文/四川大學(xué)公共管理學(xué)院 冉俊

我國政府英文門戶網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及借鑒
——以上海市政府門戶網(wǎng)站為例

文/四川大學(xué)公共管理學(xué)院 冉俊

【摘要】上海市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)無論從內(nèi)容還是技術(shù)上講目前都處于全國領(lǐng)先地位，因此在一定程度上可以代表我國目前政府網(wǎng)站建設(shè)的較高水平。本文的目的是通過分析代表國內(nèi)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)一流水平的上海市政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，找出國內(nèi)中文政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的不足之處并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，進(jìn)而促進(jìn)政府網(wǎng)站能更加及時(shí)、準(zhǔn)確、公開透明地發(fā)布政府信息，更好的回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，切實(shí)提高政府信息公開實(shí)效，把政府門戶網(wǎng)站打造成真正的服務(wù)型網(wǎng)站。

【關(guān)鍵詞】政府網(wǎng)站；建設(shè)；建議

目前，本著打造透明政府，體現(xiàn)公平公正，實(shí)實(shí)在在為老百姓服務(wù)的理念，全國各省市先后建立了自己的政府門戶網(wǎng)站，就目前全國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)總體水平來看是良莠不齊。本文選擇上海市政府門戶網(wǎng)站（網(wǎng)站名為“中國上海”）作為研究對象，是因?yàn)樯虾Ｊ姓W(wǎng)站建設(shè)無論從內(nèi)容還是技術(shù)上來講目前都處于全國領(lǐng)先地位，因此在一定程度上可以代表我國目前政府網(wǎng)站建設(shè)的較高水平，有諸多可圈可點(diǎn)之處，能提供真正有價(jià)值，人民關(guān)心的實(shí)用信息，值得全國其他省市的政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)。上海作為國際化大都市，吸引了不少海外商人、游客、政客的關(guān)注，因此上海市人民政府在全國省級人民政府中較早著手建設(shè)英文版門戶網(wǎng)站，以下，筆者擬通過對中國上海英文網(wǎng)站的體驗(yàn)式瀏覽，對中國上海中文和英文網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀作一簡要對比。

一、上海市政府中英文網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀

登陸http://www.shanghai.gov.cn/ 便可進(jìn)入上海市人民政府網(wǎng)站，此網(wǎng)站提供中英雙語。中文頁面里主要開設(shè)有“政務(wù)事項(xiàng)辦理”“政府信息獲取”“政府工作參與”“生活服務(wù)查詢”“投資招商關(guān)注”“要聞動(dòng)態(tài)追蹤”“上海風(fēng)情了解”“個(gè)性功能定制”這幾個(gè)主要版塊，其中“政府工作參與”主要采用“寫信—回復(fù)”的方式。除此之外還有大量的宣傳信息。從版塊內(nèi)容分類來看，存在分類交叉重復(fù)的現(xiàn)象，例如上文提到的“個(gè)性功能定制”與“功能服務(wù)”板塊內(nèi)容幾乎完全重復(fù)，這樣做可能增加用戶的閱讀負(fù)擔(dān)，甚至?xí)?dǎo)致用戶因網(wǎng)頁中繁雜的內(nèi)容產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而無法順利查找并利用自己需要的信息。反觀其英文網(wǎng)站的版塊設(shè)計(jì)，主頁主要分為“政府”“上海百科”“簽證”“商業(yè)”“旅游”“生活”“交通”“學(xué)習(xí)工作”和“常見問題”（OAQ）等幾大類。此外還有“直通快線”，只要點(diǎn)擊相應(yīng)的專題便能幫助很快地解決問題（主要是關(guān)于婚姻子女收養(yǎng)，簽證和永久居民居住權(quán)，供水服務(wù)，外籍學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金等問題），其主題跟在滬外籍人士生活學(xué)習(xí)相關(guān)度高。最后是上海當(dāng)?shù)氐男侣?、要聞和?shí)用信息（如緊急電話號(hào)碼、商業(yè)信息、當(dāng)前貨幣匯率等）。整個(gè)英文頁面看起來比較簡單，筆者體驗(yàn)后感覺英文網(wǎng)站相對于中文網(wǎng)站來講利用起來更輕松。

二、英文網(wǎng)站建設(shè)值得中文網(wǎng)站借鑒之處

（一）英文網(wǎng)站政務(wù)信息較少，更偏重于提供解決具體問題的信息。中文網(wǎng)站更偏重于政務(wù)信息和政府宣傳，中文網(wǎng)站內(nèi)容相較于英文網(wǎng)站雜亂。中文網(wǎng)站不是沒有重點(diǎn)而是無法聚焦，無法準(zhǔn)確快速地找到所需內(nèi)容，而英文網(wǎng)站的內(nèi)容分類較清晰合理，查找方便，而且英文網(wǎng)站不但設(shè)計(jì)了“常見問題”項(xiàng)目，還有“直通快線”（直接進(jìn)入辦事相關(guān)流程和具體信息）系列，這些都是利用率較高的信息，英文網(wǎng)站根據(jù)用戶搜索偏好，將利用率高的信息梳理出來，有效聚類，以方便用戶檢索，中文網(wǎng)站里則未見此類設(shè)計(jì)，要找到相應(yīng)的信息用戶不得不重復(fù)查找。

