■ 丁伯鳳李大壯李 干王練深黃敏芳魏東海

基于網絡和醫(yī)院兩維視角的傷醫(yī)事件分析及對策

■ 丁伯鳳①李大壯①李 干①王練深①黃敏芳①魏東海①

傷醫(yī)事件 醫(yī)患關系 網絡報道

利用360搜索引擎搜集了我國2011年7月至2014年7月3年間網絡報道的91例傷醫(yī)事件，從網絡和醫(yī)院兩維角度分析其原因，并提出規(guī)范網絡報道、加強醫(yī)院防范、完善法律和醫(yī)療保險、引入第三方調解機制，建立政府、醫(yī)院、網絡聯(lián)動機制等相關對策。

Author's address：Medical University, No.195, Dongfeng East Road, Guangzhou, 510182, Guangdong Province, PRC

目前對于傷醫(yī)事件的資料缺乏有效的獲取方式，在大數(shù)據(jù)時代，網絡可以成為獲取傷醫(yī)事件信息的重要渠道。

1 網絡報道的傷醫(yī)事件現(xiàn)狀

筆者通過360綜合搜索，搜集了我國網絡報道的2011年7月至2014年7月共3年間的傷醫(yī)事件，同時通過主流媒體和多網頁佐證的方式共篩選出符合本文界定的傷醫(yī)事件共91例。主流媒體為新浪、搜狐、網易、騰訊、百度等大眾常用網站，報道最多的是新浪網。此外還有丁香園、醫(yī)學界、健康報等衛(wèi)生界網站佐證。

圖1 2011年7月至2014年7月傷醫(yī)事件的科室分布

1.1 地區(qū)分布

以地區(qū)分布來看，網絡搜索到的傷醫(yī)事件分布于22個省市，發(fā)生傷醫(yī)事件最多的地區(qū)是華東地區(qū)（25.3%），其次分別為華南（22.0%）、華北（18.7%）、華中（9.9%）、西南（9.9%）、西北（7.7%）和東北地區(qū)（6.6%）。事件主要集中于經濟發(fā)達的東南沿海一帶，中部次之，西部地區(qū)較少見。重災區(qū)為廣東省、北京市和浙江省，都達到了10次及以上。

1.2 醫(yī)院及科室分布

從醫(yī)院的等級來看，65.9%的案例發(fā)生在三級醫(yī)院，二級醫(yī)院占23.1%，一級醫(yī)院占5.5%，其他為未分級醫(yī)院，占5.3%。按醫(yī)院的經濟類型分，公立醫(yī)院占86.8%，民營醫(yī)院占13.2%。所有案例中，絕大部分發(fā)生在綜合醫(yī)院，?？漆t(yī)院鮮有報道。排在前5位的科室為急診科25例、五官科10例、外科9例和婦產科內科各7例，共占總數(shù)的63.7%，見圖1。

1.3 傷醫(yī)行為方式及人員傷亡情況

2014年以前的傷醫(yī)方式多以實質性的人身傷害為主，從2014年起，逐漸產生如掌摑、押解游行和逼迫下跪等侮辱性的方式。僅2014年1月至7月就有7例辱醫(yī)行為。3年間受傷的醫(yī)務人員有116名，死亡的有19名，平均每例傷醫(yī)事件有1.5名醫(yī)務人員受傷或死亡，見表1。

1.4 傷醫(yī)事件的時間分布

從單個年份來看，從2011年至2014年曲線逐漸上浮，說明傷醫(yī)事件有增多趨勢。2012和2013年3月份少發(fā)，而2014年3月傷醫(yī)事件高達15起，2月份也有9起，醫(yī)患矛盾加劇。從2012和2013兩個全年來看，從2月份開始有抬頭趨勢，4、5月與9月至11月為傷醫(yī)事件的高峰期，12月至1月和7月少發(fā)。從3年間的總體來看，傷醫(yī)事件高峰期為3、4、5、9、10、11月份，12、1、7月份少發(fā)，見圖2。

