南京港華燃?xì)庥邢薰?施 明

淺談工商客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

南京港華燃?xì)庥邢薰?施 明

介紹了燃?xì)夤ど炭蛻舻奶攸c(diǎn)和CRM的概念，簡述了工商客戶管理系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、功能模塊、設(shè)計(jì)接口等，并結(jié)合南京港華燃?xì)夤ど炭蛻艄芾硐到y(tǒng)建設(shè)的具體應(yīng)用實(shí)例，為燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)工商客戶的管理和服務(wù)提供了應(yīng)用解決方案。

工商客戶 CRM 管理系統(tǒng)

近年來隨著各家燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營體制改革的深入和經(jīng)營理念的更新，工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要大客戶，構(gòu)建一套適合燃?xì)夤ど炭蛻糇陨硖攸c(diǎn)的管理應(yīng)用系統(tǒng)，更好的為工商客戶提供服務(wù)就顯得十分必要。

1 工商客戶的特點(diǎn)

(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機(jī)關(guān)、學(xué)校和部隊(duì)等非居民用戶統(tǒng)稱為工商客戶。戶數(shù)占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。

(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對(duì)燃?xì)庹{(diào)度影響顯著。及時(shí)掌握這部分用戶的用氣情況，對(duì)調(diào)度工作意義重大。

(3)在抄表服務(wù)方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費(fèi)周折。同時(shí)由于抄表周期較長，不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量儀表故障，導(dǎo)致計(jì)量損失較大，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的供銷差有很大的負(fù)面影響。

(4)由于利益驅(qū)動(dòng)，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個(gè)體經(jīng)營者，非正常用氣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預(yù)防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營業(yè)收入和利潤都在燃?xì)馄髽I(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重，從客戶細(xì)分的角度出發(fā)，需要為其提供個(gè)性化、專業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)。

2 CRM簡介

CRM(Customer Relationship Management的英文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM 的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。

CRM 不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用 IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作型 CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，銷售、服務(wù)、市場(chǎng)開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

(2)協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃?xì)馄髽I(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺(tái)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶的同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型 CRM所要完成的任務(wù)。

(3)分析型CRM，往往叫做 BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。

燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

3 應(yīng)用實(shí)例

3.1 系統(tǒng)實(shí)施背景

南京港華燃?xì)庥邢薰粳F(xiàn)有130多萬居民用戶，6 000多工商客戶，年供應(yīng)天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行過一次升級(jí)改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來組織實(shí)施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴和客戶信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項(xiàng)目，將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。目前實(shí)施的CRM系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行了功能升級(jí)和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，集成了工商客戶管理系統(tǒng)、客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))和公司網(wǎng)站等。工商客戶管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，是公司專為工商客戶構(gòu)建的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。

3.2 總體設(shè)計(jì)目標(biāo)

系統(tǒng)按照以下設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建：

(1)對(duì)工商客戶自申請(qǐng)安裝、設(shè)計(jì)、施工、抄表收費(fèi)、催費(fèi)、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進(jìn)行以客戶為主線的全過程管理。

(2)對(duì)燃?xì)庥?jì)量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測(cè)和維保等以計(jì)量器具為主線的全過程管理。

(3)與工商客戶相關(guān)的管理業(yè)務(wù)(安檢和稽查等)進(jìn)行全過程管理。

(4)以上三個(gè)方面業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的分析(生成清單、報(bào)表和圖表)。

能實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。

3.3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式(見圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用?？蛻舳松现灰袨g覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過Web Server同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。

圖1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

3.4 總體功能結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)見圖2。

圖2 系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)

3.5 系統(tǒng)功能模塊

工商用戶管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計(jì)量管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6 功能模塊描述

3.6.1 操作型CRM(Operational CRM)

操作型CRM的實(shí)施，就是在已建成的客戶信息資源平臺(tái)上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費(fèi)抄收、安檢、維修和稽查等各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理。

3.6.1.1 客戶管理

實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對(duì)重點(diǎn)客戶和大客戶及可調(diào)峰客戶進(jìn)行分類管理。

3.6.1.2 抄收收費(fèi)

使用抄表機(jī)來存儲(chǔ)用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時(shí)間，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)燃?xì)赓M(fèi)、工程費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)費(fèi)用的實(shí)時(shí)繳費(fèi)和銀行托收，并對(duì)重點(diǎn)客戶計(jì)劃用量進(jìn)行管理。

3.6.1.3 計(jì)量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進(jìn)行故障表信息核實(shí)。對(duì)需要進(jìn)行故障判斷的氣表清單逐個(gè)進(jìn)行標(biāo)記處理，生成現(xiàn)場(chǎng)維修單。故障氣表現(xiàn)場(chǎng)處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計(jì)數(shù)月用氣量，包括機(jī)械表和電子表的累積用量和實(shí)際消耗量。

