高核　楊博文　王靜

摘要：在O2O電子商務(wù)模式下，本文以美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）為理論基礎(chǔ)，以結(jié)構(gòu)方程模型為研究工具，構(gòu)建包含平臺易用性、信息內(nèi)容、服務(wù)響應(yīng)、期望感知、消費感知、顧客滿意度和顧客重復(fù)消費意愿7個潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型，分析影響顧客重復(fù)消費意愿的因素。研究發(fā)現(xiàn)期望感知和消費感知均能顯著影響顧客重復(fù)消費意愿，且消費感知的影響作用更大，服務(wù)響應(yīng)對顧客消費感知的正向影響力最強。

關(guān)鍵詞：O2O；電子商務(wù)；重復(fù)消費意愿；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號：F7193文獻標識碼：A

目前，企業(yè)進行電子商務(wù)開發(fā)的戰(zhàn)略重心逐漸由“產(chǎn)品”向“顧客”轉(zhuǎn)移，同時也催生出了線上線下互動協(xié)作的O2O電子商務(wù)模式。由于O2O模式可以通過電子商務(wù)線上渠道將線下服務(wù)送達到客戶手中，我國O2O電子商務(wù)模式所涉及的行業(yè)從最初的餐飲服務(wù)業(yè)，迅速發(fā)展到包括服裝、百貨、旅游、電影、交通、生活服務(wù)等多個行業(yè)和眾多領(lǐng)域。因此，通過研究O2O模式下影響顧客消費感知和重復(fù)消費意愿的因素，能夠幫助企業(yè)有針對性地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的滿意度，強化用戶的重復(fù)消費意愿和行為，推動O2O電子商務(wù)模式的蓬勃發(fā)展。

一、模型構(gòu)建與假設(shè)

（一）顧客滿意度模型理論基礎(chǔ)

美國密歇根大學、美國質(zhì)量協(xié)會和安達信公司在1994年共同建立了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）[1]。該模型認為顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值三個因素是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生滿意感的三個前提，而顧客滿意又直接與顧客忠誠、顧客抱怨相聯(lián)系。建立顧客滿意度理論模型的目的是找到影響顧客滿意度的主要因素有哪些，顧客期望在該模型中主要指顧客在消費前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所持有的一種預(yù)先估計，顧客感知質(zhì)量主要指顧客在消費后對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的實際感受，顧客感知價值主要是指顧客在考慮了價格后對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量價值的感受，顧客滿意度就是對顧客產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意程度，而顧客忠誠主要代表了顧客在本次消費后產(chǎn)生重復(fù)消費的可能性[2-3]。

通過一個具有流向的因果關(guān)系圖，ACSI模型總結(jié)了在顧客消費體驗中可能影響顧客今后重復(fù)消費意愿的一些因素。從圖1可以看出顧客在消費過程中的期望、感知、體驗均會成為影響顧客后續(xù)重復(fù)消費意愿的因素，而與顧客重復(fù)消費意愿直接相關(guān)的就是顧客在消費過程中所建立起來的忠誠度。ACSI模型對于廣義的顧客消費滿意度影響因素進行了很好地歸納，也為本文的模型構(gòu)建提供了參考。

（二）構(gòu)建模型提出假設(shè)

在O2O電子商務(wù)模式下進行消費的消費者特征，與ACSI模型中的消費者特征基本相符，本文以ACSI顧客滿意度模型為理論基礎(chǔ)，并在該理論模型的基礎(chǔ)上進行如下改進：首先，將“顧客期望”更改為“期望感知”，主要指顧客在消費后認為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望的程度；其次， 將“感知質(zhì)量”和“感知價值”合并為“消費感知”，主要指顧客在消費后對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體感受；第三，將“顧客抱怨”和“顧客忠誠”合并為“顧客重復(fù)消費意愿”，作為模型的最終內(nèi)衍潛在變量，主要指顧客在本次消費后選擇在該平臺繼續(xù)進行后續(xù)消費的意愿。

本文構(gòu)建的顧客重復(fù)消費意愿指數(shù)模型，包括平臺易用性、信息內(nèi)容、服務(wù)響應(yīng)、期望感知、消費感知、顧客滿意度和顧客重復(fù)消費意愿等7個潛變量，各個潛變量間的關(guān)系如圖2所示。為了后續(xù)研究的需要，現(xiàn)針對各個潛在變量間的作用關(guān)系提出如下假設(shè)：

