樂志浩　蔡艷華

摘 要：結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來看，存在于人力資源領(lǐng)域的短視現(xiàn)象十分普遍，現(xiàn)在的人力資源市場(chǎng)是一個(gè)檸檬市場(chǎng)，在功利性、利益驅(qū)逐的導(dǎo)向下，人力資源短缺必然會(huì)呈現(xiàn)惡性循環(huán)，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的情況，最終成為阻礙企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

關(guān)鍵詞：人力資源；長尾效應(yīng)；利基市場(chǎng)

在過去15年中，我國的人力資源行業(yè)發(fā)展迅猛，從薪酬外包到第三方人力資源派遣，從管理培訓(xùn)到中高端人才尋訪，人力資源行業(yè)伴隨我國經(jīng)濟(jì)逐漸步入新常態(tài)。在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展即將步入新常態(tài)的背景下，跨國公司不斷進(jìn)入中國市場(chǎng)，對(duì)中國政府和央企加快轉(zhuǎn)型，地方和民營企業(yè)加快發(fā)展人力資源服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人力資源的需求，在政府政策的引導(dǎo)下，將人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的水平，對(duì)中國企業(yè)的“一帶一路”政策、“2025中國制造”的中國目標(biāo)至海外布局，人力資源服務(wù)業(yè)得到了前所未有的重視。受客戶不斷增長的業(yè)務(wù)、用人需求和中國政府對(duì)人力資源服務(wù)業(yè)各方面鼓勵(lì)政策的正面影響，中國人力資源服務(wù)行業(yè)，以及其各細(xì)分行業(yè)在過去多年中均保持了較快的增長，未來也將保持較高的增速。2014年中國人力資源服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)的總體規(guī)模達(dá)約1，403.9億人民幣，自2012年至2014年，三年年均復(fù)合增長率為15%。研究預(yù)計(jì)2019年中國人力資源服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將可達(dá)3，157億人民幣，與此同時(shí)，2014年中國人力資源服務(wù)業(yè)的各細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模也將不斷擴(kuò)大，且有望在未來五年中繼續(xù)高速增長。

雖然人力資源共享服務(wù)已創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，以減少人力資源服務(wù)交付成本，一些組織仍還沒有看到許多在服務(wù)本身內(nèi)承諾的改善。

全副公式化和基準(zhǔn)人力資源交付模式的實(shí)施，意味著特定的員工和管理人員的具體需求往往被忽視，導(dǎo)致他們的人力資源變得脫離。這種脫離現(xiàn)在威脅引發(fā)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門重新出現(xiàn)的陰影人力資源活動(dòng)，并侵蝕經(jīng)濟(jì)所固有的人力資源運(yùn)營模式。這些威脅清楚地說明新轉(zhuǎn)換的人力資源職能和點(diǎn)的脆弱性，以培養(yǎng)他們對(duì)運(yùn)營成熟度的重要性。

通過從正在與許多領(lǐng)先的企業(yè)人力資源戰(zhàn)略舉措獲得的經(jīng)驗(yàn)，越來越明顯地可以看見到，人力資源轉(zhuǎn)型有一條長長的尾巴。我們的注意力已經(jīng)從高交易量處理駕駛出真正的和可識(shí)別的價(jià)值轉(zhuǎn)移。顯著的工作經(jīng)常需要完成，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型。

挑戰(zhàn)在于根據(jù)不同的需求和人力資源職能的客戶的喜好優(yōu)化服務(wù)，又不失通過標(biāo)準(zhǔn)化的共享服務(wù)的方式獲得成本優(yōu)勢(shì)。這些不同的需求，可能是資歷、工作角色或地理位置的結(jié)果，并可能包括客戶的需求，通過渠道的更廣泛的選擇與人力資源進(jìn)行交互，或使用同類最佳解決的方案。

