吳圣超

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，湖北 武漢430072；2.廣東培正學(xué)院圖書館，廣東 廣州510830)

隨著信息社會(huì)向縱身發(fā)展，人們對(duì)信息的需求方式正在發(fā)生著前所未有的改變，從過去的統(tǒng)一、共性化的需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦募?xì)化、個(gè)性化的信息需求。作為社會(huì)知識(shí)庫的圖書館，我們的角色定位也絕不會(huì)像過去那樣呆板的被動(dòng)式的信息服務(wù)，而應(yīng)該是靈活多變的、主動(dòng)的為用戶提供個(gè)性化的信息體驗(yàn)。對(duì)于高校圖書館來說更應(yīng)如此。

1 個(gè)性化信息服務(wù)的含義

個(gè)性化信息服務(wù)就是通過不同渠道、不同角度為用戶量身定制其需要的個(gè)性化信息資源。這里包含主動(dòng)和被動(dòng)兩個(gè)方面。被動(dòng)的服務(wù)指的是圖書館被動(dòng)的接受用戶提出的信息資源需求，再通過個(gè)性化需求分析，這里包括檢索模型的建構(gòu)，用戶需求心里分析，資源相關(guān)性分析等等，為其提供最為相關(guān)的信息資源。而主動(dòng)的服務(wù)，顧名思義，就是通過主動(dòng)的接觸用戶，了解其個(gè)性特征，包括職業(yè)、年齡、國籍、喜好等，通過建構(gòu)用戶個(gè)人檔案和用戶個(gè)性化需求模型，為其提供個(gè)性化的信息服務(wù)的過程。

2 個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 個(gè)性化信息服務(wù)是一種人性化的服務(wù)

科技的發(fā)展應(yīng)體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，而人性化的服務(wù)是服務(wù)的最高境界。對(duì)于圖書館來說，人性化服務(wù)是個(gè)性化信息服務(wù)的必要條件，只有體現(xiàn)出對(duì)讀者足夠的尊重、對(duì)讀者的信息體驗(yàn)的足夠關(guān)切，才能開展更為深入的信息服務(wù)。

2.2 個(gè)性化信息服務(wù)是一種體驗(yàn)服務(wù)

所謂的體驗(yàn)服務(wù)，就是圖書館通過把自身擁有的信息資源和信息技術(shù)進(jìn)行多角度、多渠道的整合，為用戶或用戶群定制合適其個(gè)性的信息套餐，用戶在其中可以學(xué)習(xí)知識(shí)，交流經(jīng)驗(yàn)，模擬實(shí)踐等等，通過這個(gè)平臺(tái)，用戶可以得到全方位的信息體驗(yàn)。

2.3 個(gè)性化信息服務(wù)是一種可持續(xù)的動(dòng)態(tài)服務(wù)

這里的動(dòng)態(tài)性信息服務(wù)包括了個(gè)體和公眾的兩個(gè)層面的含義。單個(gè)的用戶由于其自身所處的環(huán)境、經(jīng)歷等等的因素，其信息需求是不斷變化的，我們應(yīng)該主動(dòng)研究和搜集這種變化，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，以便更好的為個(gè)體服務(wù)。而公眾的動(dòng)態(tài)性信息服務(wù)指的是由于某一事件發(fā)生或某一種技術(shù)的誕生等等因素，從而導(dǎo)致了某一概念的信息需求或服務(wù)增加。例如微信的誕生，在微信誕生之初，有些高校圖書館就已經(jīng)開展了微信選書，微信讀書交流等活動(dòng)。

3 高校圖書館的信息服務(wù)特征

與公共圖書館相比，高校圖書館具有以下三點(diǎn)特征。

3.1 用戶的層次性

高等學(xué)校圖書館的用戶主要包括教師、學(xué)生、科研人員、和管理人員等。教師可以分為教授、講師、助教等，學(xué)生可以分為研究生、本科生、?？粕鹊取Ｋ麄儽旧砭途哂忻黠@的層次性。他們對(duì)信息的需求也是層次化的。例如教師對(duì)信息的需求主要體現(xiàn)在對(duì)教學(xué)資料、課程建設(shè)、教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)備應(yīng)用等方面。學(xué)生處于學(xué)習(xí)時(shí)期，不同的專業(yè)、不同學(xué)歷的學(xué)生對(duì)信息的需求也是不同的。而科研人員對(duì)信息的需求主要是科技查新。因此，提供不同層次的信息服務(wù)是高校圖書館具有的明顯特點(diǎn)。

