顏 龍

（都勻市郊供電局，貴州 都勻558000）

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的核心思想就是：基于風(fēng)險，我們做任何一項(xiàng)工作，都要清楚風(fēng)險所在，清楚需要控制什么風(fēng)險，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對上述三個環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧總結(jié)，反思風(fēng)險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié),是否按程序辦理,有無違規(guī)收費(fèi)行為,是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個不準(zhǔn)的行為,是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度,是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度,對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險管控。

1 用戶接入風(fēng)險管控

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計(jì)審核與施工-中間檢查與竣工驗(yàn)收-簽訂合同與風(fēng)險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價。其中用戶接入控制風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個方面：

1.1 現(xiàn)場勘查及供電方案

存在主要風(fēng)險：重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。

1.2 用電受電工程設(shè)計(jì)

存在主要風(fēng)險：客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計(jì)未考慮控制客戶端諧波。

風(fēng)險控制措施：1、審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計(jì)文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3 中間檢查與竣工驗(yàn)收

存在主要風(fēng)險：中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風(fēng)險控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 簽訂合同及風(fēng)險告知

存在主要風(fēng)險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。

風(fēng)險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。

2 用戶檢查風(fēng)險管控

用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計(jì)量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

2.1 進(jìn)入現(xiàn)場檢查

存在主要風(fēng)險：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風(fēng)險控制措施：1、召開工前會，對風(fēng)險及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。

2.2 客戶配電檢查

存在主要風(fēng)險：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風(fēng)險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3 檢查結(jié)果處置

存在主要風(fēng)險：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險啟動風(fēng)險管控措施。

風(fēng)險控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3 客戶服務(wù)風(fēng)險管控

客戶服務(wù)風(fēng)險管控存在主要風(fēng)險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒,增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解,引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時間，造成客戶不滿或投訴。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。

4 抄核收風(fēng)險管控

抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

4.1 抄表

存在主要風(fēng)險：抄表差錯導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。

風(fēng)險控制措施：1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。2、規(guī)范工作流程。3、加強(qiáng)抄表質(zhì)量管理（稽查）。4、采用自動化抄表方式。

4.2 電費(fèi)核算

存在主要風(fēng)險：電價執(zhí)行差錯導(dǎo)致投訴。風(fēng)險控制措施：1、規(guī)范工作流程。2、開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3 電費(fèi)收繳

存在主要風(fēng)險：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風(fēng)險控制措施：1、電費(fèi)日結(jié)日清。2、配備必要的安全保障設(shè)施。3、規(guī)范供用電合同。4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。