寧波市道路運(yùn)輸管理局（315042）　方　鼎

寧波市機(jī)動車維修行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對策研究

寧波市道路運(yùn)輸管理局（315042）方鼎

隨著寧波市社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車保有量呈現(xiàn)快速增長的趨勢。機(jī)動車維修行業(yè)作為道路運(yùn)輸業(yè)相關(guān)服務(wù)行業(yè)在維持車輛技術(shù)狀況良好、保證車輛安全穩(wěn)定行駛、保證道路運(yùn)輸業(yè)健康持續(xù)發(fā)展方面起到十分重大的作用。同時，作為寧波市道路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，在整個交通經(jīng)濟(jì)中占有不可忽視的地位和作用，目前全市汽車后市場所產(chǎn)生的利潤已遠(yuǎn)超汽車銷售，維修行業(yè)的產(chǎn)值在整個汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)鏈中所占的比例非常大，這一點(diǎn)在近幾年行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中已經(jīng)有所證明。汽車后市場的快速發(fā)展帶來一些新情況、新問題和新矛盾，要求行業(yè)管理部門進(jìn)一步深入分析阻礙當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的問題，研究推動行業(yè)發(fā)展的對策，并制定相應(yīng)的近遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)任務(wù)。

本文通過對機(jī)動車維修行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)的分析，結(jié)合寧波市機(jī)動車維修行業(yè)管理實際情況，提出當(dāng)前寧波市機(jī)動車維修行業(yè)發(fā)展需求，試圖建立可操作的短期和長期決策模型，以期日后為更加科學(xué)、合理、高效的機(jī)動車維修行業(yè)決策機(jī)制的建立和有效運(yùn)作提供借鑒。

1　寧波市機(jī)動車維修行業(yè)現(xiàn)狀

截止到2014年11月底，寧波市機(jī)動車維修經(jīng)營企業(yè)達(dá)4 458家，其中一類企業(yè)192家，二類企業(yè)570家，三類經(jīng)營業(yè)戶3 686家。2009年～2014年寧波市機(jī)動車維修企業(yè)總量構(gòu)成情況見表1所列。

目前，寧波市機(jī)動車維修企業(yè)的區(qū)域布局較往年變化不大（圖1），基本呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)區(qū)域特性，即機(jī)動車維修企業(yè)主要集中在市老三區(qū)、鄞州、慈溪、余姚等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)區(qū)域，并受區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)影響。鎮(zhèn)海、北侖區(qū)域經(jīng)濟(jì)主要依托化工產(chǎn)業(yè)、臨港工業(yè)，區(qū)域大、中型貨運(yùn)車輛更為集中，全市服務(wù)于大中型貨運(yùn)車輛、危險品運(yùn)輸車輛維修業(yè)務(wù)的綜合類修理企業(yè)主要集中于鎮(zhèn)海、北侖區(qū)域。

提高從業(yè)人員的素質(zhì)是維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要前提。為進(jìn)一步貫徹落實《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》，加強(qiáng)從業(yè)人員隊伍建設(shè)，寧波市維修行業(yè)管理部門經(jīng)過近幾年的努力，已經(jīng)初步搭建了一個較為成型的維修行業(yè)人才培訓(xùn)體系，形成了一種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與管理部門分工明確，管理部門監(jiān)管到位的良好氛圍。通過維修從業(yè)資格初訓(xùn)、繼續(xù)教育及不定期技能培訓(xùn)等多種方式，為寧波市維修行業(yè)輸送了大量人才，通過維修技能比武、金牌修理工、名師帶高徒等活動挖掘出一批又一批行業(yè)技能新星，2014年寧波市機(jī)動車維修從業(yè)人員持證情況如表2所列。隨著行業(yè)深化改革任務(wù)的不斷推行，我們發(fā)現(xiàn)，目前行業(yè)從業(yè)人員隊伍的建設(shè)仍然跟不上行業(yè)的發(fā)展。因此，需要找準(zhǔn)制約行業(yè)隊伍發(fā)展的因素，不斷健全管理機(jī)制、強(qiáng)化培訓(xùn)質(zhì)量、提高建設(shè)水平，并逐步建立一支高素質(zhì)的維修從業(yè)人員隊伍。

