楊佳

[摘要]隨著社會的發(fā)展，人們生活質量也在不斷提升，對于電力的需求量也在隨之增加，基于此種原因，電力市場自身需要不斷完善。而在其發(fā)展完善期間，電力營銷所處的重要位置也被逐漸意識到，電力營銷逐步成為了電力生產企業(yè)的重要核心內容。現(xiàn)階段，電力企業(yè)開展的一切活動，都是在為電力營銷奠定良好的基礎，因此開展有效的電力營銷工作，不僅能夠使企業(yè)了解客戶的重要性，還能夠維系好電力企業(yè)與客戶的二者之間的關系，為企業(yè)長遠發(fā)展經營提供保證。文章對電力營銷中客戶服務性的重要性進行分析，并對我國現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀進行探究，進而提出適應我國電力營銷中客戶服務性發(fā)展的策略，希望能夠給其他電力行業(yè)發(fā)展提供幫助。

[關鍵詞]電力企業(yè)；營銷；客戶服務；重要性

上個世紀八十年代，客戶關系管理是基于接觸點管理基礎上提出并發(fā)展的，通俗來講，就是對客戶與企業(yè)之間進行聯(lián)系時的一切信息進行收集、整理。而客戶關系在經歷了二十多年的發(fā)展，逐漸形成了一套成熟、完善、健全的管理理論系統(tǒng)。然而，在實際的電力營銷期間，電力企業(yè)沒有對客戶反饋意見給予足夠的重視，隨著電力行業(yè)發(fā)展，這種問題也被逐步認識到。因此，客戶服務管理的建立，不僅可以有效保證企業(yè)和客戶之間的的緊密聯(lián)系，及時了解電能使用情況以及用戶的實際需求，并且還能對電氣供電期間各種反饋做出相應的回答和解決，提升了客戶滿意度；還把電能供應過程中已發(fā)生故障的地方及時反饋給企業(yè)，有效提升電企各部門之間的溝通合作，給用戶帶來了安全保障。

一、服務營銷簡述

（一）概念

“服務營銷”是一種通過對顧客的實際要求進行了解以后，進而提供服務，達到最為有利的一種營銷策略，而作為服務營銷中最重要的組成部分，對消費者關注程度的高低決定了工作質量的好壞，直接影響了企業(yè)營銷工作的后續(xù)部分，影響服務整體方案最終成效[1]。然而要想更好的完成服務營銷還要充分認識到以下四方面的內容。首先，要把服務看做是一種商品，怎樣把這種商品給營銷出去；其次，在整個服務領域里，怎樣去做好產品的營銷服務；再次，如何把某種特定范圍的商品進行搭配銷售，其中包括實質的東西或者是虛擬沒有實體的商品；最后，怎樣保證在服務營銷期間，提升消費者滿意度，這是營銷活動開展的最終目的，也是服務的中心思想。通過提升消費者的滿意程度，進而增加企業(yè)的利潤以及綜合競爭實力，是服務營銷活動開展的最終目標。

（二）特點

服務營銷的特征從以下幾個方面得以體現(xiàn)，其一，就是怎樣把沒有實質的商品，經過有形的展示，讓消費者進行更好的認識和了解，這種方法是服務營銷的重要工具；其二，對無形產品以及有形服務做出正確的評價，這是服務營銷中的措施；其三，充分認識到消費者是營銷的直接參與人員，在整個服務過程開展期間都不能忽視；其四，怎樣去均衡有形的展示和無形服務與消費者實際需求的關系是服務營銷中最重要的一點。

二、我國國內電企轉變的實際情況

全球經濟一體化進程，推動了科學技術的發(fā)展，使得信息化技術被大范圍的使用，其應用領域和行業(yè)也更加廣泛。在世界經濟格局逐步推進期間，電力領域在發(fā)展、服務以及管理等方面，受到了直接影響以及較大的沖擊。隨著改革開放，電企的市場化進程腳步在不斷提升速度，從前用電市場的壟斷被逐漸打破，因此電企想要在市場競爭中獲得發(fā)展，就一定要提升供電管理逐步向電力營銷服務的轉變速度[2]。但是，從實際情況來看，電力企業(yè)由于長時間都在使用傳統(tǒng)的方式進行管理，企業(yè)決策者和員工的服務觀念和意識欠缺，對市場沒有很好的理解，這就導致電企在市場格局變化下不能提升自身的競爭實力，在客戶關系管理等方面也存在一定缺失，沒有對客戶服務給予足夠的重視，也沒有意識到消費者才是企業(yè)真正所要服務的對象，這些因素都導致了電企未來的發(fā)展受到了一定的阻礙，同時也會給電企的經濟利益收入帶來不小的影響。因此電力企業(yè)自身的觀念就一定要有所改變，加強自身服務意識、水平，構建良好的管理體系，不斷提升對客戶關系的管理，充分認識到電企與客戶之間的合同關系，了解客戶才是電企服務的主體，因此處理好二者之間的關系，提升客戶滿意程度，才能保證電企未來的健康長遠的發(fā)展[3]。

