白婭娜 楊秀玲

【摘要】目的：探討心臟外科發(fā)生護理糾紛的原因與對策，通過討論得出如何避免護理糾紛發(fā)生的方法與對策。

【關(guān)鍵詞】心臟外科；護理糾紛；方法

【中圖分類號】R47；R-051 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0509-01

護理糾紛是醫(yī)療糾紛范疇中的一類，指護患雙方對護理過程或產(chǎn)生的結(jié)果在認識上產(chǎn)生的分歧而引起的糾紛[1]。心臟外科患者病情重、手術(shù)創(chuàng)傷大、術(shù)程長，意外突發(fā)事件多，而護理人員與患者接觸密切，引發(fā)護理糾紛的范圍和概率也隨之增大，碰到的糾紛與法律問題也越來越多。新的醫(yī)療事故處理條例出臺，無疑使護理人員的臨床工作更有法律依據(jù)。探討心臟外科護理工作中潛在的法律問題，分析護理工作與法律的關(guān)系，提高護理人員的法律意識及防范能力是擺在心臟外科護理管理者面前的首要任務(wù)。糾紛一旦產(chǎn)生，對醫(yī)護患三方都會造成嚴重影響。因此，正確處理護理糾紛是維護醫(yī)、護、患三方的合法權(quán)益，保障心臟外科手術(shù)、診治和護理工作順利進行的重要內(nèi)容。我們結(jié)合臨床實踐，就心臟外科的特點和發(fā)生糾紛的原因逐一進行分析，并提出針對性地防范措施。

1護理糾紛原因分析

1.1?？铺攸c （1）心臟外科作為獨立科室，集麻醉、體外循環(huán)、手術(shù)、重癥監(jiān)護、病房為一體的綜合科室。各個環(huán)節(jié)患者救治程序多，導(dǎo)致患者救治的危險系數(shù)和病死率均居外科手術(shù)之首。（2）心臟手術(shù)費用相對偏高，甚至在承擔(dān)高額的醫(yī)療費用和巨大的精神壓力之后，仍然未能保留患者的生命，從而導(dǎo)致部分患者家屬的心理、情緒失衡或失控，引起醫(yī)療護理糾紛。⑶心臟術(shù)后恢復(fù)時間長，需要家屬長時間耐心的陪護，而目前社會獨生子女居多，患者家屬的心理及接受壓力的能力也是部分護理糾紛的原因。

1.2患者方面 （1）醫(yī)療知識相對缺乏：我科2013年患者及家屬健康教育評估匯總數(shù)據(jù)顯示，97%的患者及家屬對疾病的認識不足。盡管醫(yī)護人員事先仔細交待過疾病救治過程中可能出現(xiàn)的各種情況，但當(dāng)療效不明顯或出現(xiàn)病情惡化時，或出現(xiàn)難免性并發(fā)癥時，患者及家屬常會認為是醫(yī)護人員的失職所造成，從而導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生[2]。（2）病后心理發(fā)生改變：心臟病患者發(fā)病時通常缺氧、瀕死感嚴重，其心理會有不同程度的改變，如急躁、多疑、對必要的輔助檢查顯得不耐煩，甚至認為是浪費時間，對手術(shù)前的用藥或術(shù)后的調(diào)養(yǎng)認為是醫(yī)院耽誤時間、多收取費用，這些心理問題為護理糾紛埋下隱患。（3）對醫(yī)療費用較敏感：患者在住院過程中病情危急，其家屬要求醫(yī)院盡力搶救。而搶救成功后，患者家屬對高額的醫(yī)療費用表示懷疑，表現(xiàn)出不愿負擔(dān)部分費用，甚至有意尋釁，為護理糾紛埋下隱患。（4）重醫(yī)輕護思想的影響：對護理不夠重視，甚至對把治療效果的不滿易轉(zhuǎn)嫁于護理工作，是近年來護理投訴與糾紛增多的又一原因。⑸因病房內(nèi)陪護與探視人員較多，可能發(fā)生患者財物失竊。

