孟德芳，黃 睿，2

（1.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 大連 116025；2.重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

關(guān)于赫希曼“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系的再思考

孟德芳1，黃 睿1，2

（1.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 大連 116025；2.重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

本文基于赫希曼“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系，首先對(duì)其核心觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，對(duì)其在管理實(shí)踐中的具體應(yīng)用進(jìn)行了舉例。然后，對(duì)該理論體系存在的不足進(jìn)行了分析，并為其完善提供了思路。最后，對(duì)其在組織管理相關(guān)研究中的應(yīng)用進(jìn)行了展望，并認(rèn)為可以從員工忠誠(chéng)度、建言行為與沉默行為等多方面來完善其相關(guān)研究。

赫希曼；“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系；管理實(shí)踐

1　“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系的基本觀點(diǎn)

在過去，無論是經(jīng)濟(jì)學(xué)家還是政治學(xué)家，其所扮演的角色始終是“化妝師”或“美容師”，總是致力于如何將其關(guān)注對(duì)象更加美化。換言之，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們總是在探討如何提高企業(yè)績(jī)效，政治學(xué)家則傾向于關(guān)注如何改善大至國(guó)家政府小至居民社區(qū)等公共組織的績(jī)效。直至1970年，赫希曼《退出、呼吁與忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的回應(yīng)》（以下簡(jiǎn)稱《退出、呼吁與忠誠(chéng)》）一書的出版，使經(jīng)濟(jì)學(xué)家以及政治學(xué)家等研究者開始逐漸將其角色轉(zhuǎn)化為“醫(yī)者”，開始關(guān)注如何醫(yī)治他們各自績(jī)效開始出現(xiàn)衰減、“生病了”的研究對(duì)象。更為具體地說，經(jīng)濟(jì)學(xué)家開始關(guān)注如何醫(yī)治績(jī)效衰減的企業(yè)，政治學(xué)家開始思考如何醫(yī)治績(jī)效衰減的國(guó)家，而道德家則開始致力于如何醫(yī)治績(jī)效衰減的個(gè)人。而赫希曼《退出、呼吁與忠誠(chéng)》一書正是圍繞這個(gè)核心話題展開論述，更為精彩的是，赫希曼并不是僅僅基于某個(gè)單一學(xué)科來談，而是取管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)以及社會(huì)學(xué)的精華，并將其綜合。

根據(jù)赫希曼的觀點(diǎn)，當(dāng)組織出現(xiàn)績(jī)效衰退時(shí)，消費(fèi)者或會(huì)員可以通過采用退出或呼吁，亦或是退出與呼吁的組合來提醒組織的管理者注意到其績(jī)效出現(xiàn)衰退的跡象，并采取有效的措施以挽回這一績(jī)效衰減的局面。換言之，無論是退出還是呼吁，其重要作用都體現(xiàn)在其作為幫助已步履蹣跚的組織糾正錯(cuò)誤和度過危機(jī)的最佳幫手的角色上，體現(xiàn)在組織的消費(fèi)者或會(huì)員在選擇呼吁或退出，并由其采取的退出或呼吁行為引起的組織績(jī)效衰退恢復(fù)的復(fù)雜過程中。此外，赫希曼還提出另一核心概念，即忠誠(chéng)，并討論忠誠(chéng)對(duì)兩種機(jī)制錯(cuò)綜復(fù)雜的影響，分析何時(shí)該采取退出，何時(shí)又該選用呼吁，兩種機(jī)制適用的不同類型組織和不同情況等內(nèi)容。

2　“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系在管理實(shí)踐中的應(yīng)用

赫希曼關(guān)于退出、呼吁與忠誠(chéng)的觀點(diǎn)已形成較為成型的理論體系，而這一理論又可以解釋諸多實(shí)踐，尤其是管理實(shí)踐問題。

2.1關(guān)于企業(yè)力爭(zhēng)不上“3·15”的問題

根據(jù)赫希曼的觀點(diǎn)，消費(fèi)者或會(huì)員是否做出呼吁的選擇取決于人們?cè)诮M織中的影響力度以及呼吁的成本等多個(gè)因素。首先，若消費(fèi)者或會(huì)員在組織中有較大的影響力度，那么呼吁的效果也會(huì)較為明顯，此時(shí)的消費(fèi)者或會(huì)員則更傾向于選擇呼吁。同樣道理，由于國(guó)內(nèi)一年一度的“3·15”晚會(huì)呼吁的影響力之大，也導(dǎo)致越來越多的企業(yè)開始斥巨資，力圖不上“3·15”。

