朱芳

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

基于4PL旅游逆向物流服務(wù)研究

朱芳

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

隨著旅游物流服務(wù)在旅游業(yè)的不斷深化，高科技技術(shù)的不斷革新，旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式加速創(chuàng)新，旅游企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。研究者通過(guò)以旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展為前提，將逆向物流引入到旅游服務(wù)中，建立基于4PL旅游逆向物流服務(wù)的發(fā)展渠道，在如何為旅游逆向物流服務(wù)體系服務(wù)提出可行性方案，同時(shí)也為打造優(yōu)質(zhì)的旅游逆向物流服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)立新型模型。

4PL；逆向物流；旅游；信息技術(shù)；服務(wù)

2015年旅游業(yè)找到了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，那就是通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展模式，隨著移動(dòng)端在旅游業(yè)的大量投入，以及旅游物流的概念深入，以最低的成本實(shí)現(xiàn)集中→互動(dòng)→分銷→在線交易→在線支付，讓全國(guó)的旅游產(chǎn)品快速流動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)交易的旅游物流，要尋求更大的整體的競(jìng)爭(zhēng)力，而長(zhǎng)期被企業(yè)忽視的逆向物流重新進(jìn)入了他們的視線。特別是在4PL發(fā)展起來(lái)的今天，逆向物流作為供應(yīng)鏈中的重要環(huán)節(jié)，也成為旅游業(yè)發(fā)展的新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。

一、相關(guān)概念界定與辨析

旅游作為為了休閑、娛樂(lè)、探親訪友或者商務(wù)目的而進(jìn)行的旅行活動(dòng)，主體是為了享受服務(wù)的過(guò)程，是一種精神層次的范疇，這就要求旅游業(yè)提供更多元化、創(chuàng)新化、整合的服務(wù)機(jī)制。1998年，旅游物流作為旅游業(yè)發(fā)展到一定時(shí)期的重要組成部分應(yīng)運(yùn)而生。同年，美國(guó)埃森哲咨詢公司率先提出的4PL，雖兩者在不同的領(lǐng)域中各自的產(chǎn)業(yè)拓寬了更為廣闊的發(fā)展空間，但少有學(xué)者將這兩者聯(lián)系起來(lái)研究，大多數(shù)還局限于物流理論在旅游業(yè)中的發(fā)展研究，在旅游物流中也提到4PL的概念的研究理論研究不多，更多的是研究旅游物流的增值空間。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在旅游和物流兩個(gè)不同的領(lǐng)域中出現(xiàn)了新的交集，旅游業(yè)、旅游物流、4PL也成為發(fā)展旅游與物流平臺(tái)的新寵詞，說(shuō)明在三者之間存在更多的價(jià)值空間，也為眾多利益開(kāi)發(fā)者看重并投入。價(jià)值空間越大勢(shì)必造成更多的競(jìng)爭(zhēng)，尤其在旅游這個(gè)高敏感、高關(guān)聯(lián)的行業(yè)，旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。為緩和競(jìng)爭(zhēng)，部分學(xué)者提出了可持續(xù)發(fā)展性。這個(gè)觀點(diǎn)的提出，為旅游企業(yè)、物流企業(yè)拓寬了新的發(fā)展領(lǐng)域。

無(wú)論在正向物流中還是逆向物流中，學(xué)者們通常將旅游物流中的流通歸類為旅游產(chǎn)品流、信息流、資金流，特別在研究逆向物流中的旅游產(chǎn)品的流通時(shí)，通常指的是旅游商品，但實(shí)際在旅游業(yè)中旅游產(chǎn)品不僅僅指旅游商品，旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)者通過(guò)開(kāi)發(fā)、利用旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合?？梢?jiàn)，在旅游物流體系中運(yùn)作的不僅僅是旅游商品，應(yīng)該涵蓋旅游線路的設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)等在內(nèi)的更多的旅游產(chǎn)品。

逆向物流不是一個(gè)新名詞，早在1992年Stock經(jīng)過(guò)鉆研就得出了逆向物流的定義。經(jīng)檢索（百度搜索），逆向物流（Reverse Logistics）是指不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。比如回收用于運(yùn)輸?shù)耐斜P和集裝箱、接受客戶的退貨、收集容器、原材料邊角料、零部件加工中的缺陷在制品等的銷售方面物品實(shí)體的反向流動(dòng)過(guò)程。由此得知，逆向物流多用于企業(yè)的供應(yīng)鏈中，是供應(yīng)鏈中不或缺的一部分，劉瓊、葉晶晶、胡萍、呂永攀等幾位學(xué)者在4PL的基礎(chǔ)上對(duì)逆向物流在資源配置、服務(wù)技術(shù)、管理模式等方面做出了研究，提出了各自的看法與解決問(wèn)題的方案，說(shuō)明逆向物流的研究不但重新得到了重視，而且有了新領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)。