表1　2009年～2014年寧波市機(jī)動車維修企業(yè)總量構(gòu)成

2　寧波市機(jī)動車維修行業(yè)發(fā)展存在的問題

2.1服務(wù)體系建設(shè)不足，維修質(zhì)量有待提高

隨著機(jī)動車技術(shù)日新月異，以電控燃油噴射、自動變速器、安全氣囊及制動防抱死裝置為代表的電子控制技術(shù)得到了普遍應(yīng)用，機(jī)動車維修越來越依賴于先進(jìn)的技術(shù)手段。一方面，隨著社會對車輛維修知識的普及，車主對車輛維修服務(wù)質(zhì)量要求將日益提高；另一方面，受機(jī)動車市場的進(jìn)一步擴(kuò)容和大量中小規(guī)模維修企業(yè)涌入的影響，行業(yè)內(nèi)過度競爭和市場混亂現(xiàn)象進(jìn)一步加劇。企業(yè)為了生存而相互壓價，導(dǎo)致后續(xù)資金、設(shè)備、技術(shù)投入不足，服務(wù)質(zhì)量下降。此外，由于車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得不到有效共享，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系難以有效形成，車輛服務(wù)難以實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，這也是目前社會上車輛維修質(zhì)量糾紛高居不下的主要因素。2.2行業(yè)信息不對稱，經(jīng)營主體誠信意識不強(qiáng)

承、托雙方在車輛維修知識方面信息的不對等，造成了維修過程中使用的配件真?zhèn)渭皟r格具有很強(qiáng)的隱蔽性，市場經(jīng)營更大程度上取決于經(jīng)營者的誠信。由于機(jī)動車維修市場發(fā)展尚不成熟，行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及管理上尚存有一定缺陷，行業(yè)經(jīng)營者整體誠信經(jīng)營意識普遍比較淡薄，超范圍維修、不規(guī)范維修、維修價格欺詐等違規(guī)行為屢有發(fā)生。調(diào)查顯示，60%以上的受訪者認(rèn)為“配件陷阱”和“收費(fèi)問題”是目前維修市場上亟待解決的問題，希望行業(yè)管理部門進(jìn)一步加強(qiáng)管理，建立更為公開、透明的收費(fèi)機(jī)制和配件質(zhì)量保證體系。

2.3培訓(xùn)體系尚不完善，技術(shù)水平有待提高

由于目前從業(yè)資格、技能等級和職稱評定分屬不同部門管理，企業(yè)、行業(yè)、社會還沒有形成統(tǒng)一的培訓(xùn)系統(tǒng)，行業(yè)從業(yè)人員普遍存在水平低、素質(zhì)差的現(xiàn)象。維修人員所接受的職業(yè)教育培訓(xùn)無法與當(dāng)前最新技術(shù)保持一致，難以滿足當(dāng)前汽車維修技術(shù)的要求。盡管近兩年寧波加大了從業(yè)人員技術(shù)水平的培訓(xùn)力度，行業(yè)高技術(shù)人才較以往有了較大幅度的提升，但仍難以滿足當(dāng)前維修行業(yè)發(fā)展的需求。對此，需要進(jìn)一步增強(qiáng)機(jī)遇意識和憂患意識，加快解決發(fā)展中的突出矛盾和問題，下大力氣加快推進(jìn)機(jī)動車維修業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型升級、科學(xué)發(fā)展。

表2　2014年寧波市機(jī)動車維修從業(yè)人員持證情況

3　機(jī)動車維修行業(yè)發(fā)展需求分析

3.1制定發(fā)展目標(biāo)

（1）建立方便快捷的維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。81890汽車維修救援服務(wù)中心作為寧波市汽車維修救援工作的組織指揮機(jī)構(gòu)，是實施具體救援的指揮中樞，組織救援廠家實施對故障車輛的救援工作。目前已經(jīng)有200多家維修企業(yè)加盟了81890維修救援服務(wù)平臺。未來需要進(jìn)一步擴(kuò)大81890維修救援服務(wù)中心的品牌影響力，吸納更多的維修企業(yè)加入，不斷提高維修救援的服務(wù)水平。

（2）形成質(zhì)優(yōu)價廉的維修經(jīng)營氛圍。對于普通百姓的需求來說，修車最重要的是維修質(zhì)量，其次是價格，如果能做到質(zhì)優(yōu)價廉，才是讓百姓滿意的行業(yè)。因此，維修企業(yè)首先要抓好質(zhì)量管理，特別是要注重維修過程中對于“三檢”制度的落實；其次要抓好服務(wù)，重點(diǎn)落實維修服務(wù)質(zhì)量保證制度和服務(wù)承諾制度，做到讓客戶滿意。在價格上，一是要嚴(yán)格執(zhí)行各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上墻公示制度；二是對于維修工時定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法要合理，不能巧立名目亂收費(fèi)；三是要取消以服務(wù)費(fèi)等附加費(fèi)用為名義的不合理加價行為；四是應(yīng)明示原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價。