1.3護理方面

1.3.1護理文書方面：①三測單不準(zhǔn)確。與醫(yī)生記錄不一致，一旦發(fā)生糾紛，被認定病歷不實。②醫(yī)囑執(zhí)行不及時，特別是需要及時處理，解決患者痛苦的醫(yī)囑，因事情多拖延時間增加患者的怨氣，嚴重危及患者生命。③記錄時不認真，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑后忘記簽名，執(zhí)行醫(yī)囑后或發(fā)現(xiàn)患者病情變化時不及時記錄。

1.3.2護理人員方面 ①技術(shù)操作方面：沒有認真執(zhí)行三查七對制度。②違反操作常規(guī)如：換藥、推藥、加藥時不帶口罩、帽子。③工作責(zé)任意識不夠強，不認真、疏忽大意：如患者發(fā)熱等時，不及時報告醫(yī)生處理，導(dǎo)致切口感染引起法律糾紛。④執(zhí)行不夠嚴謹：在進行一些損傷性檢查、治療操作時，沒有預(yù)先向家屬仔細解釋，之后又未在護理文書上詳細記載可能出現(xiàn)的有關(guān)并發(fā)癥并讓家屬簽字，容易導(dǎo)致護理糾紛。⑤服務(wù)態(tài)度不夠好：個別護理人員由于外科工作的繁忙和壓力，表現(xiàn)出不能耐心聽取患者描述病情、宣教工作簡單、服務(wù)態(tài)度生硬等，為護理糾紛埋下隱患。⑦業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟。

1.4法律意識較淡漠

對專業(yè)中潛在的法律風(fēng)險沒有足夠的認識，言行舉止中不能非常嚴謹?shù)貙Υ颊叩馁|(zhì)疑，使患者對醫(yī)療護理行為產(chǎn)生錯誤理解，從而引起護理糾紛[3]。如：一位復(fù)雜先天性心臟病患者家屬詢問護士手術(shù)后患者情況時，護士簡單回答“只要手術(shù)成功，回去就和正常人一樣，不用太緊張?！碑?dāng)醫(yī)生再次和患者家屬談話需要進行二期手術(shù)時，家屬就會產(chǎn)生質(zhì)疑，認為醫(yī)生有欺騙行為，為手術(shù)失敗尋找借口。

2護理管理對策

2.1強化依法行醫(yī)、依法行護觀念 醫(yī)療護理糾紛矛盾突出，反映出患者的法律維權(quán)意識逐漸增強。在新形勢下，加強醫(yī)療法制建設(shè)，樹立和強化醫(yī)護人員的法律意識，實施依法行醫(yī)、依法行護，既是對從業(yè)人員規(guī)范管理的需要，也是對醫(yī)護人員適當(dāng)權(quán)益有效保障的需要[4]。醫(yī)院對醫(yī)療護理糾紛要注意運用法律、法規(guī)手段正當(dāng)解決，并引導(dǎo)醫(yī)護人員樹立法律維權(quán)意識，注意及時保留、保存一切可能或有用的法律物件。此外，更重要的是從源頭抓起，杜絕無證上崗、無資質(zhì)行醫(yī)行護等違法操作的出現(xiàn)，防患于未然[5]。護理管理方面一定要加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，做到學(xué)法、懂法、守法。根據(jù)心臟外科的特點，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實施辦法》使護士在工作中學(xué)法、懂法并注意保護自己，工作中約束自己行為，為患者盡職盡責(zé)。

2.2嚴守崗位職責(zé)，嚴格操作規(guī)范 心臟外科的專業(yè)性強，決定了高強度、高技術(shù)的護理工作特點。護理人員一定要清楚職責(zé)權(quán)限，有病情變化及時報告醫(yī)生，決不越職、憑經(jīng)驗處理病情，時刻警惕突發(fā)事件。護士長要注意培養(yǎng)護士慎獨的職業(yè)精神，任何時候、情況下都要嚴格護理操作規(guī)范，技術(shù)性工作不能隨意交由護工或陪護完成。

