孔祥茹

YK加油站位于Y市榆太路張村段，2013年11月投運(yùn)，該站共有2臺(tái)單加油機(jī)。Y，K兩市之間不足20公里的道路共有3座加油站，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。但由于該站地理位置比其他競(jìng)爭(zhēng)加油站有優(yōu)勢(shì)，因此日銷量一直穩(wěn)定在4.5噸左右。

該站共設(shè)員工6人，其中站經(jīng)理1人，核算員1人，便利店促銷員1人，計(jì)量員1人，加油促銷員2人。加油站各員工由站經(jīng)理調(diào)配。

最近該加油站遇到了一些問題，讓其在顧客中的信譽(yù)度下降，銷售量逐漸下滑，部分顧客轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)加油站。

員工A，崗位是加油促銷員，有顧客常反映，A在加油的過程中，對(duì)顧客態(tài)度冷淡刻板，對(duì)顧客提出的促銷需求生硬拒絕，沒有緩和的余地，時(shí)常引起顧客的不滿。遇到顧客投訴時(shí)，不能冷靜處理，同顧客經(jīng)常引起沖突。

員工B，崗位是核算員兼加油站便利店管理員，其在開油品小票和收銀找零時(shí)，經(jīng)常因?yàn)榕c顧客交談等原因，出現(xiàn)打錯(cuò)票，找錯(cuò)錢，便利店商品丟失的情況。雖然經(jīng)過協(xié)調(diào)，也得到顧客的諒解，但是嚴(yán)重影響了加油站便利店正常業(yè)務(wù)運(yùn)行和賬務(wù)處理。

而員工C，D，E雖然在工作中沒有出現(xiàn)大問題，但也沒有對(duì)現(xiàn)有工作表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情。

為解決此問題，通過觀察嘗試?yán)没籼m德理論對(duì)該加油站的員工和崗位進(jìn)行調(diào)整。

霍蘭德的理論體系認(rèn)為：某一類型的職業(yè)通常會(huì)吸引具有相同人格特質(zhì)的人，而具有相同人格特質(zhì)的人對(duì)許多生活事件的反應(yīng)模式也是相似的?；籼m德認(rèn)為，在同等條件下，人和環(huán)境的適配性或一致性將增加個(gè)體的工作滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性和職業(yè)成就感。

一、對(duì)員工A、B、C、D、E進(jìn)行霍蘭德職業(yè)人格興趣測(cè)試。

通過測(cè)試結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工各自的類型如下：

員工A，為現(xiàn)實(shí)型。具有運(yùn)動(dòng)或機(jī)械活動(dòng)傾向，喜歡需要?jiǎng)邮质褂霉ぞ呋驒C(jī)器來完成任務(wù)的工作。要求明確的、具體的體力任務(wù)和操作技能；需要立即行動(dòng)和獲得強(qiáng)化；較低的人際關(guān)系要求；喜歡戶外的活動(dòng)。

員工B，藝術(shù)型。具有敏感、情感化、直覺和想象傾向，注重美感，喜歡通過各種媒體表達(dá)自己，具有持續(xù)的創(chuàng)造動(dòng)機(jī)。傾向于通過語言、動(dòng)作、色彩和形體表達(dá)審美原則。

員工C，社會(huì)型。具有理想化、樂于助人、善解人意和樂于支持的傾向。有高水平的溝通技能；熱情助人。

員工D，研究型兼常規(guī)型。具有技術(shù)傾向。具備思考和創(chuàng)造能力；社交要求不高，思考任務(wù)定向，不需要強(qiáng)體力勞動(dòng)。有規(guī)則、有效率、盡職的、堅(jiān)持的、人際技能要求低。

員工E，企業(yè)型。具有雄心、鼓動(dòng)性、有活力的傾向，喜歡競(jìng)爭(zhēng)性和有影響的活動(dòng)，有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或經(jīng)濟(jì)目的的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)。有說服他人的能力；需要管理行為；完成督察性角色；需要作言語反應(yīng)。

二、對(duì)加油站的崗位進(jìn)行霍蘭德職業(yè)類型分析，結(jié)果如下。

加油促銷崗：要求員工按照加油操作服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解門店商品分布情況、商品知識(shí)及促銷內(nèi)容，具備一定的推銷技巧，積極向顧客推銷油品及便利店商品。屬于社會(huì)型。