3.6.1.4 工程管理

受理新工程申請(qǐng)，從公司設(shè)計(jì)院現(xiàn)場(chǎng)勘察和市場(chǎng)部審批，填寫現(xiàn)場(chǎng)測(cè)估報(bào)告和工程預(yù)算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計(jì)和工程款項(xiàng)等整個(gè)工作流程。

3.6.1.5 維修管理

對(duì)燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)與管理，通過呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對(duì)已接收的工單進(jìn)行派工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工完成的工單，現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

3.6.1.6 財(cái)務(wù)管理

管理客戶的支付賬號(hào)及支付合同的合同號(hào)等相關(guān)信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號(hào)信息，并獨(dú)立生成結(jié)算文件。根據(jù)結(jié)算中心要求，生成結(jié)算交換信息，導(dǎo)入結(jié)算中心返回的結(jié)算結(jié)果,進(jìn)行記賬操作。對(duì)預(yù)付款登記和變更管理。

3.6.1.7 稽查管理

通過抄表和計(jì)量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表的用戶，管理人員可以通過計(jì)算機(jī)或手機(jī)短信，及時(shí)獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費(fèi)等報(bào)警信息，便于派人進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現(xiàn)場(chǎng)取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務(wù)單，記錄相關(guān)處罰信息，補(bǔ)氣，賠償情況。

3.6.1.8 安檢管理

對(duì)客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設(shè)備的安檢，管線的巡檢。根據(jù)抄表本號(hào)、指定區(qū)域，編制安檢計(jì)劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結(jié)果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9 接口管理

(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(wǎng)(立管)與客戶信息的關(guān)聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)方式可采用EXCEL批量導(dǎo)入或界面錄入。

(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運(yùn)用SCADA系統(tǒng)遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)，用作抄表數(shù)據(jù)或與抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析。數(shù)據(jù)采集模式可以選用以下方式：①實(shí)時(shí)模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)；②定時(shí)模式：廠家系統(tǒng)定時(shí)將數(shù)據(jù)寫入交換數(shù)據(jù)，工商客戶管理系統(tǒng)定時(shí)提取；③脫機(jī)模式：廠家系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入。

(3)遠(yuǎn)傳抄表接口。根據(jù)實(shí)際需要，通過RTU(遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng))對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)表具的累計(jì)流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關(guān)狀態(tài)等運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行采集，通常燃?xì)庥?jì)量儀表包括羅茨流量計(jì)系統(tǒng)、渦輪流量計(jì)、皮膜式燃?xì)獗淼葞状箢?，接口差異較大，需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的計(jì)量儀表進(jìn)行全面分析，確定接口技術(shù)方案。

(4)與用友系統(tǒng)接口。與財(cái)務(wù)用友系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)在市務(wù)發(fā)展部建檔時(shí)，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計(jì)量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統(tǒng)。

3.6.2 協(xié)作型CRM(Collaborative CRM)

在已建成的熱線呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

3.6.2.1 集成短信平臺(tái)

通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信催費(fèi)。

3.6.2.2 與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成

將公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實(shí)時(shí)的發(fā)布，網(wǎng)上的在線投訴自動(dòng)傳遞到呼叫系統(tǒng)。

3.6.3 分析型CRM(Analytical CRM)

分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對(duì)客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。利用挖掘技術(shù)(Data Mining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量和速度。可實(shí)現(xiàn)如下功能：

3.6.3.1 客戶消費(fèi)潛力分析

根據(jù)客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測(cè)工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對(duì)客戶的未來消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測(cè)，可以按不同時(shí)間段(如月、季度、年或任意時(shí)間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對(duì)客戶消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測(cè)。

3.6.3.2 竊氣監(jiān)測(cè)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣龆?，個(gè)別用戶特別是個(gè)體經(jīng)營者，竊氣、惡意欠費(fèi)等行為時(shí)常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術(shù)防范手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻粲脷夥治雠c預(yù)測(cè)，進(jìn)行竊氣行為的監(jiān)測(cè)與防范。

4 結(jié)語

“以客戶為中心”是新一代企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)理念，專門針對(duì)工商客戶自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)開發(fā)的工商客戶管理系統(tǒng)正是圍繞這一服務(wù)理念構(gòu)建的智能化信息系統(tǒng)。工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要客戶之一，營業(yè)收入和利潤都在燃?xì)馄髽I(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重。工商客戶管理系統(tǒng)的投用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，促進(jìn)了企業(yè)資源優(yōu)化配置，更好的為工商客戶提供了個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。

Brief Discussion on Design and implementation of Industrial & Commercial Customers Management System

Nanjing Towngas Co., Ltd. Shi Ming

Attributes of industrial & commercial customers and the concept of CRM have been introduced, and the industrial & commercial customer management system has been sketched, and combing with the application examples of its construction in Nanjing Towngas Corporation, the CRM system can provide solutions for gas enterprises to serve the industrial and commercial customers.

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