2 傷醫(yī)事件分析

傷醫(yī)事件的原因復雜，有調查表明，傷醫(yī)事件的主要誘因為診療結果與患方期待落差大、溝通不到位、診療費用高[1]，與本文91例傷醫(yī)事件的原因：對診療效果不滿、服務態(tài)度差、對醫(yī)院規(guī)章制度不滿、費用高等基本相符。以上是從患方角度，而在傷醫(yī)事件中，患方和醫(yī)方的角度相互對立，醫(yī)院作為醫(yī)患關系的主導者，需從自身角度尋找原因。另一方面網絡因其強大的傳播能力對傷醫(yī)事件起著舉足輕重的作用。本文主要從網絡和醫(yī)院兩個角度進行原因分析。

2.1 網絡視角

網絡是傷醫(yī)事件的傳播和輿論承載的工具，其基本特點是快速、輿論公開。2012年中國醫(yī)院協(xié)會曾做過調查，指出中國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達27次，如此龐大的數(shù)字并未都見諸于網絡，原因在于媒體為追求“新聞價值”，網絡報道的均為較惡性的傷醫(yī)事件，也因此，媒體往往會對事件中的某個部分進行選擇性報道。報道不全和網絡輿論是網絡對傷醫(yī)事件潛在的兩大影響。

一方面是后果追蹤未續(xù)所產生的“漣漪效應”。在91例傷醫(yī)事件中，沒有做追蹤報道，事件后果至今未知的有47例，其中有4例是施暴者蓄意傷人后逃逸。事件后續(xù)不為人所知，民眾會默認為事件沒有后續(xù)，也就無所謂有施暴者得到相應懲罰的印象，這極容易引起“漣漪效應”，即一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對這種不良行為的及時處理，就會模仿破壞規(guī)則的行為。最為明顯的例證是2012年4月13日在北京人民醫(yī)院和北京航天總醫(yī)院先后發(fā)生的兩起傷醫(yī)事件，作案和逃跑手法幾乎一致，兩名醫(yī)師受重傷，而事件的處理結果均未見報道。

表1 2011年7月至2014年7月傷醫(yī)事件導致的人員傷亡情況

圖2 傷醫(yī)事件的時間分布

另一方面是“菩薩心腸”的輿論傾倒助長傷醫(yī)者的“氣勢”。網絡輿論是在互聯(lián)網上傳播的公眾對某一焦點所表現(xiàn)出的有一定影響力的、帶傾向性的意見或言論，是通過網絡所體現(xiàn)出來的社會輿論[2]，反映了網絡輿論的社會性。蓄積的社會性觀點會形成正面和負面兩種導向?；挤桨l(fā)揮“弱者優(yōu)勢”，極易獲得輿論上的同情和認可，民眾一味從自身的利益出發(fā)，甚至會覺得施暴者的行為也為自己“出了一口惡氣”。網絡輿論偏向于施暴者，無疑給予施暴者和潛在施暴者以精神上的鼓勵，甚至讓他們覺得有“英雄氣概”而助長傷醫(yī)行為。

2.2 醫(yī)院視角

2.2.1 對醫(yī)療技術的過分宣傳。91例傷醫(yī)事件中，約有40%的患者對醫(yī)院的療效不滿，一方面是因為醫(yī)患信息不對稱，患者缺乏對醫(yī)療行為及結果的認知，一方面是醫(yī)院過分宣傳了自己的醫(yī)療技術，給了患方過高的期望。目前醫(yī)療市場競爭機制扭曲，醫(yī)院普遍認為贏得病人就能贏得醫(yī)療市場，才能贏得醫(yī)院的發(fā)展。因此，部分醫(yī)院在進行市場競爭時“吹牛皮”，產生如“一流的技術水平”、“資深專家團隊”等宣傳字眼，使患方盲目樂觀，認為找到了“福音”，一旦療效與預期不符，在極大的心理落差下極易引起醫(yī)患沖突。

2.2.2 醫(yī)院人文素養(yǎng)有待提高。醫(yī)院的職責是治病救人，技術至上無可厚非，但“以病人為中心”的診療模式對醫(yī)學人文素養(yǎng)提出了較高要求，醫(yī)學人文素養(yǎng)，簡單總結為：行善積德的人性、克己為人的人格、仁慈博愛的人道[3]，體現(xiàn)為尊重患者人格尊嚴、保護患者隱私、以患者權利為先。而過度依賴設備檢查和藥品，將患者“物化”是醫(yī)院缺乏人文素養(yǎng)的突出表現(xiàn)。臨床一線員工是患者接觸的主要對象，醫(yī)生看病時的態(tài)度、語氣都會給病人心理帶來很大影響，人在患病時情緒本來就會處于消極的狀態(tài)，此時如有言語上的沖突更易引起雙方矛盾爆發(fā)。根據(jù)本文資料分析，有32%的患方對醫(yī)院的服務態(tài)度和規(guī)章制度不滿，這在一定程度上反映了醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)不夠到位，醫(yī)院管理不夠人性化。

