何曉林

（河南大學文獻信息研究所 河南開封 475001）

《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出“發(fā)展公共文化服務”。十八屆三中全會也指出， 構建現(xiàn)代公 共文化服務體系，要建立群眾評價和反饋機制。廣大群眾是公共文化服務建設的最終受益用戶,更是社會主義先進文化建設監(jiān)督和評價的主體，有必要構建以群眾 為評 價主體的用戶評價機制。大數(shù)據(jù)時代，廣泛傾聽并重視用戶評價意見，與用戶深入互動溝通，對公共文化服務機構的發(fā)展起著愈加重要的作用。圖書館服務是公共文化服務體系的重要組成部 分，是實現(xiàn)公共文化服務目標的主要形式與內(nèi)容。積極開展用戶評議是圖書館推進公共文化服務的必然要求。

1 圖書館用戶評議的基本內(nèi)涵

圖書館用戶評議是用戶在接受圖書館服務以后，根據(jù)自己的真實感受所發(fā)表的反饋意見或建議，不僅涉及基礎設施的配置及運行狀況、館員服務態(tài)度與服務技能、閱讀環(huán)境，還可深入涉及知識資源的價值與配置、協(xié)同共建等方 面。 用戶評議也被稱作用戶評論、用戶評價。

圖1 用戶評議與用戶咨詢

用戶評議不同于用戶咨詢（見圖1）。用戶咨詢是用戶向圖書館尋求幫助、指導。用戶評議是用戶對圖書館的服務做出評價，用戶的正面評價有利于圖書館把握工作的方向，用戶的負面評價有利于圖書館及時發(fā)現(xiàn)工作中的偏差。用戶評價反饋是使館員表現(xiàn)優(yōu)秀的重要條件之一。有了及時、具體的反饋，人們會產(chǎn)生繼續(xù)努力的愿望，明確提高的方向，對自己的行為進行強化或修正。要踐行“一切為了讀者”的圖書館宗旨，就要有自覺接受廣大用戶監(jiān)督的勇氣。

從各圖書館公開的評議信息中，我們不難發(fā)現(xiàn)圖書館環(huán)境、基礎設施配置及運行狀態(tài)、紙質資源配置及運行狀態(tài)、電子資源的獲取是各大圖書館用戶評議的焦點。在所有評議信息中，用戶針對具體工作崗位上的館員所進行的評議最為敏感，涉及用戶與當事館員、被管理方與管理方、圖書館形象與社會認知諸多方面，關系著館 風建設的推進。

2 圖書館用戶評議理論研究與工作開展的現(xiàn)狀

國外圖書館界極為重視服務評價，認為只有用戶才能評價知識服務質量。影響較大的是美國研究圖書館協(xié)會(ARL)的LibQUAL+。借助LibQUAL+，用戶告知圖書館服 務需要改進 的 地方，圖書館通過數(shù)據(jù)響應來分析缺 陷，有效配 置資源，確認最佳實踐，滿足用戶的期望。

2.1 國內(nèi)圖書館用戶評議理論研究述略

19 99 -2002年，初景利[1]、李桂華與張曉林[2]等揭示了用戶感 知在服務評價中的重要地位，用戶評價是最有說服力、最權威、最終的評價,知識與信息服務機構的效益必須立足于用戶評價來開展。這一階段是理論準備階段。

2003-2010年，學者們開始認真梳理具體的信息服務實踐中用戶評議的經(jīng)驗，并就以用戶為中心的交互式平臺構建發(fā)表各自的看法。2003年，初景利[3]詳細介紹了國內(nèi)外數(shù)字參 考咨詢用戶評價機制，調查了國內(nèi)圖書館獲取用戶評價的途徑。 2007年，袁紅軍[4]、段榮[5]分別 撰文探討了圖書館讀者意見處理機 制。2010年，董琳等[6]以清華大學圖書館為例，介紹了圖書館讀者意見管理平臺的構建。這一階段是實踐推動階段。

2012年，吳建中[7]提出了解用戶、尊重用戶、服務用 戶是用戶導向的關鍵。 同年， 孟銀濤[8]介紹了國外用戶驅動的圖書館服務現(xiàn)狀，提出將圖書館用戶需求作為驅動創(chuàng)新服務的原動力。需要指出的是，有學者在用戶驅動研究中，明顯忽略了用戶評議環(huán)節(jié)。[9]我們認為，用戶評 議是用戶驅動下的信息服務必不可少的環(huán)節(jié)。未來用戶評議理論將突破用戶的信息利用行為及其滿意度研究的局限，從對完善讀者檔案、建立讀者評價 反饋機制的呼吁轉向多渠道高度融合的實證平臺數(shù)據(jù)管理研究，將用戶數(shù)字化評價信 息用做情報資源開發(fā)的意識亟待加強。

