盧海華 劉福娟 孫淑梅

近幾年，醫(yī)患關(guān)系緊張，執(zhí)業(yè)環(huán)境嚴(yán)峻，傷醫(yī)事件不斷發(fā)生，護(hù)理糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢(shì)。在臨床護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有關(guān)。為了把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，依據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)及臨床20多年的工作經(jīng)驗(yàn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析和處理，以提高病人滿意度，預(yù)防糾紛的發(fā)生。

1? 護(hù)士與患者之間交流的特點(diǎn)和形式

1.1? 護(hù)士與患者之間應(yīng)相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場(chǎng)合的交流。它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對(duì)自身疾病的了解、認(rèn)識(shí)，有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。交流的特點(diǎn)要面帶徽笑，語言親切溫和通順，用詞準(zhǔn)確，賦予同情心。交流要不失時(shí)機(jī)，且要有一定的針對(duì)性，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有信任感。

1.2? 護(hù)患交流有兩種形式：一種是言語形式的交流.即利用語言來傳遞;另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等。①這兩種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可，甚至有時(shí)非語言交流更是取得患者信任建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。②如果交流時(shí)不注意上述特點(diǎn)和形式，將產(chǎn)生交流障礙或不足，甚至激化矛盾。

2? 交流障礙的幾種表現(xiàn)形式

2.1? 護(hù)患交流信息量過少? ①住院患者一進(jìn)病房首先接觸的就是護(hù)士，這時(shí)他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。護(hù)士在接待患者時(shí)就應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。

2.2? 語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多住院患者由于在文化水平，專業(yè)知識(shí)存在著差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，幾乎所有的患者都要求在與其交流時(shí)使用他們熟悉的日常用語，否則會(huì)給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿。

2.3? 專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任在臨床護(hù)理工作中常見到這樣的情況，盡管我們

態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如護(hù)士在穿刺時(shí)沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿或者投訴。所以無痛而嫻熟的穿刺技術(shù)其實(shí)是一種良好的非語言交流。

2.4? 語言失度、解釋工作不到位這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場(chǎng)合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時(shí)若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)?duì)有些講話斷章取義。如一個(gè)驚訝表情、一次小聲討論等都會(huì)給病人及家屬造成誤解，增加病人的心理負(fù)擔(dān)或產(chǎn)生不滿情緒。

3? 建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生

3.1? 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，增進(jìn)患者的信任感為了更好地塑造護(hù)士形象，親和護(hù)患關(guān)系，一方面注意儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化護(hù)士的言行、舉止。注重護(hù)士禮儀、護(hù)理美學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要。另一方面注意護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高。系統(tǒng)學(xué)習(xí)護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握各種技術(shù)操作，樹立良好護(hù)士形象。

3.2? 了解患者及家屬的心理特點(diǎn)與需求，提高服務(wù)質(zhì)量? 入院后患者最重要的一個(gè)特點(diǎn)就是希望得到同情和體貼滿足感情需要，為此我們特地將心理護(hù)理提升到重要位置。如在床邊交班時(shí)護(hù)士可以幫助患者蓋蓋被子，夜間巡回病房時(shí)多體貼關(guān)心病人，讓病人消除心理負(fù)擔(dān)，安靜入眠。從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效溝通。

3.3? 創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要? 有利于病人休息和康復(fù)。同時(shí)向患者宣傳健康保健知識(shí)。有針對(duì)性進(jìn)行健康教育，對(duì)有特殊檢查利用圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳、講解。圖案力求生動(dòng)，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對(duì)自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足。

總之，只有溝通才能彼此信任，只有溝通工作起來才更加得心應(yīng)手，只有溝通護(hù)感才能關(guān)系融洽，才能將矛盾消滅在萌芽之中，才能防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。