吳學(xué)姣

[摘 要]數(shù)字參考咨詢的質(zhì)量是數(shù)字咨詢服務(wù)的命脈。如果咨詢服務(wù)沒有質(zhì)量保證，沒有一套控制咨詢質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，數(shù)字咨詢服務(wù)就不可能得到廣大用戶的認(rèn)可和廣泛利用。實際上，關(guān)于數(shù)字咨詢的質(zhì)量控制還任重而道遠(yuǎn)。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；參考咨詢；質(zhì)量控制

一、技術(shù)質(zhì)量控制

數(shù)字參考服務(wù)是在一定的技術(shù)平臺上開展的，技術(shù)對數(shù)字咨詢服務(wù)項目的質(zhì)量控制起著至關(guān)重要的作用，智能系統(tǒng)對用戶提問進(jìn)行分析判斷的準(zhǔn)確性以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性等，都需要強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)、實時交互技術(shù)等與之配套的技術(shù)的支撐。

（一）良好的軟件產(chǎn)品為數(shù)字參考咨詢質(zhì)量控制提供技術(shù)保障

首先，咨詢頁面的設(shè)計要以面向用戶為中心。參照AIA參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會機(jī)器輔助參考咨詢提出的最佳咨詢選擇標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)頁的設(shè)計要考慮：用戶界面友好，容易導(dǎo)航；圖形設(shè)計有吸引力，給用戶留下良好印象；內(nèi)容廣泛新穎，具有深度和有用性；用戶使用方便和回復(fù)功能快捷、有效，并具有清晰說明的權(quán)威性和合法性等11個方面的內(nèi)容。

其次，不同的軟件產(chǎn)品的功能不盡相同，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的，為了保證數(shù)字參考咨詢質(zhì)量控制，實時咨詢產(chǎn)品至少要具備下述特征，如知識庫、聯(lián)機(jī)問答、電子郵件、同步瀏覽、白板、預(yù)構(gòu)信息、日志和統(tǒng)計報告等。

（二）建立規(guī)范化的數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評價體系

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量不僅是數(shù)字參考咨詢的命脈，也影響著圖書館整個服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在我國，加快數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的有效途徑除了各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)、基于知識的問題/答案查詢工具、用戶關(guān)系管理軟件、實時交互與信息管理軟件等技術(shù)上的相關(guān)問題外，還需借鑒國外數(shù)字參考咨別服務(wù)，以及長期以來國內(nèi)圖書館界有關(guān)數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理的經(jīng)驗教訓(xùn).在開展合作共建和共享的過程中，加強(qiáng)配套標(biāo)準(zhǔn)、政策、協(xié)議、制度等方面的建設(shè)，如建立DRS的基礎(chǔ)、問題和答案的存儲與跟蹤、政策與程序、質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)與程序等。注意與QP系統(tǒng)等國外大型數(shù)字咨詢網(wǎng)絡(luò)在標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上的統(tǒng)一，不斷跟蹤和研究國外有關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)研究的動向，積極采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

二、知識庫的質(zhì)量控制

（一）知識庫建設(shè)的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化

日益豐富的網(wǎng)上信息雜亂無章，很難滿足不同用戶的個性化需求。只有系統(tǒng)地、連續(xù)地從館內(nèi)外、國內(nèi)外收集和積累各種數(shù)字資源，進(jìn)行優(yōu)化整合，才能不斷充實和發(fā)展知識庫?？傊?，作為信息資源的知識庫，要形成一定的規(guī)模且檢索便捷、內(nèi)容新穎，能夠不斷地更新，以保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面和及時，如當(dāng)今世界上最大的圖書館網(wǎng)絡(luò)把互聯(lián)網(wǎng)上的信息經(jīng)過系統(tǒng)化的整理，通過主題詞即可檢索，每年以1000多萬條記錄的速度增長。

（二）知識庫建設(shè)的共享性

數(shù)字參考咨詢中實現(xiàn)的是知識的傳遞，實質(zhì)是知識的共享，所以在進(jìn)行知識庫建設(shè)時要做到信息資源的共享。為了滿足用戶的個性化需求，應(yīng)建立大型、綜合型的知識庫，同時加強(qiáng)各知識庫之間的橫向聯(lián)系.提高知識庫的通用性，最大限度地實現(xiàn)資源共享。只有通過多個圖書館間的協(xié)同發(fā)展，形成一個互為補(bǔ)充、互為利用、互為推動的文獻(xiàn)信息資源保障系統(tǒng)，才能滿足用戶新的信息需求和行為變化。