通過(guò)檢索，將逆向物流與4PL聯(lián)系起來(lái)研究的文章較少，將旅游物流與4PL聯(lián)系起來(lái)研究的文章只檢索到一篇，而將旅游物流、逆向物流聯(lián)系起來(lái)研究的文章目前還沒(méi)有檢索到，這說(shuō)明在旅游物流、逆向物流與4PL這個(gè)領(lǐng)域中還有更大的更新的研究空間，筆者大膽地將逆向物流概念引入到旅游物流的發(fā)展中來(lái)，期望通過(guò)新的領(lǐng)域的研究能為旅游業(yè)的發(fā)展開(kāi)僻新的發(fā)展渠道。

二、理論模型的建立

1.設(shè)定旅游物流環(huán)節(jié)

圖1　供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)

圖1中旅游業(yè)供應(yīng)鏈（產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流）信息流、資金流。因旅游業(yè)是不同于其他的產(chǎn)業(yè)，根據(jù)旅游物流中的旅游產(chǎn)品的流動(dòng)性帶動(dòng)游客的需求、服務(wù)、庫(kù)存的信息流動(dòng)，每一條鏈條都附著旅游企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)旅游活動(dòng)，串連食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，并根據(jù)市場(chǎng)不同的需求，自動(dòng)劃分層次。

2.完善旅游物流體系

圖2　第四方物流方案集成圖

我們將4PL引入該體系中，形成集成管理咨詢和第三方物流服務(wù)的集成商，此圖中的第三方物流泛指旅游物流根據(jù)不同市場(chǎng)，不同的旅游產(chǎn)品為旅游企業(yè)提供最優(yōu)的管理服務(wù)，4PL根據(jù)第三方物流進(jìn)行再造、變革、實(shí)施和執(zhí)行等環(huán)節(jié)為旅游物流體系提供持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案的管理，滿足游客的特殊需求。同時(shí)表示通過(guò)4PL能夠擁有一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案、對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響的能力和良好的專業(yè)能力，優(yōu)化了旅游物流體系的整個(gè)供應(yīng)鏈。

3.創(chuàng)立旅游物流體系中的逆向物流模型

將旅游業(yè)供應(yīng)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行逆向收集，即：旅游體系中的逆向物流服務(wù)流程圖如圖3。

圖3　逆向旅游物流服務(wù)圖

設(shè)立單獨(dú)的有別于正向物流的渠道——逆向物流渠道，將終端旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的信息或行為，通過(guò)收集者（銷售商）反饋到處理者（生產(chǎn)商）再遞交到處置者（供應(yīng)商）。充分利用4PL的優(yōu)勢(shì)整合信息并做出最快的反應(yīng)和方案。也就是吳真在他的文中所提到的7R原則。圖3證明從理論上建立逆向旅游物流服務(wù)渠道是可行的，但需要更多的資源配置。、

三、逆向旅游物流體系的資源配置

1.打造逆向旅游物流服務(wù)體系

大多旅游企業(yè)在進(jìn)行資源配置時(shí)，都是以利益最大化為原則，因逆向物流中的產(chǎn)品并不能為企業(yè)帶來(lái)明顯的效益，所以大多都被忽視或邊緣化了。但在旅游產(chǎn)品出現(xiàn)重大缺陷時(shí)或在旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈時(shí)，大多旅游企業(yè)希望在逆向旅游物流體系中找到出口，而體系中的成本與庫(kù)存一直是研究逆向物流產(chǎn)品的關(guān)健。建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)技術(shù)手段降低旅游產(chǎn)品的價(jià)格，針對(duì)旅游業(yè)中旅游產(chǎn)品的特殊性即無(wú)形性，建立特殊的庫(kù)存系統(tǒng)。由于回收產(chǎn)品的不確定性，可建立的逆向物流網(wǎng)絡(luò)中加大對(duì)信息技術(shù)的投入。只有將逆向旅游物流服務(wù)打造成旅游物流體系中不可分割的部分，并在投入中占有相當(dāng)?shù)姆蓊~，才能使逆向旅游物流服務(wù)體系發(fā)揮其作用。打造專屬的逆向旅游物流鏈條，并使其發(fā)揮批量運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)，突顯逆向旅游物流服務(wù)體系的重要性。