1.顧客感知與滿意度。在O2O電子商務(wù)模式下，顧客通過企業(yè)建立的O2O平臺進行消費后會對本次的消費體驗形成一定的感知，這種對于消費體驗的感知會直接影響顧客的滿意度和顧客的重復(fù)消費意愿。本文將顧客的感知分為兩類，一是顧客通過對比實際消費體驗和消費前的期望而產(chǎn)生的感知，將其命名為期望感知；二是顧客在綜合考慮價格和具體消費情況后得到的總體感知，將其命名為消費感知。由于顧客對于消費的感知會影響顧客的滿意度和后續(xù)的重復(fù)消費意愿，因此在參考ACSI模型的基礎(chǔ)上提出如下假設(shè)：

H1：在O2O電子商務(wù)模式中，期望感知正向影響顧客滿意度；

H2：在O2O電子商務(wù)模式中，期望感知正向影響顧客重復(fù)消費意愿；

H3：在O2O電子商務(wù)模式中，消費感知正向影響顧客滿意度；

H4：在O2O電子商務(wù)模式中，消費感知正向影響顧客重復(fù)消費意愿；

H5：在O2O電子商務(wù)模式中，顧客滿意度正向影響顧客重復(fù)消費意愿。

2.平臺易用性與顧客感知。根據(jù)報告顯示O2O的電子商務(wù)模式下有713%的用戶通過移動客戶端進行消費，本文認為平臺的響應(yīng)速度和在線支付的便捷程度等是衡量O2O平臺易用性的指標，響應(yīng)速度快、支付方便、獲取信息便利的平臺通常能給顧客愉快的消費體驗，進而使顧客在本次消費中產(chǎn)生良好的感知。因此，提出如下假設(shè)：

H6：在O2O電子商務(wù)模式中，平臺易用性正向影響期望感知；

H7：在O2O電子商務(wù)模式中，平臺易用性正向影響消費感知。

3.信息內(nèi)容與顧客感知。本文的信息內(nèi)容主要包括平臺的信息容量和平臺所提供的信息質(zhì)量，由于每個顧客在短時間內(nèi)的信息處理能力有限，如果O2O平臺向顧客提供過多且雜亂的商家信息很容易使顧客失去選擇的耐心；O2O平臺向消費者提供的必須是質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)商家，質(zhì)量上的參差不齊極易使消費者在一次消費后就對該平臺產(chǎn)生不良的消費感知。因此，提出如下假設(shè)：

H8：在O2O電子商務(wù)模式中，信息內(nèi)容正向影響期望感知；

H9：在O2O電子商務(wù)模式中，信息內(nèi)容正向影響消費感知。

4.服務(wù)響應(yīng)與顧客感知。本文將服務(wù)響應(yīng)定義為顧客在完成線上支付后獲得線下消費的速度，這種速度一般與多種因素有關(guān)。本文主要關(guān)注的是服務(wù)人員的服務(wù)效率，這種效率包括問題回復(fù)速度、訂單處理速度以及為顧客提供線下服務(wù)的速度。因此，本文對這一因素提出如下假設(shè)：

H10：在O2O電子商務(wù)模式中，服務(wù)響應(yīng)正向影響期望感知；

H11：在O2O電子商務(wù)模式中，服務(wù)響應(yīng)正向影響消費感知。

二、研究設(shè)計與對象分析

（一）研究對象說明

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的2014年第三季度中國O2O市場分析報告，目前我國O2O市場中餐飲行業(yè)的市場份額占比高達43%，居所有行業(yè)的首位[4]，本文選取我國O2O餐飲業(yè)作為廣義的研究對象。目前，由于眾多商業(yè)巨頭紛紛入駐O2O餐飲外賣市場，本文選取我國O2O餐飲業(yè)中的外賣業(yè)務(wù)為具體研究對象。調(diào)查顯示目前我國擁有外賣業(yè)務(wù)的O2O平臺多達幾十家，其中市場份額較大的有美團外賣、餓了么、淘點點、大眾點評和美餐網(wǎng)①，眾多商業(yè)巨頭的入駐預(yù)示著外賣這一領(lǐng)域已然成為我國O2O電子商務(wù)競爭戰(zhàn)繼團購之后的又一片處女地。

報道顯示我國眾多開展O2O外賣業(yè)務(wù)的企業(yè)都將企業(yè)白領(lǐng)和在校大學生作為主要的市場開發(fā)對象，并針對這兩大消費群體采取了形式豐富的促銷活動。在這兩個消費群體中，在校大學生是我國O2O外賣消費者中所占份額較高的群體，且價格敏感度較高，比較容易因為企業(yè)的優(yōu)惠促銷活動而選擇O2O外賣的消費方式②。因此，本文選取我國在校大學生作為問卷調(diào)查對象，并通過電子郵件、在線聊天室、微信等途徑發(fā)放在線電子問卷；同時，結(jié)合紙質(zhì)問卷，對全國部分地區(qū)的在校大學生進行了問卷調(diào)查。研究共發(fā)放問卷450份，有效回收379份，回收率為842%，調(diào)查樣本的基本信息如表1所示。