2.2關(guān)于投訴問題

當(dāng)呼吁成本較低時(shí)，理性的消費(fèi)者或會(huì)員也會(huì)更喜歡通過選擇呼吁機(jī)制來期望自己所在的組織改變績(jī)效衰退的局面，這一理念對(duì)現(xiàn)代銀行服務(wù)業(yè)的投訴機(jī)制是很好的解釋。當(dāng)人們?nèi)ャy行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但卻受到不禮貌的對(duì)待或?qū)Ψ?wù)不滿意時(shí)，人們即可撥打投訴電話，用投訴這一方式來表達(dá)自己對(duì)所在銀行組織服務(wù)的不滿，而撥打電話投訴所用的成本對(duì)絕大多數(shù)去銀行辦理業(yè)務(wù)的人來說成本較低，甚至是“無財(cái)富效應(yīng)”。

2.3關(guān)于政府宏觀調(diào)控政策問題

赫希曼提出，出于阻止壟斷企業(yè)的衰減和消除平庸的目的而把競(jìng)爭(zhēng)滲透于其中時(shí)，結(jié)果也許會(huì)變得更糟。將這一觀點(diǎn)換個(gè)表達(dá)方式，即可表述為并非在壟斷行業(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)就是較好的選擇，保持其壟斷的特性更為明智，這或許能夠很好地解釋我國(guó)電信業(yè)重組。2008年，中國(guó)聯(lián)通與網(wǎng)通合并，移動(dòng)收購(gòu)鐵通，使我國(guó)原本5家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)出現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信以及中國(guó)聯(lián)通3大壟斷巨頭鼎立的局面，這正體現(xiàn)了我國(guó)政府宏觀調(diào)控的作用。

2.4關(guān)于明星廣告問題

當(dāng)忠誠(chéng)是一種非理性行為時(shí)，它才能發(fā)揮最大的效用，這或許能夠很好地解釋現(xiàn)代企業(yè)的廣告戰(zhàn)略，尤其是明星廣告戰(zhàn)略。很多企業(yè)都采用了大牌明星為其產(chǎn)品代言的廣告營(yíng)銷戰(zhàn)略。說到底，這些企業(yè)是想利用追星族們對(duì)其代言人的狂熱，即在某種程度上的非理性忠誠(chéng)達(dá)到對(duì)組織產(chǎn)品的非理性忠誠(chéng)，并上升為品牌忠誠(chéng)。

2.5關(guān)于移民問題

赫希曼關(guān)于退出、呼吁與忠誠(chéng)的理論體系對(duì)移民這一社會(huì)現(xiàn)象也有較好的解釋。根據(jù)赫希曼的觀點(diǎn)，人們對(duì)于公共組織的退出，并非與私有物品生產(chǎn)企業(yè)的退出相同，由于前者的退出還要受到該組織公共物品的影響，因此，并不是完全的退出，而是介于呼吁與退出之間。然而，對(duì)于國(guó)家這一大公共組織而言，移民這一特殊的退出方式，雖然不及對(duì)私有物品退出那樣瀟灑和利落，但其效果在某種程度上可以與完全退出相媲美。居民的移民行為，或許是因?yàn)槠鋵?duì)本國(guó)的相關(guān)政策法規(guī)不滿，但由于其呼吁的影響力甚微，與此同時(shí)，又有許多可供選擇的移民國(guó)家，因此，“逃避”本國(guó)政策法規(guī)的移民行為便油然而生。當(dāng)然，若居民對(duì)本國(guó)的忠誠(chéng)度較高，甚至達(dá)到無意識(shí)忠誠(chéng)時(shí)，那么，這種移民行為或許也不會(huì)發(fā)生。

3　對(duì)“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系的進(jìn)一步完善

盡管赫希曼的退出、呼吁與忠誠(chéng)理論體系為如何挽回企業(yè)績(jī)效衰退提供了較好的思路參考和借鑒，但筆者認(rèn)為其中仍有些不盡如人意的地方。

