繕?biāo)不明確，趕時(shí)髦，造成堅(jiān)持時(shí)間較短，更新間隔長(zhǎng)，直至很快關(guān)閉等?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，圖書(shū)館社交媒體服務(wù)也不例外。要想使圖書(shū)館社交媒體服務(wù)工作順利可持續(xù)地進(jìn)行并吸引更多用戶(hù)參與，開(kāi)展之前就必須制定服務(wù)的計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的對(duì)象、擬實(shí)現(xiàn)的功能、社交媒體平臺(tái)的建站方式和應(yīng)用程序、社交媒體平臺(tái)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、社交平臺(tái)的人力資源保障等等，都要有明確的定位。另外，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行社交媒體工具使用的培訓(xùn)，責(zé)任到人，以保證社交媒體服務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)，長(zhǎng)久常新，達(dá)到既定的目標(biāo)，避免因自身原因?qū)е律缃幻襟w服務(wù)中斷甚至關(guān)停。

3.3 制定圖書(shū)館社交媒體政策

圖書(shū)館社交媒體政策是圖書(shū)館員和用戶(hù)的社交媒體使用行為準(zhǔn)則和指南，為圖書(shū)館員利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和用戶(hù)利用圖書(shū)館社交平臺(tái)提供規(guī)范和指引，這對(duì)于向館員和用戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)和有效規(guī)避信息安全、版權(quán)和名譽(yù)等風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義，也可以為圖書(shū)館未來(lái)提出“盡到了注意的義務(wù)”免責(zé)舉證提供依據(jù)。圖書(shū)館社交媒體政策的內(nèi)容可以包括圖書(shū)館制定社交媒體政策的目的、社交媒體的范圍、評(píng)論政策、遵循相關(guān)法律法規(guī)（如隱私、保密、名譽(yù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法等）、員工使用政策以及免責(zé)聲明等。圖書(shū)館制定社交媒體政策時(shí)一定要以圖書(shū)館的使命和目標(biāo)受眾為中心，集合整個(gè)圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)的智慧；必須明確社交媒體政策的最終目的是促進(jìn)圖書(shū)館社交媒體的利用，社交媒體政策要與各種現(xiàn)行的法規(guī)政策相協(xié)調(diào)；必須培訓(xùn)圖書(shū)館員工以熟悉社交媒體政策，具備一定的法律安全意識(shí)；必須認(rèn)識(shí)到社交媒體只是與用戶(hù)互動(dòng)的新工具，技術(shù)在不斷發(fā)展變化，政策也應(yīng)該不斷修訂、與時(shí)俱進(jìn)。

3.4 成立社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組

風(fēng)險(xiǎn)管理組織是風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)有效運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)。圖書(shū)館社交媒體服務(wù)想要取得好的效果，需要多個(gè)部門(mén)的支持和配合。同樣，社交媒體服務(wù)所面臨的多種風(fēng)險(xiǎn)也需要圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)通力合作，共同應(yīng)對(duì)。因此，圖書(shū)館應(yīng)成立社交媒體風(fēng)險(xiǎn)管理小組，其成員選取館內(nèi)各部門(mén)熟悉相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的員工兼任各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)處理專(zhuān)員，如安全防護(hù)技術(shù)專(zhuān)家、社交媒體達(dá)人、版權(quán)專(zhuān)家、公共關(guān)系專(zhuān)家等，他們既熟悉圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作，又具備一定相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)管理小組要有明確的組織結(jié)構(gòu)，明確各個(gè)員工的角色和職責(zé)，以助于所有員工各司其職，有條不紊地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)：①確定一個(gè)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局、信息溝通、成員的調(diào)度和協(xié)調(diào)；②建立風(fēng)險(xiǎn)登記簿，可以直接由圖書(shū)館社交媒體平臺(tái)的管理人員負(fù)責(zé)，及時(shí)記錄社交媒體出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題以及事后的處理方法，便于日后總結(jié)；③指定風(fēng)險(xiǎn)檢控人員，負(fù)責(zé)對(duì)社交媒體日常服務(wù)、管理暴露出來(lái)的缺陷和漏洞進(jìn)行督查、整改，做到早預(yù)警、早處置；④尋求館外專(zhuān)家?guī)椭M建多學(xué)科參謀咨詢(xún)?nèi)瞬艓?kù)，利用咨詢(xún)專(zhuān)家積淀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，參與應(yīng)急決策，輔助參謀（見(jiàn)圖1）。

圖1 圖書(shū)館社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組組織結(jié)構(gòu)圖

3.5 建立圖書(shū)館社交媒體服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制的建設(shè)是風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)有效運(yùn)行的關(guān)鍵。風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)的系統(tǒng)過(guò)程，主要包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等幾個(gè)過(guò)程。因此，圖書(shū)館社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行機(jī)制的基本框架可以分為：①圖書(shū)館社交媒體服務(wù)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)測(cè)就是通過(guò)一定的技術(shù)方法對(duì)社交媒體服務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，并采集相關(guān)信息的過(guò)程。通過(guò)監(jiān)測(cè)，識(shí)別社交媒體服務(wù)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別包括尋找和分類(lèi)，最后形成包括風(fēng)險(xiǎn)源、分布、原因等信息的風(fēng)險(xiǎn)清單。②風(fēng)險(xiǎn)分析，評(píng)估圖書(shū)館社交媒體服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)分析就是把風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過(guò)程中得到的信息通過(guò)定性和定量的方法進(jìn)行分析，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、影響程度等。③風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，制定應(yīng)對(duì)社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策和措施。通過(guò)對(duì)社交媒體服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析評(píng)估，采取一定的風(fēng)險(xiǎn)處理措施，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、轉(zhuǎn)移、減輕、接受等，以有效應(yīng)對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)，避免或減少風(fēng)險(xiǎn)對(duì)社交媒體服務(wù)甚至圖書(shū)館造成不良影響。④形成風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程、風(fēng)險(xiǎn)管理的成效進(jìn)行記錄、討論，總結(jié)社交媒體服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

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Research on Risk Management Strategy of Social Media Service in Libraries

Library service has been hugely promoted due to the widespread application of social media in libraries.But the application of social media in libraries also exposes libraries to some risks，including privacy security risks，resources and system security risks，copyright risks，reputation risks，sustainability risks，and so on.In order to manage and avoid these risks and maximize the objective of social media service of libraries，risk management strategies should be developed：library should train librarians'and users'risk awareness and skills；define the objective and plan of social media service；make social media policy；set up risk management group；establish risk management operating mechanism，and so on.

library；social media；risk management；social networking

G250.72

A

10.11968/tsygb.1003-6938.2015013

李金波（1980-），男，東莞理工學(xué)院圖書(shū)館副研究館員。

*本文系廣東省圖書(shū)館科研課題“社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新和推廣研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GDTK1204）與廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目“移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)對(duì)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展的影響研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GD13CTS03）研究成果之一。

2014-12-23；責(zé)任編輯：魏志鵬