■趙曉紅

公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新分析

■趙曉紅

本文主要根據(jù)當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的背景，分析當(dāng)前公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而提出公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的可行性策略，為當(dāng)前同類型圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)創(chuàng)新工作提供借鑒。

公共圖書館 讀者服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新

數(shù)據(jù)化、信息化時(shí)代的到來(lái)，加速了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的更新?lián)Q代。傳統(tǒng)的公共圖書館服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者更加多樣化的需求，在這樣的時(shí)代背景下，我國(guó)開(kāi)始發(fā)起對(duì)圖書館的設(shè)施、資源、管理、服務(wù)等方面的改革，而作為公共圖書館持續(xù)發(fā)展環(huán)節(jié)之一的讀者服務(wù)工作應(yīng)如何順應(yīng)時(shí)勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為公共圖書館工作人員應(yīng)該著重考慮的問(wèn)題。所謂讀者服務(wù)就是圖書館根據(jù)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(shì)，向讀者提供信息資源和文獻(xiàn)資料，進(jìn)而滿足不同讀者的文獻(xiàn)信息需求的服務(wù)。在傳統(tǒng)圖書館還活躍在歷史舞臺(tái)上的今天，如何做好讀者的服務(wù)工作具有廣泛而深遠(yuǎn)的意義，而如何創(chuàng)新讀者服務(wù)，是當(dāng)前圖書館必須要面臨的問(wèn)題。

筆者在查閱圖書館創(chuàng)新服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，公共圖書館要在新時(shí)代下保持讀者的忠誠(chéng)度，所提供的服務(wù)不單單為了迎合新技術(shù)運(yùn)用所帶來(lái)的生存挑戰(zhàn)，還應(yīng)該注重“以人為本”的思想，為讀者服務(wù)添加更規(guī)范化和人性化的部分，而這些部分需從服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)理念上去完善，充分挖掘公共圖書館潛在的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而推動(dòng)新時(shí)代的讀者服務(wù)創(chuàng)新。本文主要根據(jù)當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的背景，分析當(dāng)前公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而提出公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的可行性策略，為當(dāng)前同類型圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)創(chuàng)新工作提供借鑒。

一、圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，顧名思義就是圖書館為滿足讀者的需求，所開(kāi)展的不同于傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新性工作，其核心是充分尊重讀者，為讀者提供個(gè)性、特色、合適的信息資源。隨著數(shù)據(jù)化時(shí)代的發(fā)展，圖書館就必須要突破傳統(tǒng)的界限，依托計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)，加強(qiáng)圖書館資源的建設(shè)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)應(yīng)該是“讀者為先”，圖書館的傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式如果不順應(yīng)時(shí)代潮流進(jìn)行創(chuàng)新，勢(shì)必將會(huì)被社會(huì)所淘汰。當(dāng)今的讀者服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循“以人為本”的思想，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)更加注重人的價(jià)值，從細(xì)節(jié)上關(guān)注讀者的需求，開(kāi)展多樣化的活動(dòng)和工作來(lái)提高提高讀者的忠誠(chéng)度。它能根據(jù)讀者提出的需求，提供準(zhǔn)確的信息資源，化被動(dòng)為主動(dòng)，搜集讀者相關(guān)信息，預(yù)測(cè)讀者的需求，提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)。圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新還應(yīng)根據(jù)讀者的個(gè)性特征、行為方式、偏好等，歸納信息資源，使得信息流有序地向讀者流動(dòng)，能夠主動(dòng)激發(fā)讀者的需求，促進(jìn)讀者能高效地檢索、查閱所需信息，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)還能根據(jù)讀者的個(gè)性搭配信息資源獲取工具，充分實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)信息資源的需求和利用。

二、公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

1、公共圖書館工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)

