天一燕

銀行與客戶在錢(qián)款上的糾紛時(shí)有發(fā)生，有時(shí)因銀行工作失誤，多付了錢(qián)款給客戶，銀行在有充分證據(jù)的情況下向客戶追討多付款項(xiàng)，有些客戶便以銀行條款“錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”為由拒絕歸還，銀行無(wú)奈之下只好訴諸法律，最終法院判客戶歸還不當(dāng)?shù)美?。每?dāng)媒體報(bào)道這樣的事件都會(huì)引發(fā)公眾熱議，輿論一邊倒地認(rèn)為銀行的“霸王條款”只對(duì)客戶不對(duì)已，認(rèn)為如果銀行少付了錢(qián)款給客戶，銀行便會(huì)以“離柜概不負(fù)責(zé)”拒絕補(bǔ)付款項(xiàng)。其實(shí)，這是對(duì)銀行莫大的誤解。之所以有這樣的誤解，除了銀行條款透出的冰冷外，也與輿論導(dǎo)向有關(guān)，媒體總是一邊倒地只報(bào)道銀行追討多付款項(xiàng)，從不報(bào)道銀行主動(dòng)尋找客戶歸還少付款項(xiàng)。其實(shí)銀行柜員每天結(jié)賬時(shí)都要與柜員主管一起雙人盤(pán)點(diǎn)錢(qián)款，如果賬實(shí)不符，是一定要找出原因的，如果確認(rèn)是少付給客戶，是一定會(huì)找到客戶補(bǔ)付的。

平心而論，銀行訂立“錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)“的條款并寫(xiě)在醒目位置，并不是為了推卸責(zé)任，主要是為了提醒客戶當(dāng)面把錢(qián)點(diǎn)清，免得離開(kāi)后再返回說(shuō)錢(qián)少了就不好查清了。這一條款實(shí)是銀行為保護(hù)自己，免得在沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下被一些客戶糾纏不清而做的無(wú)奈之舉。實(shí)際上，銀行并沒(méi)有“離柜概不負(fù)責(zé)”。

身為在基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作多年的銀行員工，筆者深知銀行對(duì)離柜以后又返回反映錢(qián)款有錯(cuò)的客戶從來(lái)沒(méi)有置之不理，而是非常重視，主管人員接報(bào)后會(huì)立即停止有關(guān)窗口的營(yíng)業(yè)，立即盤(pán)點(diǎn)有關(guān)柜員的錢(qián)箱，仔細(xì)調(diào)看監(jiān)控錄相（每位柜員都有專門(mén)的監(jiān)控設(shè)備對(duì)其操作進(jìn)行錄相），如果確是柜員工作失誤少付給客戶，就向客戶賠禮道歉，補(bǔ)付客戶款項(xiàng)，并嚴(yán)厲處罰出錯(cuò)柜員；如果通過(guò)盤(pán)點(diǎn)和反復(fù)查看監(jiān)控錄相，確認(rèn)柜員沒(méi)有付錯(cuò)款項(xiàng)，就耐心向客戶說(shuō)明情況，請(qǐng)客戶回去再仔細(xì)找找；如果在確認(rèn)無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下客戶仍糾纏不休，銀行才以“離柜概不負(fù)責(zé)”拒絕客戶的無(wú)理取鬧。

筆者在基層網(wǎng)點(diǎn)工作那些年，時(shí)不時(shí)會(huì)碰到客戶反映錢(qián)少付的事，但約有一半以上并非真的是銀行少付了錢(qián)，而是客戶自己的各種原因，如有一次，有一客戶憤怒地沖進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，暴跳如雷地指責(zé)柜員少付了他好幾百元，說(shuō)他取了錢(qián)回家后，手提包一直放在家里沒(méi)動(dòng)過(guò)，第二天要用錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)少了好幾張百元，一口咬定是銀行少付了他錢(qián)。網(wǎng)點(diǎn)主管反復(fù)查看監(jiān)控錄相和盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)柜員沒(méi)有少付后，請(qǐng)他回去再找找，他悻悻地走了，第二天沒(méi)再來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)主管打電話去詢問(wèn)情況，他不好意思地說(shuō)，他侄兒承認(rèn)到他包里取了幾百元錢(qián)。假如他侄兒不老實(shí)，那么他仍一口咬定是銀行少付了錢(qián)，銀行豈不無(wú)故背上黑鍋？

事實(shí)上，對(duì)查清確實(shí)少付的款項(xiàng)，銀行決不會(huì)以“離柜概不負(fù)責(zé)”賴賬不付，不僅要找到客戶賠禮道歉歸還款項(xiàng)，還要嚴(yán)厲處罰出錯(cuò)的員工。筆者所在銀行一位網(wǎng)點(diǎn)年輕員工，平時(shí)做事較糊涂，捆鈔時(shí)把幾張其它面值的鈔票誤當(dāng)百元鈔捆進(jìn)了一把百元鈔中，付大筆款項(xiàng)時(shí)整把付給了客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)，客戶離柜后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)回來(lái)反映，主管立即盤(pán)點(diǎn)核查，發(fā)現(xiàn)該柜員錢(qián)箱的錢(qián)有多，確實(shí)是付錯(cuò)了票面，于是立即跟客戶賠禮道歉并換回了錯(cuò)付的票面，并處罰了該員工。客戶對(duì)銀行的處理也滿意，事后無(wú)意中跟朋友提起這事，不料朋友多事，把這事發(fā)到網(wǎng)站上使事態(tài)擴(kuò)大，最終導(dǎo)致那位工作出錯(cuò)的年輕員工被開(kāi)除。

綜上所述，銀行對(duì)客戶其實(shí)沒(méi)有“離柜概不負(fù)責(zé)”，如果銀行多付的數(shù)額不大，不足以打官司，而客戶又拒絕返還，那只有出錯(cuò)的柜員自己掏腰包賠上了，賠了仍要被罰。既然銀行沒(méi)有“離柜概不負(fù)責(zé)”，那么銀行為何不把這條冷冰冰的條款改一改呢？如果改成“錢(qián)款請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，離柜發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)不便查清”，也許更能讓客戶容易接受。