◎趙盈（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系，天津300222）

分析銀行同城票據(jù)集中處理及改善建議

◎趙盈（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系，天津300222）

1　同城票據(jù)集中處理的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展及銀行業(yè)改革的不斷深化、創(chuàng)新的不斷推進(jìn)，各大商業(yè)銀行的電子化程度已有很大提高，而同城票據(jù)處理模式和管理方法已無法與之相適應(yīng)，長(zhǎng)此以往必將形成銀行間資金流通、信息流通的瓶頸。因此，各大商業(yè)銀行加快了系統(tǒng)內(nèi)資金清算網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進(jìn)程，同城票據(jù)集中處理應(yīng)運(yùn)而生。

同城票據(jù)集中處理是以模塊化操作和專業(yè)化作業(yè)為主，實(shí)現(xiàn)了票據(jù)提入業(yè)務(wù)的票據(jù)分揀、票據(jù)清分、票據(jù)掃描、驗(yàn)票、電子驗(yàn)印、數(shù)據(jù)錄入、記賬、退票，票據(jù)提出業(yè)務(wù)的審核、錄入、授權(quán)、記賬等多個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化或半自動(dòng)化處理。全面實(shí)現(xiàn)了同城票據(jù)交換結(jié)算的集中化、自動(dòng)化、流程化、專業(yè)化處理。同城票據(jù)業(yè)務(wù)由分散處理的手工記賬方式轉(zhuǎn)變?yōu)榍衅瑢徍?、系統(tǒng)自動(dòng)記賬的集中處理模式，使得網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員壓力得以有效釋放，處理流程更加嚴(yán)密，處理效率明顯提高。這種專業(yè)化、集約化的處理方式更能適應(yīng)如今銀行業(yè)的高速發(fā)展。

圖示1：實(shí)行同城票據(jù)集中處理前后人員占用對(duì)比圖

2　銀行同城票據(jù)集中處理的優(yōu)勢(shì)分析

2.1集約管理，節(jié)約人力成本

同城票據(jù)集中處理將網(wǎng)點(diǎn)柜員從繁重的勞動(dòng)中解放出來，合理配置資源，減少了人力資源的占用。以某地區(qū)某一商業(yè)銀行為例，在實(shí)行同城票據(jù)集中處理之前全行21家支行，344個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置一名處理同城票據(jù)的記賬員，實(shí)行集中處理之后，操作中心處理票據(jù)的人員僅為29人，人員占用僅為原來的1/10（如圖1所示）。同城票據(jù)處理人員的減少。一方面，減輕了網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員的壓力，可以使他們集中精力，更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程；另一方面，一定程度上減少了銀行經(jīng)營(yíng)的人力成本從而相應(yīng)地增加了利潤(rùn)。

2.2便于監(jiān)管，有利于提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力

同城票據(jù)集中處理更加便于監(jiān)管，提升了風(fēng)險(xiǎn)防控能力。在實(shí)行同城票據(jù)集中處理之前，監(jiān)管方式是由總行、分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)層層隸屬的金字塔型監(jiān)管模式。這種監(jiān)管模式過于繁雜，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)是層層傳遞的，從而導(dǎo)致了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)遲鈍，不利于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制；實(shí)行同城票據(jù)集中之后，在分行成立同城票據(jù)操作中心，實(shí)現(xiàn)了總行到分行再到操作中心的直線型監(jiān)管，簡(jiǎn)化了監(jiān)管層級(jí)，使監(jiān)管流程更加順暢、便捷，提高了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感程度以及反應(yīng)速度，能及時(shí)的控制風(fēng)險(xiǎn)，化解風(fēng)險(xiǎn)，提升了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制能力。

2.3統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度

統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)，減少了因?qū)徍藰?biāo)準(zhǔn)不一而引發(fā)的和客戶、對(duì)方銀行之間的糾紛，有利于提升客戶滿意度。實(shí)行同城票據(jù)集中處理之前，同城票據(jù)由各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)各自審核，由于審核標(biāo)準(zhǔn)不一而經(jīng)常導(dǎo)致與客戶和銀行之間的糾紛。同城票據(jù)集中處理之后，對(duì)審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一，規(guī)范了票據(jù)審核的操作行為，嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法以及人行有關(guān)票據(jù)處理的相關(guān)規(guī)定，減少了客戶和銀行之間的糾紛，提升了客戶的滿意度。

