楊士昌

目前，銀行網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行的重要收入來源，銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以實(shí)現(xiàn)降低成本、增加收入的目的。很多銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中選擇了智慧銀行，以更好地吸引和穩(wěn)定客戶，很大程度上解決了長尾客戶大量流失的難題。智慧銀行對客戶互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約、到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后的主動接待、排隊流程、服務(wù)流程、營銷流程、溝通互動流程、交叉銷售流程等進(jìn)行了整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了全行集中、統(tǒng)一、立體的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)體系，幫助銀行打造新一代、全功能、全智能模式的新型金融服務(wù)體系。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，40%以上的客戶會因為喜歡一個網(wǎng)點(diǎn)而選擇一家銀行，在對銀行網(wǎng)點(diǎn)日?？蛻舻恼{(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶更關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的綜合體驗，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相對于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，更能體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷，例如個性化的建議、時時有效的溝通、立體的營銷服務(wù)等，這些都有助于銀行品牌形象的樹立。

2013年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，對各行各業(yè)的顛覆已經(jīng)被中國銀行業(yè)高度關(guān)注，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型已經(jīng)被提到日程上，壓縮銀行整體運(yùn)營成本，提升網(wǎng)點(diǎn)的獲客能力、提升客戶服務(wù)體驗、提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力是目前銀行普遍關(guān)注的重點(diǎn)，銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要措施包括將交易型業(yè)務(wù)從柜臺遷移至自助設(shè)備、將復(fù)雜交易過程進(jìn)行合理優(yōu)化和整合、實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約、實(shí)現(xiàn)主動上門營銷，通過跨界運(yùn)營分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)租金，共享潛在跨界客戶群、通過面對面的個性化服務(wù)提升高附加值的營銷收入，通過環(huán)境打造和新型智能設(shè)備提升客戶的到店體驗，通過互聯(lián)網(wǎng)接入并打通內(nèi)外網(wǎng)提高對客戶的服務(wù)效率等等。

相對于互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢在于能解決更加復(fù)雜、更具個性、更注重體驗的金融需求。同時，物理網(wǎng)點(diǎn)代表著長期積累的豐富客戶資源和安全穩(wěn)健的企業(yè)形象。金融服務(wù)具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動。如果沒有網(wǎng)點(diǎn)而只在互聯(lián)網(wǎng)上，這一點(diǎn)是無法實(shí)現(xiàn)的，也就無法讓客戶感受到銀行對客戶的用心服務(wù)。因為人與人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會把金融需求更放心地放在銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不是一個產(chǎn)品，而是一種技術(shù)和工具，是銀行業(yè)的一個有效補(bǔ)充，它并不能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)。

物理網(wǎng)點(diǎn)長期存在是我國人口結(jié)構(gòu)發(fā)展的需要。2006～2020年，我國老齡人口年均增長3.3%，老齡人口比例在2020年將達(dá)到17%。以老年人為代表的客戶群體是不能自如運(yùn)用自助機(jī)具設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)銀行功能的，比起面對未知的操作，他們更愿意用面對面交流的方式辦理業(yè)務(wù)，他們對于新鮮功能的接受能力相對較低，愿意選擇更加穩(wěn)妥的方式，這個客戶群體的數(shù)量對于銀行來說仍十分龐大，作為服務(wù)公眾的機(jī)構(gòu)，銀行有義務(wù)照顧此類群體。

物理網(wǎng)點(diǎn)是監(jiān)管部門風(fēng)險管理要求的需要。銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，風(fēng)險控制是重中之重，詐騙、盜刷等犯罪行為日益猖獗。舉幾個例子來說，犯罪嫌疑人用盜取來的身份證冒名開卡，再進(jìn)行洗錢等犯罪活動；用身份證偷開網(wǎng)銀，獲取U盾等工具；被詐騙團(tuán)伙所誘導(dǎo)，意圖匯出大量資金給犯罪嫌疑人。這樣的行為都是對身份證持有人有實(shí)質(zhì)的財產(chǎn)和隱私損失的，柜臺人員在處理時就會增加一項驗證工作，雖然面對面的柜臺服務(wù)并不能完全杜絕這類犯罪行為，但減少風(fēng)險的驗證行為是不可少的，在這點(diǎn)上目前自助機(jī)具和網(wǎng)絡(luò)工具還無法替代柜臺。