（3）樹立規(guī)范誠信的維修行業(yè)形象。為了保證廣大車主的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，樹立規(guī)范誠信的維修行業(yè)形象，做到守法經(jīng)營、誠信為本、尊重用戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證質(zhì)量、公平競爭、文明生產(chǎn)、 開拓創(chuàng)新。

（4）建立高素質(zhì)的從業(yè)人員隊伍。加強(qiáng)維修行業(yè)高級人才隊伍建設(shè)，通過“校企聯(lián)合”、“名師帶高徒”等活動進(jìn)一步提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高行業(yè)高級人才比例。通過維修技能比武不斷挖掘行業(yè)人才，獎勵有突出貢獻(xiàn)的行業(yè)專家，提高行業(yè)凝聚力和向心力。

（5）強(qiáng)化重監(jiān)管、重安全的管理理念。在當(dāng)前的形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)對維修企業(yè)管理人員的安全教育和法律知識培訓(xùn)，切實提高企業(yè)管理人員的安全責(zé)任意識和法制觀念尤為關(guān)鍵。只有企業(yè)管理人員的安全責(zé)任意識增強(qiáng)了，對安全生產(chǎn)法律、法規(guī)充分了解了，才能主動關(guān)心和支持安全工作，把企業(yè)安全生產(chǎn)工作作為一項重要工作來抓，確保各項安全經(jīng)費(fèi)的落實、各項安全管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行和各項安全措施落到實處。

3.2建立決策機(jī)制

當(dāng)前寧波市機(jī)動車維修行業(yè)發(fā)展正面臨重要轉(zhuǎn)型期，行業(yè)管理部門應(yīng)建立一套行之有效的發(fā)展策略，引導(dǎo)行業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。為順利實施發(fā)展策略，建立一套科學(xué)有效的決策機(jī)制尤為重要。從提出當(dāng)前行業(yè)存在的問題、分析行業(yè)發(fā)展的需求，建立和實施對策，以及對決策實施的效果進(jìn)行評估等一系列流程，使得決策過程變得更加科學(xué)、規(guī)范、可控和有效。

3.2.1長期目標(biāo)的制定與實施

（1）制定長期目標(biāo)。根據(jù)上級有關(guān)部門制定的交通行業(yè)規(guī)劃及運(yùn)管部門行業(yè)規(guī)劃，制定出5年～10年行業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)。

（2）根據(jù)長期目標(biāo)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展實際，分解成具體的短期發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，短期目標(biāo)應(yīng)具備具體、實際、可操作的原則。

（3）按階段完成各短期目標(biāo)，對目標(biāo)實施效果進(jìn)行評估，如果沒有達(dá)到目標(biāo)，則重新查找目標(biāo)實施中存在的問題，如果問題涉及到頂層設(shè)計，則需要對目標(biāo)的可行性進(jìn)行評估和調(diào)整。

（4）如果實施效果達(dá)到預(yù)期，則按照原先的規(guī)劃最后達(dá)到長期規(guī)劃目標(biāo)。

3.2.2短期目標(biāo)的確立與實施

（1）提出問題。對于具體的短期目標(biāo)，制定的依據(jù)主要是按照當(dāng)前或者短時期內(nèi)行業(yè)發(fā)展過程中遇到的具體問題和難題。

（2）針對這些問題，進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的分析，提出解決問題所需要的條件，充分考慮行業(yè)現(xiàn)有的資源，提出需求。

（3）根據(jù)需要，制定實現(xiàn)這些短期目標(biāo)的對策措施，這些措施必須要因地制宜，切實可行，具有可操作性。

（4）根據(jù)對策措施，按計劃分步驟實施。

（5）實施后，如果目標(biāo)未實現(xiàn)則重新梳理存在的問題，重新分析原因，調(diào)整對策，直到目標(biāo)得以實現(xiàn)。

4　落實機(jī)動車維修行業(yè)發(fā)展任務(wù)

4.1加快推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，健全完善行業(yè)服務(wù)體系

針對車輛維修快捷、便利、經(jīng)濟(jì)等方面需求特性，加大對汽車品牌經(jīng)營的扶持，通過研究制訂快修連鎖服務(wù)品牌扶持政策，引導(dǎo)和鼓勵快修連鎖品牌發(fā)展，培育門店一站式快修連鎖企業(yè)，除繼續(xù)做好“車騎士”、“小拇指”等普通快修和“浙江快修”、“浙江惠農(nóng)快修”品牌網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)外，積極組織開展對創(chuàng)立“寧波快修”品牌的調(diào)查研究與創(chuàng)建工作。