（二）研究方法

本文主要以結(jié)構(gòu)方程模型作為研究工具，通過問卷調(diào)查收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以本文建立的顧客重復(fù)消費意愿指數(shù)模型為依據(jù)，繪制結(jié)構(gòu)方程模型圖，通過模型擬合來驗證本文所提出的若干假設(shè)。本文運用結(jié)構(gòu)方程模型進行數(shù)據(jù)擬合，通過擬合結(jié)果可以觀測到各個潛變量間的路徑系數(shù)，根據(jù)系數(shù)的大小和正負以及其相對應(yīng)的P值，就可以對假設(shè)H1-H11進行拒絕與否的判斷，進而完成本文關(guān)于我國O2O外賣業(yè)務(wù)中顧客重復(fù)消費意愿影響因素的討論。

（三）問卷設(shè)計

基于上述論證，筆者針對平臺易用性、信息內(nèi)容、服務(wù)響應(yīng)、期望感知、消費感知、顧客滿意度和顧客重復(fù)消費意愿，設(shè)計了若干觀測變量題項，每一個潛在變量的附屬題項均能切合本文對于各潛在變量的定義，可以從不同角度對消費者進行調(diào)查。問卷采用李克特五點量表的度量方式，量表中1-5分代表不同意、比較不同意、一般、比較同意和同意。筆者根據(jù)統(tǒng)計學的相關(guān)理論對問卷進行了一定的調(diào)整，并運用SPSS軟件對問卷進行了檢驗[5]，最終的問卷題項與相應(yīng)驗證系數(shù)如表2所示。

本文主要通過Cronbachs α系數(shù)來檢驗測量指標間的一致性，當α系數(shù)大于07的時候，問卷相關(guān)題項具有一定的可信度，能夠保證問卷調(diào)查后的數(shù)據(jù)具有一定的穩(wěn)定性。如表2所示，本問卷經(jīng)過調(diào)整后所有概念相關(guān)題項信度水平均達標，可以用于調(diào)查研究，并能夠保證調(diào)查的數(shù)據(jù)反映真實情況。另外，由于本文的分析方法為結(jié)構(gòu)方程模型，故需要保證問卷收集到的數(shù)據(jù)適合進行因子分析（如表2所示），問卷的所有概念相關(guān)題項KMO值均在08以上，可進行因子分析。

三、模型擬合與結(jié)果分析

（一）初步擬合與模型修正

本文繪制的結(jié)構(gòu)方程模型圖如圖2所示，利用Amos180軟件進行建模，將收集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進行擬合。為增加文章可讀性，未展示初步擬合模型與相應(yīng)路徑系數(shù)，僅羅列初步擬合的擬合度評價指標如表3所示。

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型擬合評價指標的要求，χ2顯著性概率值應(yīng)小于005，NC值（χ2自由度比值）應(yīng)在1-3之間，AGFI值、GFI值應(yīng)大于09，RMSEA值應(yīng)至少小于008，CN值應(yīng)大于200[6]。從表3所羅列的數(shù)據(jù)可知初步擬合的結(jié)果并不理想，相關(guān)評價指標顯示模型與數(shù)據(jù)之間的適配程度并未達到結(jié)構(gòu)方程模擬的要求。其中，χ2顯著性概率值和NC值均達標，表示模型顯著性良好，但是AGFI值、GFI值、RMSEA值和CN值均不達標，表示模型的適配度不高；同時，模型中的一些因素間的關(guān)系界定可能存在不準確的地方，仍有修正提高的空間。

一般來說，在Amos軟件的輸出結(jié)果中都會提供與擬合結(jié)果相對應(yīng)的修正指標，表4即為本文初步擬合后軟件所提供的修正指標，修正指標表包括修正項、MI值和Par Change值三個項目。以表4第一行為例，MI值為8800，涵義是如果在誤差項Z13和Z15間增列共變關(guān)系，則至少可以使卡方值降低8800；Par Change值為0156，涵義是如果在誤差項Z13和Z15間增列共變關(guān)系，則相較于原先界定的模型參數(shù)該變量會增大約0156。