物理網(wǎng)點(diǎn)是銀行進(jìn)行營銷活動的需要。從銀行盈利方面來說，面對面的服務(wù)是必不可少的。發(fā)現(xiàn)這位客戶有意存大額定期，不如營銷基金產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶詢問黃金價格，不如營銷貴金屬產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶要在結(jié)算日轉(zhuǎn)走大量資金，需要進(jìn)行勸說挽留，贈送禮品，柜臺服務(wù)就是營銷的最前沿。當(dāng)然柜臺服務(wù)的模式會呈現(xiàn)出豐富多彩的形態(tài)和方法，智能銀行、智慧銀行等新的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)也隨之而生。

國內(nèi)智能銀行實(shí)踐

從2013年國內(nèi)興起智慧銀行建設(shè)以來，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型或者智能化的本質(zhì)就是“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”業(yè)態(tài)的打造。銀行網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型后，其運(yùn)營模式、營銷模式、服務(wù)模式、管理模式均發(fā)生了較大的變化，服務(wù)的客戶群不僅包括20%的高凈值客戶，更通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)客戶端、微信銀行等渠道讓銀行更好地關(guān)注80%的長尾客戶；銀行也從以前被動服務(wù)變?yōu)榻邮芸蛻纛A(yù)約的個性化主動服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)從坐商變?yōu)樾猩蹋y行通過新型手持設(shè)備上門為客戶提供金融服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)從陌生接待變?yōu)橥ㄟ^人臉識別的主動服務(wù)并通過大數(shù)據(jù)分析對客戶進(jìn)行個性化產(chǎn)品推薦；客戶在銀行不僅可以享受到體貼周到的金融服務(wù)還可以其他跨界服務(wù)，例如咖啡、超市、兒童圖書館等。

智慧銀行建設(shè)是一個復(fù)雜的過程，由客戶接觸層到數(shù)據(jù)分析層，逐步實(shí)施與優(yōu)化。智慧銀行通過產(chǎn)品、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序的銜接與交互，滿足、引導(dǎo)和超越客戶需求，驅(qū)動員工與設(shè)備、員工與員工、員工與客戶、內(nèi)部與外部的無縫協(xié)作。通過不斷的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、渠道接觸改進(jìn)、數(shù)據(jù)分析能力改進(jìn)、新技術(shù)與新設(shè)備的應(yīng)用，將銀行建設(shè)得越來越智慧。智慧銀行體現(xiàn)著從線上到線下無處不在的服務(wù)，它聚焦服務(wù)產(chǎn)能提升、重視流程優(yōu)化、重視員工能力提升，重視網(wǎng)點(diǎn)整體管理優(yōu)化、重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、重視管理機(jī)制和管理水平。在智慧銀行建設(shè)過程中通常會用到如下新的產(chǎn)品和技術(shù)。

全行統(tǒng)一智能排隊系統(tǒng)

與銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)排隊系統(tǒng)不同，該系統(tǒng)支持全行統(tǒng)一排隊模式，讓客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)渠道（微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀）隨時隨地查詢到目標(biāo)地不同網(wǎng)點(diǎn)的排隊情況，同時讓銀行的管理機(jī)構(gòu)對轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的時時狀態(tài)進(jìn)行透明管理。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)，高柜和低柜上方的傳統(tǒng)叫號屏幕也被液晶屏所替代，在傳統(tǒng)模叫號模式下，客戶的注意力更多關(guān)注叫號情況，而忽視網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品和宣傳，通過液晶屏的改造，理財廣告與叫號的結(jié)合，就能無形中把客戶的關(guān)注度集中到產(chǎn)品上，起到更好的營銷效果。

微信銀行預(yù)約、預(yù)填單系統(tǒng)

客戶通過關(guān)注銀行微信銀行系統(tǒng)后，不僅可以查到目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)的排隊情況，還可以對目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約時段和預(yù)約排隊號等操作，也可以讓客戶在微信內(nèi)進(jìn)行預(yù)填單，客戶到網(wǎng)點(diǎn)后可將客戶數(shù)據(jù)直接推送到柜臺系統(tǒng)，提升客戶體驗，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