基于最佳的目標(biāo)，在我們的經(jīng)驗(yàn)中分層人力資源服務(wù)的早期采用者仍然十分忠實(shí)于規(guī)定的變換模型和方法。特定人群的個(gè)性化需求是巨大的，在忽略“大熱門”的前提下。盡管許多企業(yè)設(shè)計(jì)的例外情況的前提下，特別是對(duì)他們的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的人群，在模型的靈活性很少擴(kuò)展到容納其他客戶群體的需求。普遍的情緒是，以容納一個(gè)就意味著有容納所有。因此，許多轉(zhuǎn)型成功駛出成本，但未能提供的服務(wù)質(zhì)量一致且普遍改善。不出所料的話，服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)在面臨很多改變?nèi)肆Y源職能的一大挑戰(zhàn)，并接近這一挑戰(zhàn)意味著重新審視一些早期的人力資源轉(zhuǎn)型理論和實(shí)踐的關(guān)鍵設(shè)計(jì)原則。

鑒別顧客群體間提供服務(wù)的好處已僅被確認(rèn)其相關(guān)性，有現(xiàn)在我們與該工作許多因素可以建議組織之間促進(jìn)互相之間的交流與認(rèn)識(shí)，特定客戶群體需要來自不同類型的人力資源服務(wù)的或水平默認(rèn)的產(chǎn)品。高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)絕是通常不會(huì)認(rèn)為需要量身定制一套唯一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平類別。

在個(gè)別組織的具體情況中，分割HR的客戶群的實(shí)際利益已經(jīng)成為更好的理解方式，和交付模式現(xiàn)在被區(qū)分客戶的幾個(gè)因素相關(guān)，其中包括資歷、業(yè)務(wù)功能、工作職責(zé)、工作時(shí)間，還有工作地點(diǎn)。在所有的情況都可靠的前提下，也不意味著提供高接觸或低頻聯(lián)系到了人力資源，分割HR客戶群，提供差異化服務(wù)已成為不可或缺的人力資源交付模式的設(shè)計(jì)，而不是模型的漏洞。

我們已經(jīng)看到了HR客戶差異化的金融服務(wù)和日用消費(fèi)品等行業(yè)，其中商品交易商通常具有高觸感的人力資源，使他們能夠最大限度地發(fā)揮自己的時(shí)間花在創(chuàng)收活動(dòng)就是一個(gè)具體例子。這種類型的高觸感的人力資源服務(wù)越來越多地被稱為“禮賓服務(wù)”或“白手套服務(wù)”。

人力資源客戶差異化的另一個(gè)例子涉及內(nèi)容則沒那么簡(jiǎn)單，在高級(jí)管理人員給他們的私人助理訪問他們的經(jīng)理自助服務(wù)工具，以便他們可以批準(zhǔn)員工報(bào)銷或代表他們的假期預(yù)訂請(qǐng)求的做法。移交的密碼將是違反大多數(shù)公司的安全策略?！爸怼钡挠脩襞渲梦募陌l(fā)展，允許個(gè)人助理足夠的系統(tǒng)獲得批準(zhǔn)特定員工要求解決此問題，但還不足以查看個(gè)人或敏感數(shù)據(jù)。如果這個(gè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)是整體的人力資源運(yùn)營模式，而不是解決辦法的一個(gè)組成部分，它確保符合公司策略的穩(wěn)定與正確。

雖然共享服務(wù)模型是最集中的人力資源管理方式，但在有限的管理量可以在業(yè)務(wù)單元層面達(dá)到更合理的效果，產(chǎn)生真正的本地進(jìn)程和任務(wù)，缺口配套技術(shù)或特定的語言需求。如果是這種情況下，行政支持作用將再次被內(nèi)置到整個(gè)人力資源交付模式的設(shè)計(jì)之初，而不是留在雷達(dá)及以后的管理控制發(fā)展。

此外，行政支持作用，需要保持從人力資源業(yè)務(wù)伙伴角色完全分開，以避免稀釋行政HR角色戰(zhàn)略性人力資源角色的風(fēng)險(xiǎn)。畢竟，在治理方面的行政支持作用相一致的人力資源共享服務(wù)機(jī)構(gòu)，而不是人力資源業(yè)務(wù)合作組織。