（三）知識庫建設(shè)的安全管理

知識庫信息資源集成后既要保證信息的安全和保障信息擁有者的權(quán)益，又要使用戶方便地完成數(shù)據(jù)檢索和傳輸。計算機(jī)黑客、計算機(jī)病毒、軟件炸彈與信息垃圾給網(wǎng)絡(luò)帶來了的危害，這對基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字圖書館的安全性提出了直接挑戰(zhàn)，所以在知識庫建設(shè)過程中，必須重視和妥善處理信息的安全問題。這就要求圖書館要采取加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)病毒防治技術(shù)、訪問控制技術(shù)、跟蹤檢測技術(shù)、防火墻技術(shù)、虛擬專用網(wǎng)技術(shù)等必要的安全保障措施來保證知識庫信息資源的安全與正常運行。

三、對咨詢館員的要求

（一）數(shù)字參考咨詢專家館員團(tuán)隊的建立

圖書館同其他行業(yè)一樣，也是人才的競爭。建立一支高素質(zhì)的數(shù)字參考咨詢專家館員團(tuán)隊，是數(shù)字參考咨詢質(zhì)量控制的根本保障，也是做好數(shù)字參考咨詢質(zhì)量控制的長久打算。為了適應(yīng)這—要求和變化，必須造就一大批精通圖書館的管理、熟練掌握計算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才。精通圖書館的管理，就是要系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書館學(xué)的理論，并能運用圖書館的理論指導(dǎo)圖書館的各項實踐活動，掌握計算機(jī)技術(shù)，不僅能夠熟練使用、操作計算機(jī)，掌握館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、國內(nèi)聯(lián)機(jī)檢索、國際聯(lián)機(jī)檢索和互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而且還要有維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、開發(fā)軟件的能力。此外，還應(yīng)具備廣博的學(xué)科基礎(chǔ)知識和至少一門專業(yè)的學(xué)科知識，以及較高的外語水平和良好的溝通、合作能力。

參考咨詢是高度智能化的信息服務(wù)，是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動。一個合格的咨詢館員還必須是開拓型的，具備較強(qiáng)的科研能力，善于利用現(xiàn)代信息技術(shù)和高科技手段開展各種參考咨詢服務(wù)。

（二）數(shù)字參考咨詢館員在職培訓(xùn)中心的組建

目前，我國應(yīng)以優(yōu)惠的待遇、條件，吸引精通專業(yè)知識、現(xiàn)代信息技術(shù)和外語的高層次人才到圖書館來工作，同時要進(jìn)一步加強(qiáng)在職咨詢館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從整體上提高咨詢館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。咨詢館員本身要通過不斷的學(xué)習(xí)、努力和研究，才有更大的潛能去有效應(yīng)答用戶咨詢中的各種問題。在國內(nèi)應(yīng)組建一個專供咨詢館員學(xué)習(xí)的中心。其中包含數(shù)字參考咨詢的相關(guān)知識和發(fā)展動態(tài)的學(xué)習(xí)，如基本知識、國外進(jìn)展、服務(wù)模式、實時技術(shù)、評價標(biāo)準(zhǔn)和尖端科學(xué)與技術(shù)、現(xiàn)行體制、政策法規(guī)等。

（三）團(tuán)隊協(xié)作，服務(wù)用戶

加強(qiáng)咨詢館員之間的團(tuán)隊協(xié)作，尤其是不同圖書員之間的協(xié)作，實現(xiàn)圖書館界的人力資源優(yōu)化組合，考察咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為圖書館，要滿足眾多方面、不同層次的需求，不可能要求每個咨詢館員樣樣可能全方位地解答用戶的問題。只有把不同學(xué)科、不同專長的咨詢館員組成一個整體，實現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)的互補(bǔ)，才能大大提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以要在工作中協(xié)調(diào)處理好咨詢館員之間的合作關(guān)系，使他們將自己的工作經(jīng)驗與同事交流，互相取長補(bǔ)短，更好地為讀者提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭佳.公共圖書館數(shù)字參考咨詢有效服務(wù)政府決策研究之探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010（12）.

[2]苗凌.數(shù)字圖書館中信息咨詢服務(wù)的新方法[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2002（01）.