當軟件顯示了修正指標時就表明模型存在修正的必要，為了保證修正過程中的嚴謹性，在進行模型修正時一般一次僅進行一個修正處理[6]。在一次修正處理后需要先進行第二次模型擬合，然后再根據(jù)模型擬合的參數(shù)結(jié)果和軟件提供的修正指標，判斷是否有必要進行第二次修正，如有必要進行第二次修正，則同樣需要在第二次修正后進行第三次擬合，判斷模型適配程度，依此類推。

根據(jù)本文的初步擬合修正結(jié)果可知模型存在修正必要，從修正指標來看，為了盡可能迅速地降低模型擬合的卡方值，首次修正應(yīng)選取MI值較大的修正項進行修正。本文的修正項Z13Z15的MI值為8800，修正項Z7Z15的MI值為8518，第一次模型修正應(yīng)當首先在誤差變量Z13與Z15間增列共變關(guān)系，再進行第二次擬合。

（二）修正模型模擬

在誤差變量Z13與Z15間增列共變關(guān)系后再次進行擬合，選取二次擬合的評價指標羅列（如表5所示），可見經(jīng)過模型修正后數(shù)據(jù)的擬合結(jié)果更加理想，評價指標顯示模型與數(shù)據(jù)之間的適配程度良好；Amos軟件也不再提供相關(guān)的修正指標，表明模型不再需要進行修正。圖3即為修正后模型的擬合結(jié)果，各潛變量間的路徑系數(shù)在關(guān)系箭頭上顯示。

為增強文章的可讀性，使讀者能夠清晰地觀察模型擬合結(jié)果，筆者將潛變量間的標準化回歸系數(shù)（因素負荷量Factor Loading）、極大似然法下的非標準化回歸系數(shù)（Estimate）、標準誤（S.E.）、臨界比（C.R.）、顯著性P值和解釋力羅列如表6所示，其中解釋力數(shù)值定義為因素負荷量的平方，解釋力數(shù)值越大，證明一個潛變量對另一潛變量的影響作用越大[5]。

（三）結(jié)果分析

表6所列參數(shù)為導(dǎo)入數(shù)據(jù)后Amos軟件對結(jié)構(gòu)方程模型進行擬合的結(jié)果，其中標準化回歸系數(shù)（因素負荷量Factor Loading）的大小表明一個潛變量對另一潛變量的解釋程度，解釋力數(shù)值為標準化回歸系數(shù)的平方，系數(shù)的正負代表潛變量間的關(guān)系正負。另外，在結(jié)構(gòu)方程模型理論中，模擬路徑對應(yīng)的擬合結(jié)果P值應(yīng)滿足顯著性水平要求，未達要求的模擬路徑，其相關(guān)的假設(shè)應(yīng)被拒絕。

經(jīng)過模型修正后，通過觀察表6中的數(shù)據(jù)可知擬合結(jié)果中仍然存在三個P值不符合顯著性要求的模擬路徑：一是“平臺易用性與消費感知”，二是“信息內(nèi)容與消費感知”，三是“服務(wù)響應(yīng)與期望感知”。這三個模擬路徑所對應(yīng)的P值均超過了005，未達到顯著性水平要求，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型理論應(yīng)拒絕假設(shè)H7、H9、H10。另外，存在模擬路徑“消費感知與顧客滿意度”，其所對應(yīng)的P值未達到0001的顯著性水平，不過相應(yīng)的P值滿足條件P<001，達到了001的顯著性水平，按照相應(yīng)理論的要求可以不拒絕假設(shè)H3。

根據(jù)Amos擬合結(jié)果的P值來看，本文提出了H1-H11等11個假設(shè)，其中假設(shè)H7、H9、H10因其相對應(yīng)的模擬路徑P值未達005的顯著性水平而被拒絕；假設(shè)H3對應(yīng)的模擬路徑顯著性水平達到了001，雖未被拒絕，但明顯低于其余7個模擬路徑所對應(yīng)的顯著性水平。除被拒絕的假設(shè)H7、H9、H10所對應(yīng)的路徑關(guān)系外，其余路徑關(guān)系的因素負荷量擬合結(jié)果值均介于050至095之間，這說明經(jīng)過模型修正后，數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)方程模型的適配度良好。