在移動(dòng)個(gè)人技術(shù)，比如平板設(shè)備顯著的進(jìn)步，增加了其員工和經(jīng)理現(xiàn)在可以潛在地接觸，并與人力資源進(jìn)行交互的方式。HR現(xiàn)在需要讓客戶接觸這些新的渠道，使客戶與他們從事適合客戶的最好的方式，時(shí)間和空間。這只能增加客戶的參與與人力資源和提高效益所采用的方式。

人力資源現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn)，是充分了解客戶在這方面的要求，并完善其交付模式，開辟新的接觸渠道。HR需要擁抱新一代客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)，以提高客戶的參與有趣的是HR有機(jī)會(huì)帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)功能沿著這條路線。

員工的行為會(huì)影響貴公司的財(cái)務(wù)結(jié)果，特別是在其運(yùn)營和客戶服務(wù)的影響。例如，當(dāng)質(zhì)量和生產(chǎn)率下降，有上，如果產(chǎn)品必須被銷毀，返工或以較高的成本生產(chǎn)費(fèi)用的直接影響。當(dāng)客戶拿到有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)，他們將采取他們的業(yè)務(wù)在其他地方，顯然影響了企業(yè)的收入流。由于收入減少和支出增加，該公司的盈利能力將很快惡化。

每一個(gè)人力資源的做法成本金錢來開發(fā)和實(shí)施時(shí)間和交付。這些費(fèi)用直接進(jìn)入該組織的底線。例如，有選擇性在雇用可能導(dǎo)致更好的員工，但它會(huì)花費(fèi)更多的測(cè)試和采訪的條款。此外，為員工提供更多的培訓(xùn)將提高他們的技能，并有可能他們的態(tài)度，但每天訓(xùn)練費(fèi)都是真金白銀，包括旅游、住宿、餐飲、培訓(xùn)師的費(fèi)用，直到員工離開工作崗位。

沒有關(guān)于確切的人力資源實(shí)踐，使一個(gè)高性能的人力資源戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。有一個(gè)關(guān)于能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)的類別的一些協(xié)議，但該做法應(yīng)分?jǐn)傇诿總€(gè)類別中是不太清楚。所以，因?yàn)槊總€(gè)研究可能測(cè)量稍有不同的人力資源戰(zhàn)略研究之間的比較是困難的。此外，許多研究提出一個(gè)人在組織上報(bào)人力資源實(shí)踐，也許捕捉更多的是個(gè)人的看法比真實(shí)的一套做法。

目前對(duì)于需要適應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略，企業(yè)戰(zhàn)略沒有強(qiáng)有力的支持。正如你可能還記得，從早期的表格顯示了一些在以前的研究中測(cè)得的人力資源實(shí)踐的，實(shí)踐說明在非常通用術(shù)語。例如，“利用有效的選擇測(cè)試”是一個(gè)好主意，但對(duì)于一個(gè)客戶服務(wù)代表一個(gè)有效的測(cè)試將是一個(gè)電腦程序員有效的測(cè)試完全不同。通常情況下，培訓(xùn)時(shí)間每年數(shù)量進(jìn)行評(píng)估，但訓(xùn)練不是類型。當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)銷售代表在零售商店如峽培訓(xùn)會(huì)從所需的醫(yī)藥銷售代表的培訓(xùn)完全不同。在企業(yè)管理中，價(jià)值鏈?zhǔn)抢斫獾墓ぞ撸瞧髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式與機(jī)會(huì)，也是企業(yè)最重要的根基之一。許多人認(rèn)為戰(zhàn)略人力資源管理領(lǐng)域不具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。戰(zhàn)略人力資源管理文獻(xiàn)中使用三種主要的理論化的模式：普遍性，應(yīng)急和構(gòu)型的觀點(diǎn)，每一個(gè)角度可以用來開發(fā)解釋財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯著差異理論論證。