服務(wù)創(chuàng)新一直是所有服務(wù)行業(yè)工作的最高境界，盡管當(dāng)今讀者服務(wù)創(chuàng)新逐漸引起公共圖書館的重視，“讀者為先”也成為很多圖書館奉行的服務(wù)理念，但是由于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)觀念根深蒂固，公共圖書館的工作人員并不能真正轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，在實(shí)際工作中常常將“讀者為先”的理念置于尷尬的境地，為讀者服務(wù)常常只淪為一句口號(hào)，讀者的需求和咨詢常常被忽略。陳舊的服務(wù)理念、保守的思想以及服務(wù)意識(shí)的淡薄使得公共圖書館的工作人員對(duì)服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)欠缺，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，把服務(wù)方式的改進(jìn)和服務(wù)理念的創(chuàng)新列入圖書館改革的目標(biāo)很容易成為一句空談，進(jìn)而影響公共圖書館工作的開(kāi)展，造成圖書館資源浪費(fèi)，同時(shí)也影響讀者利用圖書館資源的積極性。

2、公共圖書館服務(wù)效果未能充分滿足讀者需求

雖然公共圖書館已經(jīng)擁有較多的文獻(xiàn)資源，包括紙質(zhì)圖書閱讀、部分電子資料下載、文獻(xiàn)傳遞等，但是這些資源并未被真正地利用，而且讀者到圖書館的文獻(xiàn)滿足率一直都不高，比如一些讀者經(jīng)常感覺(jué)自己無(wú)法找到自己想要的文獻(xiàn)資料，有的找到了文獻(xiàn)而不能查詢更加詳細(xì)的資料，甚至無(wú)法下載或閱覽，原因是圖書館在采購(gòu)資源的過(guò)程中并未充分考慮讀者需求，圖書館在轉(zhuǎn)化電子文獻(xiàn)資料過(guò)程中并未與其他圖書館進(jìn)行資源共享，這就容易造成資源的浪費(fèi)，進(jìn)而影響讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

3、公共圖書館的服務(wù)制度未成體系

圖書館發(fā)展在我國(guó)已經(jīng)具有較長(zhǎng)的一段歷史，公共圖書館也逐漸建立服務(wù)機(jī)制，完善圖書館的服務(wù)。但是，時(shí)代的變遷，越來(lái)越要求公共圖書館的服務(wù)要從讀者的需求出發(fā)，而當(dāng)今很多公共圖書館還沿用舊的服務(wù)體系，沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行完善，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)體系已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，逐漸和目前的實(shí)際相背離，這就需要對(duì)舊的服務(wù)體系進(jìn)行創(chuàng)新。

三、公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

1、提高公共圖書館工作人員素質(zhì)，創(chuàng)新圖書館工作人員服務(wù)觀念

公共圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新工作首先應(yīng)從工作人員開(kāi)始，圖書館館員需要改變傳統(tǒng)觀念的限制，意識(shí)到讀者服務(wù)工作不應(yīng)該僅僅是圖書的借還工作，在推進(jìn)社會(huì)發(fā)展、圖書館發(fā)展上讀者服務(wù)工作具有重大的作用。公共圖書館讀者服務(wù)作為社會(huì)文獻(xiàn)信息交流的紐帶，需要圖書館的工作人員具備較強(qiáng)的責(zé)任心，充分尊重讀者、理解讀者，為讀者提供真摯的服務(wù)，主動(dòng)為讀者獲取信息制造方便，與讀者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。實(shí)踐證明，公共圖書館的工作人員只有換位思考，設(shè)身處地地為讀者著想，才能發(fā)展與讀者之間良好的關(guān)系，從而提高讀者的忠誠(chéng)度。同時(shí)，工作人員還應(yīng)提高自身修養(yǎng)，具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，才能為讀者排憂解難，滿足讀者需求。

此外，公共圖書館傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)思想明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，公共圖書館讀者服務(wù)工作“讀者為先”的思想必須落實(shí)到底，工作人員要主動(dòng)了解讀者需求，注重讀者需求，更多地提供主動(dòng)服務(wù)。創(chuàng)新的服務(wù)觀念應(yīng)該是在充分尊重讀者的基礎(chǔ)上，開(kāi)展的親切、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2、宣傳推廣公共圖書館的館藏資源