計(jì)量崗：計(jì)量人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，保證加油站的安全經(jīng)營(yíng)。卸油作業(yè)時(shí)必須堅(jiān)守崗位，防止跑冒油事故的發(fā)生。對(duì)卸油前后的罐位必須有準(zhǔn)確的測(cè)量數(shù)據(jù)。對(duì)油罐液位要求每?jī)尚r(shí)有手工測(cè)量數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解罐位動(dòng)向。屬于現(xiàn)實(shí)型。

核算崗：熟悉上級(jí)規(guī)定的有關(guān)財(cái)務(wù)制度及加油站財(cái)務(wù)管理制度。規(guī)范操作，按章辦事，管理加油站便利店各項(xiàng)事務(wù)?，F(xiàn)金、票證的結(jié)算工作做到日結(jié)月清，及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，及時(shí)解交現(xiàn)金。正確反映便利店商品流轉(zhuǎn)情況，做到帳帳、帳物相符。負(fù)責(zé)便利店商品的訂貨、收貨（驗(yàn)貨）、銷售、退換貨及存貨管理。屬于研究型、常規(guī)型。

便利店促銷崗：熟悉便利店各類促銷活動(dòng)，引導(dǎo)顧客加油后的便利店消費(fèi)。通過和顧客溝通，能夠了解其需求，并為其準(zhǔn)確推薦所需商品。為顧客提供微笑滿意服務(wù)。屬于藝術(shù)型。

前庭主管：組織和帶領(lǐng)員工努力完成本班的油品和非油品銷售目標(biāo)。確保當(dāng)班員工按照公司標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并及時(shí)處理顧客投訴。協(xié)助站經(jīng)理開展交接班例會(huì)、日常巡檢，組織本班員工做好現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理工作，保障加油站正常有序運(yùn)營(yíng)。屬于企業(yè)型。

三、根據(jù)霍蘭德理論，對(duì)員工和崗位進(jìn)行匹配調(diào)換。如圖

經(jīng)過一個(gè)月時(shí)間的磨合期后，員工適應(yīng)了各自的新崗位，相較調(diào)換前對(duì)各自在崗的工作有了更大的積極性。

員工A，在計(jì)量崗位，對(duì)重復(fù)性罐位數(shù)據(jù)測(cè)量準(zhǔn)確。交油、卸油均沒有出現(xiàn)差錯(cuò)。為加油站油品銷量統(tǒng)計(jì)和預(yù)估提供了可靠的數(shù)字依據(jù)。

員工B，在便利店促銷崗，通過與顧客良好的溝通與交談，增加了顧客的進(jìn)店率，提升了便利店銷售額。同時(shí)以此帶動(dòng)了加油站油品的銷量，很好的實(shí)現(xiàn)了油非互動(dòng)。又因其銷售額直接與員工的工資掛鉤，員工B的收入也大幅度提高，更激發(fā)了其工作熱情。

員工C，將其換到加油促銷崗后，其充分了解站內(nèi)促銷。主動(dòng)和顧客溝通，急顧客之所急，設(shè)身處地的為顧客著想，得到了顧客的認(rèn)可。由老顧客帶來的新顧客隨之增多。加油槍量隨之上升，增加了本站的競(jìng)爭(zhēng)能力。

員工D，當(dāng)上核算員后，開票和找零沒有出現(xiàn)任何差錯(cuò)。在其細(xì)心觀察下，總結(jié)出了顧客進(jìn)店購(gòu)買的喜好商品。優(yōu)化了便利店進(jìn)貨，減少了滯銷商品。員工D，還改善了便利店商品的陳列方式，營(yíng)造出了商品購(gòu)買氣氛，增加了顧客進(jìn)店購(gòu)買欲望。加油站便利店在員工B和D的共同努力下，銷售額首次突破了日銷售額過千元。

員工E，由普通加油促銷員工提升為前庭主管后，充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)能力，在各員工之間相互鼓勵(lì)，積極完成每日的銷量任務(wù)。營(yíng)造出了一種輕松愉快認(rèn)真的工作環(huán)境。進(jìn)入站內(nèi)，給人有一種朝氣蓬勃，蒸蒸日上的感受。因其出色的表現(xiàn)后，上級(jí)有將其培養(yǎng)成后備干部的計(jì)劃。

經(jīng)過了三個(gè)月，霍蘭德理論在此站的應(yīng)用效果顯著。YK加油站日油品銷售已經(jīng)穩(wěn)定在5噸以上，一年后預(yù)計(jì)油品日銷售應(yīng)大于10噸。非油品便利店銷售額由日均不足200元，增長(zhǎng)至日均超過千元。并有不斷上升的潛力。