郭磊

[摘要]我國的檔案工作在發(fā)展過程中，主要面臨著兩個主要的問題，其一是檔案利用，其二是檔案公布，本文中主要討論的問題是檔案利用，這是我國檔案工作中的一種體現(xiàn)形式。檔案價值的發(fā)揮最終還是要通過對檔案的利用才能體現(xiàn)出來的，所以我們應(yīng)該在原有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展檔案服務(wù)工作，這樣才能進(jìn)一步促進(jìn)我國檔案工作的發(fā)展，加強對檔案的利用。下面我們對如何有效提高檔案服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體的闡釋，希望能夠?qū)ο嚓P(guān)工作者起到一定的警示作用。

[關(guān)鍵詞]檔案利用；反饋信息；服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前我國各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都有所提高，所以檔案工作中的服務(wù)質(zhì)量也不能落后，要加強檔案工作的進(jìn)一步發(fā)展，其中服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。因為只有公眾對于服務(wù)質(zhì)量感到滿意，才能充分體現(xiàn)出檔案工作的到位，否則既不利于檔案工作的進(jìn)一步發(fā)展，檔案的價值也沒有得到充分的體現(xiàn)。在檔案工作中，我們要明確對檔案進(jìn)行管理的最終任務(wù)就是能夠使檔案得到充分的利用，因此，我們要對檔案利用具有充分的了解，在此基礎(chǔ)上才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

1、檔案反饋信息與服務(wù)質(zhì)量

公眾在利用檔案的過程中，會對這一過程具有一定的感知，這一感知就是服務(wù)質(zhì)量，在對公眾進(jìn)行服務(wù)的過程中，這一感知是雙向的，不僅僅是公眾對服務(wù)提供者的一種感知，同時服務(wù)提供者也會對公眾具有一定的認(rèn)知，在雙方的共同作用下，才會出現(xiàn)感知。要保證這種感知狀態(tài)的良好，服務(wù)提供者就要加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，只有做到令讀者滿意，才能使服務(wù)質(zhì)量得到有效的提高。在檔案工作中，其中所包含的環(huán)節(jié)眾多，但是最終的環(huán)節(jié)就是檔案利用，如何高效的使讀者找到需要的信息是當(dāng)前服務(wù)工作的重點任務(wù)。檔案服務(wù)的好壞對服務(wù)質(zhì)量具有直接性的影響，有些服務(wù)提供者忽視了事后的檔案反饋信息，由此造成服務(wù)質(zhì)量不高，影響了檔案的進(jìn)一步利用，要想解決這一問題，就要加強檔案反饋信息的收集與采集工作，這是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。在這一過程中，服務(wù)提供者根據(jù)反饋信息作出積極的改正，逐步提高公眾不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣就能夠逐漸達(dá)到公眾所制定的對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。其中有幾個問題是需要我們注意的。其一是在反饋信息收集的過程中，應(yīng)該對收集的信息進(jìn)行一定的分析，找出其中存在的問題，這樣才能達(dá)到進(jìn)步的效果。其二，充分聽取公眾對于服務(wù)質(zhì)量的合理意見，對于能夠改正之處要進(jìn)行積極的改正，不能將收集意見這項反饋信息的工作僅僅當(dāng)做表面工程，如果這樣，服務(wù)質(zhì)量是永遠(yuǎn)都不會得到提高的。其三，我們要認(rèn)識到，信息反饋不僅是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，同時也是一個參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠?qū)ο乱浑A段的檔案工作進(jìn)行合理的規(guī)劃，從而不斷促進(jìn)檔案工作的發(fā)展，使服務(wù)質(zhì)量得到提高。

2、檔案利用反饋信息收集的現(xiàn)狀

當(dāng)前我國檔案的反饋信息工作發(fā)展得并不完善，其中依然存在較多的問題，本文的目的是將這些潛在的問題指出，得到相關(guān)人員的重視，從而進(jìn)一步發(fā)展我國的檔案事業(yè)。下面我們具體討論檔案反饋信息中存在的問題。

