邱海霞

【摘要】 在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動中，門診內(nèi)科分預(yù)診護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序，將各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目落到細(xì)微處，從點(diǎn)滴做起，更好地滿足了門診病人的需求，有效的促進(jìn)了護(hù)理深入開展，收到了良好的社會效益。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理程序 優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0478-02

1 一般資料

1.1門診內(nèi)科病人

1.1.1年齡 14歲—108歲。

1.1.2專業(yè) 呼吸、消化、心內(nèi)、風(fēng)濕免疫、感染、內(nèi)分泌、腎內(nèi)等。

1.1.3文化 文盲—大學(xué)以上學(xué)歷，各層皆有，差異大。

1.1.4病人角色 病人病情不同，進(jìn)入病人角色程度差異大，病人求治心切，不愿等待時(shí)間過長，大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏了解。

1.2護(hù)士基本情況

1.2.1人數(shù) 包括護(hù)士長在內(nèi)6人。

1.2.2職稱 主管護(hù)士3人，護(hù)師3人。

1.2.3學(xué)歷 大專4人，本科2人。

1.2.4年齡 最小22歲，最大55歲，平均年齡38歲。

2 準(zhǔn)備階段

2.1學(xué)習(xí) 門診科護(hù)士長和分預(yù)診護(hù)士長一起組織門診分預(yù)診護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的各項(xiàng)指標(biāo)、要求，分析當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭形勢，復(fù)習(xí)護(hù)理程序的基本理論。設(shè)計(jì)出護(hù)士長對護(hù)士工作的考核量表，病人滿意率的調(diào)查表。

2.2環(huán)境 我院門診內(nèi)科分四個(gè)就診區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有約300平方米的長方形開放式就診大廳，各廳入口處為分診臺；以分診臺為坐標(biāo)，每一個(gè)廳有10-12個(gè)診室分布在左右兩邊以及對邊，護(hù)士站在分診臺可以觀察到廳內(nèi)所有病人的動態(tài)變化；各廳有一電子顯示屏，廳內(nèi)所有病人可以看到屏幕滾動顯示的就診序號和健康教育的內(nèi)容；各廳入口處貼有“就醫(yī)流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等，病人一目了然；分診臺有“意見簿”和筆，鼓勵(lì)病人及家屬寫下自己對醫(yī)院、門診、分診的看法、意見，暢所欲言。護(hù)士站在各就診區(qū)域入口，迎接病人。

3 運(yùn)用護(hù)理程序

3.1評估 （1）查看病人的以往病歷、化驗(yàn)、檢查結(jié)果、掛號單。（2）對病人身體健康水平的評估。（3）對病人心理狀況的評估。（4）對病人此次就診需求的評估。（5）對病人此次就診期望值的評估。

3.2護(hù)理診斷 （1）確定病人的生理健康問題。（2）確定病人心理健康問題。（3）找出與本次就診相關(guān)的危險(xiǎn)因素。

3.3計(jì)劃 （1）病人恐懼、焦慮減輕或消失。（2）病人完全明白就診流程。（3）就診過程順利，無不良事件發(fā)生。（4）了解自己的疾病及所用藥物的注意事項(xiàng)。（5）病人及家屬十分滿意。

3.4實(shí)施 （1）感動服務(wù)。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚(yáng)有道謝聲。（2）檢查病人就診前的準(zhǔn)備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號，候診等待的大約時(shí)間，待診時(shí)間長、病情輕、活動自如者，鼓勵(lì)病人及家屬到花園走走，熟悉醫(yī)院的環(huán)境。（3）維持就診秩序。確保就診時(shí)“一醫(yī)一患”，每一個(gè)診室每次只允許一位患者和家屬入內(nèi)，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。（4）密切觀察病人病情變化。分診護(hù)士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發(fā)現(xiàn)危、急、重病人，立即就地?fù)尵龋ㄖt(yī)生和急救中心，維護(hù)病人生命安全。（5）加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好心理護(hù)理。分診護(hù)士說話講原則、講感情、講場合，使用敬語，態(tài)度誠懇謙和，對患者提出的問題有問必答，耐心傾聽，解釋到位。（6）針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣：手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開班講座、一對一宣講。內(nèi)容豐富：常見病多發(fā)病的講解、?？萍膊〉闹v解、飲食指導(dǎo)、藥物知識指導(dǎo)等。教育效果回歸：收集病人學(xué)習(xí)的效果，對健康教育形式、內(nèi)容做動態(tài)調(diào)整，達(dá)到深入淺出，各個(gè)文化層次的病人都易懂、能學(xué)、會做。病人感覺到分診護(hù)士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護(hù)者[1]。（7）加強(qiáng)生活護(hù)理。提供便民措施，準(zhǔn)備老花鏡、針線供病人使用；實(shí)行“溫馨工程”，主動為病人送一杯水、遞一份報(bào)紙，問候一句溫暖話語，打一通電話通知家屬；攙扶年老體弱者就診、上廁所；為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。（8）保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無水渚，有防滑警示、禁煙標(biāo)示，預(yù)防患者跌倒，防止火災(zāi)。（9）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。分診護(hù)士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項(xiàng)檢查單、處方箋、病歷，指導(dǎo)病人進(jìn)入下一步就醫(yī)流程。

3.5評價(jià) （1）對分診護(hù)士服務(wù)態(tài)度的評價(jià)；（2）病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評價(jià)；（3）病人就診過程滿意度的評價(jià)；（4）對健康教育效果的評價(jià)；（5）主動征詢護(hù)士長的意見；（6）主動詢問病人的意見。

4 體會

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動中，分診護(hù)士利用護(hù)理程序的工作方法，將自己的工作理論化、系統(tǒng)化、具體化，促進(jìn)了護(hù)患溝通，建立起良性的護(hù)患關(guān)系，提升了分診護(hù)士的形象，提高了病人的滿意率，收到了良好的社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1]鄭修霞.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).北大醫(yī)科大學(xué)？中國協(xié)合醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版，1998，12：1.