2.2 圖書館用戶評議工作開展的現(xiàn)狀

圖書館經(jīng)常會設計各種意見表、反饋卡、讀者問卷調查，通過在圖書館 網(wǎng)站公布館長信箱、辦公室信箱、讀者意見箱，利用數(shù)字交互技術，如BBS論壇、微信，讓用戶評價圖書館，一定程度上促進了服務質量的提高。但是，當前國內(nèi)多數(shù)圖書館的用戶評價數(shù)據(jù)處理工作總體上 還相當簡陋，“反饋信 息處理隨意”[10]。圖書館利 用數(shù)字化技術普遍開展了FAQ、在線實時咨詢、讀者培訓，但是尚未對“用戶評議留言”的收集與管理形成統(tǒng)一的認識。

國內(nèi)外已有圖書館 以 用戶評議為突破點，推動了管理創(chuàng)新。澳大利亞國家圖書館，為滿足用戶需求，開展創(chuàng)新、響應、高效的服務，開通了用戶反饋平臺，接受來自用戶的關于圖書館改進服務的意見與評議，并承諾在一周內(nèi)回復。[11]在這里，用戶只要留下email就可匿名評論。如果用戶愿意，還可在“地址”欄、“聯(lián)系電話”欄輸入信息，在“評論類型”、“評論對象”欄選擇對應的信息。評論類型分為投訴、感謝、建議、其他四類。評論對象分為“館藏”、“信息與網(wǎng)絡服務”、“公共項目”、“設備與支持”、“其他”五類。清華大學圖書館近 年來愈 加注重讀者意見的搜集與分析 。清華大學 圖書館網(wǎng)站 新版[12]與老版[13]的明顯改進，就是將反映讀者訴求的“ 讀者之聲”、“讀者調查”放在了更為突出的“互動&溝通”專欄。

3 圖書 館用戶評議反饋富含亟待開發(fā)的情 報資源

用戶意見的及時反饋與處理是溝通用戶與圖書館的重要橋梁。Gr ace Costantino指出，用戶反饋這種 潛在的資源十分 豐富，管理 者要 找到 一種整理利用用戶看 法的 方式。[14]客觀公正、及時傳遞的用戶意見不僅是一 種資源，它還具有情報價值。

3.1 作為情報的用戶評議信息是用戶認知高度參與的產(chǎn)物

情報與信息不同，它是通過人的認知參與后形成的產(chǎn)物。圖書館用戶評議是建立在主體（用戶）對客體（資源與服務）自我感知的基礎之上的評價。2013年12月19日，用 戶在清華大學 圖書館“讀者之聲”反映,《科技寫作與交流》對論文撰寫非常有幫助。這是用戶基于對信息資源價值的認識基礎上所作的評價，是在較高的層次上對信息資源價值的發(fā) 現(xiàn)，提升主體對評價對象的認識水平是用戶評價環(huán)節(jié)的關鍵問題。

用戶意見反饋絕不是一種簡單的信息。信息是不依人的認識能力產(chǎn)生或滅失,具有客 觀性。而用戶意見反饋是圖書館的動態(tài)服務在用戶人腦中的 反映, 它的產(chǎn)生依賴于用戶的認識能力。通過服務對象的知覺檢驗服 務的成效是圖書館服務質量評價的發(fā)展方向。用戶意見所 表達的認識深度與其意見反饋中所蘊藏的情報量成正相關關系。

3.2 作為情報的用戶評議信息聚焦圖書館服務能力的提升

“情報僅次于智慧和能力 ，因而比信息、知識更重要、更高級”[15]，情報經(jīng)綜合后促進智力或能力的提升。圖書館用戶評議是用戶直接評價的圖書館服務，針對圖書館的 基礎設施面、顯性及隱性知識面、館員服務面、館讀共建面，它們共同指向圖書館服務能力的改善（見圖 2）。