2.2.3 醫(yī)院的價值取向扭曲。在經濟轉型時期，政府開始改變對醫(yī)療衛(wèi)生機構的政策，一是減少甚至不給財政經費，二是允許醫(yī)院成為自負盈虧的服務機構[4]。在大的社會環(huán)境下，醫(yī)院為了生存，逐漸將“經濟杠桿”放在首位，尤其是公立醫(yī)院逐漸失去其公益性，這也是87%的傷醫(yī)事件發(fā)生在公立醫(yī)院的部分原因。醫(yī)院的重點轉變?yōu)榻洕鷦?chuàng)收的價值取向帶來了諸多問題，引進昂貴醫(yī)療器械、進口藥、過度醫(yī)療、大處方等，這些收入最終都轉嫁到患者身上。而大醫(yī)院為了多收病人，不得不提高醫(yī)師工作效率，增加醫(yī)師的負擔，使得醫(yī)師人文素養(yǎng)在診療過程中難以充分表達，無形中增加了病人的埋怨，惡化了醫(yī)患關系。

2.2.4 患者對醫(yī)院的總體滿意度仍較低?；颊邼M意度是指患者憑著自己對健康的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫(yī)療保健的要求所進行的醫(yī)療服務的綜合評價[5]。隨著新醫(yī)改的進行，各大醫(yī)院也在努力提升患者的滿意度，但總體結果仍然不夠理想。據(jù)調查，諸如“就診時間、服務流程、收費合理”等問題，雖然經過幾年的不斷努力，這幾項的滿意度一直在上升，但是仍是整體滿意度中偏低的[6]。具體到住院則主要表現(xiàn)為醫(yī)務人員服務態(tài)度、住院環(huán)境過于吵鬧等，門診方面主要為就診流程和費用結算等。若患者滿意度持續(xù)偏低，終會導致醫(yī)患沖突事件。

3 對策

透過網絡和醫(yī)院兩維視角，能夠從宏觀上發(fā)現(xiàn)問題，從微觀上把握問題，而要預防和解決傷醫(yī)事件，不能靠單一的手段，除了網絡和醫(yī)院方面，還要從社會、法律等多方面入手。

3.1 政府部門要規(guī)范網絡報道，及時引導輿論

網絡輿論情緒化嚴重，稍帶感情色彩的新聞報道就會引起民眾“共鳴”，引起過激言論或行為。政府部門要注意媒體發(fā)出的信號，因而應注意以下四點：第一建立規(guī)范化網絡信息傳播制度，保證信息真實、客觀、中立，對惡意追求關注度、制造不良信息的網絡媒體予以警告處罰，甚至關閉；第二，關注民聲，注意網絡輿論的敏感性，建立網絡媒體信息預警及時上報機制，及時采取措施調查取證，防止事態(tài)擴大和二次傷害的發(fā)生。第三，不應對作案手法過分渲染，防止不法分子進行效仿；第四，對于事件的處理后果應公開公正，警示他人。

3.2 高發(fā)醫(yī)院、科室和高發(fā)時期要注意預防

三甲綜合性醫(yī)院、公立大醫(yī)院為傷醫(yī)事件高發(fā)場所，尤其是經濟較為發(fā)達的東南沿海一帶醫(yī)院。急診、五官、外科和婦產科為高發(fā)科室。內科中久治不愈的患者也易遷怒于醫(yī)生，近年來也有多發(fā)趨勢。對于這些高發(fā)科室應加強就醫(yī)秩序管理，關注患者心理，可通過招募志愿者或社工團體，增強溝通渠道。每年的12月、1月、7月傷醫(yī)事件少發(fā)，而在3月至5月，以及9月至11月發(fā)生較多，這可能與流行病周期相關，醫(yī)院應加強疾病防控，減少院內感染，免費發(fā)放一些衛(wèi)生物資，緩和患者情緒。此外，傷醫(yī)行為逐漸發(fā)展為使用辱醫(yī)方式，院方應配備足夠的安保人員保護醫(yī)務人員不受傷害，醫(yī)務人員自身也應學會如何自保。