2.1填寫登記表不夠規(guī)范

為了進(jìn)一步發(fā)展檔案的反饋信息工作，我國主要的檔案館都相應(yīng)的開展設(shè)了信息登記處，公眾可以將對檔案服務(wù)不滿意的地方記錄下來，再由工作人員進(jìn)行回收，但是在這一和過程中，我們?nèi)狈π问接行У墓芾硇问?，造成這一環(huán)節(jié)流于形式，根本沒有達(dá)到相應(yīng)的效果。公眾在填寫登記表的時候，沒有進(jìn)行認(rèn)真的考慮，所以在填寫的過程中，各項內(nèi)容都過于簡單，很明顯能夠看得出是為了敷衍了事，這樣做的最終后果就是服務(wù)者沒有收集到有效的信息，也就無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的提高，反饋的工作不到位。公眾因此失去了機會對服務(wù)者進(jìn)行有效的評價。

2.2忽視了利用效果的反饋收集

多數(shù)檔案人員沒有精力去追蹤記錄，也不知如何收集。查檔完畢后是檔案利用的第一步，至于檔案是否真正發(fā)揮了作用，取得哪些效果，對受眾者的工作起了什么作用，解決了什么問題，或?qū)κ鼙娬吖ぷ鞯陌l(fā)展起了什么推動作用等卻心中無數(shù)。大多數(shù)檔案館（室）的檔案利用工作只局限于檔案利用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，如受眾人數(shù)、檔案卷（冊）數(shù)等，這些簡單的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不能深層次地反映檔案利用所獲得的直接或間接的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.3不能將檔案利用效果反饋到檔案部門

一些受眾者對信息反饋工作認(rèn)識不夠，認(rèn)為這是他自己的事，與檔案館（室）無關(guān)，不能積極配合，導(dǎo)致反饋信息時有時無，而檔案部門也缺乏對受眾者信息反饋工作的制約，顯得無能為力。

3、加強反饋信息收集的對策

3.1完善借閱制度

建立健全規(guī)范的檔案利用規(guī)章制度。要將檔案利用信息反饋的有關(guān)規(guī)定納入到檔案利用借閱制度中，使檔案管理人員和受眾者有章可循，一方面讓管理人員清楚，反饋信息的收集是我們服務(wù)工作流程中的一個重要部分，必須要收集齊了才箅是一項工作的完成；另一方面要讓受眾者明確其利用檔案的權(quán)利，同時也有反饋信息的義務(wù)。

3.2做好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作，練好內(nèi)功

首先檔案利用登記表要規(guī)范，不能流于形式，要求檔案受眾者認(rèn)真填寫單位、身份、利用目的、聯(lián)系方式、案卷題名及類型等，工作人員也要及時記錄受眾者的有關(guān)信息，并根據(jù)檔案利用目的不同，進(jìn)行匯總登記，以便今后對檔案利用效果的重點跟蹤調(diào)查。

3.3實地調(diào)查和電話跟蹤采訪相結(jié)合

我們要改變那種只“坐等”受眾者上門的工作方式，可根據(jù)受眾者查閱時登記的線索，對一些不能當(dāng)場反映利用效果的利用情況，寄發(fā)檔案利用信息反饋表進(jìn)行跟蹤，也可隨時用電話聯(lián)系，必要時也可主動上門服務(wù)，充分掌握利用效果。

3.4加大宣傳力度

讓廣大受眾者能自覺、主動配合我們檔案館（室）做好信息反饋工作，讓全社會認(rèn)識到檔案與我們每個人的生活工作是息息相關(guān)的。這樣既可增強社會的檔案意識，又可大大提高檔案館（室）的社會地位和知名度。

3.5提高檔案管理人員的綜合素質(zhì)

前面已經(jīng)闡述過了服務(wù)工作架起了檔案與受眾者之間的橋梁，檔案人員就是檔案服務(wù)工作的主體，所有的檔案工作都要靠檔案管理人員來完成，他們的業(yè)務(wù)修養(yǎng)及綜合素質(zhì)直接決定檔案利用工作及服務(wù)質(zhì)量的好壞。為使檔案服務(wù)適應(yīng)時代的要求，檔案工作人員要充分認(rèn)識到提高自身素質(zhì)的緊迫性，力爭盡快使自己成為一個既熟悉檔案專業(yè)又懂得相關(guān)業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型檔案人才。

4、結(jié)語

總而言之，通過上文我們對檔案工作中常見的問題進(jìn)行分析，希望相關(guān)管理者能夠予以重視，不斷促進(jìn)檔案工作中服務(wù)質(zhì)量的提高，在今后的發(fā)展過程中，使公眾對于檔案事業(yè)具有更加充分的了解，不斷提高服務(wù)者的個人素質(zhì)，同時也要將個人的業(yè)務(wù)提高上來，這樣才能促進(jìn)檔案事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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