3.2 服務(wù)的專業(yè)性

因?yàn)楦咝D書館的用戶一般都具有專業(yè)化的背景，對(duì)信息需求的深度和廣度相對(duì)較高，因此高校圖書館的信息服務(wù)也應(yīng)該是高水準(zhǔn)，專業(yè)化。不僅僅體現(xiàn)在在硬件設(shè)備上的專業(yè)化，包括信息服務(wù)的系統(tǒng)和信息服務(wù)人員的素質(zhì)也都是專業(yè)化的。

3.3 信息資源的高效性

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，海量的信息涌入了社會(huì)的各種信息節(jié)點(diǎn)，包括圖書館。過往的高校圖書館一直追求文獻(xiàn)資源的數(shù)量，而往往忽略了它的質(zhì)量，如今數(shù)字圖書館技術(shù)越來越成熟，數(shù)字化資源的效率越來越高，使得高校圖書館可以快速有效的獲得所需要的資源。

4 我國高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，我國所有的高校圖書館都基本配備了自動(dòng)化集成系統(tǒng)，許多高校圖書館的硬件都已有了質(zhì)的飛躍，這為個(gè)性化信息服務(wù)提供了有利的條件。但是所謂的個(gè)性化信息服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是硬件上的智能化，它是服務(wù)的智能化，是一個(gè)圖書館軟實(shí)力的體現(xiàn)?？墒?，現(xiàn)今許多高校圖書館僅僅停留在了無限的硬件升級(jí)，而忽略了其他的人為因素，導(dǎo)致個(gè)性化信息服務(wù)遇到了瓶頸。主要存在以下四個(gè)方面問題。一、人性化服務(wù)做的不夠到位，依然存在過去老的機(jī)關(guān)單位的思想。二、對(duì)用戶的調(diào)查甚少。沒有調(diào)查就得不到用戶的基本特征，用戶的檢索習(xí)慣等等的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有了這些數(shù)據(jù)，個(gè)性化信息服務(wù)就無從著手。三是對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)的關(guān)心不足。高校的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展是同步的，高校是不能脫離社會(huì)而獨(dú)立存在的，高校需要關(guān)心社會(huì)動(dòng)態(tài)，通過結(jié)合自身擁有的信息資源和技術(shù)，用個(gè)性化的信息服務(wù)來體現(xiàn)對(duì)社會(huì)的關(guān)心。四、沒有建立完善的個(gè)性化服務(wù)體系和模式。許多高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)，都只是隨機(jī)的，通常是想到哪里就做到哪里，沒有形成一種固定的服務(wù)模式，這種隨機(jī)的服務(wù)很容易導(dǎo)致一個(gè)好的理念無法堅(jiān)持下去，最后不了了之。

5 我國高效圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

從以上的我國高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的含義、特征和現(xiàn)狀的考量，我們認(rèn)為高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)是十分必要的。

5.1 個(gè)性化信息服務(wù)是提高信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

過去的單一化的信息服務(wù)渠道導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量差，用戶的信息體驗(yàn)也僅僅是單一的對(duì)文獻(xiàn)資源的認(rèn)知。而個(gè)性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)的就是多角度、多渠道的信息服務(wù)，通過用戶定制為用戶提供其所需要的信息套餐，用戶可以通過喜好來選擇最為適合自身需要的信息套餐。這既提高了效率，又保證了質(zhì)量。

5.2 個(gè)性化信息服務(wù)是高校提高教學(xué)水平的關(guān)鍵

高校學(xué)校的教育有許多誤區(qū)，關(guān)鍵的誤區(qū)是許多人誤以為大師越多教學(xué)水平就一定越高，這種認(rèn)識(shí)是片面的。其實(shí)教學(xué)水平好壞的關(guān)鍵是交流溝通的問題，如果師生之間、教師與教師之間溝通不順暢，就無從談到提高教學(xué)質(zhì)量了。而高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)方式為師生提供了足夠大的信息交流體驗(yàn)，他有足夠自由的空間為師生近距離提供交流的平臺(tái)，無論是線上交流還是面對(duì)面的學(xué)習(xí)交流，都是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

5.3 個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

隨著數(shù)字時(shí)代的來臨，用戶對(duì)高校圖書館的要求逐漸在改變。現(xiàn)在的用戶不再重視館藏規(guī)模，代之重視的是高校圖書館對(duì)自己需求的滿足程度。這就要求高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，根據(jù)用戶的要求和興趣愛好主動(dòng)向用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)，從而鞏固高校圖書館的地位，加強(qiáng)高校圖書館的發(fā)展。