2.4規(guī)范退票，避免糾紛

集中退票，規(guī)范了退票理由，減少了無理退票。同城票據(jù)集中處理之前，票據(jù)由各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)審核，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)無理退票的情況，主要有以下兩個(gè)方面：一方面，審核人員為了維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)以及自身利益，月末、季末、年末需要存款沖業(yè)績(jī)的時(shí)候找各種理由將需要付款的票據(jù)進(jìn)行退票處理；另一方面，網(wǎng)點(diǎn)審核人員迫于客戶的壓力，根據(jù)付款客戶的要求更改退票理由或者找理由退票，比如將存款不足、印鑒不符等這些由付款客戶造成的差錯(cuò)并且會(huì)對(duì)其進(jìn)行罰款的理由改成其他的理由。這樣的處理或?qū)⒁鹗湛羁蛻艉豌y行的不滿，進(jìn)而引起糾紛。就各個(gè)銀行個(gè)體而言，這樣的行為必將損害本銀行的利益和聲譽(yù)。就整個(gè)銀行業(yè)而言，如果每個(gè)銀行都有這樣的行為存在，必將造成銀行間支付結(jié)算的亂象，不利于整個(gè)銀行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。同城票據(jù)集中處理之后，審核由操作中心進(jìn)行，票據(jù)是否退票不再與審核人員利益掛鉤，審核人員不直接接觸客戶，減輕了付款客戶要求退票的壓力，規(guī)范了退票理由，統(tǒng)一了退票標(biāo)準(zhǔn)，減少了因無理退票而引發(fā)的糾紛，為銀行健康穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

3　銀行同城票據(jù)集中處理的不足

3.1誤判涂改票據(jù)，造成票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)

由于采取影像采集的方法集中處理票據(jù)，有時(shí)無法發(fā)現(xiàn)刮擦、涂改的票據(jù)并對(duì)其進(jìn)行退票而引發(fā)票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。利用影像采集集中處理票據(jù)就是將同城票據(jù)通過掃描儀錄入電腦，審核人員通過電腦圖像進(jìn)行審核的過程。在這個(gè)過程中難免將有些通過肉眼無法識(shí)別的刻意刮擦、涂改的變?cè)炱睋?jù)誤判成合格票據(jù)進(jìn)行付款，這必將形成票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，造成付款客戶和銀行的經(jīng)濟(jì)損失。

3.2審核差錯(cuò)無法避免

由少量的人做大量的審核工作，容易發(fā)生審核差錯(cuò)。由于同城票據(jù)退票具有時(shí)效性，所以大量的票據(jù)必須在中午之前審核完成，以便在下午及時(shí)處理退票。以某商業(yè)銀行為例，每日平均處理票據(jù)5000筆，月末、季末、年末高峰期平均處理8000筆票據(jù)，平均每人每秒審核3～4筆票據(jù)。少量的人在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量的票據(jù)進(jìn)行審核，其中不免有差錯(cuò)的發(fā)生。比如，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)無提出行清算章、賬號(hào)戶名不符、無委托收款等需要退票的情況，將需要退票的票據(jù)記賬成功。

3.3無法及時(shí)與客戶溝通，造成空頭罰款

對(duì)于存款不足的賬戶無法逐一、及時(shí)通知客戶補(bǔ)足存款，造成空頭罰款，不利于提升客戶滿意度。同城票據(jù)集中處理之前，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為了提升客戶滿意度，若有存款不足的賬戶，即通知客戶補(bǔ)足存款，避免了因罰款而造成的客戶資金損失。同城票據(jù)集中處理之后，由于把票據(jù)集中在操作中心進(jìn)行處理，而且處理的票據(jù)賬戶眾多，無法對(duì)空頭的票據(jù)一一通知客戶補(bǔ)足存款，因此有可能造成客戶因存款不足而罰款，這必將引發(fā)客戶的不滿，不利于提升客戶的滿意度。