3.1忽略了管理者在消費(fèi)者退出與呼吁行為中的重要作用

在赫希曼的書中，幾乎用盡了所有的筆墨在論述消費(fèi)者或會(huì)員的退出與呼吁行為，而且堅(jiān)持認(rèn)為，只要管理者察覺到消費(fèi)者或會(huì)員做出退出或呼吁行為，就會(huì)相應(yīng)采取行動(dòng)以挽回組織的績(jī)效衰減。但赫希曼卻忽略了一點(diǎn)，在消費(fèi)者或會(huì)員做出退出或呼吁的行為時(shí)，管理者同樣也面臨著對(duì)消費(fèi)者或會(huì)員退出或呼吁行為的退出、呼吁選擇。換言之，消費(fèi)者或會(huì)員的退出與呼吁行為要想發(fā)揮作用，還需要管理者的繼續(xù)呼吁行為，若管理者對(duì)消費(fèi)者或會(huì)員的退出與呼吁行為做出的是退出選擇，將其放之任之、置之不理，那么消費(fèi)者或會(huì)員的退出與呼吁行為也便無濟(jì)于事。因此，通過退出與呼吁的角度來探討如何恢復(fù)組織績(jī)效衰減的問題，不應(yīng)只探討消費(fèi)者或會(huì)員這一退出與呼吁源頭，更應(yīng)研究管理者以及所有者等更高層次的退出與呼吁行為。簡(jiǎn)言之，在組織內(nèi)部，是存在多層次的退出與呼吁行為的（如圖1），只有每個(gè)層次都對(duì)其上一層次的行為繼續(xù)呼吁時(shí)，處于退出與呼吁源頭的消費(fèi)者或會(huì)員的退出、呼吁行為才能發(fā)揮其應(yīng)有的效用。

圖1　組織內(nèi)部多層次退出與呼吁圖

3.2將呼吁與退出作為消費(fèi)者僅有的兩種選擇

根據(jù)赫希曼的觀點(diǎn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)績(jī)效衰減時(shí)，消費(fèi)者或會(huì)員只有兩種選擇，即要么退出，要么呼吁，但筆者認(rèn)為，其實(shí)不然。在書中，赫希曼將呼吁定義為消費(fèi)者或會(huì)員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。然而，赫希曼忽略了一部分當(dāng)組織績(jī)效出現(xiàn)衰減默默忍受和只說不做的人（根據(jù)赫希曼對(duì)呼吁的定義，只說不做的人不在呼吁者范疇內(nèi)）。當(dāng)然，這部分沉默者或只說不做的人是短暫的身份象征，經(jīng)過一段時(shí)間以后，這部分人會(huì)出于多種原因而最終做出呼吁或退出的選擇（如圖2），那么，如何將這類群體轉(zhuǎn)為呼吁者而非退出者或許是企業(yè)應(yīng)慎重考慮的重要議題，而這部分內(nèi)容，赫希曼在書中完全沒有涉及。

3.3假定條件的限制

在《退出、呼吁與忠誠(chéng)》這本書中，赫希曼一直暗含的假定條件是，因?yàn)榻M織出現(xiàn)了績(jī)效衰退，所以，才引發(fā)其消費(fèi)者或會(huì)員做出了退出或呼吁的選擇。然而，筆者認(rèn)為，當(dāng)組織沒有出現(xiàn)績(jī)效衰減時(shí)，其消費(fèi)者或會(huì)員也隨時(shí)都面臨著因其他組織產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)更好等外部原因而所要做出的退出與呼吁選擇。當(dāng)然，其他組織產(chǎn)品質(zhì)量的提高或服務(wù)質(zhì)量的改善，在某種程度上而言，也可以理解為是本組織績(jī)效的“相對(duì)衰減”，因此，如何管理組織因績(jī)效“被衰減”而導(dǎo)致的消費(fèi)者或會(huì)員的退出與呼吁也是每個(gè)組織都面臨的重大挑戰(zhàn)，但這一內(nèi)容赫希曼在書中并未提及。

圖2　當(dāng)組織績(jī)效衰減時(shí)消費(fèi)者或會(huì)員的選擇圖

3.4理論假定與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)

赫希曼理論體系的初始假定是企業(yè)或組織的績(jī)效出現(xiàn)衰減，但管理者如果給予充分的關(guān)注，那么這種衰減是可以挽回的，然而這一假定的合理性有待進(jìn)一步商榷。這一假定有些“管理者萬能論”的味道，但事實(shí)上，管理者并不是萬能的，其能力及作用的發(fā)揮是受企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境等多種因素共同影響的，很多時(shí)候面對(duì)企業(yè)績(jī)效的衰退，管理者也束手無策。這樣一來，赫希曼有關(guān)退出、呼吁與忠誠(chéng)理論體系的合理性則有待進(jìn)一步考慮。當(dāng)然，每個(gè)理論體系都有其特有的假定條件，此處僅從實(shí)踐的角度來思考這一問題。