標準化回歸系數(shù)（因素負荷量Factor Loading）的大小表明了一個潛變量對另一潛變量的解釋程度，解釋力數(shù)值為標準化回歸系數(shù)的平方，系數(shù)的正負代表潛變量間的關(guān)系正負。因此，表6中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)了兩個重要信息：（1）所有模擬路徑的標準化回歸系數(shù)均為正值，這表明所有模擬路徑中一個潛變量對另一個潛變量的影響作用均為正向的，這與本文的假設(shè)內(nèi)容相吻合；（2）模擬路徑“服務(wù)響應(yīng)與消費感知”、“消費感知與顧客滿意度”、“消費感知與顧客重復(fù)購買意愿”和“顧客滿意度與顧客重復(fù)購買意愿”所對應(yīng)的預(yù)測力數(shù)值均大于070，表明在這幾組模擬路徑中一個潛變量對另一個潛變量的正向影響程度均較大。在O2O餐飲外賣業(yè)務(wù)中，通過歸納和總結(jié)不難發(fā)現(xiàn)相比于期望感知，消費感知對顧客的滿意度和重復(fù)購買意愿的正向影響更大。換言之，企業(yè)在消費感知方面給予顧客更好地體驗，更容易使顧客產(chǎn)生良好的滿意度，并強化顧客今后選擇在該平臺上進行重復(fù)消費的意愿。

四、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

根據(jù)模型擬合的結(jié)果，本文得出如下結(jié)論：（1）內(nèi)衍潛在變量“消費感知”和“期望感知”均能對“顧客滿意度”和“顧客重復(fù)購買意愿”產(chǎn)生顯著的正向影響，但顧客的“消費感知”與“顧客滿意度”、“顧客重復(fù)購買意愿”兩個內(nèi)衍潛在變量間的模擬路徑所對應(yīng)的解釋力數(shù)值較大，說明“消費感知”對“顧客滿意度”和“顧客重復(fù)購買意愿”兩個內(nèi)衍潛在變量的影響程度更大；（2）在三個外衍潛在變量中，“服務(wù)響應(yīng)”能夠?qū)︻櫩汀跋M感知”產(chǎn)生更加重要的影響。

為了提高O2O外賣平臺的建設(shè)水平，優(yōu)化顧客進行外賣訂餐消費時的體驗，企業(yè)可以針對平臺的建設(shè)優(yōu)先采取如下措施：（1）在進行市場開發(fā)和消費市場爭奪時，應(yīng)該將側(cè)重點放在優(yōu)化消費者的消費感知上，避免消費者對外賣訂餐的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不切實際的過高期望，這樣才能夠?qū)οM者的滿意度和重復(fù)消費意愿產(chǎn)生積極的正向影響；（2）在平臺建設(shè)時，為了更好地優(yōu)化消費者的消費感知，應(yīng)先提升服務(wù)響應(yīng)，這就要求企業(yè)提升平臺管理能力，優(yōu)化平臺服務(wù)配置，加強服務(wù)人員的專業(yè)培訓。

（二）研究展望

值得一提的是本文的模型擬合結(jié)果并未達到最理想的狀態(tài)，在擬合結(jié)果中仍然存在部分模擬路徑相對應(yīng)的P值過大，未達到005的顯著性水平要求，從而使得研究提出的假設(shè)H7、H9、H10被拒絕。另外，我國O2O外賣業(yè)務(wù)目前面向的消費群體主要是企業(yè)白領(lǐng)和在校大學生，而本文僅面向在校大學生收集了問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，無法確定本文結(jié)論所提及的對于顧客重復(fù)消費意愿能夠產(chǎn)生重要影響的因素，是否對于所有O2O外賣消費群體具有普適性。

針對所存在的不足，后續(xù)研究可以從兩方面展開：第一，繼續(xù)擴大問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)樣本容量；第二，進一步豐富研究的調(diào)查對象，針對企業(yè)白領(lǐng)進行問卷調(diào)查，并將其與大學生群體的研究結(jié)果進行對比，找到影響兩個消費群體顧客重復(fù)消費意愿因素的共同點和不同點，以幫助企業(yè)實施更加有針對性的拓展戰(zhàn)略。

注釋：

①作者根據(jù)網(wǎng)易財經(jīng)頻道整理：http：//money.163.com/.

②作者根據(jù)新浪財經(jīng)頻道整理：http：//finance.sina.com.cn/.

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Abstract：In the O2O electronic business mode， by taking the America Customer Satisfaction Index Model （ACSI） as theoretical basis， and the SEM theory as research tool， the paper builds a SEM model containing 7 latent variables such as platform′s ease of use， information content， service response， desired perception， consume perception， consumer satisfaction and consumer repeat consumption intention， and analyzes the influence factors of consumer repeat consumption intention. The study finds that the desired perception and consumer perception can significantly influence the consumer repeat consumption intention， especially the consumer perception， and the response of service has the strongest positive influence on consumer perception.

Key words：O2O； electronic business； repeat consumption intention； SEM model

（責任編輯：厲新）