圖2 用戶評議促進圖書館能力提升

2013年香港大 學圖書館兩年一次的讀者調查，就是為了給用戶提供評價其主館及六個分 館績效的機會，從而使管理者找到公眾期望與組織績效之間的差距。[16]用戶評議將在源自用戶的協(xié) 同共建中發(fā)揮作用，有效提升了圖書館的服務能力。截至2011年3月底，美國的生物多樣性圖書館有超過3300萬且數(shù)量繼續(xù)增長的網(wǎng)頁，數(shù)字館藏超過46,000條、89,000冊，但它 的日常運行只有少數(shù)幾名圖書館和技術人員在管理，其成功的關鍵就是運用 了商業(yè)化的問題跟蹤系統(tǒng)。訪問該館的 中國節(jié)點首頁，“聯(lián)系我們”赫然入目，用戶 被告知“可以直接在這里提交您的意見 或建議，包括對本站資源的糾錯和補充等操作?！痹u議 信息類型分為“普通評論”、“數(shù)據(jù)補充”、“數(shù)據(jù)糾錯”三類。[17]用戶在資源建設上的評論權轉化為了糾錯權、共建權，圖書館得到高效快速發(fā)展。

3.3 作為情報的用戶評議信息影響圖書館管理決策

國外情報 學理論流派的決策功能派認為“情報是決策中有價值的資料”[18]。劉培 蘭在論及情報、信息、數(shù)據(jù)三者概念內(nèi)涵的區(qū)別時，也強調情報“將信息和智慧融合在一起并成為一項決策的依據(jù)”[19]。圖書館用戶評議，其情報價值的最終體現(xiàn)是圖書館管理者對用戶反饋信息的理解、判斷和使用。為此，圖書館開始有目的、有組織地“收集能幫助提升或肯定圖書館服務品質信息的數(shù)據(jù)，用 來支持或加強圖書館的 決策”[20]。

綜上所述，用戶評議數(shù)字平臺的建設與管理是圖書館開展的一種情報服務，這種情報服務是知識服務 的高級形式。圖 書館要引導用戶積極參與對圖書館的評議，重視評議信息的搜集、分析與利用，更好地站在用戶的角度，把用戶的需求和期望作為決策情報來開發(fā)。

4 圖 書 館用戶評議已初步呈現(xiàn)數(shù)字檔案化趨勢

圖書館實踐界對用戶評議數(shù)字檔案技術的需要并不像對圖書館資源或服務那樣直接。對用戶評議數(shù)字檔 案技術的潛在需 要隱 藏于其對資源獲取線索、資源價值審視和服務評價、績效反饋與激勵的需 求之中。

4.1 泛在知識環(huán)境的便捷使圖書館用戶評議行為更趨數(shù)字化

“應用技術變化迅猛，這在內(nèi)容創(chuàng)作領域表現(xiàn)的尤為突出。人們所使用的移動社交工具正挑戰(zhàn)著創(chuàng)作和發(fā)布內(nèi)容的傳統(tǒng)方式?！盵21]泛在知識環(huán)境下，用戶評 議要主動融入信息技術創(chuàng)新活動，積極開辟多樣化的便捷渠道。電話、手機、電子郵件、QQ群、博客、論壇、網(wǎng)絡問卷、貼吧、校務電子信箱、微博、微信、客戶反饋平臺等技術手段促進了用戶的參與和 監(jiān)督。要摸清用戶評議的規(guī)律， 并以三網(wǎng)融合 為契機，整合各技術平臺，實現(xiàn)不同平臺評議數(shù)據(jù)的聚類挖掘。

4.2 圖書館用戶評議已初步呈現(xiàn)檔案化趨勢

國外用戶評價研究與實踐的檔案意識較為濃厚，注重用戶評價的數(shù)據(jù)收集、用戶行為的深層次分析，呈現(xiàn)用戶評價電子文件檔案化趨勢。英 國國家信息素質教 育平臺為保證交流反饋渠道的暢通，加強了用戶評價模塊設計，將用戶的反饋意見以年代和月份的方式總結陳列，存儲在知識庫。[22]不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過管理員審核、選擇、確認后的用戶反饋意見，“有相應的保存價值”，有必要“長期有效地保存”，更為重要 的是，這些評議意見是在用戶利用圖書館的過程中直接形成的原始信息，“直接形成”或“原始性”是檔案的本質屬性。[23]這些信息對日后“具有查考價值(使用價值)或憑證作用”。筆者認為，這一知識庫具有電子檔案庫的諸多特征。