4　改善銀行同城票據(jù)集中處理的建議

4.1利用先進(jìn)的鑒別儀器，配置專人對(duì)實(shí)物票據(jù)進(jìn)行鑒別

由于票據(jù)無法通過影像辨別真?zhèn)?，是否變?cè)?，所以必須?duì)實(shí)物票進(jìn)行檢驗(yàn)，銀行要組織專人利用先進(jìn)的鑒別儀器，通過對(duì)票據(jù)的水印、安全線、油墨、底紋、縮微文字等防偽點(diǎn)以及票據(jù)的金額、日期、票號(hào)等進(jìn)行鑒別來防范票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。目前，各大商業(yè)銀行所使用的票據(jù)鑒別儀普遍是半自動(dòng)的，利用放大和紅外光、紫外光、透光等光線的變化，通過人工肉眼來鑒別票據(jù)的偽造、變?cè)?。這種鑒別方式適用于單張、數(shù)量不大的票據(jù)鑒別，用于大批量的同城票據(jù)集中處理并不合適。因此，有必要引入先進(jìn)的自動(dòng)化鑒別儀批量鑒別集中處理的同城票據(jù)，由鑒別儀自動(dòng)鑒定票據(jù)是否偽造、變?cè)?。將有疑問的票?jù)，交由專業(yè)鑒別人員手工鑒別。這樣大大提高了票據(jù)鑒別的準(zhǔn)確性，有利于防范偽造、變?cè)炱睋?jù)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2建立審核人員考核制度，加強(qiáng)審核員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

對(duì)審核人員的業(yè)務(wù)量以及差錯(cuò)量進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，促使審核人員自覺地在仔細(xì)審核與保持審核速度之間找到平衡，達(dá)到又準(zhǔn)確又快速的審核目的。持續(xù)開展自查自糾，由審核人員自己分析總結(jié)票據(jù)審核中的漏洞，糾正票據(jù)審核中的錯(cuò)漏。并且，定期開展審核人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，以及《支付結(jié)算辦法》、人行對(duì)票據(jù)審核的要求等各種相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，同時(shí)要對(duì)各種票據(jù)偽造、變?cè)斓牡湫桶咐M(jìn)行剖析，通過對(duì)票據(jù)審核過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)分析、總結(jié)，避免再次發(fā)生差錯(cuò)。以提高票據(jù)審核人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，來保證票據(jù)集中處理的速度以及準(zhǔn)確性。

4.3構(gòu)建與客戶之間的信息溝通平臺(tái)

構(gòu)建操作中心與客戶之間直接的信息溝通平臺(tái)，有存款不足的票據(jù)應(yīng)及時(shí)通知客戶存款，避免對(duì)客戶進(jìn)行罰款。傳統(tǒng)的通知流程是將存款不足的票據(jù)通知給網(wǎng)點(diǎn)，由各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行通知，這種通知方式導(dǎo)致了網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須實(shí)時(shí)關(guān)注信息發(fā)布平臺(tái)，如果沒及時(shí)關(guān)注則會(huì)引起信息傳遞時(shí)滯，有時(shí)候會(huì)造成客戶不能及時(shí)補(bǔ)齊存款，而致使罰款。新型的信息溝通平臺(tái)通過操作中心的信息發(fā)布，可以使企業(yè)客戶在企業(yè)網(wǎng)銀界面看到存款不足的票據(jù)，提示企業(yè)及時(shí)補(bǔ)足存款，以及提示如果發(fā)生空頭的罰款金額，并且通過短信和語(yǔ)音電話提示企業(yè)預(yù)留聯(lián)系人及時(shí)補(bǔ)足存款，這種新型信息溝通平臺(tái)，將操作中心與客戶直接關(guān)聯(lián)，減輕了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的壓力，這種實(shí)時(shí)的、多渠道的信息傳遞避免了信息通知的時(shí)滯，使客戶能及時(shí)發(fā)現(xiàn)存款不足的票據(jù)，并補(bǔ)足存款，避免客戶罰款的損失，這種周到的服務(wù)有利于提高客戶的滿意度。