國內(nèi)的傳統(tǒng)銀行有將微信服務(wù)變?yōu)闋I銷的應(yīng)用，使微信銀行成為銀行賺錢的線上商店，一般來講，如果微信銀行的關(guān)注客戶量有20萬人，則通過微信線上的營銷活動進(jìn)行合作商戶產(chǎn)品推廣或者基金理財產(chǎn)品的推廣，也可為銀行帶來每年幾百萬的客觀利潤。

智能預(yù)填單系統(tǒng)

該系統(tǒng)通過友好的操作界面解決了客戶填單難問題，還可與排隊叫號系統(tǒng)完美集成，根據(jù)客戶等級、預(yù)約情況等進(jìn)行個性化排隊號打印，實(shí)現(xiàn)了填單、排隊、預(yù)約辦理等功能的充分融合，同時該設(shè)備還徹底解決了客戶不會挑選業(yè)務(wù)憑單的難題。柜面業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)可以有效代替銀行客戶手工填寫單據(jù)，規(guī)范客戶填單書寫模式，可以減少柜員工作壓力，提高大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效率。另外，柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以與現(xiàn)有的排隊系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、核心系統(tǒng)進(jìn)行接口對接，有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。在浙江的某銀行預(yù)填單項目中，除了應(yīng)用在個人業(yè)務(wù)之外，還針對對公業(yè)務(wù)進(jìn)行了更深層次的開發(fā)，預(yù)填單系統(tǒng)與工商局企業(yè)信息系統(tǒng)、人民銀行賬戶管理系統(tǒng)、該行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接，對公客戶可以通過工商局后臺便捷的查詢到企業(yè)信息，并通過二維碼的形式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)向預(yù)處理系統(tǒng)進(jìn)行電子輸入，為對公業(yè)務(wù)節(jié)省大量時間。同時該行還通過預(yù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了更加便捷安全的賬戶年檢工作，客戶信息可時時與工商系統(tǒng)、央行賬戶管理系統(tǒng)、行內(nèi)核心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)比對，對于異常數(shù)據(jù)進(jìn)行時時歸類，僅此一項功能為該行每年節(jié)約400萬元的人力成本。

金融超市解決方案

截至目前，銀行60%以上的金融產(chǎn)品仍然是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售的，網(wǎng)點(diǎn)在今后很長時間仍將是銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要交付渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在由業(yè)務(wù)辦理中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗中心。通過實(shí)物模型和多媒體技術(shù)，把金融產(chǎn)品具象化，使得金融產(chǎn)品的了解和選購，也可以像在超市一樣隨心、方便。金融超市解決方案通過RFID或者二維碼技術(shù)將金融產(chǎn)品紙質(zhì)彩頁替代，得到更佳的客戶購買體驗。支持通過芯片卡掃描實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品視頻播放；支持通過二維碼掃描實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品視頻播放；支持視頻指定播放功能。

新型全功能自助柜臺

金融創(chuàng)新已經(jīng)成為銀行突出競爭重圍的重要解決方案，代表創(chuàng)新思維的智能網(wǎng)點(diǎn)的投入使用，在一定程度上可緩解被市民垢病的排隊難，在減輕柜臺壓力的同時，還能實(shí)現(xiàn)壓縮柜臺人員，增加銷售人手，從而將物理網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心。在今后網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的方向上要更多地體現(xiàn)人機(jī)互動方面，以提高客戶金融服務(wù)體驗，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)減員增效、低成本、高效率運(yùn)營。網(wǎng)點(diǎn)作為全功能的金融服務(wù)平臺，客戶可以更加方便、簡單自助辦理業(yè)務(wù)，獲得業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的人員則將更多地提供需要深度溝通的業(yè)務(wù)服務(wù)和涉及賬戶安全的服務(wù)，而目前物理隔離的高柜和繁瑣、冗長的低柜業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為個人金融業(yè)務(wù)體驗提升的瓶頸。

網(wǎng)點(diǎn)智能導(dǎo)覽系統(tǒng)

網(wǎng)點(diǎn)智能導(dǎo)覽系統(tǒng)可通過對觸摸屏、iPad等設(shè)備的集成，通過多種形式實(shí)現(xiàn)對全轄區(qū)的所有網(wǎng)點(diǎn)制作電子的區(qū)域分布圖，規(guī)劃布局，著力打造實(shí)用的、便利的、智能化的客戶指引系統(tǒng)，借助此系統(tǒng)充分發(fā)揮客戶分流的作用，全面提高服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和形象了，可有效解決網(wǎng)點(diǎn)無區(qū)域分布圖，客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后在無人指引的情況下，沒有直觀的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域及窗口的指引的問題。