大多數(shù)的人力資源專業(yè)人士現(xiàn)在已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)利基市場(chǎng)，為自己其中一個(gè)變更管理、組織設(shè)計(jì)和開發(fā)者，甚至是兼并和收購的技能十分搶手出。組織的、著名的、小的、私人和公共希望的戰(zhàn)略思想家，人都想了解變更、有商業(yè)頭腦和全球曝光的敏銳度。工作描述、對(duì)話和訪談可以比喻為一個(gè)時(shí)髦詞的魚市場(chǎng)的戰(zhàn)略思想和文字反彈的墻壁和討論的重點(diǎn)是如何重要的戰(zhàn)略人力資源功能。

現(xiàn)代的人力資源管理理論，不論何種理論，或是側(cè)重于哪方面，無一不是在互聯(lián)網(wǎng)變革、O2O潮流之前成型，故而沒有一項(xiàng)理論考慮過互聯(lián)網(wǎng)所帶來的信息革命及由此帶來的變化，作出新的解釋?，F(xiàn)代人力資源管理理論都有一個(gè)約束范圍，即將企業(yè)員工作為一種資源來開發(fā)，而企業(yè)之外的人，實(shí)質(zhì)上也可能是一種資源。這里有兩個(gè)變化，一是互聯(lián)網(wǎng)方面，人們根本不需要了解企業(yè)的機(jī)密信息，都可以透視產(chǎn)品，任何人都可能對(duì)企業(yè)起到?jīng)Q定性作用，而且根據(jù)長尾理論，這個(gè)概率很大，無論企業(yè)內(nèi)部員工如何優(yōu)秀，跟天下人的智慧相比，都是江海之別。二是互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)與天下人也不再受制于地理上的距離約束，這讓廣義的人力資源開發(fā)成為可能，更多的是信用問題和信息過載問題。

結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來看，存在于人力資源領(lǐng)域的短視現(xiàn)象十分普遍，現(xiàn)在的人力資源市場(chǎng)是一個(gè)檸檬市場(chǎng)，在功利性、利益驅(qū)逐的導(dǎo)向下，人力資源短缺必然會(huì)呈現(xiàn)惡性循環(huán)，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的情況，最終成為阻礙企業(yè)發(fā)展的瓶頸。例如，在進(jìn)行人才招聘時(shí)，企業(yè)只考慮傳統(tǒng)的招聘形式和思路，想著招聘廣告有沒有帶來直接的應(yīng)聘者，人有沒有招到，而不是去創(chuàng)新實(shí)踐一些新的人才招聘思路，企業(yè)更不肯花工夫去“尋找”，招聘背后是否存有一條“長尾”？在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，怎么樣用最小的成本獲取更多的人才，怎樣在人才招聘中塑造并宣傳自己的品牌？對(duì)于企業(yè)來說，長尾理論、利基市場(chǎng)有很多借鑒的地方。

目前，中國正處在一個(gè)面向2020經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型的時(shí)代，同時(shí)“大眾創(chuàng)業(yè)”、“萬眾創(chuàng)新”、“一帶一路”政策的出現(xiàn)可能是中國未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一助力。在這個(gè)過程中，人力資源事業(yè)的發(fā)展和行業(yè)的進(jìn)步毫無疑問將發(fā)揮著基礎(chǔ)卻重要的作用。未來數(shù)年，中國市場(chǎng)將成為全球人力資源服務(wù)市場(chǎng)的主要增長引擎，并會(huì)逐步發(fā)展成為全球最大的人力資源服務(wù)市場(chǎng)。在這種形勢(shì)下，作為市場(chǎng)空間廣闊的高復(fù)合增長型產(chǎn)業(yè)，人力資源服務(wù)業(yè)越來越受到青睞，隨著不斷擴(kuò)充的需求，人力資源服務(wù)業(yè)逐漸向多元化發(fā)展，創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型強(qiáng)有力地推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)堅(jiān)定地向未來邁進(jìn)；同時(shí)新技術(shù)、新的商業(yè)模式以及管理戰(zhàn)略不斷涌現(xiàn)，中國人力資源服務(wù)市場(chǎng)面臨著史無前例的大變局，也蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展與機(jī)遇。

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