王珊珊

【摘要】目的：探討研究人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：將我院門診接診的180例患者隨機(jī)分為人性化管理護(hù)理組和傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，人性化護(hù)理組實(shí)施人性化管理模式，觀察兩組護(hù)理效果。結(jié)果：人性化管理護(hù)理組患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯高于傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，患者投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和糾紛事件發(fā)生率均明顯低于傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。結(jié)論：門診護(hù)理實(shí)施人性化管理，可降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、患者投訴率，提高患者滿意度，有效減少醫(yī)患矛盾。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；門診護(hù)理；管理

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）02-0313-02

人性化管理是指將人性理論學(xué)應(yīng)用于管理，在整個(gè)管理過程中充分注意對(duì)人患者的尊重、物質(zhì)和精神激勵(lì)等人性要素，積極激發(fā)其主動(dòng)性和積極性，提高護(hù)理質(zhì)量。近年來，隨著人們生活水平的提高和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求日益增長，護(hù)理工作的重點(diǎn)不再是打針、換藥等工作，而是體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理理念，門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，門診護(hù)理的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的形象，門診護(hù)理人性化管理模式可有效減少醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理[1]。本文探討分析人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，以提高護(hù)理質(zhì)量和效率，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取我院門診科2014年1月至2015年1月收治的180例患者為研究對(duì)象，其中男性44例，女性36例，年齡21～48歲，將所有患者隨機(jī)分為人性化護(hù)理組和常規(guī)護(hù)理組各90例，兩組間患者年齡、性別、病情等臨床資料比較無顯著性差異，具有可比性。所有患者排除有心理問題和認(rèn)知功能障礙患者。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理方法，人性化護(hù)理組實(shí)施人性化管理模式：（1）改變護(hù)理人員傳統(tǒng)管理觀念，要求護(hù)理人員將人性化的額護(hù)理理念作為核心內(nèi)容，建立嚴(yán)格的管理制度，實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲措施，合理使用物質(zhì)和精神鼓勵(lì)帶動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，不能一味靠權(quán)力采取強(qiáng)制管理，堅(jiān)持一切從“人”出發(fā)的管理理念。管理人員避免在公共場合指責(zé)與批判護(hù)理人員，尊重其自尊性，將整體和個(gè)性化相結(jié)合，保持輕松愉快的工作氣氛，消除壓力的負(fù)面影響。（2）提高人性化服務(wù)質(zhì)量，在門診大廳設(shè)立急診服務(wù)中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就診，給行動(dòng)困難患者提供免費(fèi)輪椅，并配備專人護(hù)送患者就診，服務(wù)大廳提供免費(fèi)飲水，測量血壓、體重和溫度等便民措施；在門診各個(gè)診區(qū)設(shè)立便民箱！還包括老花鏡，一次性飲用水袋，針線等。對(duì)急癥和危重患者開通綠色通道，派專人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，設(shè)立意見簿，記錄患者對(duì)護(hù)理人員的建議和意見[2]。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，護(hù)理人員要保持衣著整潔，微笑面對(duì)患者，主動(dòng)熱情與患者交流，耐心聽取、積極解決患者需求，建立良好的溝通關(guān)系；不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，學(xué)習(xí)一定的心理知識(shí)、內(nèi)科和外科基礎(chǔ)病知識(shí)，熟悉醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及檢查前注意事項(xiàng)，掌握常見疾病的臨床表現(xiàn)癥狀和致病原因，每月開展一次服務(wù)案例分享會(huì)，半年最少參加1次護(hù)理技能培訓(xùn)和考核。（4）加強(qiáng)對(duì)患者的心理干預(yù)和健康教育，對(duì)于焦慮、憂愁的患者要積極進(jìn)行開導(dǎo)，有針對(duì)性進(jìn)行心理輔導(dǎo)，主動(dòng)與患者親切交談，消除顧慮，保持良好的心態(tài)接受治療；對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，教會(huì)家屬護(hù)理方法，講解病因、病情及治療前后注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者合理飲食[3]。統(tǒng)計(jì)兩各護(hù)理組患者投訴情況及滿意度，比較兩組不同護(hù)理管理后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件和糾紛事件發(fā)生率。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理滿意度比較

從表1可以看出，人性化管理護(hù)理組患者滿意度評(píng)價(jià)明顯高于傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。

2.2 兩組護(hù)理投訴、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件、糾紛事件情況

3 結(jié)論

門診護(hù)理是醫(yī)院形象和聲譽(yù)的直接窗口，在門診護(hù)理實(shí)施人性化管理模式，主要臨床目的是提高患者滿意度，降低醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，提高臨床護(hù)理質(zhì)量。人性化管理在護(hù)理管理中堅(jiān)持以人員為本，在護(hù)理過程堅(jiān)持以患者為本，貫徹實(shí)施讓每一位患者滿意的方針，不斷推行人性化管理模式和服務(wù)舉措，秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，改變護(hù)理人員傳統(tǒng)管理觀念，合理使用物質(zhì)和精神鼓勵(lì)帶動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，提高人性化服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理人員個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)患者的心理干預(yù)和健康教育，能夠調(diào)動(dòng)護(hù)士主動(dòng)工作的積極性，主動(dòng)與患者交流，解決患者困難，促使護(hù)士積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能，同時(shí)增強(qiáng)科室的凝聚力，提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。本文研究結(jié)果顯示，人性化管理護(hù)理組患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯高于傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，患者投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和糾紛事件發(fā)生率均明顯低于傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。

綜上所述，在門診護(hù)理實(shí)行人性化管理模式，有突出的臨床應(yīng)用效果，可有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、患者投訴率，提高患者滿意度，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量，有效減少醫(yī)患矛盾，值得在各醫(yī)院推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁碧寧.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2005，4（4）：54-55.

[2]洪惠娟.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志，2014，21（22）：77-78.

[3]陸勤.探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2014，4：287-288.