表1 高校圖書館網(wǎng)站用戶評議渠道調查

根據(jù)中國校友會網(wǎng)發(fā)布的《2014中國大學 評價研究報告》，筆者對前20名高校圖書館網(wǎng)站逐一進行了訪問，8所大學圖書館用戶評議表現(xiàn)出數(shù)字檔案化趨勢，歷史評議信息向社會公開（見表1），另有部分圖書館開展了用戶評議，但評議信息未向社會公開。北京大學圖書館在 “咨詢臺”下設“BBS圖書館版”，里面雖有用戶評議信息，但BBS中信息駁雜，用戶評議功能沒能突顯。復旦大學圖書館網(wǎng)站的留言簿，可按年份歸類，最早可追溯到2000年，這一事實說明用戶評議不僅對于解決特定個別用戶的具體問題具有現(xiàn)實價值，而且對于其他用戶類似問題 的解決、圖書館服務的改進具有長遠價值。用戶留言及回復既具有一定的史料價值，又有日常工作查考價值， 應納入檔案管理范圍 。

5 完善圖書館用戶數(shù)字評議檔案正規(guī)化 建設的實施建議

圖書館檔案是圖書館活動的原始記錄。圖書館的主要矛盾是用戶日益增長的知識需求和相對落后的服務能力和創(chuàng)新能力之間的矛盾，造 成這一矛盾的主要原因之一是缺乏一大批令讀者滿意的館員。用戶對圖書館組織與個體的評議恰恰正面揭示了這一矛盾的存在，圖書館的答復反饋記錄了具體矛盾的解決狀態(tài)與解決途徑。

5.1 用戶 評議欄目的名稱設置要突出群眾評價功能，分流非評議信息

清華大學圖書館的“讀者之聲”,本意在于隨時了解讀者的反饋意見，接受讀者的監(jiān)督，讓管理規(guī)范化和提升服務水平,但是部分用戶卻作為常見問題咨詢平臺使用。復旦 大學圖書館的 “留言簿”細分為“資源使用”、“服務咨詢”、“故障反映”、“表揚與 投訴”、“建議”、“其他”六類，其中只有“故障反映”、“表揚與投訴”、“建議”的分 欄目的名稱評議功能明顯。因此，要強化用戶評議， 就要進一步研究用戶評議活動的規(guī)律，在理清評議對象多樣性的基礎上，重視評議檔案的科學聚類，提高數(shù)字檔案的利用效率。

調查發(fā)現(xiàn)，上述8所高校圖書館網(wǎng)站，用戶評議渠道的名稱設置比較明確的，僅有中國人民大學與西安交通大學。用戶對圖書館 的評價，就是 用戶 意見與 建議表達、傳遞的過程。即便這樣，這兩大圖書館網(wǎng)站的用戶評議渠道也時常出現(xiàn)不相關的“用戶咨詢信息”，這一現(xiàn)象說明，圖書館的用戶評議數(shù)字檔案化工作還處于自發(fā)的早期階段。雖然用戶參 與評議的渠道越 來越多， 但是多數(shù)圖 書 館由 于用戶評議信息與咨詢信息分流不徹底、評議信息公開透明度不足、存在隨意刪除問題，用戶評議的功能較為弱化。

5.2 推行讀者積分制，強化用戶的評議參與意識

用戶評議圖書館，不僅要有快捷、方便的渠道，更重要的是圖書館能否強化用戶的評議參與意識，引導用戶做出客觀公正的評價。讀者的合理建議應給予積分獎勵。[24]可從3個方面設置積分額度：用戶參與評議的次數(shù)及質量、用戶與其他用戶評議的互動質量、用戶與圖書館的回復互動的質量。用戶如果誤用評議渠道，或評議內(nèi)容不屬實，應適當減少該用戶的積分額度。

5.3 建立以正反饋為核心的發(fā)展模式

正反饋可對知識服務系統(tǒng)的某個功能起到增強的作用。訪問清華 大學圖書館門戶網(wǎng)站的“讀者之聲”，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶感謝信被專門集中歸放展示在一個專欄，且“感謝信”欄目 設置在公告欄中的置頂位置，十分醒目。正反饋過程實際上是個導向過程。[25]在資源、技術迅猛發(fā)展的今天，人的因素是未來圖書館服務提升的首要因素。要凝聚散布在圖書館各個角落的正能量，就要注意搜集整理用戶的正反饋，結合實際服務工作，樹立服務榜樣，通過示范效應和放大效應，充分發(fā)揮圖書館用戶評議的建設性功效，用獲得激勵的那部分館員的行為方式和價值觀念影響其他館員。和諧的圖書館采用的發(fā)展模式必將是以正反饋作用機制為核心，自下而上的內(nèi)力驅動與自上而下的外力干預相結合的平衡發(fā)展模式，它的目標是實現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展，建立正反饋的良性循環(huán)。

（來稿時間：2014年11月）

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