4　基于“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系的研究設(shè)想

目前，學(xué)者們已經(jīng)基于這一理論體系進(jìn)行了諸多探索與研究，如對(duì)離職意愿、辱虐管理等方面的研究，除此以外，本文認(rèn)為，還可從以下方面進(jìn)行相關(guān)研究。

4.1忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)員工建言與沉默行為的影響機(jī)制研究

建言行為是指以改善環(huán)境為目的、以變化為導(dǎo)向，富有建設(shè)性的言語行為；沉默行為是指“個(gè)人對(duì)組織環(huán)境在行為、認(rèn)知或情感上的評(píng)價(jià)，保留這種真實(shí)感受而不報(bào)告給自己認(rèn)為能夠做出改變或矯正的人”。根據(jù)赫希曼在《退出、呼吁與忠誠(chéng)》中關(guān)于呼吁與退出的概念，企業(yè)員工的建言行為可看作是其“呼吁行為”，而沉默行為則可看作是員工某種程度的“退出行為”。按照赫希曼關(guān)于退出、呼吁與忠誠(chéng)的理論體系，如果忠誠(chéng)有益于呼吁而又能夠延緩?fù)顺?，那么這一理論是否也適用于員工建言與沉默行為這一呼吁與退出組合？員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度又會(huì)對(duì)二者產(chǎn)生何種具體的影響？換言之，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度對(duì)其建言與沉默行為的影響機(jī)制會(huì)與赫希曼談到的忠誠(chéng)對(duì)退出與呼吁的影響相同嗎？

4.2企業(yè)對(duì)員工個(gè)人績(jī)效衰減的退出、呼吁與忠誠(chéng)

赫希曼在《退出、呼吁與忠誠(chéng)》中探討的是有關(guān)消費(fèi)者對(duì)組織績(jī)效衰退的退出、呼吁與忠誠(chéng)行為，即個(gè)人對(duì)組織績(jī)效衰退的行為。若反過來，當(dāng)員工個(gè)人績(jī)效開始出現(xiàn)衰減時(shí)，企業(yè)對(duì)其退出、呼吁與忠誠(chéng)的行為又會(huì)如何呢？在探討員工管理時(shí)，通常強(qiáng)調(diào)“激勵(lì)與約束相統(tǒng)一”“獎(jiǎng)罰并重”，而當(dāng)員工個(gè)人績(jī)效開始出現(xiàn)衰減時(shí)，此時(shí)，企業(yè)的激勵(lì)即可看作是對(duì)員工個(gè)人績(jī)效衰減的“呼吁行為”，而企業(yè)的約束或懲罰則是對(duì)員工個(gè)人績(jī)效衰減的“退出行為”，那么，企業(yè)面對(duì)員工個(gè)人績(jī)效衰減應(yīng)做出怎樣的呼吁或退出行為選擇呢？企業(yè)對(duì)個(gè)人的退出與呼吁選擇是否也受其對(duì)員工忠誠(chéng)的影響呢？當(dāng)然，此處所說的企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)應(yīng)與員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)有所不同，筆者認(rèn)為，前者或許更側(cè)重于員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值方面，若員工是企業(yè)不可或缺的人才，或具有較高的人力資本，抑或是曾經(jīng)力挽企業(yè)困難局面的英雄，那么企業(yè)對(duì)這類員工的忠誠(chéng)度或許較高一些；而后者則更多的是傾注于感情忠誠(chéng)。根據(jù)赫希曼的忠誠(chéng)理論，當(dāng)上述提到的這類員工出現(xiàn)個(gè)人績(jī)效衰退時(shí)，企業(yè)通常會(huì)采取激勵(lì)的“呼吁行為”，反之，則會(huì)采取懲罰（如辭退）等退出行為。

5　結(jié)　語

之前學(xué)者有關(guān)赫希曼“退出、呼吁與忠誠(chéng)”理論體系的研究大多持肯定的態(tài)度，而筆者認(rèn)為，這一理論體系仍然存在忽略了管理者在消費(fèi)者退出與呼吁行為中的重要作用、理論假設(shè)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)等問題。因而，本文在對(duì)這些不足進(jìn)行的深入分析，為未來學(xué)者對(duì)該理論的進(jìn)一步完善提供了思路參考和借鑒。本文在最后還從忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)員工建言與沉默行為的影響機(jī)制和企業(yè)對(duì)員工個(gè)人績(jī)效衰減的退出、呼吁與忠誠(chéng)兩個(gè)方面對(duì)該理論的未來研究進(jìn)行了展望。

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2015-02-05