廣東省佛山市第一人民醫(yī)院（528000）陳佳銘 王玉民

品管圈活動(dòng)（QCC）是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理所組成的小組，這些小組作為全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，活用各種統(tǒng)計(jì)工具，以全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是“以病人為中心”的服務(wù)理念，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，全面推行責(zé)任性整體護(hù)理的服務(wù)模式，探索實(shí)施護(hù)士崗位管理，加強(qiáng)護(hù)士分層培訓(xùn)，完善績(jī)效考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士工作的積極性，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。衛(wèi)生部在發(fā)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中明確指出要求臨床護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)。2014年我科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，圍繞著護(hù)理部的部署開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)用質(zhì)量管理的理論和方法（QCC）進(jìn)行綜合分析并整改，進(jìn)而達(dá)到提高住院患者滿意度、提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量和提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)的目的，取得了顯著的效果，現(xiàn)將其報(bào)道如下。

1 臨床資料和方法

1.1 研究對(duì)象 我科在2014年10月成立QCC小組，在科內(nèi)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用品質(zhì)管理圈。圈名為“以患者為中心，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”，由圈長(zhǎng)及全科護(hù)士共18人組成，隨機(jī)選取7～9月住院的240例患者及10～12月住院的240例患者為研究對(duì)象。

1.2 QCC實(shí)施方法 每位成員均有不同的分工，各司其職，共同完成QCC的9大步驟即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、選定題目、追查原因、分析資料、提出辦法、選擇對(duì)策、草擬行動(dòng)、成果比較、標(biāo)準(zhǔn)化。遵循PDCA循環(huán)法進(jìn)行改善活動(dòng)，P即計(jì)劃、D即實(shí)施、C即檢查、A即處置。1個(gè)月為1個(gè)周期[2]。

1.2.1 建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括：病房管理、人力資源、護(hù)理模式、工作職責(zé)、護(hù)患關(guān)系、合理排班、護(hù)理文書(shū)、護(hù)理員使用情況、患者滿意度、護(hù)理績(jī)效等。

1.2.2 找出問(wèn)題 在圈長(zhǎng)的帶領(lǐng)下圍繞科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題進(jìn)行挖掘、發(fā)現(xiàn)。圈長(zhǎng)組織圈內(nèi)成員深入到每個(gè)病房，檢查評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.2.1 現(xiàn)場(chǎng)查看：查看危重患者、一級(jí)護(hù)理、老年患者生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理落實(shí)情況。

1.2.2.2 詢問(wèn)患者：是否知曉管床護(hù)士，在生活不能自理期間，是否能及時(shí)得到幫助，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是否滿意，以了解患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意程度。

1.2.2.3 詢問(wèn)護(hù)士：了解責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者病情掌握程度，“十知道”包括：對(duì)分管患者的基本情況（床號(hào)、姓名、年齡、性別、主管醫(yī)生等）、主要診斷、主要病情（住院原因、目前身體狀況、臨床表現(xiàn)、飲食、睡眠、大小便、活動(dòng)情況及心理狀態(tài)等）、治療措施、主要輔助檢查的陽(yáng)性結(jié)果、主要護(hù)理問(wèn)題及措施、病情變化的觀察重點(diǎn)、生活習(xí)俗等。

1.2.2.4 存在的問(wèn)題有：護(hù)士發(fā)藥時(shí)的指導(dǎo)不到位、呼叫鈴響時(shí)，護(hù)士反應(yīng)速度未及時(shí)、護(hù)士服務(wù)態(tài)度急、護(hù)士治療前解釋及介紹注意事項(xiàng)不詳細(xì)、患者對(duì)責(zé)任護(hù)士知曉率不夠、患者健康教育不到位等。

1.2.3 尋求解決方法：包括護(hù)理職責(zé)的修訂及履行、護(hù)理工作流程的改進(jìn)；結(jié)合?？铺攸c(diǎn)，設(shè)計(jì)表格式護(hù)理文書(shū)及使用移動(dòng)醫(yī)護(hù)工作站；分層管理護(hù)士和合理彈性排班；實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理；護(hù)理績(jī)效考核；加強(qiáng)“十知道”的提問(wèn)，提高護(hù)士對(duì)患者病情的掌握。

1.2.3.1 護(hù)理職責(zé)的修訂及履行，護(hù)理工作流程的改進(jìn)：組織護(hù)理人員修訂和完善消化科護(hù)理管理制度及工作制度、各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)、疾病護(hù)理常規(guī)及臨床路徑表、護(hù)理工作規(guī)范和流程、護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案等。圈長(zhǎng)組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)，人人知曉并有效落實(shí)。

附表 開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后患者對(duì)護(hù)士滿意度比較及患者知曉率比較n（%）

1.2.3.2 實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理：全科實(shí)行整體護(hù)理，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者數(shù)量為6個(gè)，當(dāng)患者增加時(shí)，護(hù)士配置也增加，使患者在住院期間擁有溫馨的小管家。