2.建立逆向旅游物流信息渠道

相對(duì)逆向物流來(lái)說(shuō)，正向物流通過(guò)超強(qiáng)的運(yùn)作模式使供應(yīng)鏈日趨完善化、利益最大化，而逆向物流只能附著在正向物流的發(fā)展鏈條上，只有在利益受到了大的影響才會(huì)促使供應(yīng)商去投入與改造。例如云南導(dǎo)游漫罵游客事件，事件發(fā)生后輿論迫使政府部門作出解釋，并對(duì)旅行社及相關(guān)涉事人作出處罰并責(zé)令改革。究其根源，還是不良旅游產(chǎn)品惹的禍。如何改良旅游產(chǎn)品，或在旅游產(chǎn)品出現(xiàn)了巨大瑕疵時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的后續(xù)影響如何做出應(yīng)對(duì)，如何挽回并積極地重塑產(chǎn)品，而不能只交給時(shí)間去沖淡。逆向旅游物流信息平臺(tái)可將這些不良的旅游產(chǎn)品做出評(píng)估和預(yù)測(cè)，在這些不良旅游產(chǎn)品還沒(méi)有造成影響之前作出處理，也可在旅游產(chǎn)品產(chǎn)生不良影響或后果后，重新制定社會(huì)信譽(yù)重組方案，并將方案有效實(shí)施。這樣導(dǎo)游不良的行為和不良的游客事件會(huì)大量減少。同時(shí)將這種信息平臺(tái)與政府不文明游客公示榜聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)為旅游業(yè)的發(fā)展肅清障礙。

3.建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系

由于旅游產(chǎn)品在生產(chǎn)與消費(fèi)中存在的同一性，必然決定旅游市場(chǎng)上的供、需存一定的合體性，也就是說(shuō)無(wú)論是生產(chǎn)商、供應(yīng)商還是銷售商都可能是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者或購(gòu)買者，至少也可以充當(dāng)受益者。說(shuō)明旅游產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游物流服務(wù)體系。在逆向物流中對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定、確立標(biāo)準(zhǔn)，成為旅游業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的前提，同時(shí)對(duì)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效產(chǎn)生一定的影響。

在目前的旅游服務(wù)體系及服務(wù)規(guī)范條例中，并沒(méi)有涉及到專門的逆向物流產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證，大多數(shù)是在基本服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上遵循“先觸犯，后規(guī)定”原則。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展手段不斷的革新，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不斷地提升，要想建立完善的質(zhì)量體系，只有在政府管理部門和旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷售商及旅游者的參與下構(gòu)成旅游質(zhì)量體系的要素，才能建立完善的旅游服務(wù)認(rèn)證體系。

對(duì)于旅游業(yè)中逆向物流服務(wù)的研究，還需考慮到地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)]有達(dá)到一定的水平，逆向物流產(chǎn)品的累積性和時(shí)間性達(dá)不到批量化，在4PL服務(wù)模式下旅游逆向物流就不能產(chǎn)生效益和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)對(duì)于無(wú)形的旅游產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，需要建立更強(qiáng)大的逆向物流網(wǎng)絡(luò)，只有采用先進(jìn)的信息技術(shù)，才能使逆向物流的供應(yīng)鏈準(zhǔn)確完整地運(yùn)作。

［1］閔祥曉.中國(guó)旅游物流研究綜述［J］.物流科技，2012（8）: 44-47.

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［3］劉瓊，張超勇，葉晶晶，邵新宇.第四方逆向物流資源優(yōu)化配置問(wèn)題研究［J］.工業(yè)工程與管理，2008（4）:57-61，67.

［4］葉晶晶.第四方逆向物流服務(wù)及其關(guān)鍵技術(shù)研究［D］.華中科技大學(xué)，2007.

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［6］呂永攀，劉開(kāi)軍.基于4PL整合的逆向物流管理模式研究［J］.物流工程與管理，2014（7）:71-73.

F27

A

1673-0046（2015）11-0179-03

本文系湖南省2014年省情與決策咨詢研究課題“加快發(fā)展湖南現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)問(wèn)題研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2014BZZ096）的階段性成果；2014年省情與決策咨詢研究課題“基于新金融體制的湖南省中小企業(yè)融資現(xiàn)狀”（項(xiàng)目編號(hào)：2014BZZ090）的研究成果之一