積極扶持、引導(dǎo)建立汽車售后服務(wù)維修站，提升行業(yè)維修品牌檔次，重點(diǎn)抓好3個～5個重點(diǎn)維修企業(yè)的扶持和其他大型企業(yè)的引進(jìn)，做大做強(qiáng)龍頭企業(yè)，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，著力完善企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，做精做專中小企業(yè)，全面提高中小企業(yè)的整體素質(zhì)和市場競爭力，努力打造“分工明確，協(xié)調(diào)互補(bǔ)，層次分明”的專業(yè)化維修服務(wù)體系。

4.2積極構(gòu)建誠信服務(wù)體系，穩(wěn)步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

繼續(xù)深入推進(jìn)《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》、《浙江省〈汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范〉評審達(dá)標(biāo)實施辦法》的貫標(biāo)工作。以原有維修誠信服務(wù)體系為基點(diǎn)，不斷調(diào)整完善誠信考核標(biāo)準(zhǔn)，制定誠信獎懲機(jī)制，著力營造維修行業(yè)“守信用、講信譽(yù)、重信義”的良好環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，圍繞社會誠信機(jī)制開展維修企業(yè)信譽(yù)等級評定工作，積極推進(jìn)行業(yè)誠信等級發(fā)布制度，通過企業(yè)誠信等級的公布，推進(jìn)行業(yè)經(jīng)營社會誠信透明化，努力推動維修企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌，致力于形成“服務(wù)為領(lǐng)、誠信為基、獎懲分明、層次清晰”的行業(yè)誠信創(chuàng)建體系。

4.3制定完善人員培訓(xùn)體系，提升從業(yè)隊伍整體素養(yǎng)

加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)商，調(diào)整完善人員培訓(xùn)體制，減少因體制因素造成的人員重復(fù)性培訓(xùn)。組織有關(guān)專家制定行業(yè)人才建設(shè)方案，發(fā)揮行業(yè)、企業(yè)和學(xué)校各個方面、各個層次培養(yǎng)人才的積極性，開展新技術(shù)、新工藝、新材料和現(xiàn)代化維修、檢測診斷新方法的培訓(xùn)。重點(diǎn)制定行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格培訓(xùn)教育基地的認(rèn)定和管理制度，依靠社會力量，允許有條件企業(yè)自行辦學(xué)或聯(lián)合辦學(xué)；引導(dǎo)企業(yè)加大技術(shù)培訓(xùn)力度，除督促企業(yè)自身組織各類技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，定期或不定期邀請業(yè)內(nèi)知名專家、教授進(jìn)行專題技術(shù)講座；繼續(xù)組織開展“名師帶高徒”活動和“校企合作辦學(xué)”活動，通過舉辦各種形式的汽車維修、診斷、檢測技能競賽，行業(yè)大比武活動，不斷提高汽車維修技術(shù)工人學(xué)習(xí)新技術(shù)的積極性和主動性，提高汽車維修行業(yè)的技術(shù)素養(yǎng)。

4.4創(chuàng)新行業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制，推動行業(yè)科技技術(shù)進(jìn)步

強(qiáng)化科技手段，借助網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)維修汽配網(wǎng)上登錄、識別、防偽標(biāo)簽等，探索落實機(jī)動車維修配件質(zhì)量追溯體系的建立與完善。積極應(yīng)用推廣安全、節(jié)能、環(huán)保、高效的先進(jìn)維修技術(shù)，強(qiáng)化節(jié)油型車輛、新能源車輛等節(jié)能環(huán)保新技術(shù)、新設(shè)備在行業(yè)內(nèi)的推廣應(yīng)用。進(jìn)一步完善行業(yè)信息平臺建設(shè)，定期公布維修市場發(fā)展動態(tài)和行業(yè)發(fā)展相應(yīng)政策，為維修企業(yè)提供政策和信息指導(dǎo)。積極開展汽車故障“在線診斷”的探索與實踐，由專家對各企業(yè)提交的疑難雜癥通過網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行會診，為行業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供技術(shù)支撐。

4.5積極轉(zhuǎn)變政府管理職能，加快推動區(qū)域服務(wù)平臺搭建

充分發(fā)揮維修行業(yè)協(xié)會作為企業(yè)和政府管理部門之間紐帶的重要作用，加強(qiáng)汽車維修企業(yè)相互之間技術(shù)交流和信息傳遞，促進(jìn)區(qū)域協(xié)作機(jī)制的建立與完善。通過定期編制和發(fā)布行業(yè)發(fā)展報告和行業(yè)發(fā)展政策，采取多種渠道公開管理機(jī)構(gòu)政務(wù)信息和便民、利民的行業(yè)信息，為企業(yè)和社會服務(wù)。

2015-06-15）