6 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的模式和實(shí)現(xiàn)方式

6.1 高校圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)模式

6.1.1 開放性

開放發(fā)展是如今不可以被逆轉(zhuǎn)的潮流，圖書館的開放式發(fā)展也是一個(gè)必然趨勢。而個(gè)性化信息服務(wù)正是圖書館走向開放的最為關(guān)鍵的部分。對(duì)于高校圖書館來說，無縫與社會(huì)接軌更為重要，學(xué)生畢業(yè)要走向社會(huì)，需要圖書館的服務(wù)來引導(dǎo)正確的方向，教師需要研究課題，更需要了解社會(huì)的變化，圖書館可以提供最新的科學(xué)資訊和學(xué)科發(fā)展情況。個(gè)性化信息服務(wù)正滿足了如今開放式發(fā)展的需求，為圖書館服務(wù)與社會(huì)無縫化鏈接提供了支持。

6.1.2 交互性

這里的交互，是信息的交互，是用戶與用戶之間的溝通與交流。圖書館提供交流的空間和平臺(tái)。在這個(gè)空間里，用戶之間可以自由的交流和學(xué)習(xí)各種知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，圖書館充當(dāng)著各種交流和學(xué)習(xí)的技術(shù)支持方，提供用戶之間在交流過程中遇到的各種問題的解決方案。

6.1.3 一站式

在如今“以人為本，服務(wù)為先”的大環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)該以服務(wù)效率為重，把各個(gè)服務(wù)部門如流通部、期刊部、參考咨詢部等的資源進(jìn)行無縫整合，形成一個(gè)扁平化的組織服務(wù)架構(gòu)，建立一個(gè)具有連續(xù)性和高效性的具有一站式服務(wù)功能的讀者服務(wù)平臺(tái)。

6.2 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

6.2.1 用戶定制

這里包括用戶和用戶群的信息服務(wù)制定。對(duì)個(gè)體用戶來說，圖書館針對(duì)用戶的信息檢索偏好和個(gè)體特征，來為用戶量身定做其所需要的知識(shí)體驗(yàn)和知識(shí)資源。而對(duì)于用戶群來說的，圖書館通過研究用戶群的信息偏好來制定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)套餐，用戶可通過個(gè)性化定制服務(wù)，在線上或者線下訂閱這些套餐，來獲取某種特定的交流空間或者知識(shí)資源。例如，通過微信端口，讀者選擇了課外培訓(xùn)服務(wù)套餐，這里包括培訓(xùn)班，講座，包括與特定教師的面對(duì)面的交流，包括針對(duì)這一培訓(xùn)項(xiàng)目的一系列知識(shí)資源的獲取等等。

6.2.2 信息體驗(yàn)空間

知識(shí)要通過交流和實(shí)踐才能展現(xiàn)它的作用，信息體驗(yàn)空間就是一個(gè)知識(shí)交流和溝通的空間，圖書館作為資源和技術(shù)支持的第三方為師生提供最為優(yōu)質(zhì)的交流體驗(yàn)，盡可能解決一切交流和溝通之中存在的問題，通過模擬、實(shí)踐讓師生在學(xué)習(xí)和交流中體驗(yàn)到最完整的信息服務(wù)。

7 結(jié)語

未來的個(gè)性化信息服務(wù)不僅僅是為用戶提供文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源的服務(wù)，它是一種立體式的服務(wù)，包括視覺、聽覺、觸覺甚至味覺等全方位的體驗(yàn)，即信息體驗(yàn)空間。在這個(gè)空間里，圖書館的角色更為鮮活，它不僅是平臺(tái)的提供者，還是信息交流過程中的參與者，甚至可以是信息交流的引導(dǎo)者。因此，高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的未來前景是十分光明的，它需要我們每個(gè)高校圖書館員為之努力奮斗。這不是一項(xiàng)短期的任務(wù)，而是一個(gè)長期的目標(biāo)，我們需要建立起一整套高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的體系，形成一套完整的服務(wù)模式。在這個(gè)模式之下，我們通過整合所有能夠整合的資源，為用戶提供最為優(yōu)質(zhì)的信息體驗(yàn)。

［1］于治巍，楊之音.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)研究[J].農(nóng)業(yè)與枯術(shù),2008(3):185-189.

［2］付為青.基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)研究[D].安徽大學(xué),2013.

［3］劉大鳴，張啟宇.高校圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)及趨勢[J].高校圖書館工作,2002(4):75-76.