（二）英文網(wǎng)站分類更簡單合理，易于大眾掌握，而中文網(wǎng)站存在分類不合理，并有同一個(gè)問題重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。例如將交通車的查詢置于“政務(wù)事項(xiàng)辦理”一欄，一是此項(xiàng)內(nèi)容放在生活服務(wù)查詢一欄更合理；二是交通車的查詢多次重復(fù)出現(xiàn)在其他板塊，如在政務(wù)事項(xiàng)辦理以及辦事平臺(tái)的主題服務(wù)直通車?yán)锒加兄貜?fù)設(shè)置。

（三）英文網(wǎng)站信息冗余度低，而中文網(wǎng)站信息冗余度高。如宣傳和形象之類的信息，領(lǐng)導(dǎo)視察開會(huì)之類的信息。這類信息的利用率非常低因?yàn)槠鋵竦奈Σ粔颍窨梢詮男侣剤?bào)道和報(bào)紙等其他媒介上獲得；政府網(wǎng)站既然是為人民服務(wù)，就應(yīng)該多提供一些跟人民息息相關(guān)的政策信息。減少利用率低，甚至沒有利用率的信息可以減少用戶的心理和時(shí)間負(fù)擔(dān)。當(dāng)今社會(huì)難題之一不是信息太少而是信息太繁雜，看到大量的信息會(huì)產(chǎn)生壓力，即使是有利用需求也因無法準(zhǔn)確快速地找到自己需要的信息，而不會(huì)產(chǎn)生有效利用；另一方面可以提高網(wǎng)站用戶利用率，真正達(dá)到人民政府網(wǎng)站為人民服務(wù)的目的。政府花了大量的人力財(cái)力來建設(shè)政府網(wǎng)站，理應(yīng)為老百姓解決實(shí)實(shí)在在的問題，減少用戶的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，解決時(shí)間和空間難題。所以只有從根本上提高政府網(wǎng)站的信息質(zhì)量才能提高利用率。如果不切實(shí)提高政府網(wǎng)站的信息質(zhì)量及與百姓實(shí)際需求的關(guān)聯(lián)度，政府網(wǎng)站的點(diǎn)擊率和關(guān)注度將長期徘徊不前，全面建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

三、對優(yōu)化政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的建議

（一）研究并借鑒一些國外優(yōu)秀網(wǎng)站的建設(shè)，大膽實(shí)行“拿來”主義。如信息的分類可以借鑒國外的標(biāo)準(zhǔn)，此外有必要設(shè)置“常見問題”項(xiàng)。既然是“常見問題”就是說明用戶利用得比較頻繁是很有代表性的，有必要單獨(dú)列出來，避免每個(gè)用戶都多次重復(fù)查找，這是提高信息利用效率的一個(gè)好方法。設(shè)置“常見問題”項(xiàng)當(dāng)然就需要網(wǎng)站建設(shè)人員加強(qiáng)網(wǎng)站后期維護(hù)，即對用戶查找利用率高的信息進(jìn)行歸類整理最后單獨(dú)歸類成項(xiàng)。

（二）加強(qiáng)對國人信息獲取習(xí)慣和信息需求的研究，建設(shè)符合國人特色的中國政府網(wǎng)站。只有充分掌握國人的信息獲取習(xí)慣，網(wǎng)站建設(shè)人員才能高效設(shè)置網(wǎng)站搜索工具，從而提高網(wǎng)站利用率。

（三）設(shè)置多元化用戶身份。目前國內(nèi)的政府網(wǎng)站進(jìn)入的身份大多只有默認(rèn)的普通公民一種，可以按職業(yè)分類如學(xué)生、教師、商人、游客、醫(yī)生等設(shè)置入戶身份，或者按年齡段如老人、青壯年、未成年等設(shè)置用戶身份。用戶分類多元化會(huì)使搜索更有目的性，因?yàn)楦鱾€(gè)職業(yè)和年齡段的人都有自己關(guān)注的重點(diǎn)，比如老人更多會(huì)關(guān)心醫(yī)療保險(xiǎn)，退休金等問題，這樣可以將信息更有針對性地分類，從而提高利用率，減少用戶的時(shí)間負(fù)擔(dān)。