網(wǎng)點(diǎn)綜合管理系統(tǒng)

網(wǎng)點(diǎn)智能綜合管理系統(tǒng)由大堂經(jīng)理手持終端和后臺支撐系統(tǒng)共同構(gòu)成，大堂經(jīng)理通過手持終端可以時時掌握網(wǎng)點(diǎn)排隊情況，自助設(shè)備的運(yùn)行情況，對到店客戶做到主動識別和智能營銷，對于廳堂日常經(jīng)常遇到的特殊情況做到主動預(yù)警和干預(yù)。智能大堂解決方案的后臺管理系統(tǒng)可與行內(nèi)排隊系統(tǒng)、理財產(chǎn)品營銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、運(yùn)維系統(tǒng)等進(jìn)行無縫融合，為大堂經(jīng)理的高品質(zhì)服務(wù)提供有力支撐。智能綜合管理系統(tǒng)除了具備互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，還具備物聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，大堂工作人員可以通過手持終端或者后臺電腦客戶端對網(wǎng)點(diǎn)窗簾、燈光、自助設(shè)備、空調(diào)等進(jìn)行智能控制，包括開關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)維護(hù)、狀態(tài)監(jiān)控等狀態(tài)。

客戶人臉識別系統(tǒng)

通過部署在銀行網(wǎng)點(diǎn)的矢量攝像頭對到點(diǎn)客戶進(jìn)行人臉捕捉，對在人臉庫中進(jìn)行分析，一旦確定客戶身份，人臉識別系統(tǒng)會將客戶基本信息推送給大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或者網(wǎng)點(diǎn)管理人員的手持終端上，讓客戶到網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理過程更加親切，增進(jìn)客戶體驗和客戶粘性。

銀行互動營銷系統(tǒng)

通過生動形象的多媒體技術(shù)將傳統(tǒng)產(chǎn)品彩頁變?yōu)橐粋€精彩的探索成果，通過模式識別技術(shù)將客戶對銀行金融產(chǎn)品的理解變得更加趣味化，同時在互動營銷桌中為客戶提供了多種計算器，便于客戶購買決策，客戶亦可在營銷桌系統(tǒng)中直接預(yù)訂購買。

銀行網(wǎng)點(diǎn)多媒體互動系統(tǒng)

在科技高度發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越少的人愿意注意無聊的靜態(tài)廣告，在銀行廳堂的金融產(chǎn)品，多為靜態(tài)的彩頁和較慢通過交流理解的。所以更需要通過直觀和快捷的方式讓客戶了解產(chǎn)品，并激發(fā)其購買沖動。

2013年以來，國內(nèi)銀行業(yè)掀起一波智慧銀行的建設(shè)熱潮，據(jù)統(tǒng)計，截至目前國內(nèi)已經(jīng)建成的智慧銀行旗艦店數(shù)量已經(jīng)超過40個，不僅包括規(guī)模龐大的國有商業(yè)銀行、股份制銀行、也涵蓋了地方城商行和農(nóng)商行，各家銀行智慧銀行的整體規(guī)劃和項目建設(shè)也千姿百態(tài)、各顯神通，有的側(cè)重在室內(nèi)空間打造、有的側(cè)重在新型自助設(shè)備創(chuàng)新、有的側(cè)重在整體服務(wù)質(zhì)量提升，智慧銀行的整體建設(shè)投資動輒幾百萬甚至幾千萬，對于中小銀行而言智慧銀行建設(shè)成本也是不小的一筆開支，所以在網(wǎng)點(diǎn)智能化的建設(shè)上，銀行也應(yīng)該進(jìn)行理性思考，結(jié)合本行的投資預(yù)算、系統(tǒng)接口、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶結(jié)構(gòu)等綜合因素進(jìn)行理性決策，從投資回報的角度看打造一到兩家品牌旗艦店即可，通過這些精品網(wǎng)點(diǎn)引起一定的社會影響力，應(yīng)該將有限的資金更多的放在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造上，將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)通過高效實(shí)用的新型軟硬件系統(tǒng)打造成為全功能智能網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)或者社區(qū)銀行，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、高效率和低成本運(yùn)作。

（作者單位：北京奇諾軟通科技有限公司）