3.3 引入第三方中立調解機制

無阻礙、暢通的醫(yī)療糾紛解決渠道是減少暴力傷醫(yī)的重要方式。目前我國醫(yī)療糾紛的解決途徑有三條：協(xié)商、調解和訴訟[7]，第三方調解機制越來越受到重視。第三方調解機構是指獨立于醫(yī)患雙方之外的風險管理機構，它能夠運用專業(yè)知識如醫(yī)學、法學、保險等，對醫(yī)院的醫(yī)療風險實施全過程管理即事前預防、事中干預、事后補償?shù)囊环N新型醫(yī)患關系管理機構[8]。引入第三方調解機制的優(yōu)勢是通過專業(yè)化的調解，緩解了醫(yī)患信息不對稱，因其公平、公正、中立而贏得醫(yī)患雙方的信任，除此之外還有及時、便民、免費的特點，受到醫(yī)患雙方的歡迎[9]。引入第三方調解機制保證了傷醫(yī)事件在發(fā)生之前有其他中立機構介入，有法可解。

3.4 健全相關法律法規(guī)，保障醫(yī)務人員人身安全

傷醫(yī)行為屬于犯罪，卻是在傷害造成之后，而面對傷醫(yī)行為之前的種種預兆，執(zhí)法者往往“無法可依”。2012年國家衛(wèi)生部和公安部曾聯(lián)合發(fā)布了《關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》，規(guī)定了禁止對醫(yī)務人員進行侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害或者非法限制醫(yī)務人員人身自由，但至今沒有治理傷醫(yī)的相關法律、法規(guī)出臺，傷醫(yī)事件仍然頻發(fā)。盡快制定針對醫(yī)鬧傷醫(yī)的相關法律法規(guī)，對威脅醫(yī)務人員人身安全行為果斷制止，加大處罰力度，是維護醫(yī)療秩序的必要措施。

3.5 建立政府、醫(yī)院、網絡的聯(lián)動機制

政府作為人民的主仆，理應在角色上發(fā)揮著監(jiān)督管制者的作用，對醫(yī)院和網絡雙方的行為進行相關性的監(jiān)督審視。針對醫(yī)院行為，應增加財政性補助額度，發(fā)揮醫(yī)保杠桿作用，完善其補償機制，將公立醫(yī)院醫(yī)療服務消耗補償由政府財政投入、醫(yī)療服務收費、藥品加成收入三個渠道改為政府財政投入、醫(yī)療服務收費兩個渠道，取消藥品加成銷售[10]。而醫(yī)療保險作為政府財政的間接投入，其支付將會逐漸成為醫(yī)院補償?shù)闹髑繹11]，以此增加醫(yī)院“有理有據(jù)”的收入。建立強制性法律制度，規(guī)范醫(yī)院診療行為及逐利機制、監(jiān)督其公益性的實施。針對網絡傳播，建立規(guī)范化網絡信息傳播的制度，注重輿論敏感性，可利用網絡建立網絡媒體信息預警機制。建立政府、醫(yī)院、網絡三方聯(lián)動機制，通過大數(shù)據(jù)共享，使媒體做到報導真實，醫(yī)院預警及時，政府處置有序、管理嚴格，將傷醫(yī)事件的發(fā)生幾率減少到最低。

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Analysis and countermeasures of hospital violence event in aspects of website and hospital

/ DING Bofeng， LI Dazhuang， LI Gan， WANG Lianshen， HUANG Minfang， WEI Donghai// Chinese Hospitals. -2015，19（2）:35-37

hospital violence event, hospital and patient relationship, website communication

91 hospital violence events from July 2011 to July 2014 were collected by 360 search engine and analyzed in aspects of website and hospital. Suggestions such as regularizing website communication, strengthening hospital prevention system, improving law and medical insurance, introducing the third party mechanism and establishing government, hospital and website linkage mechanism were presented.

2014-12-03］ （責任編輯 郝秀蘭）

①廣州醫(yī)科大學，510182 廣州市東風西路195號

魏東海：廣州醫(yī)科大學教授、副校長、研究員

E-mail：weidhai@vip.163.com