三、客戶服務要從客戶檔案構建上入手

（一）客戶檔案內容

電力企業(yè)要了解客戶的實際需求，就要滿足不同客戶的不同要求?？蛻魴n案構建主要包含了以下三方面要求，首先是客戶最為原始的基礎性信息數(shù)據(jù)；其次是分析統(tǒng)計資料；最后是要做好電企供電的記錄。因此，客戶檔案的構建需要相關工作人員的認真負責，所有工作的開展都要以客戶利益為基礎，保證客戶檔案建立的有效性，用戶信息建檔一定要根據(jù)實際情況進行記錄。對客戶售后服務進行實時跟蹤和調查，不僅能夠對以后供電情況進行排查及分析，還能有效提升工作效率。

（二）客戶檔案分類

電力企業(yè)將客戶檔案按照不同的特征可以分為三類，其一是按照產品的不同進行分類；其二是按照客戶實際情況的不同進行分類；其三是根據(jù)實際供電關系進行分類，也就是按照客戶與電企之間關系的穩(wěn)定程度而進行分類的[4]。對客戶檔案按照不同情況進行分類，是為了進一步提升電企的工作效率。一旦客戶有實際需求，電企也能及時對其進行解決，降低客戶時間的損耗。而客戶檔案的分類，要從多個方面進行考量，充分滿足不同客戶的不同要求，總體來說就是在保證電力企業(yè)工作效率的同時，提升客戶的滿意程度。

（三）客戶滿意度評價系統(tǒng)

就現(xiàn)階段我國電企來說，需要對不同級別的電能供應公司不同客戶滿意度進行調查分析，然后在這一基礎上，逐漸形成優(yōu)秀的指導方針，并對其策略進行優(yōu)化，充分體現(xiàn)滿意度由客戶決定的原則，始終把客戶滿意度作為服務營銷共工作的重點。而在電力企業(yè)的發(fā)展運營中，在保證企業(yè)經濟收益的基礎上，首先要獲得大量的客戶，進而保證企業(yè)良好的競爭力[5]。因此對客戶的滿意度要給與重視，這也是現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，所以電力企業(yè)要理解客戶遇到的難題，以及未來階段的實際需求，盡可能的滿足客戶需求，爭取在以后的服務中能夠超過客戶的期望。

四、客戶服務期間要重視溝通及反饋

怎樣才能在激烈的行業(yè)競爭中獲得大量的客戶，保證企業(yè)良好的收益，就需要對客戶的反饋進行有效管理。首先，電力企業(yè)要通過很多種不同的形式來收集客戶的反饋，盡可能爭取到客戶的有效配合，并對客戶反映的問題進行及時解決。電企客戶關系的特點就是服務營銷以及對客戶管理需求的管理，客戶服務就是把客戶所有的反饋信息進行整合，然后將這些信息傳送給電企的管理人員手中，將客戶反饋在第一時間內運用到實踐中去，不斷提升客戶電能使用率，并有效提升企業(yè)的經濟收益。所以，做好企業(yè)與客戶之間的溝通就變得特別重要[6]。

結論

總而言之，電力企業(yè)在對客戶服務期間，服務質量的提升，客戶滿意度的提高，就是電力營銷手段的成功。因此，電力企業(yè)就要把客戶作為所有工作開展的中心，還要真正以為客戶服務作為企業(yè)宗旨，從問題出現(xiàn)到問題處理解決，要讓客戶感覺到企業(yè)一直在努力。通過企業(yè)與客戶之間的及時溝通與反饋，不斷提升企業(yè)的實力和競爭力，所以，客戶服務在電力企業(yè)營銷工作開展中有著非常重要的意義。

參考文獻

[1]羅超.談電力營銷中客戶服務性的重要性[J].科技創(chuàng)新與應用，2012，（4）：70-70.

[2]趙中奇，高杰.供電企業(yè)營銷基礎管理現(xiàn)狀及提升策略[J].科技創(chuàng)新與應用，2015，（2）：184-184.

[3]孟憲君.客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].中國科技縱橫，2014，（9）：246-246.

[4]吳猛.淺談在電力營銷管理中客戶檔案的重要性[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013，（36）：137.

[5]巫小濤，李培宜.探討電力企業(yè)營銷工程檔案管理的重要性[J].科學與財富，2013，（12）：316-316.

[6]許培培.論如何做好電力營銷管理中的客戶檔案工作[J].環(huán)球市場信息導報，2014，（6）：59-59.