針對(duì)某些讀者來(lái)圖書館找不到所需資源的情況，公共圖書館應(yīng)主動(dòng)向公眾宣傳現(xiàn)有的館藏資源，這是當(dāng)前開(kāi)展讀者服務(wù)創(chuàng)新工作中的有效措施。公共圖書在充分開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息的基礎(chǔ)上，做好館藏資源的宣傳報(bào)導(dǎo)工作，讓更多的讀者充分了解公共圖書館的文獻(xiàn)信息，吸引更多的讀者高效地獲取有用的、需要的文獻(xiàn)信息。如此一來(lái)，靜態(tài)的館藏資源變成公開(kāi)的可見(jiàn)的流動(dòng)資源，讀者不僅能更加直觀地獲取信息，也能充分發(fā)揮館藏資源的價(jià)值，使得公共圖書館真正變?yōu)槿巳硕伎衫玫闹皇菍殠?kù)。當(dāng)然，公共圖書館還可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展與讀者互動(dòng)的活動(dòng)，如讀書日、讀書競(jìng)賽、圖書漂流等，吸引讀者的同時(shí)，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的親切感。

3、建立健全讀者服務(wù)機(jī)制，完善讀者服務(wù)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，不同需求層次的群體也進(jìn)入公共圖書館獲取信息，公共圖書館應(yīng)該利用目前自身優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)讀者閱讀，為讀者獲取信息提供方便；還可適當(dāng)?shù)卦O(shè)立圖書館導(dǎo)讀員，可通過(guò)在線形式向讀者推薦資訊、數(shù)目等，引導(dǎo)讀者吸納優(yōu)質(zhì)的讀物；建立健全讀者服務(wù)機(jī)制還應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展多種形式的活動(dòng)與讀者建立友情關(guān)系，搭建一個(gè)讀者與公共圖書館之間信息交流與共享的平臺(tái)，取得讀者的信任，如舉辦圖書漂流瓶、讀書日、專家講座等活動(dòng)來(lái)拉近讀者與公共圖書館之間的距離。

在數(shù)據(jù)化時(shí)代，讀者的求知欲望更加迫切，所需的知識(shí)面更加廣泛，而公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，新形勢(shì)下的讀者服務(wù)工作需要一讀者需求為中心和焦點(diǎn)，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，本文探討當(dāng)前公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)存在的一些問(wèn)題提出可行性的解決對(duì)策，主動(dòng)吸引讀者前來(lái)，進(jìn)而對(duì)提升全民的文化素養(yǎng)盡綿薄之力。

[1]王壯,郭亞軍.基于客戶知識(shí)管理的企業(yè)信息服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書情報(bào)工作,2007,(2)：14-17.

[2]龍鳳強(qiáng).試論新時(shí)期公共圖書館的服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010（3）：98-99.

[3]林麗萍.圖書館實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)的實(shí)踐及其現(xiàn)實(shí)意義——以廈門市圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2010(4)：84-87.

[4]韓宇.美國(guó)公共圖書館游戲服務(wù)調(diào)查與思考[J].圖書館論壇，2010，30(2)：32-34.

[5]文琪.新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作淺談[J].內(nèi)蒙古圖書館工作，2011（4）：67-69.

[6]王彩霞.讓讀者服務(wù)更具人性化[J].圖書館理論與實(shí)踐，2012(11)：18-20.

[7]朱軍.公共圖書館以人為本服務(wù)創(chuàng)新與思考——以揚(yáng)州市圖書館為例[J].新世紀(jì)圖書館，2013 (4)：48-50.

[8]于景琪.北京市公共圖書館讀者服務(wù)工作分析與研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2013（7）：59-62.

[9]王一平.新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作探討[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013（37）：154-155.

[10]姚偉.圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)[J].科教文匯(下旬刊)，2014(04).

[11]歐昭南.圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013（12）：53-55.

[12]張磊.奏響讀者職業(yè)教育的時(shí)代篇章——論公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新[J].圖書館理論與實(shí)踐，2015(4)：74-76.