（四）加強(qiáng)宣傳力度，加快政府網(wǎng)站的內(nèi)容更新。政府網(wǎng)站的建設(shè)在于促進(jìn)和提升政府的辦事效率。而要充分提升政府網(wǎng)站利用的有效性，就必須進(jìn)一步提升其網(wǎng)站內(nèi)容的宣傳力度，對現(xiàn)有的內(nèi)容不斷地更新和整合，從而讓民眾能夠從現(xiàn)有的網(wǎng)站中了解政府各部門業(yè)務(wù)的辦理和政策服務(wù)指南的更新。政府網(wǎng)站上有些信息更新速度過慢，部分規(guī)章制度明明已經(jīng)廢止或業(yè)已修改，網(wǎng)上供查閱的還是陳舊信息，這樣不但誤人誤事，有時(shí)更會(huì)給利用者造成不必要的麻煩和損失，所以應(yīng)盡量做到網(wǎng)上信息和紙質(zhì)的同步。

（五）提高政府網(wǎng)站信息的質(zhì)量。目前政府網(wǎng)站的建設(shè)定位是服務(wù)型，所以其建設(shè)的重點(diǎn)是利用而不是宣傳，更不是政府的面子和形象工程，因此應(yīng)盡量減少諸如領(lǐng)導(dǎo)視察開會(huì)之類的低價(jià)值的宣傳甚至無價(jià)值的重復(fù)湊數(shù)信息，從總體上減輕用戶的負(fù)擔(dān)，提高利用率。此外還應(yīng)該加強(qiáng)對網(wǎng)站用戶的回訪，定時(shí)調(diào)查用戶的利用率和滿意度，對點(diǎn)擊率過低的信息應(yīng)加強(qiáng)研究，對此類信息掛網(wǎng)的必要性開展評估。

（六）擴(kuò)展服務(wù)途徑，切實(shí)提高服務(wù)模式的多元化。目前大多數(shù)政府網(wǎng)站的互動(dòng)方式較為單一，一般都采用在線留言、寫信方式，而且回重率與回復(fù)速度也不盡理想，因此提供多元化的互動(dòng)方式很有必要。筆者認(rèn)為，應(yīng)學(xué)習(xí)國外網(wǎng)站如美國facebook等商業(yè)網(wǎng)站，提供盡可能多的，最大程度方便用戶的即時(shí)在線交流方式，以提高用戶對政府門戶網(wǎng)站的黏度和好感。目前該類技術(shù)已不是難題，淘寶的阿里旺旺就是中國成功在線交流方式的典范。

（七）加快網(wǎng)上回復(fù)，提升政府公信力。當(dāng)前政府網(wǎng)站不應(yīng)僅作為政府信息公開場所，更應(yīng)該被打造成辦事平臺(tái)。因而，政府網(wǎng)站在建設(shè)以及發(fā)展過程中，必須及時(shí)注重對用戶提出的咨詢、投訴、批評和建議的回復(fù)，由此實(shí)現(xiàn)政府與用戶之間的良性互動(dòng)，讓他們能夠了解利用政府網(wǎng)站辦事的效率以及有效性，從而提升政府自身的公信力。

（八）提高網(wǎng)站建設(shè)人員素質(zhì)，更好地充實(shí)網(wǎng)站建設(shè)資源庫。

目前國內(nèi)各省市政府網(wǎng)站的建設(shè)利用不盡如人意，與網(wǎng)站建設(shè)人員的素質(zhì)不無關(guān)系，例如：信息分類技術(shù)掌握不好，如經(jīng)常將請示、通知、報(bào)告等文種混為一談，往往在請示里看到通知，在通知里看到報(bào)告；檢索工具設(shè)置不當(dāng)?shù)?，反觀國內(nèi)如京東和淘寶這些大的電子商務(wù)公司，其網(wǎng)站建設(shè)做得比較成功，因此建議在政府網(wǎng)站的建設(shè)中邀請一些較為有競爭力的商業(yè)軟件開發(fā)商協(xié)同專業(yè)人員共同參與。

四、結(jié)語

政府網(wǎng)站利用互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)建立互動(dòng)交流平臺(tái)，提高政府工作效率，從而更好地服務(wù)廣大人民群眾。提高網(wǎng)站服務(wù)功能質(zhì)量的關(guān)鍵是需要進(jìn)一步了解用戶的信息獲取習(xí)慣和信息需求，加大公眾關(guān)心領(lǐng)域的服務(wù)力度和深度，提升門戶網(wǎng)站辦事服務(wù)的實(shí)用性和便捷度，讓公民可以在政府網(wǎng)站上很容易地得到所需服務(wù)，此外應(yīng)充分考慮民眾需求，關(guān)注個(gè)體差異，提供更加到位的服務(wù)。我國各級政府都需要了解以及傾聽百姓的呼聲，并結(jié)合現(xiàn)有群眾的需求提高網(wǎng)站信息內(nèi)容質(zhì)量，提供多元化的服務(wù)途徑，從而提高用戶滿意度，真正發(fā)揮政府網(wǎng)站自身的職能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李向飛.政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略[J].電子世界,2014(12).

[2]羅敏.地方政府英文網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀分析與提升策略[J].論壇集萃,2013(12).

[3]陸涵之.從美國政府網(wǎng)站建設(shè)看中國政府網(wǎng)站的發(fā)展[J].傳媒e時(shí)代,2014(1):77~78.