2.3實施綜合培訓(xùn)，強化護理人員綜合素質(zhì)培養(yǎng) 定期組織人文教育，心理學(xué)知識講座，溝通與交流的技巧培訓(xùn)，禮儀、儀態(tài)的學(xué)習(xí)。護理人員應(yīng)對于病情、生活習(xí)俗、文化素質(zhì)水平等不同的患者，采取不同的健康教育方式，實施多樣式、動態(tài)化的全面健康教育。在這個過程中，護士可靈活運用心理學(xué)等知識，針對不同類型患者，給予適當(dāng)?shù)臏贤ń涣鳌Ｗo理中護士應(yīng)保證儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明。而這些需要加強綜合素質(zhì)培訓(xùn)，全面提高自身的能力和素質(zhì)，才能達到。

2.4過硬的專業(yè)技能也可預(yù)防部分醫(yī)療糾紛 只有打好扎實的基礎(chǔ)，以精湛、嫻熟的專業(yè)技能、高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為患者服務(wù)，才能贏得患者的尊重；只有掌握新知識、新技能，樹立法律意識，掌握人文科學(xué)等相關(guān)知識，工作時才能得心應(yīng)手，才能及時、有效地解決患者及家屬提出的疑問，既尊重患者的權(quán)利，滿足患者身心需要，又能減少護理糾紛[6]。

2.5強化人性化意識，提高服務(wù)質(zhì)量 部分護理糾紛涉及到護理人員服務(wù)態(tài)度。護理人員一定要積極與患者及家屬溝通，并以誠相待，用實際行動取得他們的信賴。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，是消除護理糾紛的根本措施。

2.6規(guī)范護理文書，提高書寫質(zhì)量 護理文書是患者醫(yī)療檔案中的重要組成部分，它不僅記錄患者治療護理的過程，反映病情的演變，同時也具有雙重的法律效應(yīng)[7]。護理人員書寫護理文書必須遵循實事求是的根本原則。做到“做我所寫”，“寫我所做”，如實記錄護理服務(wù)的全過程，不容許有半點摻假。特別是心臟外科高風(fēng)險性、高意外性、高糾紛率的特殊性要求，護理人員更要以求實、求是、求精、求細的態(tài)度，不斷規(guī)范護理文書，提高文書質(zhì)量。

2.7加強健康宣教，實現(xiàn)雙向溝通 心臟病患者圍術(shù)期的護理問題繁多，一定要預(yù)先作好宣教工作，使患者和家屬有充分的心理準(zhǔn)備。因心臟外科急、重癥多，且隨時有發(fā)生病情惡化，患者對護理人員依賴性及期望值過高，造成對護理人員不滿，要加強護患溝通，術(shù)前知識、術(shù)后配合知識，都需要護理人員對每一個患者做好解釋工作，尊重患者，站在家屬患者角度想問題，也是防治護理糾紛的必要手段。心臟手術(shù)后患者對于康復(fù)知識的渴望超過了其他普通疾病的患者，關(guān)于自我護理和他護的作用、方法、效果等都應(yīng)對患者講解清楚。同時通過制作走廊健康教育欄、術(shù)后護理小百科等方式，不斷加大健康宣教力度，真正實現(xiàn)護患的雙相溝通。

2.8實施費用循證，消除糾紛隱患 及時與患者溝通花費情況，避免產(chǎn)生不必要的誤會。貴重藥物或費用高的檢查要首先向患者及家屬講明，征詢患者意見。患者對收費有疑問時需耐心解釋，使患者明明白白接受治療。發(fā)放患者每日費用清單，個別患者對費用有疑慮時，應(yīng)耐心細致地給予解釋。

3小結(jié)

只有在加強護理人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、提高專業(yè)技術(shù)能力的同時，改善服務(wù)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量，使護理人員掌握言行技巧、完善操作規(guī)范、樹立法律意識，才能使患者的滿意度不斷提高，從而避免各種護理糾紛的發(fā)生；也只有不斷加強護理管理，完善各項護理制度，才能在面對各種糾紛時立于不敗之地，使心臟外科這個綜合大科立足于市場，取得更好的社會和經(jīng)濟效益。

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