1.2.3.3 實(shí)行績(jī)效考核：實(shí)行護(hù)理人員績(jī)效考核機(jī)制，將護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度作為護(hù)士績(jī)效考核的依據(jù)，績(jī)效分配偏向管重病房的責(zé)任護(hù)士及夜班、節(jié)假日上班和周末上班的護(hù)士，做到公平、公正、公開(kāi)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，促使護(hù)理工作質(zhì)量全面提高[5]。

1.2.3.4 分層管理護(hù)士和合理彈性排班：將科內(nèi)護(hù)士分層管理，第1層為高責(zé)組長(zhǎng)護(hù)士，職責(zé)為組織協(xié)調(diào)人力、組織護(hù)理查房、落實(shí)健康教育、落實(shí)上報(bào)制度、落實(shí)開(kāi)立護(hù)囑、對(duì)護(hù)理技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控；第2層為初責(zé)護(hù)士，職責(zé)為在組長(zhǎng)安排和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分管患者護(hù)理技術(shù)性操作、健康教育、病人安全防范、疾病觀察及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫；完成分管患者的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。除護(hù)士長(zhǎng)、?？谱o(hù)士不參與連續(xù)性排班，其余根據(jù)護(hù)士年資、職稱、學(xué)歷、實(shí)際工作能力等進(jìn)行合理的新老搭配組合，以組為單位，合理彈性排班，保證為患者提供連續(xù)、均衡、安全的護(hù)理服務(wù)[6]。

1.2.3.5 按專科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)表格式護(hù)理文書(shū)及使用移動(dòng)醫(yī)護(hù)工作站：將各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理量化管理，根據(jù)表格流程指引每位護(hù)士按照晨晚間護(hù)理、臥位護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、安全管理、健康教育、床上浴護(hù)理等七大類細(xì)化表格，執(zhí)行后簽名，使軟指標(biāo)變?yōu)橛仓笜?biāo)，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理量化管理。使用表格式護(hù)理文書(shū)，適應(yīng)移動(dòng)醫(yī)護(hù)工作站的實(shí)施，減少書(shū)寫護(hù)理文書(shū)的時(shí)間，將時(shí)間還給患者，將護(hù)士還給患者。

1.2.3.6 加強(qiáng)“十知道”的提問(wèn)，提高護(hù)士對(duì)患者病情的掌握：組長(zhǎng)定期提問(wèn)責(zé)任護(hù)士所分管患者“十知道”，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士對(duì)患者病情的了解，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解患者之急需，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)模式，從而提高患者滿意度[7][8]。

2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS10.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用X2檢驗(yàn)。

3 結(jié)果

3.1 開(kāi)展活動(dòng)前后患者對(duì)護(hù)士滿意度的比較及開(kāi)展活動(dòng)前后患者知曉率的比較，見(jiàn)附表。附表可見(jiàn)：開(kāi)展QCC活動(dòng)前后患者對(duì)生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)、整體護(hù)理的滿意度有比較顯著的效果；對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)和責(zé)任護(hù)士知曉率有顯著的效果。（P<0.05，P<0.01）

4 討論

4.1 品管圈活動(dòng)有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)：QCC活動(dòng)是自發(fā)組織的，應(yīng)用多種品質(zhì)管理工具，遵循PDCA程序進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。國(guó)內(nèi)許多文獻(xiàn)報(bào)道，認(rèn)為品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段。本研究結(jié)果表明，將QCC活動(dòng)應(yīng)用在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，有明顯的改善效果[9]。本次QCC活動(dòng)有10名護(hù)理人員參加，經(jīng)頭腦風(fēng)暴，出謀獻(xiàn)策，建立了科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體制，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提高。

4.2 品管圈活動(dòng)使護(hù)患關(guān)系更加和諧，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度：本次QCC活動(dòng)的實(shí)施，引導(dǎo)護(hù)士樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，提高護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)在的護(hù)理、專業(yè)化的精心照護(hù)和個(gè)性化的健康指導(dǎo)，提高了患者治愈疾病的信心，減輕了家屬的負(fù)擔(dān)，降低了疾病并發(fā)癥發(fā)生的概率。從而密切了護(hù)患關(guān)系，使患者得到更全面的護(hù)理服務(wù)，提高了患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度[10]。

4.3 品管圈活動(dòng)提升護(hù)士綜合素質(zhì)。QCC活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己有自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能[3]。在活動(dòng)中，組員既是實(shí)施者，也是管理者，在探索和實(shí)踐中，充分發(fā)揮了個(gè)人的積極性，同時(shí)也激發(fā)了參與管理的意識(shí)，培養(yǎng)了組員在臨床護(hù)理工作中能夠運(yùn)用科學(xué)的方法主動(dòng)尋找問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，從而使綜合素質(zhì)得到提升。

5 小結(jié)

本次QCC活動(dòng)實(shí)踐證明，做好品管知識(shí)的培訓(xùn)是開(kāi)展QCC活動(dòng)的基礎(chǔ)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)及各部門的配合是活動(dòng)成功開(kāi)展的關(guān)鍵[4]。良好的效果促使更多護(hù)理人員參與QCC活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，將QCC活動(dòng)持續(xù)有效推廣。